酒店新员工入职培训方案精选.docx

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1、酒店新员工入职培训方案酒店新员工入职培训方案1酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应当有酒店从业人员的职业素养和风度。它主要包括以下几方面：1、 服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分许多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清晰，那就是为了服务来宾，为了来宾的满足，作为服务人员必需要了解来宾的需求，特殊是心理需求：（1） 平安：怕被盗、火灾、被别人损害等（2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等（3） 敬重：来宾是上帝，对来宾的最基本的敬重应当是运用礼貌用语向客人打招呼（4） 高效：来宾最怕的就是奢侈时间和推

2、三阻四（5） 舒适。所以说，美妙的服务应当具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和来宾至上意识。2、 公关意识：包括对外推广意识（推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被来宾凝视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。3、 成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本限制是我们为自己创建发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得肯定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。4、 标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工

3、作程序。只有遵守相关的标准，才能使困难的系统简洁化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标记，优质服务的还应当在规范的基础上加上特性化服务。酒店从业人员职业形象的树立酒店给来宾的第一印象就是员工的仪容仪表，我们恒久没有其次次机会来给我们的来宾第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必需树立酒店的职业形象。它包括：（一） 个人外表：1、制服：a、作用：、制服是为了让客人立刻可以找到我们、制服的设计融合了卫生和平安的因素，运用爱护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特别岗位还回运用特种面料。、制服可以帮助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并协作各部门的

4、主题和色调。b、制服的穿着要求：、 确保你的制服干净，否则，立即换掉；、 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；、 确保制服合身；、 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；、 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充溢骄傲感。c、穿着制服的举止：、 不要卷起外衣袖子；、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的状况下，到处走动；、 确保制服的扣子都扣好，特殊是领口和袖口；、 确保制服的标签没有外露；、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要常常检查，别让长袜边从裙下露出来；、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整齐。、 不要在制服口袋里乱放东西，以免

5、变形；、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。2、工卡：、 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；、 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；3、袜子：、 要穿酒店要求或供应的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，刚好更换；、 男员工要穿黑色或深色的袜子；、 女员工穿肉色丝袜，同时应避开露出袜口，避开出现划痕。4、鞋子：、 穿着酒店要求或供应的工鞋，工鞋的颜色应当是深色的；、 确保 鞋带系好，鞋是擦亮的；、 不要光脚穿鞋。（二）个人卫生：卫生意味着改善和爱护健康的工作条件与环境。#每天上岗必需要检查，以下几项内容：a：洗脸和洗手；b：刷牙、梳头；c：

6、清洁指甲；d：检查衬衣是否干净，特殊是袖口，衬衣和制服是否相配；e：制服是否干净、平整；f：检查鞋子是否干净、光亮。（三） 优雅适当的举止：1、 仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇静自若和尊严的实力与表现。在工作中我们应当避开以下不雅的行为：、 抠、咬指甲；、 打哈欠、伸懒腰；、 吸烟和时常的看表；、 在来宾面前吃东西或嚼口香糖；、 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；、 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。2、 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起来宾不必要的惊惶。、

7、 头：不要瞻前顾后，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没爱好。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。、 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿。、 脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让来宾看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。3、 站姿：美丽而高雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基矗、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑

8、容。、 头部：保持正直，眼睛不斜视。、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、颈项贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。、 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。限制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。、 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。、 站立：不能自由散漫，不能背对来宾，应留意四周的来宾，随时打算供应服务。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，详细有稍不一样的区分：、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20

9、厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过改变身体的重心来减轻许久站立后的疲惫。双手交叉于腹前，左手放在右手上。4、 走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，常常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。、 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、 头部：保持正直，眼睛不斜视。、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、颈项贴紧衣服领子。、 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摇摆，摇摆的幅度为 35

10、 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。、 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路途要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所确定，服务员在行走时要保持肯定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动主动的工作看法，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。5、 身体语言：、 身体语言揭示了我们的

11、真情实感；、 我们必需确保我们的身体语言向来宾发出的信息是我们乐于效劳，否则来宾回感到不受欢迎和不自由；、 我们必需视察来宾的身体语言，去确定他们是否满足，是否须要我们供应更多的帮助；、 在工作中，我们要避开以下身体语言：、 双臂交叉胸前；、 把双手插到衣服口袋里；、 低头弯腰走路。6、微笑和目光：、 微笑的含义：、 见到来宾很兴奋、 来宾是受欢迎的、 祝福来宾有开心的一天、 我可以帮助你、 保持自然地和来宾目光接触。目光表明：、 我在细致听你说、 我没有想其他的事情、 我对你说的感爱好、 我情愿随时效劳每天在工作中必需进行的自我检查：a、你的背是否笔直，姿态是否端正？b、 你的微笑是否足够，

12、眼睛是否炯炯有神？c、你脸上的表情是否友善和平易近人？d、你同来宾讲话时，是否有目光接触？7、个人风度的表现：、 表现出敬重的看法：对长者、地位高的人等；、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的看法对待每一个人。、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的缄默和稳重，不要急于做出推断；、 怜悯他人，以正面主动的看法对待他人与事；、 检点自己的言行：留意自己平常的言行、说话和做事的分寸。8、谈吐：、 学会赞美来宾，给来宾一个友善的微笑：、 找出你的确观赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、 不妨一开口就问对方是本地客人或是

13、外地客人，以便找到某些对方熟识的话题。、 假如知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。、 限制说话的音量：说话的声音受四周环境影响，如空间大孝声音嘈杂程度等。最好很协作其他人的音量。、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避开任何尴尬的话题。9、工作中简单引起误会的举止：、 在有来宾的场所伸懒腰、伸腿等、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等、 背对着客人、 和来宾交谈手势过大、 说话声音过大或过小、 时常的看表。酒店新员工入职培训方案2员工培训工作和部门服务质量检查作为20XX全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。主动探究学习型组织在组建工作中的实践途径，以

14、此带动员工整体素养的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。20XX年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工相识培训工作的重要性，主动引导职工自觉学习，娴熟驾驭服务技能，增加岗位竞争力和熬炼员工的自信念，培育一支服务优质、技能有特色的高素养员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务看法相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预料在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位相识和岗位技能。一、专业技能培训(1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急迫的学问需求。

15、因此今年我们打算加大对管理人员专业学问的培训力度。在条件许可的状况下，输送部分员工参与一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。(2)酒店前厅是创建优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能竞赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的状况下，顺当完成此项任务。(3)针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务

16、理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素养的一个重点，在条件许可的状况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力气。增加自身素养，娴熟驾驭岗位技能，让他们尽快与发展快速的酒店同步提高。依据“边培训、边上岗”的原则，有安排有步骤地对新进职工进行实施按部就班的.岗位培训。把员工手册、平安学问、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。三、一专多能培训“建学习型班组，当智能型职工”是20XX年酒店培训工作的主题。培育一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作起先

17、。(1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务学问的培训学习，以提高服务水平。(2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流淌，解决应急状况下的缺员问题，同时也为职工全面驾驭服务技能，争创一专多能的智能型职工供应必要的素能条件。酒店新员工入职培训方案3新员工必需参与培训是众多酒店所共认的，除了极少数人员主见拿来主义，不开展新员工培训，因为他们称聘请的员工应是合格员工，合格员工不须要再进行培训，假如是不合格的员工那又为何要聘请呢?在这里暂且不去争辩是否需入职培训，而是分析我国现在酒店业对新员工的培训方式问题。一、经理主管负责制许多时候部门经理主和或许受到来自上

18、司或自以为是，独揽了新员工入职培训，认为只有自己培训才可放心，这是很不明智的。尽管对个别课程由经理主管来完成是必要的，但若大部分的课程由他们来完成，这无形当中增加了自身工作的压力。无可否认，培训是管理的一部分职能，是每位经理和主管所必需担当的职责，但作为新员工入职培训不应占用他们过多的时间与精力，而应均衡地重视每个管理职能，给每种培训合适的份量，假如这些部门经理和主管将工作时间大部分只是一味地去培训新员工，那么建议酒店给他们发放培训员的工资或员工工资，因为他们并没有尽到一位部门经理或主管的全部职责。二、放任制由于培训只是管理的一部分职能，故部门经理主管还有许多其它事情要处理，每逢培训部与他们看

19、法左右时，就会以培训只是很少的一部分，不能因少失大等来阻碍培训工作的顺当开展。或者说，实践是最重要，让新员工实际工作当中渐渐摸索更有成效，放任新员工不管。三、大课制因为新员工不行能一下全部到位，往往是这个星期来几位，下个星期来几位，甚至是这个月来几位，下个月来几位，这样有个别部门就等到十几个新员工后，将大家聚在一起上大课。其实采纳大课形式的培训效果并不志向，特殊是酒店行业要求许多服务细微环节，仅仅靠这几节大课是不行能具体说明清晰的。同时这种形式的培训很简单让新员工感到沉闷，误导新员工酒店的培训就是这个样子。四、专人制这是一种比较志向的新员工培训方式。这种专人制当然当部门解除在外，但部门经理主管

20、负有连带责任。即是新员工入职时，由部门提选一位业务实力较强的员工和领班专职培训此新员工。这种专人制培训方式比较敏捷，不要求腾出大量的时间来开展培训课，而是充分利用工作空隙来培训新员工，在实际工作当中随时随地指导新员工。让新员工有肯定的依靠感，同时明确了培训的职责，由此可引申出一些奖惩措施来强化此培训效果，即培训后经考核达标者得到嘉奖，否则惩罚。总的而言，这种培训方式可：1、将培训时间整为零;2、明确培训考核职责;3、有利于绩效评估及激励。新员工培训应包括以下几个方面1、入职培训;2、上岗培训;3、业务循环培训;4、晋阶培训;5、专项培训;“传帮带”式的培训是非常必要的，但不是充分的，通常在进行

21、该类培训时必需具备如下条件：1、已经完成了“入职培训”;2、传帮带的培训必需纳入“上岗培训”和“业务循环培训”的系统之中，成为受到监督和管理下的培训;3、传帮带的培训必需依靠一些培训工具：比如培训安排表、培训效果跟踪表、培训效果评估表来进行限制，确保培训效果;针对新员工的培训，用简洁的理论、实操的比率来区分是没有意义的。一、从课程的内容来讲，应包括：1、观念、看法、意识类的课程;2、岗位及相关业务学问类的课程;3、工作流程以及工作技能方面的课程;二、从课程的设置以及阶段来讲：1、入店教化;2、上岗培训3、岗中业务系统培训;4、岗中专题项目培训;三、从当任不同职务的新员工来讲：1、基层员工资格培训;2、基层管理/技术人员资格培训;3、中层管理/技术人员资格培训;4、高层管理/技术人员资格培训;