酒店员工培训计划汇编.docx

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1、酒店员工培训计划酒店员工培训安排1一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素养及技能。二、培训对象培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工。三、培训内容培训要求：1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。3、培训期间不允许说笑、闲聊、乱动、有问题喊报告。4、培训站位时、要以标准站立姿态站位、站位高到低一字排开。培训时间60分钟：15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程其余员工接着形体领位礼貌用语：1、晚上好，欢迎光

2、临黄金北岸。2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您支配中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。7、楼层接待贵宾几位！8、收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。9、贵宾您好，您的房间这边请。10、您的房间到了，祝您玩的开心。酒店员工培训安排2员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。主动探究学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素养的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。20xx年度的员工

3、培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工相识培训工作的重要性，主动引导职工自觉学习，娴熟驾驭服务技能，增加岗位竞争力和熬炼员工的自信念，培育一支服务优质、技能有特色的高素养员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务看法相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预料在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位相识和岗位技能。一、专业技能培训管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急迫的学问需求。因此今年我们打算加大对管理人员专业学问的培训力度。在条件许可的状况下，输送部分员工参与一些旅游管

4、理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。酒店前厅是创建优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能竞赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的状况下，顺当完成此项任务。针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素养的一个重点，在条件许可的状况下，在下半年将再组织一线的工

5、作人员和服务人员进行技术考证。二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力气。增加自身素养，娴熟驾驭岗位技能，让他们尽快与发展快速的酒店同步提高。依据“边培训、边上岗”的原则，有安排有步骤地对新进职工进行实施按部就班的岗位培训。把员工手册、平安学问、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。三、一专多能培训“建学习型班组，当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。培育一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作起先。在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务学问的培训学习，以提高服务水平。在门店一些岗位施行不

6、同种类技能的跟班培训，以加强人员流淌，解决应急状况下的缺员问题，同时也为职工全面驾驭服务技能，争创一专多能的智能型职工供应必要的素能条件。四、质量检查“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的主动性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必定条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20xx年首先进行的卫生质量检查。制定卫生质量检查标准和细则、门店卫生检查表、公司卫生质量巡查表。安排各门店（部门）在明年每周有记录的检查可达三次。形

7、成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长。再就是公司质检。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。服务质量和服务看法是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标记，也是多家酒店始终在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来变更。“以培代养，以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施顾客看法卡的运用和制定服务质量实施细则。促使员工对服务概念能达到一个新的相识和提高。五、其他管理帮助和涉及方面1、员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。须要门店协作每周至少做有记录的平安检查和住宿状况检查。2、帮助门店做一些日常的协助工作和一些接待任务。3、仔细对待领导交

8、办的每一件事项和任务。4、酒店基础培训教材的制作和选用工作。酒店员工培训安排3一、酒店有关规章制度和员工手册的学习。1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。2、上下班必需打卡，不得漏打或替人代打。3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特别状况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、不准运用客用设施。（卫生间，电梯）5、不行以酒店摄影及摄像。6、单车和摩托车必需停放在指定位置。7、员工必需佩戴工号牌，如因运用时间长损坏，可到综合办换领。8、如遗失被窃，应马上到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。员工就餐时间：08：5009：30；12：0012：40；1

9、3：5014：30；18：0018：30；21：0021：309、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人运用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不行争恐后。10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。11、爱惜食物，珍惜粮食，坚决反对奢侈现象。12、不得将食品带出员工餐厅。二、服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为来宾供应的服务适合和满意来宾须要的程度，或者说，是指服务能够满意来宾需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有确定性作用。对酒店来说

10、，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且干脆影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。“顾客至上”必需体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满意顾客需求，让顾客满足为标准，时刻打算为顾客供应优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时到处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。（一）服务是指服务员为客人所做的

11、工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：SSmile（微笑）：其含义是服务员应当对每一位来宾供应微笑服务。EExcellent（精彩）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很精彩。RReady（打算好）：其含义是服务员应当随时打算好为来宾服务。VViewing（看待）：其含义是服务员应当将每一位来宾看作是须要供应优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。CCreating（创建）：其含义是每一位服务员应当想方设法细心创建出访来宾能享受其热忱服务的氛围。EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，预料来宾要求刚好供应有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关切自己。服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客；（2）供应各种相应的服务；（3）回答顾客的问询；（4）为顾客解决困难；（5）以最佳的心情和看法对待顾客的各种不稳定心情；（6）刚好处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。