银行网点转型心得体会汇编.docx

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1、银行网点转型心得体会银行网点转型心得体会1对于银行网点转型这个话题，我作为一名银行工作人员来说并不生疏。如今的国内外金融经济形势已经发生了变更，中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培育营销专业团队的挑战！银行网点必需主动的适应这种新的改变，不转型是不行的，而且转得越快越好，转得越快越主动。假如我们不跟上时代的脚步，很可能就被时代所淘汰。南通各家网点就已经起先步上了转型的轨迹。在我看来营业网点转型主要分为几下几个方面：一、服务管理：1

2、服务的标准化、流程化2服务质量的检查3客户分级的差异化服务4服务意识和服务技能的提升二、营销管理：1区域内市场营销活动的策划与组织2网点产品的交叉销售：客户分流与引导创建机会、柜员如何发觉销售机会、 主动营销和发掘目标客户、 公司业务和个人业务的联动3客户关系管理维护4区域营销环境分析和市场细分三、现场管理：1网点现场的布局与动线设计：装修风格崇尚简约、舒适、温馨，网点空间布局更强调功能分区，明显区分于传统银行以高柜为主、全部服务功能均通过柜面实现的运营模式。2网点现场如何做好营销陈设3营造网点现场氛围南通中信银行几个网点步上转型的轨迹差不多两年的时间，与传统模式相比之下，有了质的改变。 转型

3、以来，本着中信的文化底蕴，起先了对网点硬件进行了大规模的标准扮装修，统一的标示、统一的外观形象、统一的宣扬口号、统一的服务，整个行由此像工业化的流水线般整齐划一，自此领先以规范、先进的世界一流金融企业的形象出现在社会大众眼前，大大提升了我行在社会上的美誉度。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时，首先想到的是客户需求和感受，而不是自己“只能这个样”、“只有这么做”。譬如优化流程，更多的考虑客户便利，省去相像、相近的有关手续；而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性，增加客户的平安感。编写业务指引，就是要让客户看得明白而不产生歧义，注意指引的形象、直观，更多的是用图示和

4、简洁的文字，而不是“长句”的叙述。指引出台前，则征求不同年龄、不同文化程度客户的看法，就是要让每一位客户看得懂，用得上。为客户供应更好的服务，是网点转型的基点要为客户供应优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。在一段时间内，支行领导无论是开会，还是给员工培训，都反来复去讲“角色定位”，引导员工在“转型”中实现自己的角色转变，由原来的“柜员”转变为“服务员”和“销售员。通过培训，大多数员工都明白，作为服务员，每天的工作就是为客户供应服务，满意客户的须要，客户满足是衡量服务好坏的标准；而作为“销售员”，就是要在为客户供应服务过程中因人、因时、因事，相宜地向客户营销建

5、行的产品。服务是为了销售，而销售须要更好的服务。零售网点转型项目的每一个细微环节都渐渐深化我行人心。看到我行的转型取的的成果。我应当自省自查努力工作，在本职工作做好的同时，我要主动思索问题、解决问题，为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。银行网点转型心得体会2在银行业务高速发展的背景下，日益激烈的行业竞争、客户对于银行网点的不满和期望，以及网点运营效率低下等因素都迫切要求中国银行业对现有网点进行转型。邮储银行为全面提升营业网点优质文明的服务水平，提高综合竞争力，仔细学习现代银行的管理阅历，从稳健经营动身，从为城乡居民供应基础金融服务和从事低风险的资产业务起步，通过不断加强银行内部管理和风

6、险限制实力，逐步拓展新业务提高经济效益。依据队伍的现状，确定网点转型培训重点和方向，确定培训对象和内容，制定和落实好培训安排，主动引进商业银行的经营理念、管理理念。改善员工的学问和专业结构，全面提高员工整体素养，逐步适应邮储银行的发展须要。尽快提升零售网点销售实力和客户满足度，实现网点功能全面转型的根本转变，主要实行了以下几方面措施：1、加强领导。网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升，实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变。，把推动网点转型作为提高员工满足度和客户满足度，提高网点的营销服务实力和核心竞争力，乃至撬动全行业务转型，实现工作目标的重中之重的工作来抓。对网点转型的

7、内容、步骤、目标和要求都进行明确，为网点转型供应科学依据。2、坚持原则。坚持优化布局、提高效益原则。本着“稳定乡镇网点、整合县城网点、优化城市网点”的思路，合理调整网点布局，提高网点的创效实力。依据不同的区域和经济条件，加强对基础网点和自助网点进行建设，重点建设一批能吸引和稳定高端客户的优质服务网点。各部门要对网点转型标准的执行状况进行全面检查、监督和评价考核， 对执行不力的要肃穆追究责任，以确保网点标准化建设的质量和效果，通过网点形象建设工作促进网点功能的提升。在发挥网点布局优化、功能分区、统一形象、设备设施投放等硬件建设措施的同时，要与网点分类分级管理、业务流程优化、客户分层服务、岗位和劳

8、动组合优化、网点文化建设等软件转型措施结合起来同步推动。3、建立机制。转型是为了更好的为客户供应服务，增加产品销售，但转型过程中假如不重视内限制度建设、规章制度的落实和风险理念的教化，甚至以牺牲风险来增加服务的便利性，则有可能导致转型的失败。因此，加强员工思想道德教化和风险意识，狠抓制度落实和按章操作，建立先进的风险限制文化和合规文化，对网点营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理、柜员、自助设备等方面进行全面监管，督促网点整改，巩固转型效果。4、完善措施。通过专业的、贴心的服务，去赢得客户，留住客户，营造从上到下重视文明标准服务的氛围，全面推广运用个人客户服务信息计算机维护与管理，进一步提升客户

9、服务满足度。确保我行网点转型服务质量能有一个根本性的提升。用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一样性，以提高产品销售实力，提升客户满足度。从而提高网点功能的全面转型，实现企业经济效益的稳步提高。银行网点转型心得体会3随着银行竞争的加剧和客户需求的改变（详见银行业客户消费需求改变一文），金融业销售化转型，从一个以服务为主的金融管理型机构向一个以服务为基础的销售型组织转变，已经成为国际金融业发展的必定趋势，在这个转型过程中，与一般客户联系最紧密的营业网点无疑成为重中之重。国外银行的营业网点转型从上世纪90年头就已经起先，英国的巴克莱银行领先在同行中启动了营业网点的大规模

10、转型，起先放弃了以传统封闭式高柜为中心的服务型网点建设架构，转变为开放式销售低柜为中心的销售型网点建设架构，这种转型的背后是对营业网点在银行业销售体系中定位的改变。国内银行业的网点转型从20xx2年起先就已经有银行进行了局部的尝试，笔者在某外企工作期间，主要负责银行业销售化转型的顾问工作，曾辅导国内多家银行进行过这方面的尝试，积累了国内最早的银行网点销售化转型的阅历。在近几年为银行供应专业化营销询问服务的过程中，全程规划主持了若干同类的项目，并胜利地辅导了某全国性股份制银行的营业网点销售化转型，现将一些胜利的心得总结出来，供同行参考。销售型银行中营业网点的新定位网点始终以来是银行为客户供应交易

11、服务的场所，“速度快、服务好、少出错”是其管理的目标。基于这个定位，网点的建设规划重点在于平安高效。在资本市场火爆的20xx和20xx年，各家银行的网点人满为患，极大地挑战了银行网点的服务实力，各家银行为了提高网点的服务质量和服务速度，大多实行加大人员投入、增设营业网点等措施，甚至部分银行为了减轻网点的压力，提出了“赶”走低端客户的安排。客户太多成了银行网点的麻烦！而且这几乎成了银行同业的公认！可从市场原理来讲，客户自然是越多越好，为什么好事在银行却成了麻烦呢？麻烦就出在银行管理者对这种现象的相识和处理，出在银行对营业网点的错误定位！当网点作为服务处理的窗口时，在服务资源有限的前提下，自然是希

12、望来的客户越少越好！而且服务是被动投入，网点投入越多，成本越高，客户的需求和银行的投入成为一对冲突！可当网点成为银行销售的阵地时，客户不再成为服务的压力，而成为可能的销售机会，客户越多，销售的机会越多，实现利润的可能性越高。增加网点人员和设备投入从成本压力变成为利润创建的动力，客户的需求和银行的投入不再是冲突！近十多年网络技术的发展和银行电子化建设，网上银行、电话银行和手机银行等现代手希成为银行重要的服务和销售渠道，许多的银行经营管理者对传统网点的看法发生了很大的改变，甚至将其当作银行经营的负担，事实上，随着电子技术的发展，传统网点的作用不但不能弱化，还须要大力度的强化。IBM公司前不久在电子

13、技术最发达的美国进行大规模调查发觉，仍有超过85%的银行客户希望通过传统网点获得服务和购买产品！销售型银行中营业网点设计的六项基本原则现有的银行网点如何转型为销售型网点，须要从人员的理念、销售型组织管理、人员技能、销售模式等若干方面进行转型（详见银行业销售化转型的六个关键一文），而营业厅的转变无疑是其中一个重要的环节。由于我现仍担当某银行的营销顾问，因涉及商业机密，还不能将最新的销售型网点的设计规划模型在这做太多的讲解，但一些销售型网点设计规划的原则却是共通的，整理出来供正在考虑网点销售化转型的银行管理人员和设计人员参考。下面的原则从市场营销原理入手，充分考虑银行业务消费者的内在需求分析、行为

14、学分析和消费心理分析，并结合了中国银行业的现状。我和我的专家团队近几年调查分析了国内20多个城市的500多个营业网点，并在全国30多个城市进行了样板网点的跟踪测试，总结出以下销售型网点规划设计的基本原则。规则一：网点氛围温馨化许多银行的网点为了强化销售，在产品展示方面花了大量的心思，设计了许多吸引眼球的产品展架、易拉宝、POP广告等，这些措施的实行无非是想加大对客户的刺激，创建销售机会。这种刺激类的营销方法往往只有在客户存在即刻需求才真正有效，如在20xx年资本市场火爆时，只在网点门口拉一个销售基金的横幅就能吸引客户购买。但在正常的市场形势下，营销者应当做的不应只是激发客户的购买行为，而要更多

15、关注影响客户购买行为发生的内在心态。调查发觉当客户在消费带有风险性的理财类产品时，其感受到的平安性将发生巨大的作用。当客户感受到所处的银行网点太多充溢侵略性的产品展示，网点的灯光、颜色、布局形成的氛围对其产生很大压力时，客户可能产生担心感，这种担心感将会干脆其购买行为。只有当客户处在平安的温馨氛围中时，才会更简单地接受外界的各种形式的“举荐”（包括人员介绍、广告、产品展架等）。网点在装修设计时，温馨氛围的营造是最基本也是最重要的原则。规则二：总体布局流程化传统网点的布局大多依据平安管理和快速服务的要求进行设计，简洁地将网点分为柜内柜外两大区域，而且几乎全部的网点均呈现面对入口横向布置一长串柜台

16、的设计。一方面管理比较便利，银行平安性也可得到很好地保证；另一方面，客户一到网点也很简单获得服务。销售型的网点在充分考虑到平安和便捷性的前提下，更关注客户需求的激发和产品销售。而客户来网点主要是办理交易的，并没有多少浮出水面的即刻需求，须要营业厅人员进行多层次激发，有效地挖掘客户的潜在需求，这就须要网点在设计建设时，结合销售的原理，依据“客户分流、交易处理、需求激发、销售实施”等层次设计规划，将客户的需求激发和产品销售流程在网点建设中固化下来。销售型网点一般从入口处往里，一般逐层分布以下区域：1、引导台依据客户的需求和等级将客户引向相应的区域，在该区域设立引导员，由引导员依据网点各区域资源的忙

17、闲程度将客户向各区域分流。2、自助服务区和网银体验区依据调查发觉，来营业办理交易业务的客户，超过70%的交易可以通过设备完成。为了有效发挥人员的销售作用，在网点入口处旁边设立自助服务区和网银体验区，可以有效地分流客户的小额现金交易和查询、转帐和简洁理财产品购买等交易。3、交易柜台（建议分为快速交易柜和综合交易柜）将传统柜面服务依据客户对业务响应速度的不同分为快速业务和一般业务。在高柜中特地设立1-2节快速业务柜，满意部分客户对响应要求较高的交易需求，如2-5万存取款、转帐、信用卡还款等。4、等候区客户办理业务的等候区域。与服务型网点不同，销售型网点的客户等候区将增设刺激客户购买欲的产品宣扬等措

18、施。并在座椅空间上也进行适当调整，以便于大堂服务销售人员与客户沟通。5、低柜理财区这是银行大堂专业的理财销售区，是大堂销售的实施者。6、贵宾服务区高端客户的专属服务区域，也是银行高端服务的展示区域。该区域位置设计合理，可以起到吸引大堂客户自我提升的欲望。规则三：功能分区特性化网点的功能分区除了依据上述流程化要求由网点入口向内由交易向销售、由低端向高端层次化规划设计外，更重要的是网点功能分区的资源配置及风格规划设计应坚持客户导向，即依据本网点的存量客户结构和网点有效覆盖半径内的商圈调查和客户群消费特征进行规划设计。1、分区资源配置客户化。各功能区的资源配置应依据对网点将来可能的业务（量）分布进行

19、规划。依据网点的客户群结构分析，大致可以将网点分为交易型、理财型和综合型等三种类型。交易型网点的客户群以流淌类人口为主，以供应传统交易为主要特征，此类网点的自助银行和高柜为资源配置重点；理财型网点的客户群以社会中上阶层为主，以供应理财服务为主要特征，此类网点的贵宾区（客户经理）和理财低柜区（理财经理）为资源配置重点；综合型则兼顾上二类网点的特征，资源配置相对均衡。2、网点分区规划应针对网点主打客户群进行特性化设计。如在高校旁边的网点应体现年青客户群的时尚诉求、高档社区旁边的网点应体现中学高端客户群的休闲访求等。规则四：服务细微环节人性化与传统交易型网点强调平安、服务速度不同，销售型网点在保证平

20、安高效地前提下，还特殊重视客户体验。在现代服务业中，客户体验干脆影响到客户的归属感和忠诚度，进而影响客户的消费欲。网点设计规划中应充分考虑到各类可能影响客户体验的服务细微环节。如婴儿车、老花镜等便民措施，如儿童消遣区、客户愉悦区等。规则五：引导标识明确化网点建设时，设计人员、建设人员和网点工作人员对各功能区的位置和分工肯定非常清晰，但客户清晰吗？如何让客户一进入网点，就能清晰知道办什么业务应当去哪个区域？1、功能区域标识明确化。网点各区域应有明确的引导标识，让客户可以轻松区分各区的功能分工。2、标识入口可视性。各功能区的标识应能做到客户站在网点入口就能看得见，标识的位置、悬挂方式和悬挂方向都要

21、细心设计。规则六：设计风格品质化网点装修不肯定非要采纳高档材料，关键在于设计风格的品质感，设计风格要做到简洁大方。品质的装修风格会干脆影响网点厅堂的氛围营造，进而影响到营业厅中服务人员和客户的心态、行为。网点，作为银行服务客户的主要渠道，也是为客户供应交易服务的主要场合，更是创建销售机会的主阵地，网点的规划设计至关重要！以上只是笔者在指导网点规划设计时的一些粗浅体会，仅供读者参考。银行网点转型心得体会4随着银行竞争的加剧和客户需求的改变（详见银行业客户消费需求改变一文），金融业销售化转型，从一个以服务为主的金融管理型机构向一个以服务为基础的销售型组织转变，已经成为国际金融业发展的必定趋势，在这

22、个转型过程中，与一般客户联系最紧密的营业网点无疑成为重中之重。国外银行的营业网点转型从上世纪90年头就已经起先，英国的巴克莱银行领先在同行中启动了营业网点的大规模转型，起先放弃了以传统封闭式高柜为中心的服务型网点建设架构，转变为开放式销售低柜为中心的销售型网点建设架构，这种转型的背后是对营业网点在银行业销售体系中定位的改变。国内银行业的网点转型从20002年起先就已经有银行进行了局部的尝试，笔者在某外企工作期间，主要负责银行业销售化转型的顾问工作，曾辅导国内多家银行进行过这方面的尝试，积累了国内最早的银行网点销售化转型的阅历。在近几年为银行供应专业化营销询问服务的过程中，全程规划主持了若干同类的项目，并胜利地辅导了某全国性股份制银行的营业网点销售化转型，现将一些胜利的心得总结出来，供同行参考。