银行文明服务工作总结精编.docx

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1、银行文明服务工作总结银行文明服务工作总结120年，我行根据县机关作风整顿要求，制订了快速提升优质文明服务实施方案，紧紧抓住客户反映剧烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满足度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：一、明确整治重点，加强组织领导。针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督限制，强化工作评价，提高执行实力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考

2、核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务看法的改善和服务实力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消退“三声”不到位、看法冷漠、效率低下、环境不整齐等服务工作中的“常见病”，强势推动“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长亲自担当组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。二、深化宣扬发动，开展学习

3、教化。支行召开全行职工大会，仔细贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服- 1四、组织服务竞赛，树立先进典型。开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评比表彰活动。根据服务工作考核评分凹凸，评比优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评比服务明星3名，赐予表彰嘉奖。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发觉和培育服务典型，加大嘉奖力度，树立服务标杆、强化典型引路、增加示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项其次名的好成果。五、加强考核督导，肃穆责任

4、追究。支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场视察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范状况，比照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年度考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并赐予经济惩罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织12次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到

5、不同程度惩罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。六、履行服务承诺，助推地方经济20年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特殊- 3强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，支配特地人员，与经贸委、招商局保持常常性的沟通联系，刚好驾驭项目状况和企业需求。同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深化企业，介绍和举荐我行的金融产品，实现信息沟通沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，

6、有效拓展了企业的融资渠道。如对企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的状况下，我行先后在9月份、11月份赐予了1000多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，帮助企业解决资金困难问题。对企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关打算工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款15240万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。二年月日银行文明服

7、务工作总结2在当下市场经济的竞争更加的激烈，金融业之间的竞争是荣誉的竞争，也是服务的竞争。银行作为是服务行业，服务是立行之本，因而要想在日益激烈的竞争中获得更多的市场，提高银行的服务质量，做到文明服务是至关重要的。银行须要不断的增加服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务看法、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，以达到优质文明服务的水平。一、开展文明服务的学问宣扬，使得文明服务的内涵和意义得到充分的认知银行职员作为文明服务的主体，只有保证全部银行职员们对文明服务的内涵和意义有了深刻的了解，将文明服务真正的贯彻到工作中去，才会实现文明服务

8、的理念。二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提要全面动员，深化发动，大造声势，宣扬优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必需做到全面发动，全员参加。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现，实施“一把手”工程，搞好文明服务。搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、协作，增加服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。三、加强培训教化、提高业务技能、营造美丽服务环境是提高文明服务的基础工作人员须要定期接受培训，加强大练基本功，提高工作效率。在竞争日趋激烈的今日，只有把业务基本功做硬

9、，才能提高工作效率，削减顾客办理业务的排队等待时间。通过员工的刻苦训练，使信用社的服务效率大幅度提高，也取得了显著成果。而美丽服务环境对于贵客有好的反馈也是有着肯定的作用。四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不行少的条件之一，新业务的开发，是增加业务发展后劲和竞争力的须要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预料和分析，探讨创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。五、增加举措，延长优质文明服务。员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务

10、无限”的服务精神，充分利用全省通存通兑免收手续费的优势，发动全员做好宣扬，稳定和争取更多客户，特殊是在粮补发放期间，做好宣扬，确保群众得到相应的便利。推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户供应肯定的便利，敏捷、适度的服务。六、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必需制订和落实各项制度外，还必需强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。假如我行做到了“文明服务”，这对于我行在与很多同行的竞争中将有拥有很大的优势，同时也会将我行的实力推动一个台阶，实现新的跨越。银行优质文明服务窗口申

11、报材料近年来，大面支行抓创建，强素养，讲文明，优服务,从严治社，不断提高优质服务水平，从人员构成到现代化的办公设备、服务设施、内部管理，都上了一个新台阶。特殊是在优质服务上赢得了客户，扩大了市场占有份额，推动了支行各项建设的协调发展。全行以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，在行领导带领下，窗口工作人员强化服务意识、钻研业务学问、加强理论学习、全面提高综合素养、改善服务看法、争当服务能手、树立创新精神，强化效率观念。银行文明服务工作总结3我行主要从以下几方面入手，为客户供应优质热忱服务，提升我行服务形象：一、注意规范服务，以客户满足为目标，树立支行良好形象窗口服务，是服务质量最

12、为直观的体现。支行规定全部工作人员一律统一着装，挂牌上岗，一般话文明服务，并根据合行规范化服务管理方法，要求临柜人员在接待客户时要做到“亲情服务站迎送、唱票接递热忱问、规范操作快捷办”。详细表现为顾客临柜主动打招呼；存款拿不定办法主动当参谋；取款额度大主动帮包装；客户遗失物品主动帮找寻。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关切客户突出一个“帮”字；仔细负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其供应一切可能的便利。支行明乐路分理处常常要接待一些每月固定来取款的复员退伍老军人、五保户，这些人群普遍年龄偏大、行动不便、

13、文化层次较低，针对这些老年客户，明乐分理处特地为他们开拓绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特殊的关切和照看，使其感到便利和暖和，这些老人特别感动，常说这里的营业员都像亲闺女一样。支行工作人员整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的暖和。二、以人为本，强化业务培训，增加员工业务技能和服务意识大面支行把教化培育一支过硬的员工队伍作为增加服务意识，树立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全方位的学习教化。首先是加强政治理论以及技能学习。建立了职工学习制度，坚持每月召开一次例会，对职工进行政治形势教化、志向信念教化、职业道德教化、遵纪遵守法律教化

14、、勤政廉政教化和，开展技能学问学习，绽开“诚恳信用、客户至上”的大探讨以及如何改进文明规范服务工作的探讨，制定改进安排并组织实施，同时评比岗位标兵；坚持每月集中学习业务理论学问、业务操作规程和合行各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展状况及优质文明服务状况，有针对性地开展工作。在整个支行形成了人心向上、比学赶帮、争先恐后、充溢朝气与活力的工作氛围，促进了员工整体素养明显提高。二是仔细落实合行各项规章制度，实行规范化管理。优质服务，纪律先行。始终一来大面支行就高度重视各项规范制度的制定与落实，依据合行下发的各类规章制度及操作规程，支行狠抓落实，并依据自身实际状况制定了各项实施细则，落实到

15、人，考核到人，责任到人，奖惩到人。此外，支行还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、平安保卫、员工违规违章惩罚等，明确了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。三是开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素养。20xx年，支行组织职工参与了合行实行的一般话和服务礼仪培训，进一步规范了服务形象。另外，支行实行定期不定期的形式开展微机操作、会计、出纳业务技能等方面的练兵和测试，使员工全部达到上岗标准和要求，丰富了专业学问，增长了才能，促进了员工综合素养的提高。三、加强服务设施的改造工作，创建一流服务环境大面

16、支行主动抓服务环境建设，刷新外部形象标识，完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平，有效地解决了网点门面陈旧、服务手段落后、整体形象较差的问题。环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。为了给顾客一个舒适的服务空间，支行在各分理处设立了客户休息区，为客户供应休息椅、沙发、条几、饮水机，还进行了大厅内的环境绿化，还购置了报架，摆放了晚报类报纸，供客户休闲阅览。为给客户办理各项业务供应服务指南，支行购置了宣扬资料架，制作了合行各项业务及综合性介绍的宣扬折页共数十种，摆放在营业厅内供客户阅读并参考。另外，还统一制作、摆放和规范了业务公告牌、服务规范公示牌、提示性

17、告示牌及其它宣扬内容的指示牌。网点内各种平安设施齐全、达标，并统一设置了“一米线”护栏，配备了先进点钞机及显示器，大厅内配备了保安，保证营业时间内客户的资金和人身平安；还增加了老花镜、雨伞等便民服务设施，制作了对客户的“温馨提示”牌，在大厅内安装了利率刚好间屏等，并达到冬有暖气，夏有空调，为客户创建了一个便利、平安、和谐、温馨的办理业务及休息环境。为了保持清洁的环境，支行规定员工坚持班前打算工作，每位职工提前分钟到岗，仔细打扫卫生，做到窗明几净。为提高办公与服务的科技化、自动化程度，支行在条件允许的分理处安装了自助银行设备，客户小额取款业务及查询业务可以自已到小时自助取款机办理或查询，极大地便

18、利了客户。四、注意爱心奉献，以我所能回报社会优质服务是提高市场占有份额的有效手段。大面支行的各分理处都地处大面镇繁华地段，不少客户来的早走的晚，业务量较大，职工工作比较辛苦。在今年春节前几天，支行明乐路分理处员工连续三天加班为大面镇占地补偿款发放打印存单，有人说，都要过年了，你们辛苦到这么晚，又没有多高的酬劳，家里的老老少少没人照看，图的是什么？她们的回答是：我们什么也不图，就图能让农夫兄弟早日拿到补偿款，过一个快乐祥和的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的其次天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩诞生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。员工们自觉培育起良好的职

19、业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆忙地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发觉后，刚好依据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。着急的失主激烈的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发觉后为其保存，并主动想方法与对方取得联系，将遗失的款项交给客户。客户特别感动。同时，以支行工会小组为依托，支行员工主动参与“献爱心、送暖和”活动，把团结、友爱向外延长。银行文明服务工作总结4五年前，怀着对将来生活的美妙憧憬，怀着对银行工作的无限向往，我成为了一名*银行的一般员工，从那

20、天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完备的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的看法处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力气，从中我领会到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的暖和和力气，并以此得到了领导同事和客户的一样好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务学问面，亲切

21、快捷地为每一位顾客供应服务，成为一名基本功扎实、业务学问全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平常勤练技能和苦钻业务学问，才能娴熟驾驭服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的实力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“精确、高效、快捷”的服务理念，增加客户的满足度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。一、微笑是文明优质服务的引言。微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有折服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑

22、是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。比起年轻美丽的同事，我没有先天有利的条件，但我信任“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来暖和客户的心灵，从而赢得客户的信任。我深知客户是银行的珍贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事劳碌到深夜，都不能摆出一副不快乐的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把很多

23、客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告知我们，他到全国许多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是情愿舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户谛视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将确定以怎样的看法对待我，客户对我的看法，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里须要改进。然而要使全部客户都对自

24、己的工作表示满足那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整齐、文明用语、班前打算工作做充格外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来欢乐的同时，我自己也能从中得到欢乐。二、技能是提升服务水平的基础。古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户供应完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我非常注意加强业务技能水平的学

25、习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有驾驭娴熟的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广阔客户供应便利、快捷、精确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信任。,八小时工作之内很难有足够的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、精确率不够高，就坚持每天利用练非常钟，二非常钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行多数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和精确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的

26、精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。三、学问是提高服务实力的坚毅保证。人们往往习惯于把服务理解为看法,即看法好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必需具有良好的专业学问，遵纪遵守法律的合规意识和善解心愿、精确、快捷、高效的服务技能，而学问是提高服务实力的坚毅保证。良好的专业学问来源于平常的学习和日常的实践。我特别专注于将所学学问与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教育；学师傅处理业务时的操作技术；做业务时要特殊谨慎，留意简单犯错的环

27、节和细微环节，遇到难点和问题时马上向师傅请教，刚好为客户解决，做到熟能生巧；做完业务后立刻再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际阅历。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的担心全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学学问刚好向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，便利又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时改变着，每天都有新的东西出现、新的状况发生，这都须要我

28、们跟紧形势努力变更自己，更好地规划自己的目标，学习新的学问，驾驭新的技巧，适应不断改变的工作目标，提高服务质量，满意客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参与了会计专业专升本的学习，并于20xx年顺当拿到了会计专业本科学历，用学问充溢和武装自己，为服务技能的提高供应了坚毅保证。银行文明服务工作总结5银行20xx年优质文明服务工作总结文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。分行近两年来，以客户满足为目标，坚固树立优质服务理念，不断提高全员服务实力，创新服务手段，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点，使客户满足度和社会

29、美誉度不断提升。现将相关状况总结如下:1、文明服务，整体提升形象与品质分行不仅注意外在形象，更强调内在的服务品质，通过立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，供应标准化服务，不断提高客户的认同度。(一)把优质服务作为永恒主题来抓。一是坚固树立“以客户为中心”的服务理念，提升主动服务意识。通过落实“领导为员工，二线为一线，全行为客户”的要求，根据办事讲效率、行动比迅捷，协调统一、运转有序的工作机制，主动在分行各部门推行首问负责制和限时办结制，在营业网点建立了弹性窗口和弹性岗位制度，切实提高分行服务实力与水平。二是开展换位探讨活动，培育员工良好服务心态。在全行范围内开展了“假如我是一名客户”的换

30、位探讨活动，通过员工与客户的换位思索，引导员工从“银行的服务”到“服务的银行”意识的转变。三是开展阅读学习活动，教化员工培育良好执行习惯，提升工作效率与质量。四是抓好服务规范标准，促服务形象提高。分行围绕客户服务的重要环节和关键接触点，根据服务管理考核方法要求，细化网点服务规范，从基本礼仪规范、服务环境规范、员工工作规范、柜面服务规范、投诉服务规范等方面全面规范营业网点现场服务管理。五是抓服务环境改善，促服务功能健全。分行在营业服务区按要求设置了业务指南、公告栏、表证单书填写样本等，供应了老花镜、签字用笔、充电器、擦鞋机等用品，便利客户运用。各项设施均按规范化的要求统一摆放，置于固定、醒目的位

31、置。通过完善细微环节服务，为客户供应了光明干净、便利平安、温馨舒适的营业场所。(二)把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和供应询问服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，力争为客户留下良好印象。分行把大堂服务作为形象工程来抓，通过强化培训，演练礼仪，有效规范大堂经理的服务行为，确保其着装整齐、规范得体，举止大方，谈吐有礼，为客户供应严谨、真诚、优质的前台服务。分行在营业厅为等待客户供应了休息椅和杂志报纸阅览服务，供应大堂经理专职导储服务，合理引导和分流客户，削减了客户等待时间。(三)把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个非

32、常重要的位置，结合分行实际，开展了行之有效的工作。要求每位员工把分行当作自已的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护分行形象，把创文明窗口，做客户满足的员工作为动身点，从自已做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。一是组织开展谈心活动，依据员工工作状况适时组织开展谈心活动，刚好了解员工思想动态，宣扬善待员工的经营理念，有效增加员工对分行的认同感。二是分行领导班子身先士卒，以身作则，以行为家，引导员工确立“行兴我荣，行衰我耻”的价值理念，提倡人际关系简洁化，增加员工发展业务的信念。三是将企业文化建设融入到业务经营发展中，明确业务发展目标，制订绩效考核方法，提升员工的忠

33、诚度和归属感。四是主动开展健康有益的文体活动，培育员工的团队意识，营造家园气氛。二、提升实力，彰显窗口优质服务品牌为切实提升员工的服务水平，分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满意客户的服务需求。一是大力开展柜面服务规范和服务营销培训。通过组织员工观摩学习他行标准服务礼仪光碟，请礼仪老师进行现场指导，规范员工日常行为，通过推行微笑服务、挂牌服务，提升服务档次;二是全力开展业务技能培训，分行从多方面着手，组织员工开展信贷业务培训、柜面操作培训、理财业务培训，参与银行从业资格考试、反假上岗证考试，并组织员工参与“录像回头看”、推行每日晨会

34、制，建立完善服务机制，不断提高员工的整体素养。三是建立培训长效化机制。分行制定了员工学习制度，定期组织学习考核，对员工岗位实力进行验收与评价。通过业务学习，技能培训、考核评比等方式，提高一线员工素养，提高工作效率，削减业务差错率，为客户供应高效服务;通过培训讲座、检查监督等形式，提高员工服务水准，提升分行对外良好服务形象。四是指定专员每月对文明优质服务进行不定期检查，要求员工向标准化的服务进行改进。3、倾听声音，不断提高客户满足度分行把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进、丰富服务内涵，有效改善客户体验。指派了专人对客户进行指导，帮助客户驾驭产品功能，熟识操作流程，刚好解决客户疑问，通

35、过售后服务与客户建立亲密联系，提升客户对分行的信任度。(一)完善客户投诉机制。主动主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。(二)强化服务看法的处理力度。对客户反馈的看法仔细对待，并在规定时间内进行回复，属员工责任的刚好予以整改。4、改进服务，构建文明服务作风建设长效机制(一)仔细总结，探讨探讨服务新举措。分行通过开展对“客户需求与现有服务差距”、“服务水平与服务细微环节”等热点话题的探讨，沟通服务阅历、共享服务技巧，仔细分析自身的服务竞争优势与存在的问明，制定改进服务质量的目标和措施，以服务细微环节的改进推动客户满足度的提高。(二)延长服务触角，推动服务提升。一是开展特性化、亲情化服务活动，不定期走访客户，了解需求，拉近距离。二是开展走出柜台，文明服务路演活动。分行组织员工多次深化社区，多形式开展了反假币宣扬、普及金融学问宣扬等活动，展示分行热心服务社会良好形象。(三)强化监督管理，提升服务水平一是根据银行业文明规范服务示范单位标准，向社会公开服务承诺与监督电话，广泛接受社会监督。二是加大了窗口服务工作的检查力度，通过定期检查、聘请代表性客户作为客户监督员，发觉服务存在问题、薄弱环节，刚好加以整改，不断提升服务水平。