酒店商务礼仪汇总.docx

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1、酒店商务礼仪酒店商务礼仪1酒店商务礼仪主要包括酒店服务人员的服务意识、仪容、仪表、仪态修饰以及酒店来宾迎送礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、会议服务礼仪等。在酒店服务中，最重要的便是酒店服务人员心态与服务意识的调整与建立。酒店服务意识培育酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素养，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素养的竞争。所以，酒店员工服务意识的培育成为企业竞争的关键因素。酒店服务意识包括以下三个方面：一、主动服务使客人得到真实的关怀和舒适是优质服务不是简洁的服务技巧和操作规范的艺术凹凸，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及

2、员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊酒店的使命。也就是说，酒店服务人员要从客人的角度动身对不同的客人实行不同的看法，说不同的话，供应特性服务。这就要求酒店商务礼仪服务人员具备助人为乐的精神、娴熟的服务技能以及擅长了解客户真实需求的实力。二、礼貌用语在酒店服务中，运用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工对客人服务时，都应当做到语言美丽，礼貌待客，且礼貌用语应主动、亲切和委婉。这样才能满意客人希望受到敬重的心理，才会赢的客人的.满足。三、微笑服务微笑是一种世界语言，可以拉近人与人之间的距离，消退隔阂，促进双方沟通。在酒店工作中，微笑是相当重要的，没过旅馆之王希尔顿酒店，是各地

3、国际酒店的榜样，它的旅馆遍布五大洲的各个城市。其经营秘诀就在于微笑服务。假如缺少了服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和微风。因此对于酒店服务人员来说在工作岗位上微笑地服务与他人是一种基本的岗位规范。酒店仪容仪表仪态修饰现代企业非常重视树立良好的形象，酒店业不例外。酒店形象取决于两个方面：一是供应的产品与服务的质量水平;二就是员工的个人形象。酒店服务人员的仪容仪表在肯定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标记。形象代表档次，档次确定价值，价格产生效益。因此，酒店服务人员的仪容仪表仪态修饰非常必要。酒店商务礼仪2员工仪表整体自然大方得体，符合工作须要及平安规则，精神饱满，

4、充溢活力，整齐整齐。（1）头发勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。（2）发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。（3）发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。（4）面容脸颈及耳朵肯定干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵肯定干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。（5）身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体会。（6）装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。（7）着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、

5、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不行衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特殊是上衣口袋领子、袖口要干净。（8）内衣内衣不能外露，保持庄重。（9）手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。（10）鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。站立（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗

6、、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人供应服务的状态。（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不行东倒西歪。双臂交叉在身后。（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心随意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。坐姿（17）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起

7、来整理）。（18）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。（19）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。（22）双脚平落地上。可并拢也可交叠。（23）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。（24）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不行过大。（25）起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。（26）坐在椅子或沙发上时

8、，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。（27）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。留意：（28）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避开乱响；（29）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避开弄响座椅；离座后先采纳基本站姿，站好再走；（30）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相像允许同时起身；（31）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（32）以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。规范的坐姿：（33）双腿叉开过

9、大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（34）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（35）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆；（36）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（37）以手触摸脚部，摩挲小腿或以脚自脱鞋袜；（38）单手或双手放在身前桌下不允许；（39）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（40）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（41）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不行头部靠于椅背或脚尖指向他人。（42）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：（43）头部抬直，看上去同地面垂直，（44）低头办公，回答他人问题时

10、务必抬起头来，（45）与人交谈是可面对正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，（46）工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：（47）放在两条大腿上，双手各自扶平；（48）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；（49）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上（50）放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。走姿（51）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摇摆（摇摆幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步

11、伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅匀称、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。（53）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；（54）相向而行，不抢道；穿行时，来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；（55）假如无意中碰撞了来宾，应主动表示致歉，说声：“对不起”方可离开，（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；（57）引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；（

12、58）3人同行时，中间为上宾；（59）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有平安感；（60）与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。留意：（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员主动的工作看法，是客人乐于看到。（62）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（63）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（64）不行手插衣袋，尤其不行插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（65）后退时扭头就走是失礼，面对他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（66）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊

13、，以道路内侧为尊；（67）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（68）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主子、男士、晚辈较低随后。蹲姿（69）酒店员工在取低处物品或捡起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采纳适当的蹲姿。正确的蹲姿：（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，（71）不要低头、弯背，将腰渐渐直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。留意：（72）不要突然下蹲，速度切勿过快；（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（74）不要蹲着休息，对服务员来讲肯定不允许；（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧

14、身相向；（76）不要蹲在椅子上；（77）不能距人过近，保持肯定距离。（78）微笑要亲切自然，不做作，（79）嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，（80）遇到客人3秒内必需微笑，与客人目光相遇应微笑致意，（81）回答客人问题也要面带微笑。（82）一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；（83）年龄大些的女士可称为“夫人”；（84）姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。点头礼（83）用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的挚友之间。（84）路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务看法和倍受敬重。注目礼（85）自然注视对方，并随他们的行走而转移。（86

15、）不单独运用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时运用，双目注视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；（87）双目注视对方额头至两眼之间出现肃穆社交气氛；（88）双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成密切气氛。鞠躬礼（89）取立正姿态，双目凝视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。（90）鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。（91）酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。（92）男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；（93）女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如

16、“欢迎光临”、“再见”等。握手礼标准的握手方式是：（94）握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，（95）两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摇摆二三秒为宜，（96）握手时凝视对方，微笑致意，不行目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真兴奋！”“您好！”“再会”等。握手的基本规则（97）上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不行先伸手。（98）若一人与多人握手时，最有礼貌的依次应当是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主子、后客人、先女士、后男士。（99）若男女初次见面，女

17、方可以（98）若一人与多人握手时，最有礼貌的依次应当是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主子、后客人、先女士、后男士。（99）若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；（100）若接待来宾，不论男、女主子都要主动伸手表示欢迎，男主子也可对宾先伸手表示欢迎；（101）若一方忽视了握手的先后次序，先伸出了手，对方应马上回握，（102）在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。（103）多人同时握手时，要留意别人握完再握手，不行交叉握手。（104）握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。（105）在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。合十礼（106）挚友相见，双手合十，稍稍低头，相互问好，（107）晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。（108）年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。（109）行礼时双手举得越高表示越敬重对方。