酒店新员工培训计划范例.docx

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1、酒店新员工培训计划酒店新员工培训安排1第一天 介绍本酒店的规模、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够刚好精确内容服务；介绍本酒店的经营理念、使她们有一个良好的精神状态去面对工作，并且要求在工作中时刻带着甜蜜的微笑与每个人主动打招呼。其次天 培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这看法”等。第三天 培训，例如：托盘、折花。第四天 培训，例如：摆台、站立等。第五天 培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。第六天 培训规范服务

2、依次及其上菜依次。第七天 培训服务员的服务看法，不行因为心情不好或遇到不开心的状况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作看法，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。第八天 培训一些服务上的细微环节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应刚好更换或客人拿出烟时我们刚好主动的为客点烟。第九天 培训买单程序，方式及其所须要的程序等。第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。第十一天 培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细微环节问题。第十二天 培训服务员的素养，例如：心理素养、职业道德素养。第十三天 处理一些突发事务，例如：停电期间，自我先不要惊慌

3、，先安抚客人并且刚好点上蜡烛等。第十四天 细微环节化、亲情化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够刚好递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关切他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。第十五天 培训亲情化服务，可以把亲情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急来宾之所急，想来宾之所想，做来宾之所需，解来宾之所难”亲情化服务是人与人接触中的心灵沟通，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到亲情化服务。酒店新员工培训安排2一 岗前培训（三天考核期）（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素

4、养及学问，为进一步培训岗位学问做必要铺垫。（二）培训时间及内容：一 岗前培训（三天考核期）第一天1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪惩罚规定。4、如何正确出入酒店。5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人其次、三天1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，相识各部门负责人。2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。3、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。4、学习基础销售技巧及对客服务方式。5、分辨各部门主要管

5、理人员及了解管理人员主要职责及权限。6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。7、熟记酒店各房型门市价和实惠价8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解状况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。二、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快驾驭业务学问，尽快进入岗位操作。1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、实惠以及折扣权限。3、了解熟识前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及运用须知及方法

6、。7、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。8、培训订房，订房之更改，取消程序，特别折扣订房的处理方法。9、培训前台卖房技巧。10、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。11、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。12、了解客房升级的情形及标准。13、入住登记程序培训。12、结帐退房程序培训。15、团体入住及结帐程序培训。16、培训查VD房的程序。17、培训转换房间的程序。18、客房参观及住客生日的处理。19、补单的跟进程序。20、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。21、各类卡结算方法的培训。22、以上培训均结合相关上机操作。23、受训员总结培训内容。24、对受训员

7、进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，分段考核。通过后由前台主管进行转正考试。如未能通过，则视个人状况延长试用期或劝退。新员工培训期间，前10天实行正常班，中间10天实行跟班制，试用期后10天独立排班当班。酒店新员工培训安排3一、培训目标通过培训，提高员工的服务意识、文化素养和管理服务水平，驾驭酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“xx”的职业团队，实现企业的跨更加展。二、培训原则统一安排、统一内容、统一考核、分散实施。三、培训方式全员参与，分阶段、分层次的实施。1、入职培训：对20xx年新进员工进行针对性培训，物业基本状况、服务礼仪

8、、礼节、管理与服务技巧等。2、上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务学问培训和考核。3、在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。培训方法：集中授课，公开探讨，分析案例，总结学习体会。考核方法：1、口试：以现场提问方式，检验员工对培训内容的驾驭程度；2、笔试：每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受实力和培训效果。3、抽查：工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。四、培训内容刚好间支配1、 公共课程培训了解企业发展过程、企业现状，熟识xx企业员工守则和各项管理制度，恪守职业道德，驾驭服务技能，增加服务意识，发扬团队精神，实现企业

9、理念。2、岗位课程培训熟识个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度，提高服务水平、业务技能，增加服务意识，努力做好各自工作。酒店新员工培训安排4众所周知，酒店是服务行业的排头兵，员工的精神面貌、工作实力、服务技巧及服务看法等因素都干脆影响着整个饭店的经济效益和社会效益。加强对员工的培训,这对增加员工对酒店的相识、提高工作技能，增加凝合力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作阅历，总结出一套较符合工作特点的培训方法。一、完善对新员工的培训新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本学问及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一

10、个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写绚丽的“文章”，则须要我们部门管理者接着对其进行系统完善的培训。(一)建立系统的员工培训档案对每位新员工都建立培训档案，具体注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训状况、学习进度、考核状况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的状况了如指掌，为针对其学习状况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级供应了参考标准。(二)进行上岗前理论培训这是培训工作中不行缺少的环节，要向员工具体介绍饭店各部门基本状况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的相识，了解本部门工作的性质，各岗位

11、工作的内容。接下来，便是要具体全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要留意：1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。2、考虑到员工的接受实力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。3、对每一项操作程序进行具体的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。4、阐明自己工作和其它部门协作协作的重要性。5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。6、实行有选择性的提问，从员工回答状况考察其对流程的初步驾驭状况，并将考核状况具体归档。(三)支配岗位操作培训，指定骨干员工以一带一特地指定骨干

12、员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于；1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。2、可避开多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。3、老师能全面驾驭学生学习状况，管理者可将培训责任落实到人头。在演练过程中应做到：1、保持和理论操作流程的一样性，不要加入个人的随意发挥，避开新员工接受的是两套流程，无所适从。2、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的相识，也可以和从前的理论培训相结合，会使其有更深更广的相识。3、适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，刚好赐予订正，防止错误发生。4、在新员工熟识的

13、状况下，渐渐放手让其独立工作，但每项工作都必需全面检查。这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工基本能够独立操作，完成第一步工作。(四)新员工上岗后一个月进行考核。每个人的理解实力一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作实力，刚好进行考核，发觉员工不足之处予以订正便显得非常重要，为将来的再培训打下基础。考核时提问不肯定要多，但肯定要全面。内容包括操作流程和遇突发事务时如何敏捷处理等问题。二、不断完善细化岗位操作流程操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展须要和来宾的不同需求，确定了

14、我们的工作须要不断地增加新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必需精确把握工作时局动态，刚好对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。三、做好对老员工的再培训社会要进步，酒店要发展，必定确定了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必定会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保证部门工作质量稳步提高，必需重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们实行在日常工作中加强检查，发觉问题刚好订正，并作具体记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟识程度

15、，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量。四、教会员工学习方法酒店员工不分新老，要想自己进步快，肯定要多学多问多思索。在培训员工时，我们不仅要教会他们学问，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。酒店新员工培训安排5一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。考核主要项目(要求计分、评定)：1。写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)2。你认为自己有哪些方面的工作实力，最适合干什么工作?3。你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成果来?4。你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?5。你认为一个好的服务员应具备哪些基本素养?6。你认为人与人

16、相处最重要的是什么?7。你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?8。你知道我国有哪几个最闻名的菜系?9。你认为川菜的主要特点是什么?10。当你同酒店领导、同事发生冲突或冲突时，你认为该怎样处理或表达?11。当你对领导安排的工作不满足或认为不适合你时，该怎么办?12。你认为对待顾客应当从哪几方面做起?13。你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?14。当客人对服务和饭菜不满足时，该怎么办?15。你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么?16。请你摆一张五人就餐台。考核要求：评定考核成果;依据弱项确定训练目标;了解培育前途和运用岗位。酒店新员工培训安排6一、 培

17、训背景企业新员工，特殊是刚毕业的高校生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，须要有一个主动的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色须要。要想求得胜利、获得发展，必需要有良好职业素养、职业形象、沟通协调实力、团队合作实力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。二、培训对象人员：新招入员工20（高校毕业生）三、培训目的1. 使新进员工熟识和了解公司的基本状况，相关部门工作流程及各项制度政策，增加对企业的认同感和归属感，激励新员工的士气；了解公司历史、政策、企业文化，供应探讨的平台。2. 帮助新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效率和绩效。四、培训安排1、培训讲师：酒店人力

18、资源部经理、前厅部负责人、餐厅部门主管 2、培训方法：ppt授课、现场练习、师带徒“老员工带新员工” ppt授课：传授内容多，学问比较系统、全面，有利于大面积培育人才；有利于老师的发挥；学员可利用老师环境相互沟通；也能够向老师请教疑难问题；员工平均培训费用较低。师带徒：师傅在新员工前面工作并示范怎么做，以及会要求新员工练习跟着做。一对一教学有利于新员工学习也不会影响工作的进度。3. 通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化挑20位在服务方面表现比较好的老员工，一人带一位新员工进行实战培训，老员工在一边工作（例如老员工怎么迎接顾客、怎么款待顾客、怎么上菜斟酒）新员工在旁边观摩学

19、习，并结合前面教的理论学问进一步加深对服务的认知与实际操练；在实际工作中遇到问题可以立刻请教老员工。3、培训时间:20xx.11.15-20xx.11.17（3天） 4、培训地点：酒店多媒体会议室5、培训详细如下：新员工培训日程支配表培训作息时间：上课时间: 一节课50分钟 课间休息15分钟（自由休息也可以提问）上午：第一节课08:3009:20其次节课09:3510:25第三节课10:4011:30下午：第四节课14:3015:20第五节课15:3516:25第六节课16:4017:30酒店新员工培训安排7一、新员工培训程序1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。2确定培训时间。并通知

20、新员工。3打算相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。4开展培训课程。5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。6参观酒店。7培训考核。8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不赐予录用。9安排部门。10存档。二、新员工培训内容1、就职前培训（部门经理负责）到职前：致新员工欢迎信（人力资源部负责）让本部门其他员工知道新员工的到来打算好新员工办公场所、办公用品打算好给新员工培训的部门内训资料为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师打算好布置给新员工的第一项工作任务2、部门岗位培训（部门经理负责）到职后第一天：到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源

21、部负责）到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来介绍新员工相识本部门员工，参观世贸商城部门结构与功能介绍、部门内的特别规定新员工工作描述、职责要求探讨新员工的第一项工作任务派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐到职后第五天：一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标设定下次绩效考核的时间到职后第三十天部门经理与新员工面谈，探讨试用期一个月来的表现，填写评价表到职后第九十天人力资源部经理与部门经理一起探讨新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之

22、新员工公司绩效考核要求与体系。3、公司整体培训：（人力资源部负责不定期）公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核公司各部门功能介绍、公司培训安排与程序公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题酒店新员工培训安排8一、初级选拔（考核要求：1、评定出考核成果。2、依照弱项进行培训。3、了解培育前途和运用岗位。）1、尽量具体的个人简历和家庭状况简介。2、你认为自己有哪方面的工作实力，最适合干什么工作？3、你认为干端菜送水的服务员能不能干出成果来？为什么？4、你认为一个好的服务员应当具备哪几个基本条件？5、你认为人与人相处最重要的是什么？6、你认为一名顾客从进酒店

23、到离开，服务员有哪些基本的服务程序？7、你知道我国有哪几个闻名的菜系？川菜的基本特点是什么？8、当你与酒店同事或领导发生冲突时你会怎么处理或表达？9、当你对领导安排的工作不满甚至不适合你时你该怎么办？10、你认为对顾客供应优质服务应当从哪几个方面做起？11、你认为酒店、顾客和自己的利益哪个更重要？其次是？12、当顾客对服务和饭菜不满时该怎么办？13、你认为一个发财制富或有出息主要靠什么？请你摆一个五人就餐图。二、餐饮服务和学问训练（培训要求：1、先学习熟记，在考试。2、以下各条都分组学习后考试。3学习之前要讲解，川菜学问由厨师长讲授。考核要积分。）1、熟记员工守则，背诵后考试。（问答或笔试）2

24、、熟记服务员守则，背诵后考试。（问答或笔试）3、熟记大堂服务管理守则、员工考勤细则。（问答或笔试）4、熟识驾驭待客的一般流程。（问答或笔试）5、熟识了解宴会的接待规则。（问答或笔试）6、熟识了解川菜的基本常识。（问答或笔试）7、熟识了解本酒店的菜谱、酒水以及主打菜的特点。（问答或笔试）8、熟识驾驭消费者的消费心理。三、语言行为举止训练（培训要求：1、边学边示范。2、学完后考试。3、不要求很全，但要熟习要点。）1、学习熟记待客的文明用语。2、学习自我介绍的方式。3、学习询问顾客的方式。4、学习举荐本酒店的方式。5、学习向顾客、领导提建议的方式和做自我指责。6、学讲一般话和驾驭语言艺术。7、学习酒

25、店接电话的方式。8、学会和顾客、同事进行思想沟通、四、服务技能训练（培训要求：1、每条专人讲解，边讲解边示范。2、服务员做好记录。3、按讲解的要点演习。）1、怎样迎接客人？2、怎样引导客人就位？3、怎样为客人沏茶？4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜单并刚好下单（下单的程序）？5、怎样传菜、上菜？6、怎样为客人倒酒？7、怎样摆台、折花、布置就餐环境？8、怎样在照看客人就餐的过程中调理点菜、餐具、台面？9、怎样为客人分菜？10、怎样为客人撤菜、换菜？11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？12、怎样撤台？13、怎样欢送客人？五、服务案例分析和操作训练1、写错了菜单或送错了菜怎么办？2、客人按菜

26、谱点完菜了厨房没有怎么办？3、客人在菜里吃出了像钢丝球丝、锅刷断渣、青虫或别的渣渣等异物怎么办？4、不当心让油水、饮料、茶水等弄脏客人衣物该怎么办？5、客人对饭菜质量不满怎么办？6、客人因服务不刚好、上菜不刚好而发牢骚怎么办？7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办？8、客人因对饭菜、酒水、服务不满拒绝付钱怎么办？9、客人因醉酒而行为不检点，甚至破坏了酒店的公用设施设备怎么办？10、客人认为酒店供应的饮料、酒水等是假冒伪劣产品怎么办？11、客人因不当心摔坏了酒店的餐饮用具、消遣用具或家具怎么办？12、客人对服务员有越轨行为不检点动作、语言时怎么办？13、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店

27、有没有怎么办？14、客人消费时间过长，已经超过了下班时间或影响到了下一餐时间怎么办？15、客人不当心将个人物品遗忘你捡到怎么办？16、客人消费金额少，又要求折扣怎么办？17、客人不当心摔倒、划伤或汤伤怎么办？18、客人核对消费账单发觉收银台有多收错误时怎么办？酒店新员工培训安排9一、 培训目标1、总体目标培育具备以下条件的人员：驾驭餐厅服务基础学问，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。2、服务素养培训目标通过培训，使学员驾驭企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素养要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服

28、务氛围，提高综合服务素养，提升对企业的忠诚度，增加团队的凝合力，为快速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。3、操作技能培训目标通过培训，使学员娴熟驾驭餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达实力和实际工作的应变实力及心理素养，能够把所学到的学问敏捷运用到实际工作中去，为客人供应满足的服务。二、 教学要求（一）服务素养培训要求1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性2、服务的含义、服务的理念、服务的模式3、餐厅服务员的素养要求4、餐厅服务员的职业道德要求5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求7、餐厅服务中常用的礼貌用语8、如何树立“前台员工是宾馆内部的

29、顾客”的理念，加强前后台的合作9、沟通客人的技巧10、熟记客人11、语言技巧12、建立有效的团队13、如何创建客人、如何留住客人14、电话礼仪15、如何与客人打招呼三、教学安排支配1、课程任务和说明通过培训，使培训对象驾驭餐厅服务员的理论学问和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。在教学过程中，应以理论教学为基础，留意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，驾驭所学的理论学问和操作技能。2、课程和课时安排表3、服务素养培训的教学要求通过培训，使学员驾驭企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素养要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装

30、自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素养，提升对企业的忠诚度，增加团队的凝合力，为快速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。4、操作技能培训的教学要求通过培训，使学员娴熟驾驭餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达实力和实际工作的应变实力及心理素养，能够把所学到的学问敏捷运用到实际工作中去，为客人供应满足的服务。酒店新员工培训安排10员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。主动探究学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素养的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。20xx年

31、度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工相识培训工作的重要性，主动引导职工自觉学习，娴熟驾驭服务技能，增加岗位竞争力和熬炼员工的自信念，培育一支服务优质、技能有特色的高素养员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务看法相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预料在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位相识和岗位技能。一、专业技能培训管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急迫的学问需求。因此今年我们打算加大对管理人员专业学问的培训力度。在条件许可的状况下，输送部分员工参与一

32、些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。酒店前厅是创建优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能竞赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的状况下，顺当完成此项任务。针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素养的一个重点，在条件许可的状况下，在下半年将再组织

33、一线的工作人员和服务人员进行技术考证。二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力气。增加自身素养，娴熟驾驭岗位技能，让他们尽快与发展快速的酒店同步提高。依据“边培训、边上岗”的原则，有安排有步骤地对新进职工进行实施按部就班的岗位培训。把员工手册、平安学问、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。三、一专多能培训“建学习型班组，当智能型职工”是x年酒店培训工作的主题。培育一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作起先。在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务学问的培训学习，以提高服务水平。在门店一些岗位施行

34、不同种类技能的跟班培训，以加强人员流淌，解决应急状况下的缺员问题，同时也为职工全面驾驭服务技能，争创一专多能的智能型职工供应必要的素能条件。四、质量检查“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的主动性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必定条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。x年首先进行的卫生质量检查。制定卫生质量检查标准和细则、门店卫生检查表、公司卫生质量巡查表。安排各门店（部门）在明年每周有记录的检查可达三次。形成三

35、级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长。再就是公司质检。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。服务质量和服务看法是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标记，也是多家酒店始终在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来变更。“以培代养，以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施顾客看法卡的运用和制定服务质量实施细则。促使员工对服务概念能达到一个新的相识和提高。五、其他管理帮助和涉及方面1、员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。须要门店协作每周至少做有记录的平安检查和住宿状况检查。2、帮助门店做一些日常的协助工作和一些接待任务。3、仔细对待领导交办的

36、每一件事项和任务。4、酒店基础培训教材的制作和选用工作。酒店新员工培训安排11酒店员工可以说是酒店的第一批顾客，要增加员工的责任感和忠善度，做好标准化、规范化、人性化服务，首先要敬重和爱惜我们的员工，善待员工，因为只有好的员工才会有好的客人，只有善待员工，员工才会发自内心的善待我们的衣食父母顾客！因此，员工的培训是很重要的，首先要从员工的企业文化起先：让员工了解这个企业的历史与将来发展的方向，使每个员工清晰的知道自己在一个什么样的企业工作，是否适合自己的选择，坚决员工留在企业的信念，拥有一个稳定的坚实的团队才会有企业稳步的发展！员工必需仔细的学习企业的经营理念与企业文化！很简洁，员工进行培训要

37、让他们懂得怎样服务于顾客，而且同时让自己从服务中感受到自己开心的心情！服务要做到因人服务，不同的顾客有不同的爱好、品位，这就要求服务人员的细心、爱护，这也是所谓的量身服务吧！还要加强对员工与员工的协作关系，以人为本，以客为本，客人是我们的衣食父母，员工是我们的合作伙伴。综上所述，草拟了以下培训的三个方面：一、 组织设置酒店人事部介绍公司历史，公司组织结构，公司物力环境，并向新员工发放员工手册，就酒店发展历程、酒店文化、管理理念、发展规模、前景规划、相关制度及职业道德教化绽开介绍讲解和培训。二、 员工福利工资、福利、培训机会、晋升机会、嘉奖都是员工特殊关切的部分，因此应在培训过程中讲清晰企业福利

38、的种类，享受条件及享受程度，这是安定员工的又一关键。三、 工作职责工作职责包括工作的地点、任务、平安要求等，简而言之就是回答新员工每天要做什么以及怎样做，以后跟谁打交道等！酒店新员工培训安排12转瞬间，我进入酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我非常关切，同事赐予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!虽然培训才经验了短短的一个星期，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度特别完善，也比较人性化。我想这是一个企业胜利的先决条件。这几天熊总监给我们讲了许多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈

39、吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我信任这是让我受益终身的在服务行业。虽然培训才刚起先其实我时常在问自己这样一个问题：你为企业的发展做好打算了吗或许有人会说我只是一名一般的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情在这里我要说：你错了!公司的发展须要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。或许你我都在平凡的岗位上，如同大海里的一滴水，而正是这多数水珠聚集在一起才汇合成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。商汤盘铭有曰：苟日新，日日新，又日新。就是体现一个变的精神，而怎样才能变就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促

40、自己多学新的学问和技能，每天都让自己有改变。酒店新员工培训安排131、新入职营销人员除参与酒店人事部组织的上岗前培训以外，还需接受八天的强化基础学问培训;2、培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任;3、受训人员如未能经过此次培训考核，将由部门出具书面看法，做延迟转正、劝退处理。安排如下：第一天了解酒店信息，按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的详细位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人供应参观服务和有吸引力的推介了解工作内容：了解营销人员的岗位职责、素养要求、作息支配、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调留意事项了解服务项

41、目：通过学习服务信息手册、酒店宣扬资料，熟记酒店应知应会基础学问，能完整地、生动地向来宾进行酒店内部各点的介绍;能刚好为客人供应店外信息询问服务了解沟通方法：通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并驾驭主要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法了解电话礼仪：娴熟驾驭电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，运用电话的的礼节礼貌及留意事项，能区分内外线铃声及熟记客源国家及地区的区号刚好差了解客房产品;熟记房间相关状况(包括客房楼层分布、数量、朝向、类型、特点、价格)，了解酒店房价政策及各种实惠适用范围，能精确地向客人进行推销其次至四天培训对客人资料的驾驭，跟进预订及服务、资料输

42、入，并能尽快了解酒店常客状况培训协议学问;驾驭协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并能尽快了解酒店主要协议客户状况及所分管区域的客户群状况 培训订房中心合作常识：驾驭订房中心客人预订、服务程序，并能了解主要订房中心状况及签约的主要事项培训旅游团体合作常识：驾驭团体客人的预订、服务程序及签约时的留意事项，并能了解主要合作旅行社状况培训会议促销学问：能娴熟驾驭会议室的种类、大小、容量、形式、价格、配套设施等信息;能娴熟地单独完成会议团体的参观、预订、签约、限制、跟进、服务工作;熟识会议合作中的留意事宜培训大客户促销学问：驾驭大户客人的预订、服务程序和方法，能依据大户的消费特

43、点和服务留意事项供应特性化的服务培训长住客户促销学问：驾驭长住客的预订、服务程序和方法，能依据长住客的消费习惯和服务留意事项供应特性化的服务第五天熟识报表及文档管理，要能精确、刚好地制作每日、每周、每月的报表熟识客户档案管理：要能精确、刚好的将客户档案进行整理熟识资讯管理系统：要能精确、刚好的将媒体资讯、竞争对手状况进行收集、汇总熟识电脑管理系统：包括客房预订、协议录入、客情查询、资料更改娴熟驾驭电脑管理系统进行录入工作、能够正确处理预订、协议、会员卡的存档及资料发放第六天特别接待状况的处理方法，驾驭未清洁房间登记入住程序;续住、催租工作程序;房间夜宿未归处理程序等VIP接待规格及程序：了解V

44、IP接待规格及特别登记入住程序、各种级别所应打算的物品及服务细微环节超额预订的处理方法：驾驭超额预订的应急处理方法，能娴熟运用预订等候名单表，能主动帮客人供应其它选择第七天销售谈判技巧驾驭与客人进行促销时的技巧，应对客人索要折扣时的应变方法市场调查技巧：驾驭市场调查的一般步骤和基本方法电话、手机、短讯促销技巧：驾驭电话、手机、短讯的常用促销方法和技巧 网络、电邮促销技巧。驾驭网络、电邮的常用促销方法和技巧处理客人投诉的处理程序：能够正确接收客人投诉，变坏事为好事各种类型实惠券的发放方法：能够正确地向客人发放实惠券登门探望客户程序及留意事项：能够在知已知彼的状况下，有打算、有安排地做好登门访问客户工作预订确认工作程序及留意事项：能够正确地运用多种形式回复客户的预订 第八天复习：全面回顾所学内容酒店新员工培训安排14一、酒店有关规章制度和员工手册的学习。1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。2、上下班必需打卡，不得漏打或替人代打。3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特别状况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、不准运用客用设施。（卫生间，电梯）5、不行以酒店摄影及摄像。