加油站员工培训ppt课件.ppt

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1、加油站连锁加油站连锁加油操作员、收银员、便利店员加油操作员、收银员、便利店员岗位技能培训岗位技能培训主讲：主讲： 培训内容一、服务意识二、职业道德三、加油操作规程四、服务规范五、现场管理六、顾客接待与顾客投诉处理七、服务案例分享服务意识 指导思想 对加油站实行专业化 标准化和信息化管理 提高加油站的经济效益和综合管理水平 实现股东 管理者 员工 顾客以及社区利 益的最佳结合 服务宗旨 为客户提供全员 全面 全过程 全心全意的服务 服务承诺 质量达标 计量准确 环境整洁 健康安全 方便快捷服务意识 加油站服务要做到加油站服务要做到“三保三保” “两好两好” “一满意一满意”三保三保 保证油品的质

2、量 保证油品数量 保证安全运行两好两好 服务质量好 加油环境好一满意一满意 用户满意职业道德 职业道德的定义： 职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业道德的内容（七点）：一、文明礼貌 仪表端庄、举止得体、语言规范、表情待人热情二、爱岗敬业 树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能三、诚实守信：是为人之本、从业之要 忠诚所属企业诚实劳动，关心企业发展，遵守合同和契约。 维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量、树立服务意识

3、。 保守企业秘密。职业道德四、办事公道 我们在办事情、处理问题时要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚、不论以谁都是按照一个标准办事。 要求：坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落五、勤劳节俭 勤劳节俭是中华民族传统美德； 勤劳节俭是人事业成功的催化剂； 是企业在 市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高， 节俭降低生产的成本。 职业道德六、遵纪守法 要求：学法、知法、守法、用法、遵守企业纪律和规范。七、团结互助 要求：平等尊重、顾全大局、互相学习、加强协作。职业道德加油操作规程(一) 加油操作（加油操作十三步曲）加油操作（加油操作十三步曲）1迎候迎候 8 提枪加油提枪加油2引导车

4、辆引导车辆 9 收枪复位收枪复位3开启车门开启车门 10 擦车擦车4微笑招呼微笑招呼 11 提示付款提示付款5礼貌询问礼貌询问 12 送行送行6开启油箱开启油箱 13 清洁清洁7预置预置加油操作十三步曲加油操作十三步曲 1 1 迎候迎候 加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎候顾客。向车辆进入方向迎候顾客。 2 2 引导车辆引导车辆 当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在位停

5、泊，在5 5秒钟内到达，做到秒钟内到达，做到“车到车到人到人到”。加油操作十三步曲加油操作十三步曲 3 3 开启车门开启车门 车辆停稳后，加油员应主动为司机开启车门车辆停稳后，加油员应主动为司机开启车门 4 4 微笑招呼微笑招呼 礼貌地向客户打招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！” 5 5 礼貌询问礼貌询问 在司机熄灭车辆发动机及烟火后，先问：在司机熄灭车辆发动机及烟火后，先问：“请请问要加问要加XXXX号油吗？加满吗号油吗？加满吗” ，得到肯定后大，得到肯定后大声说，声说，“XXXX号油品，加满号油品，加满( (或加或加XXXX升。或升。或XXXX元元) ) ，请稍等

6、！，请稍等！”加油操作十三步曲加油操作十三步曲6 6 开启油箱开启油箱 加油员应主动为司机开启油箱，同时将加油机数加油员应主动为司机开启油箱，同时将加油机数 码回零，并向顾客说：码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。您请看，数码已回零。”7 7 预置预置 根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置， 并加以确认。并加以确认。8 8 提枪加油提枪加油 提枪前须确认油品无误，一手持枪，一手扶住加提枪前须确认油品无误，一手持枪，一手扶住加 油枪胶管，拉动油枪时，应注意松开盘管，以免油枪胶管，拉动油枪时，应注意松开盘管，以免 扭断胶管，加油过程中应密切注

7、意油箱口，以防扭断胶管，加油过程中应密切注意油箱口，以防 油品溢出。油品溢出。加油操作十三步曲加油操作十三步曲9 9 收枪复位收枪复位 加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，轻轻放回原处。注意滴净油枪余油，轻轻放回原处。10 10 擦车擦车 询问顾客是否擦车，同意后方可进行，所擦部询问顾客是否擦车，同意后方可进行，所擦部位为挡风玻璃和后视镜，擦车器具要干净，位为挡风玻璃和后视镜，擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。擦车动作快捷、有效。11 11 提示付款提示付款 礼貌告诉顾客加油数量和需付金额，收款时应礼貌告诉顾客加油数量和需付金额，

8、收款时应“唱收唱付唱收唱付”将找零轻放在顾客手中。将找零轻放在顾客手中。加油操作十三步曲加油操作十三步曲12 12 送行送行 顾客付完款后，加油员应礼貌地与顾客顾客付完款后，加油员应礼貌地与顾客道别：道别：“再见，欢迎再来再见，欢迎再来”或挥手告别。或挥手告别。13 13 清洁清洁 如果没有下一个顾客，应按要求盘好加如果没有下一个顾客，应按要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。的到来。加油操作规程(二) 加油时应杜绝的违规操作加油时应杜绝的违规操作 1 把加油枪交给顾客操作把加油枪交给顾客操作 2 将加油枪对准顾客将加油枪对准顾客 3 向塑料容器

9、或木制容器直接加注汽油向塑料容器或木制容器直接加注汽油 4 汽车未熄火加油汽车未熄火加油 5 给存在明显事故隐患的车辆加油给存在明显事故隐患的车辆加油 6 加油站上空电雷鸣时加油加油站上空电雷鸣时加油 7 洒、冒油品未擦拭干净，继续加油洒、冒油品未擦拭干净，继续加油 8 用加油枪敲打油箱口用加油枪敲打油箱口 加油操作规程(三) 收银操作收银操作 (收银操作六步曲收银操作六步曲)1 迎接迎接2收款找零收款找零3收取支票收取支票4开具发票开具发票5推荐便利店商品推荐便利店商品6送行送行收银操作收银操作1 1、迎接、迎接 要面带微笑，注视顾客的到来，并致问候要面带微笑，注视顾客的到来，并致问候语语“

10、您好您好”，业务较忙需要顾客等候时，应同时，业务较忙需要顾客等候时，应同时说说“请稍等请稍等”以微笑致歉。以微笑致歉。2 2、收款找零、收款找零 应唱收唱付，如应唱收唱付，如“先生，收了您先生，收了您5050元元钱钱”，找您，找您1515元，元，“请收好请收好”。并将零钱。并将零钱 用双用双手礼貌地交给顾客。手礼貌地交给顾客。 3 3、收取支票、收取支票 收取支票时，应查验支票有否折损，收取支票时，应查验支票有否折损，印鉴是否清晰；齐全；日期；用途是否符合要求；印鉴是否清晰；齐全；日期；用途是否符合要求；有无涂改；并登记持票人身份证等有效证件，支有无涂改；并登记持票人身份证等有效证件，支票到帐

11、后付油。票到帐后付油。 收银操作收银操作4 4、开具发票、开具发票 按顾客实际购买油品数量和单价按顾客实际购买油品数量和单价开好发开好发 票，将发票交给顾客，并说；票，将发票交给顾客，并说；“先先生或女士，这是您的发票，请收好。生或女士，这是您的发票，请收好。” 开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。5 5、推荐便利店商品、推荐便利店商品 收银员在收款开票的同时，收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店商品或润滑油。可以礼貌地向顾客推荐便利店商品或润滑油。6 6、送行、送行 收银员应真诚得对顾客说：多谢光临，收银员应真诚得对顾客说：多谢光临，欢迎您

12、下次再来。应提醒顾客检查好东西是欢迎您下次再来。应提醒顾客检查好东西是否遗留在收银台。否遗留在收银台。 便利店操作（六步曲） 迎接顾客 当顾客进入便利店时，我们应微笑地向顾客打招呼。 介绍或推荐商品 我们应耐心、礼貌地解答顾客的询问。当顾客挑选商品时，应做到有问必答，解释清楚。如有需要应清晰告知商品的位置或亲自将顾客领到所需商品的货架前。我们应熟悉便利店的商品，并具备必要的商品知识，视具体情况采取不同的推销方式.收款找零 我们应热情礼貌地告知顾客所购商品的单价、数量、累计金额，收款时应“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额。找零时应告知顾客找零金额，并用双手将零钱交给顾客。加油操作规程

13、（四） 将商品放入购物袋 将商品放入购物袋，如顾客购物较多并要求使用店堂有偿提供的外卖袋，我们应告之外卖袋价格，并小心地将商品放入大小适中的外卖袋（或顾客自带的购物袋）中，同时注意冷热食品、日用品、化学品等需询问顾客是否使用不同的外卖袋，并再次检查商品是否有过期、损坏等现象。 向顾客提供电脑小票和发票 开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票 送行 热情送客，送客时真诚道别，并留意顾客是否有物品遗留。如条件允许我们尽可能为顾客开门并目视顾客离开。加油操作规程（四）服务规范 (二) 员工形象员工形象 1上岗时应按公司规定统一着装上岗时应按公司规定统一着装, 佩戴工

14、卡佩戴工卡,工作装按季节配工作装按季节配套穿着套穿着,不披衣，不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿。着夏装不披衣，不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不凸显于时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不凸显于外衣领，内衣下摆不凸显于外衣下摆。着装整洁，无污渍。外衣领，内衣下摆不凸显于外衣下摆。着装整洁，无污渍。2仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女职工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长职

15、工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩戴饰物，不佩戴手机。发束于脑后；不佩戴饰物，不佩戴手机。3仪态大方得体，神情自然，精神饱满仪态大方得体，神情自然，精神饱满,面带微笑目视顾客。面带微笑目视顾客。4站立时挺胸、直腰，不依靠物体，男双手背后（女握于下站立时挺胸、直腰，不依靠物体，男双手背后（女握于下前腹）、或自然下垂。前腹）、或自然下垂。服务规范 (三) 服务态度服务态度 1主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。2主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议最大限度地满足顾客的合理要求。建议最大限度

16、地满足顾客的合理要求。3礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。4对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。不轻浮。5任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。规范服务（四） 服务语言服务语言1使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语。和污辱性的语言，杜绝忌语。2吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语言诚恳，吐字清晰、称呼恰

17、当、问候亲切、语言诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。做到来有迎声、问有答声、走有送声。3提倡使用普通话。提倡使用普通话。 服务语言标准 迎接顾客使用“您好！”。 欢送顾客使用“再见！”。 对等待的顾客使用“请稍侯！”。 对顾客表示歉意使用“对不起！”。 对顾客表示谢意使用“谢谢！”。 接电话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语。 规范服务（四）规范服务（五） 服务效率服务效率1熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。服务。2从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。秒。3开

18、票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过过2分钟。分钟。4简单的擦车时间不能超过加油操作时间（有条件的加油简单的擦车时间不能超过加油操作时间（有条件的加油站可操作）。站可操作）。5专业的洗车、擦车服务一般不应超过专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。分钟。6顾客预定油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能顾客预定油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。7如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。规范

19、服务（六） 商品质量商品质量1加油站给顾客提供的油品和其它商品必须符合国加油站给顾客提供的油品和其它商品必须符合国家质量标准。家质量标准。2如遇顾客投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接如遇顾客投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按待，并按加油站管理规范加油站管理规范规定的投诉程序办规定的投诉程序办理。理。 商品数量商品数量1加油时，应按顾客要求的数量加足，不得短少。加油时，应按顾客要求的数量加足，不得短少。2若顾客投诉，应态度诚恳、热情地接待，并按若顾客投诉，应态度诚恳、热情地接待，并按加油站管理规范加油站管理规范规定的投诉程序办理规定的投诉程序办理规范服务（七） 商品价格商品价格1所有商品

20、必须明码标价。所有商品必须明码标价。2严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价一致。销售价一致。3若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。 安全保障安全保障1加油站必须设置醒目的加油站必须设置醒目的“严禁烟火严禁烟火”、“禁止禁止吸烟吸烟”、“禁打手机禁打手机”、“顾客止步顾客止步”等安全等安全警告标识。警告标识。2在发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即在发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。五、现场管理 1 1 工作纪律工作纪律 2

21、2 卫生管理卫生管理 3 3 物资和工具管理物资和工具管理现场管理(一) 工作纪律工作纪律1 1明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值班站长许可，不得擅自离岗。班站长许可，不得擅自离岗。2 2上班时间不做与工作无关的事。上班时间不做与工作无关的事。3 3站长应及时对员工进行表扬和批评。发现员工站长应及时对员工进行表扬和批评。发现员工有不良行为时应及时指出并制止，同时告诫员有不良行为时应及时指出并制止，同时告诫员工应怎么做。工应怎么做。4 4现场做到现场做到“七个一样七个一样”，即：，即：生客与熟客一个生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样

22、，样，大车与小车一个样，加多与加少一个样， 外地与本地一个样，闲时与忙时一个样，晚上与外地与本地一个样，闲时与忙时一个样，晚上与白天一个样，领导不在与领导在一个样白天一个样，领导不在与领导在一个样. . 现场管理(二) 卫生管理卫生管理1对站内垃圾应做到及时清扫，交班清扫和定期清对站内垃圾应做到及时清扫，交班清扫和定期清扫。扫。2对营业场地、营业厅、加油设备以及周围区域的对营业场地、营业厅、加油设备以及周围区域的垃圾应及时清扫，确保环境清洁；交接班时应对垃圾应及时清扫，确保环境清洁；交接班时应对加油站进行全面的清扫；对天花板、水沟等区域加油站进行全面的清扫；对天花板、水沟等区域应视具体情况定期

23、清扫。应视具体情况定期清扫。3建立卫生责任制，分片包干，责任到人。建立卫生责任制，分片包干，责任到人。4卫生间应有明显标志，保持清洁、明亮，无异味、卫生间应有明显标志，保持清洁、明亮，无异味、无污垢。无污垢。现场管理现场管理(三三) 物资和工具管理物资和工具管理1 1对物资和工具应定位、定员和定责管理，所有物对物资和工具应定位、定员和定责管理，所有物品（细化到垃圾桶和卫生工具）必须有统一规定品（细化到垃圾桶和卫生工具）必须有统一规定的位置，并有相应岗位的人员负责管理，确保营的位置，并有相应岗位的人员负责管理，确保营业现场井然有序。业现场井然有序。2 2物资及工具的交接班应由专人负责，其中包括实

24、物资及工具的交接班应由专人负责，其中包括实物交接和台帐交接，两者缺一不可。交接中的异物交接和台帐交接，两者缺一不可。交接中的异常情况应立即查明原因，并及时处理。常情况应立即查明原因，并及时处理。3 3物资工具台帐应详细记录物资工具的使用摆放、物资工具台帐应详细记录物资工具的使用摆放、使用交接、保管和报废情况。使用交接、保管和报废情况。顾客接待与投诉处理（一）一、顾客接待1一线服务人员应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见或需求，并及时反馈给加油站管理人员。2接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。3如客户通过电话或信件来访，工作人员应做相应的处理并注意应答技巧。顾客接待与投诉处理（二）投诉处理原

25、则投诉处理原则1 1、员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，、员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有礼、有节、合情、合要做到实事求是，有礼、有节、合情、合法。法。2 2、任何员工遇到超出职权范围的投诉时，不、任何员工遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应逐级向上级得擅自代表公司做出承诺，应逐级向上级管理部门汇报。管理部门汇报。3 3、采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下、采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。不要与顾客争执。顾客接待与投诉处理（三）投诉处理步骤 1 有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情接待。可首先礼貌地表示歉意，让顾客感觉他受到了尊

26、重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓解气氛。2 待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。3 对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。顾客接待与投诉处理（四）4 4 尽可能让顾客自已提出解决办法。令顾客满意的尽可能让顾客自已提出解决办法。令顾客满意的处埋结果不但无损加油站的形象，而且还会提高处埋结果不但无损加油站的形象，而且还会提高顾客对加油站的忠诚度。顾客对加油站的忠诚度。5 5 双方协商解决办法。对加油站权限范围内的问题，双方协商解决办法。对加油站权限范围内的

27、问题，应立即给予解决应立即给予解决; ;对权限范围以外的问题，应礼对权限范围以外的问题，应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，上报上貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，上报上级主管部门，并承诺在一定时间内级主管部门，并承诺在一定时间内( (一般不超过一般不超过7272小小) )给予答复。给予答复。6 6对顾客通过电话，来信或意见簿提出的投诉，也对顾客通过电话，来信或意见簿提出的投诉，也应参照上述述规定妥善处理对顾客通过电话、来应参照上述述规定妥善处理对顾客通过电话、来信或意见簿提出的投诉，也应参照上述规定妥善信或意见簿提出的投诉，也应参照上述规定妥善处理。处理。 顾客接待与投诉处理（五） 投

28、诉处理跟踪投诉处理跟踪1 1 应及时向上级汇报已经妥善处理的投诉，应及时向上级汇报已经妥善处理的投诉，以便查明问题的根源不断改迸工作以便查明问题的根源不断改迸工作; ;同时，同时，对当时无法处理的投诉，也应及时汇报。对当时无法处理的投诉，也应及时汇报。2 2 建立客户投诉处理档案。建立客户投诉处理档案。客户投诉处理 一、 客户投诉的原因 客户投诉产生原因有多种多样，客户的偏见、成见或习惯往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩，客户的心境不良或客户的自我表现等，这些情况处理不当，很容易刺伤客户的自尊心和虚荣心，引发客户投诉。就加油站而言，客户投诉的主要原因如下。客户投诉处理 1 1、客户对服务态度不满

29、、客户对服务态度不满 加油员工服务态度是造成投诉的主要原因加油员工服务态度是造成投诉的主要原因，美国管理协会（美国管理协会（AMAAMA）所作的一项调查显示：）所作的一项调查显示：68%68%的企业失去客户原因就是服务态度不好。的企业失去客户原因就是服务态度不好。其实在每次加油过程中，加强人与人的情其实在每次加油过程中，加强人与人的情感交流和沟通，做到车到人到、来有迎声、感交流和沟通，做到车到人到、来有迎声、问有答声、走有送声是每个加油工的基本问有答声、走有送声是每个加油工的基本职责。加油工发自内心投入工作，善于与职责。加油工发自内心投入工作，善于与客户交流，工作将是一件愉快的事。客户交流，工

30、作将是一件愉快的事。客户投诉处理 2 2、客户对油品数质量不满意、客户对油品数质量不满意 这也是投诉的重要原因。这也是投诉的重要原因。 完美的商品完美的商品= =好产品好产品+ +好服务。好服务。100100件商品里件商品里1 1件有瑕件有瑕疵，对商家来说是疵，对商家来说是1%1%的过失，对客户来的过失，对客户来说就是说就是100%100%的不满意。在实际工作中，的不满意。在实际工作中，客户投诉大部分都集中在油品的数量、客户投诉大部分都集中在油品的数量、质量问题上，所有好的服务要建立在好质量问题上，所有好的服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好也是无济商品的基础上，否则态度再好也是无济于事。

31、于事。客户投诉处理二、处理客户投诉的原则二、处理客户投诉的原则 加油站在遇到客户投诉时，员工应积极加油站在遇到客户投诉时，员工应积极面对客户投诉，不得敷衍搪塞，要做到实面对客户投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有礼、有节、合情、合法。采取事求是，有礼、有节、合情、合法。采取诚恳、谦和的谈话方式，不与客户争执。诚恳、谦和的谈话方式，不与客户争执。遇到超出职权范围的投诉时，员工应逐级遇到超出职权范围的投诉时，员工应逐级向上级管理部门汇报，不得擅自代表公司向上级管理部门汇报，不得擅自代表公司做出承诺。处理客户投诉应遵循的原则如做出承诺。处理客户投诉应遵循的原则如下：下： 客户投诉处理 1 1、客户

32、始终是正确的、客户始终是正确的 这是非常重要的观念这是非常重要的观念，客户永远都是正确，客户永远都是正确的，有了这种观念，就会有平和的心态来的，有了这种观念，就会有平和的心态来处理客户的投诉。投诉的客户是加油站仍处理客户的投诉。投诉的客户是加油站仍有期望的客户，加油站对投诉应给予肯定、有期望的客户，加油站对投诉应给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。客户投诉处理 2 2、如果客户有误，请参照上一条原则、如果客户有误，请参照上一条原则 加油站在与客户的沟通中，因为存在加油站在与客户的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即使如此，也决沟通的障碍而产生误

33、解，即使如此，也决不能与客户进行争辩，当客户抱怨投诉时，不能与客户进行争辩，当客户抱怨投诉时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是赢得了争辩，失去了客户。恶化，结果是赢得了争辩，失去了客户。客户投诉处理三、解决客户投诉的方法三、解决客户投诉的方法 肯花时间投诉的客户，表示他对加油站有信心。肯花时间投诉的客户，表示他对加油站有信心。客户的投诉多少显示了客户对加油站的忠诚度。客户的投诉多少显示了客户对加油站的忠诚度。客户的投诉，可以将加油站的损失降低到最低，客户的投诉，可以将加油

34、站的损失降低到最低，会投诉的客户可能才是加油站最忠诚的客户。如会投诉的客户可能才是加油站最忠诚的客户。如果加油站处理投诉的方式令客户满意，他们就会果加油站处理投诉的方式令客户满意，他们就会变得更加积极。所以，加油站对于客户的不满和变得更加积极。所以，加油站对于客户的不满和投诉，应采用积极的态度来处理，正确有效地处投诉，应采用积极的态度来处理，正确有效地处理客户投诉，对服务、商品或者沟通等原因所带理客户投诉，对服务、商品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，提高客户的满意度。来的失误进行及时补救，提高客户的满意度。客户投诉处理1 1、建立完善的投诉制度、建立完善的投诉制度 投诉制度是加油站管理

35、过程中的一个重投诉制度是加油站管理过程中的一个重要组成部分，是确保客户利益不受损害的要组成部分，是确保客户利益不受损害的重要保障，加油站要把客户投诉作为审视重要保障，加油站要把客户投诉作为审视加油站经营缺失、倾听客户心声的通道，加油站经营缺失、倾听客户心声的通道，当把客户的每一次投诉视作改善经营环境、当把客户的每一次投诉视作改善经营环境、提高经营水准的机会，怀着感激之心来对提高经营水准的机会，怀着感激之心来对待投诉者，加油站的管理水平就会迈进新待投诉者，加油站的管理水平就会迈进新境界。境界。客户投诉处理2 2、设立畅通无阻的投诉通道、设立畅通无阻的投诉通道 加油站应在现场公布投诉途径，设立客加

36、油站应在现场公布投诉途径，设立客户意见本，让客户表达意见和建议，设户意见本，让客户表达意见和建议，设立投诉热线电话，电话既可咨询又可投立投诉热线电话，电话既可咨询又可投诉，是加油站联系客户的重要渠道。诉，是加油站联系客户的重要渠道。 客户投诉处理3 3、让顾客发泄、让顾客发泄 客户期望值没有达到时，他一定是心烦意乱客户期望值没有达到时，他一定是心烦意乱的，它想做的只有两件事：一是想表达他的感的，它想做的只有两件事：一是想表达他的感情；二是使他的问题得到解决，只要把自己心情；二是使他的问题得到解决，只要把自己心中的不满或委屈显露出来，客户才会有满意感中的不满或委屈显露出来，客户才会有满意感的心理

37、出现，所以当有客户现场投诉时，我们的心理出现，所以当有客户现场投诉时，我们应态度谦和、热情接待，诚意地表示道歉，让应态度谦和、热情接待，诚意地表示道歉，让客户感到他受到了尊重，让客户相信你一定会客户感到他受到了尊重，让客户相信你一定会帮助解决问题。帮助解决问题。客户投诉处理4 4、降低投诉顾客对其他顾客的影响、降低投诉顾客对其他顾客的影响 待客户情绪稳定后，尽量将客户带待客户情绪稳定后，尽量将客户带离现场，不要让他影响现场的其他客户。离现场，不要让他影响现场的其他客户。友善的提问或仔细聆听客户的投诉，这友善的提问或仔细聆听客户的投诉，这是接待投诉客户的最基本的态度，任何是接待投诉客户的最基本的

38、态度，任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户解决冲突的关键都在于你能否倾听客户讲话，倾听客户的讲话是一种情感的活讲话，倾听客户的讲话是一种情感的活动，一种理解客户真正在说什么的活动，动，一种理解客户真正在说什么的活动，不要与客户争论，让客户知道你已经了不要与客户争论，让客户知道你已经了解他的问题。解他的问题。 客户投诉处理5 5、理解顾客的投诉、理解顾客的投诉 对客户的投诉表示理解，并快速做出回应，对客户的投诉表示理解，并快速做出回应，首先说声对不起，当你面对一位心情不佳的客首先说声对不起，当你面对一位心情不佳的客户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即

39、使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个客户与你有关，而你代表着公司的形象；其个客户与你有关，而你代表着公司的形象；其次立即在自己的职权范围内解决问题，尽快给次立即在自己的职权范围内解决问题，尽快给客户满意的答复，不要拖延时间，拖延只会使客户满意的答复，不要拖延时间，拖延只会使客户更加烦躁和不满，更不能把责任推卸给他客户更加烦躁和不满，更不能把责任推卸给他人。让客户感到加油站尊重他的权力，重视他人。让客户感到加油站尊重他的权力，重视他的投诉。若在短时间内解决不了的，一定要向的投诉。若在短时间内解决不了的，一定要向客户说明原因，礼貌地请客户留下姓名、联系

40、客户说明原因，礼貌地请客户留下姓名、联系方式，并承诺解决问题的时间期限。方式，并承诺解决问题的时间期限。 客户投诉处理6 6、对投诉进行系统分析和预防、对投诉进行系统分析和预防 对已妥当处理的投诉，要及时按程序上报，对已妥当处理的投诉，要及时按程序上报，还要仔细研究以便找出问题的根源，采取更还要仔细研究以便找出问题的根源，采取更正措施。对未能及时处理的投诉一定要即时正措施。对未能及时处理的投诉一定要即时汇报和处理，并将处理结果在承诺期限内告汇报和处理，并将处理结果在承诺期限内告知客户，并从客户那里获取必要的信息，了知客户，并从客户那里获取必要的信息，了解客户对解决方式是否满意。此举会给客户解客

41、户对解决方式是否满意。此举会给客户留下很好的印象，他会觉得你关心她的问题，留下很好的印象，他会觉得你关心她的问题，真心实意帮助他解决，他会成为我们加油站真心实意帮助他解决，他会成为我们加油站的忠诚客户。的忠诚客户。客户投诉处理 处理客户投诉需要经验和技巧的支持处理客户投诉需要经验和技巧的支持，要真，要真正处理好客户投诉绝不是一件易事。加油站的正处理好客户投诉绝不是一件易事。加油站的员工在处理客户投诉时，除了依据员工在处理客户投诉时，除了依据加油站管加油站管理规范理规范有关客户投诉处理程序和方法外，还有关客户投诉处理程序和方法外，还要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。掌要注意与客户的沟通，改善

42、与客户的关系。掌握一些技巧，有利于减少与客户之间的距离，握一些技巧，有利于减少与客户之间的距离，赢得客户的谅解和支持。在处理客户投诉过程赢得客户的谅解和支持。在处理客户投诉过程中还应注意以下几个问题：中还应注意以下几个问题：一是推卸责任一是推卸责任。不能以。不能以“你肯定弄错了你肯定弄错了. .”、“这不可能这不可能.。”或或“这是公司政策等为这是公司政策等为借口不予解决借口不予解决”。客户投诉处理二是态度生硬，敷衍了事二是态度生硬，敷衍了事。不论客户的投诉是否有。不论客户的投诉是否有理，都应诚恳耐心地倾听，坚持客户永远是正理，都应诚恳耐心地倾听，坚持客户永远是正确的原则，肯抱怨的人才是忠诚客

43、户。确的原则，肯抱怨的人才是忠诚客户。三是拖延时间，久而不决三是拖延时间，久而不决。对客户投诉，要及时妥。对客户投诉，要及时妥善予以解决，不要从上到下的答复如出一辙善予以解决，不要从上到下的答复如出一辙今天（主管、站长）不在，或明天再来。今天（主管、站长）不在，或明天再来。 客户投诉处理 客户对加油站的信任度和满意度都直接关系到加油站的生存和发展。调查发现调查发现： 获得一个新的客户比维系旧客户增加的成本高5-6倍； 不投诉的客户只有9%会再上门，投诉的客户有15%会再上门； 如果投诉解决好的话，则有50%的客户会再上门。 如果投诉迅速解决则有82%的客户会再上门。客户投诉处理一个一个不满意的

44、客户会把它的不满意的态度告诉不满意的客户会把它的不满意的态度告诉1010个人个人，其中，其中20%20%会告诉会告诉2020个人，照此推算，个人，照此推算，1010个个不满意的客户会造成不满意的客户会造成120120个不满意的新个不满意的新准客户。准客户。所以要对客户的投诉认真处理，绝不可以回避所以要对客户的投诉认真处理，绝不可以回避和怠慢，改正自身存在的不足，建立更为和怠慢，改正自身存在的不足，建立更为完善的客户投诉系统和客户档案，树立完善的客户投诉系统和客户档案，树立“客户永远是第一客户永远是第一”的经营理念，向客户的经营理念，向客户学习，不断提高加油站的管理水平，增强学习，不断提高加油站

45、的管理水平，增强终端销售的竞争力。终端销售的竞争力。 案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。服务案例分享 案例二案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人油枪档板未复位，提枪喷油伤人 2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提

46、枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。服务案例分享 复 习 题1 1、加油操作十三步曲和收银操作六步曲各有哪些步、加油操作十三步曲和收银操作六步曲各有哪些步骤？其每一步骤有那些要求？骤？其每一步骤有那些要求？2 2、什么是、什么是“三保两好一满意三保两好一满意”？3 3、加油站的服务宗旨是什么？、加油站的服务宗旨是什么？ 4 4、加油站员工形象标准是什么？、加油站员工形象标准是什么？5 5、加油站员工为顾客服务时应使用什么语言？如何、加油站员工为顾客服务时应使用什么语言？如何使用？现场必须做到哪使用？现场必须做到哪“七个一样七个一样”？6 6、当顾客投诉时加油站员工应如何接待？、当顾客投诉时加油站员工应如何接待？7 7、加油站员工、加油站员工服务效率标准是什么服务效率标准是什么？8 8、加油站员工应以怎样的态度为顾客服务？、加油站员工应以怎样的态度为顾客服务？ 谢 谢！