餐饮服务礼仪规范精编.docx

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1、餐饮服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范1员工仪容仪表：1.员工的穿着装扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清爽的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2.除着装整齐外，头发肯定要梳理整齐，皮鞋肯定要擦亮，手肯定要洗干净，指甲肯定要修理整齐，女员工肯定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3.员工在工作时间不得随意闲聊，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人

2、接物讲究礼貌，落落大方，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要运用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满足并带来回头客的重要因素。操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热忱地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“

3、*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感觉。快速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，帮助咨客支配客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，缓缓将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。留意事项：1.擅长视察分清谁是主子。2.对有些不情愿把自己姓氏告知你的客人，不行

4、强求。3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样说明：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应当以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见其次条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，留意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花绽开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。

5、当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问须要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：珍贵酒类须要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必需冰冻，红酒不肯定要冰冻，按客人的意思是否须要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清晰填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿态。B.向客人问酒，要先问客人喜爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒依次：先主宾后主子，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分

6、满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内缓缓斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必需征询客人看法，将茶杯撤走。若发觉烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需其次次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗匀称，然后按先女后男的依次主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否须要米饭;如客人须要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看状况征求客人看法，将台上剩下最少的一碟

7、菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发觉烟盅里有两个以上烟头，要立刻撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，刚好撤换骨碟，更换时必需在客人右边进行并打请的手势，假如客人正在交谈时，应提示客人。13.席间勤添加酒水。上完最终一道菜时，要主动告知客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟

8、上一杯饭后茶。(巡台中发觉客人的茶壶揭开时，要立刻加开水，然后再为客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先打算干净的甜品餐具，主动匀称的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，感谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说感谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18.检查工作。客人走后，刚好检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发觉有尚燃的烟头应刚好把它弄灭;若发觉有客人遗留的物品，应立刻叫主管处

9、理。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境，复原原样。餐饮服务礼仪规范2一、酒店餐饮服务意识是前提这是酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素养，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素养的竞争。所以，怎样有效提高员工的素养，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为酒店创建更多的效益等，是现代企业的当务之急。二、餐饮服务礼仪是酒店形象提升的关键礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外

10、在表现，也是企业形象的详细表现。对于在酒店工作的职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素养和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。随着酒店的客人来源越来越全球化，服务礼仪扮演着越来越重要的角色。酒店餐饮服务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不行少的沟通工具，越来越多的酒店都把服务礼仪作为员工基本的学问要求。三、酒店餐饮摆台服务礼仪这是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏干脆影响服务质量和餐厅的面貌。摆台分为中餐摆台和西餐摆台两种形式。其中摆台的标准要求是：先铺好台布，订好座位，再按顺时针方向依次摆放餐具

11、、酒具、餐台用品、餐折花。要求台型设计探究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一样，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于运用。这里介绍中餐摆台的基本要领：摆盘：从主子座位起先，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成始终线，并在

12、水杯中摆上折花。摆公用餐具：在正付主子之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签、摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主子的右边。摆菜单：摆在正付主子筷子的旁边，也可直立摆在主子的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最终放上花瓶以示结束。酒店餐饮酒水服务礼仪酒水服务是酒店餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友情，创建美妙的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简洁，成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增加企业的竞争力。餐饮服务礼仪规范3(一)、仪容仪表与行为规范1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好

13、，不行敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油3、头发要勤梳洗，保持整齐，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹4、全部员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留6、严禁盯视顾客就餐，严禁讪笑全部残疾体态特别的顾客7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或忽视客人8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙(二)、站姿标准1、站立要端正，挺胸

14、收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收2、面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人供应服务的状态3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧(三)、走姿的标准1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直2、走时男不扭腰，女不摇摆臀部3、走时尽量靠右，不过中间4、与来宾，上下级相遇时打招呼，示礼5、走到门前应先让来宾及上级先行，并为其开门6、上下楼梯，走时要为来宾让路(四)、手势标准1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标2、指示方向不行用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大3、上身微前倾，以示

15、敬重4、举心向上，以示恭谨(注：手心向上的手势应虚心，恳切的介绍或引领指示方向)(五)、基本的礼貌用语1、称呼语：先生，女士2、欢迎语：欢迎光临XXX3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日欢乐4、致歉语：对不起，请宽恕，打搅了，失礼了5、基本礼貌用语：您好，请，感谢，对不起，请宽恕，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临(六)、对客用语的要求1、请字当头，谢不离口2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照3、对客人看法温柔，语言亲切，声调自然，音量适中，回答快速，明确4、对客人要敏捷，宛转(七)、接电话的礼仪1、运用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。

16、严禁张口“喂”2、语言亲切，音色柔软，发音精确清楚，语速快慢适中3、语气虚心恳切，不与对方发生争吵或争吵4、语言简练，用语精确，不让人误会5、避开在工作期间与其他部门员工闲聊餐饮服务必知的27个怎么办1.遇到客人投诉时怎么办?客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的看法是否正确，都要用心倾听，向客人致歉，然后想方法平静客人的不满(根据正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被敬重的。2.接待发怒型客人的投诉，怎么办?处理这类投诉肯定要保持冷静，看法要镇静、

17、恳切，语调要略低，要亲善、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人渐渐静下来，发怒型客人安静下来的时间须要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人安静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理看法，这里让客人得到劝慰和适当补偿一般都可以解决问题。3.投诉食物里有虫子时，怎么办?a)立刻向客人致歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。4.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?a)依据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先支配;b)按宴会订单的联络电话号码或房号快速与对方取得联系，向对方讲明缘由，恳切的向客人致歉，以

18、得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来。5.如何接待年幼的客人?a)对年幼的小客人要耐性、开心地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他支配在过道边上。b)在不明显的状况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的.地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。c)介绍给客人孩子情愿吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。d)不要把小挚友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。e)假如小挚友在过道上玩耍或者打搅其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或摩挲小孩的头，

19、没征得其父母同意，不要随意给小孩吃东西。6.如何处理喝醉酒的客人?a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后确定是否接着供应含酒精饮料。b)假如客人的确已喝醉，应礼貌地告知客人不行以再向他供应含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐性细致地做好服务。c)假如客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要刚好送上漱口水、湿毛巾，并耐性地快速清理污物，不行表示出厌恶地心情。d)假如该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪伴客人回去;该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪伴他离去。e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的醒悟者讲明要求赔偿。f)事故处理结果应记录在工作日记上。7.如何处理突然停电

20、事故?a)服务员要保持冷静，先向客人致歉，并马上开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创建浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。b)了解停电缘由，向客人做出说明，并再次表示歉意;要尽可能地供应更优质的服务，加以弥补。c)对剧烈不满的客人，通知领班、主管敏捷解决;但不要离台，以防止客人逃帐。d)平常，餐厅的备用蜡烛，应当放在固定的位置，令取用时便利。8、如何处理来宾损坏餐具事务?a)要立刻整理干净破损的餐具。b)对客人的失误表示怜悯，关切的询问客人有无碰伤并实行相应措施。c)不要指责或指责客人，使客人尴尬。d)要在合适的时机与用合适的方式告知客人须要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。9

21、.对于焦急用餐的客人怎样接待?a)给客人介绍烹饪简洁、快捷的菜式品种，或多举荐套餐，少举荐点菜。此种状况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系支配请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的协作工作。c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情须要帮助，尽量满意客人的要求。d)预先备好账单，缩短客人结账时间。10.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?a)要更加热忱，不得有任何不耐烦，不兴奋的表示。b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简洁、快捷的菜品。c)自始至终热忱服务，不得以关门，清洁卫生等方式督促客人。11.发觉未付款的

22、客人离开餐厅时如何办?a)服务员应立刻追上前有礼貌地告知客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗?这边请”如客人仍不协作，可把他领离他的挚友小声地把状况说明，请客人补付餐费。c)要留意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。12.客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否立刻做，如厨房有原料能立刻做，应尽量满意客人要求，如厨房短暂无原料不能立刻做的，要向客人说明或请客人预定下次品尝。13.客人要向服务员敬酒怎么办?a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。b)要主动地为其服务，如撤餐具、

23、加茶水等避开客人的留意力，不至使其尴尬，或借故为其他客人服务。c)如的确难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。14.给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办?a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应刚好摔掉，端厨房核实，刚好上客人点的菜;b)若客人已起先吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视状况，宛转地劝服客人买下，若客人执意不愿，上报主管后做为赠送菜。15.在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?a)先恳切地向客人致歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(假如是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，供应满足的服务，以弥补过失。b)

24、征询客人的看法，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次致歉，对客人的宽恕表示谢意。c)服务员应留意，决不行强词夺理，推卸责任。应刚好上报领班、主管，必要时也可让领导出面致歉，以示对客人的敬重。16.客人点的菜已售完，怎么办?a)先向客人表示歉意，并耐性说明此风味菜是依据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。b)然后向客人举荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(留意：举荐的菜肯定要有，假如客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，实行措施致歉。)17.客人对菜肴质量不满，怎么办?a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的状况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客

25、人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严峻失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“非常愧疚，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我马上让厨房给您换菜，肯定令您满足。”并指示服务员给客人加菜，以求诚意慰问。c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是状况属实，加上客人是主顾，一般应赐予菜价折扣，以九折或xx折为妥。18.客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办?)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜;b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应立刻为客人重新做一道他满足

26、的，并向客人致歉;c)若是因客人没讲清晰或对菜理解错误而造成的，服务员应当耐性地向客人说明该菜是理解错误而造成的，服务员应当耐性地向客人说明该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。19.客人结账时，认为价格不合理，怎么办?a)应耐性替客人对帐，向客人说明单上的每项收费;b)若是回头客人，可请示上司赐予适当的实惠;c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。20.在宴会起先前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办?)马上征求宴会主办单位负责人的看法，是否另外打算一些特殊的菜式，避开冒犯客人的禁忌;)征得同意后，尽快为客人做好支配。21.宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办?

27、)此时，做好客人的参谋，依据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴;)征得客人同意，立即与厨房联系，菜肴的费用必需另加。22.开餐时，两桌客人同时须要服务怎么办?1)服务既要热忱、快速、周到，又要忙而不乱，更要四平八稳;2)要做到一招呼、二示意、三服务;3)给等待的客人以热忱、开心的微笑，说一句“立刻就到”、“请稍等一会儿。23.如有外来的人员找寻正在餐厅就餐的客人怎么办?a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等;b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅;c)如不见，则宛转地告知来人，要找寻的客人未在酒店就餐，请其到别处找寻。24.客人之间发生争吵乃至斗殴时怎么

28、办?1)主动上前劝解，稳定双方心情，在可能状况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。2)斗殴时，即通知保安部及有关人员协作制止，必要时通知当地公安机关处理。3)保持冷静，设法稳定其他客人心情，接着就餐消遣。4)清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。25.客人用餐时，不当心打碎餐具怎么办?1)快速清理碎块垃圾(报上司)。2)看客人是否有碰伤之外，快速实行措施。3)客人用餐完毕，宛转向客人讲情，收取赔偿费。26.开餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办?客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。1)离开餐时间较长时，应主动向客人婉言说明，征求客人看法，如客人情愿在此等候，在送上茶水、茶牌等。2)可适当介绍本餐厅供应状况，如本餐厅有何名菜、时菜、特殊宣扬。27.遇到犯难的客人怎么办?餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为困难，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来肯定的难度。1)了解视察犯难的缘由。2)以礼相待。(微笑)3)虚心待客，严于责已。4)视状况调换服务员(由服务员主动提出)5)对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。