酒店服务礼仪最新.docx

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1、酒店服务礼仪酒店服务礼仪1酒店服务礼仪主要体现在以下方面：（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格装扮。（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，依据不同对象恰当运用语言。对内宾运用一般话，对外宾运用外语，尽量做到听懂方言。（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人沟通时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地运用尊称和各种手势。（4）主随客便。对须要特别照看，特殊是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满意他们的要求。接待客人预订事项主动热忱、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，精确填写、仔细核实，以符合客人要求。供应整理房间等服务时

2、先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打搅”，不得随意进入。（5）敬重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自运用专供客人运用的电话、电梯、洗手间等设施。其他参考礼仪学问：面对客人的投诉，应看法恳切，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争论、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐性向客人说明并致歉。当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应镇静冷静，根据应急预案刚好、得当地进行处理。拾到客人的遗忘物品应刚好还给客人或上缴，不能私自存留，也不能运用客人的遗弃物品。酒店服务礼仪2酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，始终在社会

3、发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是全部行业中最具吸引力的行业之一。 近几年，我国酒店业迅猛发展，并呈现出高速增长、旺盛兴盛的态势。20xx年我国酒店市场运作基本平稳，酒店业接着成长壮大，连续18年保持两位数的高速增长。至20xx年我国星级酒店已近15000家，全年酒店业零售额达到15404亿元，占社会消费品零售总额的14.2%，人均消费1158.5元，酒店消费接着成为推动经济增长的重要力气。20xx年，我国酒店业零售额已达20000亿元。20xx年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店旅游业。目前中国酒店企业已经非常注意品牌的塑造和

4、规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国酒店业正蓬勃发展。中国酒店协会预料：到20xx年，我国酒店业消费额将达7万亿元。可以说，酒店行业是中国资本市场最具投资价值的行业之一。酒店业是一个恒久充溢魅力、前景广袤的行业，投身酒店将大有作为！实力目标：精确进行角色定位，树立良好的职业心态和职业意识学问目标：了解酒店服务礼仪这门课程体系结构理解礼仪的定义、原则和作用驾驭酒店服务礼仪的定义、内容及在酒店经营中的作用1-1 什么是礼仪案例导入：P7酒店服务无小事学生阅读案例，谈谈自己对礼仪的相识引出礼仪的重要意义。进而阐释礼仪的含义。看视频开宗明义说中华传统礼仪指导学生谈谈他们对礼仪的相识。一、

5、礼仪的由来1、解字：. 礼节和仪式。这是传统的说明，“礼”字和“仪”字指的都是敬重的方式，“礼”，多指个人性的, 如鞠躬，欠身等，就是礼节；“仪”，则多指集体性的，像开幕式，阅兵式等，就是仪式。2、说源：有一种观点认为，礼仪起源于祭祀。东汉许慎的说文解字对“礼”字的说明是这样的：“履也，所以事神致福也从示从豊豊亦声”。意思是实践约定的事情，用来给神灵看，以求得赐福。“礼”字是会意字，“示”指神从中可以分析出，“礼”字与古代祭祀神灵的仪式有关。古时祭祀活动不是随意地进行的，它是严格地根据肯定的程序，肯定的方式进行的。郭沫若在十批判书中指出：“礼之起，起于祀神，其后扩展而为人，更其后而为吉、凶、军

6、、宾、嘉等多种仪制。”这里讲到了礼仪的起源，以及礼仪的发展过程。二、当今礼仪的重要性1、金正昆讲礼仪-1视频播放2、学生讲自己对礼仪的理解及重要性的相识1-2 酒店服务礼仪一、酒店服务礼仪的定义定义和宗旨二、酒店服务礼仪的原则1、敬重原则自尊：端正自己对酒店业的相识，对服务业的相识敬重人：客人中心理念2、遵守原则：遵守酒店服务礼仪规范3、真诚原则4、适度原则5、宽容原则6、同等原则三、酒店服务礼仪的内容四、酒店服务礼仪的作1、是酒店竞争的须要2、文明有礼是酒店服务的一个重要内容，可提高客人的满足度3、服务礼仪是提高服务质量的保证4、是评价酒店水平的标准之一五、学习酒店服务礼仪的方法1、联系实际

7、2、重复践行3、自我监督4、多头并进六、学习酒店服务礼仪的意义1、加强职业素养，提高自身修养2、美化自身，美化服务过程3、促进社会交往，改善来宾关系4、净化社会风气，推动文明建设探讨思索：酒店服务礼仪存在的重要意义课后实力训练本节课主要讲解并描述了礼仪及酒店服务礼仪的基础学问，让学生体会到了酒店服务的重要性本次课要求学生深化正确的理解，为以后的学习奠定基础。酒店服务礼仪3酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。酒店会议

8、服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。酒店会议服务礼仪流程：1.会前打算工作会前打算是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想打算和完善的物质打算。（1）了解会议基本状况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要驾驭以下状况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程支配；会议的宾主身份；会议标准；会议的特别要求及与会者的风俗习惯。（2）调配人员、分工负责。会

9、前，主管人员或经理要向参与会议服务的全部人员介绍会议基本状况，说明服务中的要求和留意事项，进行明确分工。使全部服务员都清晰地知道工作的整体支配和自己所负责的工作，根据分工，各自进行打算工作。2.会议服务程序会议起先前30分钟，服务员要各就其位打算迎接会议来宾。假如与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；假如与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎来宾，并为客人引路。（1）来宾到来时，服务员要精神饱满、热忱礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。协作会务组人员的工作，请来宾签到、发放资料、引领来宾就坐。然后送上香巾、茶水。（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上

10、茶服务规范进行。（3）会议过程中，服务员要精神集中，留意视察与会者有无服务要求。（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。（5）会议结束时，服务员要刚好提示客人带好自己的东西。3.用餐时员工服务礼仪客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，恳求客人点餐。客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品4会议结束（1）来宾全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发觉来宾的遗留物品要刚好与会务组联系，尽快转交失主。（2）清理睬场要不留死角，特殊留意有无未熄灭的烟头，避开留下事故隐患。（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，

11、分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡察一遍，确认无误后撤出锁门。4服务中的留意事项（1）如来宾表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人须要代办其他事务。（2）会议进行中，假如有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。假如不相识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不行以在会场高喊来宾姓名。酒店服务礼仪4通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最

12、基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起肯定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀！二、礼仪的基本原则：1。敬重的原则；只有敬重自己才能敬重别人，敬重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店敬重，才会在这里消费的舒心，才会常常关顾你的酒店。2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。三、酒店礼仪的要求1、三情服务 是于老师培训的精华，a。用真

13、情暖和顾客的心；b。用热忱拉近顾客的心；c。用亲情赢得顾客的心2、充溢爱心和责任心3、品德高尚4、吸取阅历5、敏捷运用这些要求都是我们在日常工作中必需留意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻根据上述几点要求自己。四、最终老师给我们讲了“变更方法与开拓礼仪的新丝路”变更你能变更的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今日，作为收银员的我们是不是更应当多学习、多思索来处理我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更

14、主动的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导支配这次培训课。酒店服务礼仪5与平凡的酒店相比，一流的酒店很简单给人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和标记，除了建筑上显明的特性化风格与设计以及内部功能的细微环节设计与装饰布置外，更重要的是酒店服务人员所呈现给顾客的一流的服务标准。在中国，一流的酒店主要集中在国际品牌，少部分是国内品牌。酒店总台服务礼仪规范提升酒店形象因此，国内酒店要想在内忧外患的状况下脱颖而出，就要重视对酒店服务员的综合素养的培育。酒店总台服务员的素养干脆反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。因此在服务工作中要特殊讲究礼仪，给

15、来宾留下美妙的印象。专心思索，专心视察，就能发觉你的客人所好和须要。专心去做，精益求精，就能做到别人做不到的效果。酒店总台服务礼仪规范酒店总台客房预订礼仪客人与酒店的第一次干脆接触是在总台接待处，因此总台服务员要能够明确客人的性质，分状况对待来客。一般状况下来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。驾驭这些资料，可以提高为客人进行客房预订工作的效率。一般状况下，对于预订客人，总台服务员要事先为客人做好分房、定价，并打算好登记表；对于非预定的散客，要刚好收集客人资料，以便进行分房与定价。总台服务员在服务客人时，要做到礼貌、热忱、周到，用文明礼貌的看法接待客人，使客人感到宾至如归。酒店总

16、台入住登记礼仪总台服务员要在客人抵达酒店的第一时间就为其办理住房登记手续，保证总台经营的高效率，使客人满足。总台服务员在进行客人入驻登记时，要留意尽量缩短时间，保证快速灵敏地为客人安排，避开造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。酒店总台服务员在办理客人入住登记手续时要有剧烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达状况和结账状况，看看是否一切无误，完全正常；要保证信息反馈通畅，做好入住登记限制信息沟通，保证酒店客房能够刚好租出，避开造成资源奢侈，给酒店带来损失。酒店总台退房礼仪遇到客人退房，要温婉有礼，不能看法粗鲁或不兴奋。要耐性向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办

17、理退房手续。酒店总台服务员要将打算工作就绪，工作支配得有条不紊，就能使退房过程顺当，有效地进行并给客人留下良好的印象。酒店总台结账礼仪总服务台员工在客人登记入住时必需正确了解客人选择的结账方式；给客人结账时要做到细心、当心、耐性，因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要；要时时保持冷静、自信，同时看法要温顺、亲善可亲，严谨、精确、快捷的为客人办理结账，简化手续，仔细核实。酒店总台职业道德修养提升酒店总台组织纪律观念酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素养的员工按规范要求进行工作，必需要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。严格的组织纪律观念是酒店正

18、常运转的基础，也是酒店职业道德的原则之一。酒店总台集体主义原则酒店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益听从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。酒店总台团队协作精神酒店服务是为客人供应一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是须要酒店全部岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。酒店总台爱惜公物品德酒店总台在服务工作中应加

19、强工作责任心，在日常工作中仔细了解各种设备物品的特征和运用留意事项，通过耐性、细致、细心的操作保持酒店公共财产的先进性、完善性和整齐性；同时应养成勤俭节约的良好习惯。良好的酒店形象和优质的酒店产品及服务是塑造酒店品牌的关键，而这一切，都须要依托优秀的酒店服务人员的努力，在酒店的营销、服务以及内部管理中发挥出个人品牌的魅力，共同为酒店形象提升做出应有的贡献。酒店服务礼仪6上周末参与行里组织的服务礼仪培训班，两天的学习下来让我受益匪浅在这次文明礼仪学习后，我茅塞顿开，原来在平常的工作中我们有许多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，好像我都有太多的忽视，比如在平常工作中鞠躬礼不标准、文明用语

20、声音太小、面部无表情等常见问题我都没有多加留意。 这次的培训可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿态，对于服务客户时应抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，孔子认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪可以很好的将一个人自身素养的凹凸体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素养的人更可以得到别人的信任。试想一个对于生活悲观悲观的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会留意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一个连对客户提出的问题，对面对工作的压力都没有信念承受的人，又怎么会笑的出来呢？所以我们要绽放动身自内心的微笑，因为微

21、笑具有穿透心灵的力气，能够冰释全部的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。气质是自信的表现，只有有自信的人才会显得更精彩，才会更漂亮。自信的人是发自内心的气质的美。让人信任、信任。 同时也很感谢这次专业的培训，让我能和广阔的同事们共聚一堂一起学习和共享工作之中的阅历，两天下来和同事们学到许多，也相互学习到许多，取长补短共同进步。在今后的工作中我们也有核心思想，那就是用最真诚的看法去服务客户，用最真心的微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所能为工行作出自己的一份贡献。酒店服务礼仪71、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往

22、须要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很简单夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消退这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。2、保持正确的姿态接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。一般状况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时简单导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所运用的是胸腔，这样简单口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损害喉咙。因此，保持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和好听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。3、物品打算

23、在平常我们工作的时候就应当在电话旁边打算好纸和笔，便利记录客户电话内容。4、重复电话内容电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避开错误。5、道谢最终向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不干脆面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。酒店服务礼仪8酒店服务礼仪提出“来宾至上、服务至上”的服务理念，就是讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性。优质的酒店服务离不开礼仪，讲究礼仪使

24、人与人之间的沟通更加简单。酒店服务礼仪案例某酒店入住了一批少数民族客人，当中有许多美丽的少数民族少女带着艳丽的鸡冠型头饰，很是美丽。这个酒店的一名男服务员在跟这批客人熟悉了以后，由于对少女的帽子实在新奇，忍不住抬起手摸了一下其中一个少女的帽子。之后，这名服务员立刻被带到了同行的族长那里。原来，这个少数民族有这样的习俗，就是假如男士摸了某位少女的头饰，就表示喜爱她。最终在酒店与族长的协调下，两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求。案例分析：在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里漂亮的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸

25、就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并敬重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间同等友好的交往。酒店服务礼仪要求（1）着装要规范。上班是服务员应根据酒店统一支配的服饰穿着，不得戴多余的过分花哨的首饰，男女服务员都应穿着大方，保持服饰整齐。（2）语言要礼貌恰当。语言要谦恭，语调要亲切，并尽量用简洁的语言传达意思，依据对象的不同恰当运用语言。对内宾运用一般话，对外宾运用外语，要尽量听懂方言。（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人沟通时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地运用尊称和各种手势。（4）主随客便。对须要特别照看，特殊是有不同的宗教信仰和民族习

26、惯的客人，尽量满意他们的要求。接待客人预订事项主动热忱、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，精确填写、仔细核实，以符合客人要求。供应整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打搅”，不得随意进入。（5）敬重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自运用专供客人运用的电话、电梯、洗手间等设施。（6）面对客人的投诉，应看法恳切，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争论、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐性向客人说明并致歉。（7）当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应镇静冷静，根据应急预案刚好、得当地进行处理。（8

27、）拾到客人的遗忘物品应刚好还给客人或上缴，不能私自存留，也不能运用客人的遗弃物品。酒店服务礼仪以客人为本的特性化酒店服务商品化陷阱是随着越来月激烈的市场竞争发展起来的。即过分追求表面的东西而忽视客人内在的需求。许多酒店把“客人就是上帝”当成一个单纯的口号来要求员工做到这点，客人对酒店的评价标准也就放在了是否得偿所愿上面，一旦哪里怠慢了，就会导致客人的丢失。因此，现代酒店业在基本的服务礼仪达标之后，更应当注意酒店的特性化服务。特性化服务的另一种说法也可以叫人性化服务。即想客人之所想，真正从客人的角度动身完善酒店各项服物措施，这样，就不是酒店业如何想方法招揽客人，而是客人主动选择。特性化服务的案例

28、是数不胜数的。像中国苏州有一家三星级酒店就是采纳特性化服务来打动客人。他们为每一位客人都建立了一份个人档案，内容包括特别要求，个人爱好，喜爱的食物、饮料、洗漱用品甚至是个人禁忌等，都做的具体的记录，这样客人再次入住酒店时，感受到的将是一对一的、贴心的服务。国外也不乏这样的特性化服务案例，无一不是获得巨大的胜利。当然，供应特性化服务的前提是要有完善的内部支持和规范的后勤运作。这其中也要把握一个度，特性化服务必定会涉及客人的隐私，我们所要做的就是在客人承受范围内向客人供应一种轻松特性化服务，而不让客人感到被窥视。酒店服务礼仪目前已经成为酒店业在经营过程中所必需坚持的一种礼节行动，让酒店员工参与有关

29、的礼仪培训课程也是酒店业必需完成的一项任务。酒店服务礼仪9一、酒店餐饮服务意识是前提酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素养，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素养的竞争。所以，怎样有效提高员工的素养，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为酒店创建更多的效益等，是现代企业的当务之急。二、餐饮服务礼仪是酒店形象提升的关键礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的详细表现。对于在酒店工作的职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造

30、自己的素养和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。随着酒店的客人来源越来越全球化，服务礼仪扮演着越来越重要的角色。酒店餐饮服务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不行少的沟通工具，越来越多的酒店都把服务礼仪作为员工基本的学问要求。酒店餐饮摆台服务礼仪是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏干脆影响服务质量和餐厅的面貌。摆台分为中餐摆台和西餐摆台两种形式。摆台的标准要求是：先铺好台布，订好座位，再按顺时针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品、餐折花。要求台型设计探究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一样，具有艺

31、术性，图案对称，距离均称，便于运用。这里介绍中餐摆台的基本要领：摆盘：从主子座位起先，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成始终线，并在水杯中摆上折花。摆公用餐具：在正付主子之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签摆烟缸、火

32、柴：烟缸摆在正付主子的右边。摆菜单：摆在正付主子筷子的旁边，也可直立摆在主子的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最终放上花瓶以示结束。酒店餐饮酒水服务礼仪酒水服务是酒店餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友情，创建美妙的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简洁，成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增加企业的竞争力。一、酒店餐饮服务员斟酒要求斟酒依次：先宾后主、先女后男、先老后幼；斟酒时，站在客人的右侧，面对为其服务的客人，右脚迈入两椅之间与左脚成“丁”字形，身体可略前倾，将右臂伸出，进行斟酒服务；商标朝向来宾

33、，瓶口不与杯口相接触；起瓶时，旋转手腕并同时收回酒瓶，将其在工作巾上擦拭；斟倒时，驾驭酒出瓶口的速度，做到不滴不洒，按顺时针方向依次进行；留意操作时，身体不要靠着客人或桌边；当来宾喝混合饮料时，先斟汽水，后斟啤酒；留意不要左右开弓，推“象”过河的服务；客人需自己斟酒时，酒瓶放置在点酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。二、酒店餐饮服务员斟酒量的限制饮料、啤酒斟倒八分满；家酿酒、白酒斟倒八分满；白葡萄酒斟倒七分满；红葡萄酒斟倒三分满；白兰地等外国酒斟倒二分满；香槟酒斟倒七分满。酒店礼仪培训对酒店餐饮部服务人员提出了更好的要求，服务人员应加强自身服务意识与服务技能的训练，为顾客供应满足的服务水准，这样才

34、能为酒店赢得更多的客户，使酒店能够不断的发展。酒店服务礼仪10一、传统礼仪文化在现代酒店管理中的导入及必要性酒店把握住礼仪文化的意义，并且根据其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面，充分表现在酒店工作的实际当中。1.提升员工的核心凝合力，规范酒店内部管理水平礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们担心的心情，使交往最相宜的心情与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的奢侈，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒

35、店的良好公众形象马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、平安、自我实现、归属和爱、受敬重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客须要得到的基本生理上的满意，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满意，还有精神上的需求，有时顾客更注意得到敬重和礼遇。酒店应当从顾客的心理特点动身，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体敬重的心理享受。3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争实力在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，

36、酒店的服务理念会干脆影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注意酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色调也要求一样，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、落落大方、乐于助人、敬重备至。如家的服务理念：欢乐的微笑、亲切的问候、热忱的服务、真心的敬爱。海景花园大酒店的“以情服务，专心做事”。因此，礼仪文化

37、创建的价在酒店行业竞争中发挥重大作用。二、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径1.提升“礼”的思想相识，构建酒店礼仪文化体系酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。其一，须要变更酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要相识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素养高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管

38、理者须要立足工作实际不断创新管理理念，提倡有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，选择和任命酒店管理者，管理阶层须要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培育酒店员工的思想相识。其次，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建须要酒店员工深化了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常状况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培育礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工

39、礼仪服务的理念；再则，礼仪观念须要润物无声、慢慢形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深化的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。2.完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施长期不断的酒店营业和管理阅历衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色调的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：首先，开展酒店礼仪文化的宣扬

40、工作。依据酒店的实际状况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担当详细执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事务处理工作。酒店必需构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。其次，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化须要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要相互学习，总结好的阅历方法，突出酒店自身

41、特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的详细问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平凹凸，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客呈现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度详细化，让礼仪行为有所依凭。3.营造酒店良好的礼仪文化环境，增进员工及客户之间的沟通酒店不能停留在已有酒店礼仪文化的成果上，还要促进礼仪

42、文化的不断进步，这样酒店文化才能许久下去。从当前的整体状况来看，一般酒店和酒店的员工行为活动都可以满意行业礼仪规范，能够达到客人的基本需求。但详细起来，在酒店礼仪细微环节方面还须要完善和发展。比如，个人礼仪要在酒店员工行为上加倍详细和用心。有调查显示，很多酒店的员工在服务礼仪的实际运用上还须要加强管理，这种现象说明酒店员工没有用心学习，对工作不热忱。对酒店员工的要求不能仅仅停留在整体上符合操作规范，满意客人一般需求，还要进一步提高到优质的礼仪服务。有一些详细要求须要强调，比如微笑服务，举止优雅等。顾客不能忍受冷冰冰的机械式的服务，顾客须要热忱专心的服务。往往在一些小的方面就会变更顾客对服务的看

43、法，一些误会的产生就源于服务细微环节。酒店员工的言行举止属于个人行为，表现出一个员工的素养，同时也反映了一个酒店的面貌和服务水准，所以，必需从整体动身，注意整体服务，不断使员工的服务理念有所提升，培育他们的职业修养，培训员工的职业行为。酒店的礼仪文化详细由酒店员工去呈现，必需把酒店礼仪文化贯穿到实际的酒店礼仪服务中，才能达到酒店礼仪文化的可持续发展。现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，构建良好的文化气氛，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以，肯定要跟上潮流发展的趋势，主动调动酒店的礼仪文化元素，正确解读酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。酒店

44、服务礼仪11在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必要有针对性的变更一些，订正不正确的，发挥大家都认可的。只有这样才给为自己培育一个良好的生活、工作环境，为企业带来不行估量的经济效应。一、接待礼仪1.接站礼仪(1)驾驭抵达时间迎送人员必需精确驾驭客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有改变，应刚好通知。(2)留意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟识各国人员对颜色的

45、喜好。2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的依次欢迎问候。(2)发放分房卡刚好将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不便利的客人主动携扶入电梯。(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整齐，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后依次正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。2.留意事项对于酒店来说，送客礼仪应留意如下几点

46、：(1)打算好结账刚好打算做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料运用状况等，切不行在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。(2)行李打算好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的依次或主随客便自行上车。3.告辞送走客人应向客人道别，祝愿旅途开心，目送客人离去，以示敬重。4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。三、迎送工作中的详细事务1.事前打算迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头支配贵宾休息室，打算饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消退客人旅途疲惫，另外，也可打算一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美妙、愉悦的第一印象。2.帮助工作指派专人帮助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人协作，刚好送往住地，以便更衣。3.接待过程中