前台工作计划书最新.docx

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1、前台工作计划书前台工作安排书1今年酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将仔细实行酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：一、指导思想主动开展实际、好用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。二、内部管理1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施方法，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。2、加强职场工作质量的预先限制、现场限制

2、、事后限制，着眼于细微环节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人供应“主动、热忱、精确、快速”的服务。3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作阅历，增加员工工作技能，提高员工工作爱好的目的，打造企业一专多能的复合型人才。4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。5、接着收集与整理客户档案，为来宾供应亲情化、特性化、定制化服务增加素材并供应保障。前台工作安排书2一、细微环节入手，不断的结合现实状况调整适应记得在公司组织的一次培训中，讲师讲到过一个关于银行的案例：当全部的银行都还在站着排队的时候，有银行已经

3、起先供应取号机与座位供客户坐着休息等候了;当全部的银行都有座位时，有银已经起先供应免费的饮水供客户享用了;当全部的银行都起先供应饮水时，有银行已经起先放一个美女在大堂为大家主动供应询问解决问题了这就说明，现在是对的或许一年后就是错的;过去是好的;放到现在或许就是个一般。一切都在发生变更，唯一不变的就是世界每天都在改变。只有不断的求索与突破才能跟随、赶超!1.在部门内部从工作的入手到完成，已经依据实践形成一整套工作指引规范。并在工作过程中不断的依据新要求与新发展进行调整完善。而后言出令行，促使员工在客服部较快节奏工作下能高效的做好各项工作。对新进的同事而言，通过学习工作指引规范，也能尽快的熟识工

4、作方式与方法，降底公司的新人培育成本。2.随着包销机的无规律的增长及笔记本业务的增加，配送工作也变的更加琐碎而缺乏连续性。新旧业务的变更导致相同甚至更多的时间与精力的付出比原来做的工单要少，这也对配送员工的工作带来了新的考验。常常关注员工的心情及状态，并通过团体活动或谈心等措失刚好疏导，保证大家的工作主动性。也须要对现有的考核方法做出调整，给大家一个提升和进步的空间让优秀的老员工能长时间的留下来。3.培训专业技能，提高员工解决问题的实力。公司提到新年让前台销售部门提工作要求，其中客户部提到希望“送货人能和客户对应”。这也从一个侧面反映出部分员工对业务不熟识，处事应变实力不足、内部沟通机制不够等

5、客观存在的问题。在现有技术员并不多的状况下，我们应当力争做到让每一个技术员对公司的全部大客户的需求、联系人、地址等都能像“国人通信”一样了然于胸。每一个人都能麻利的处理全部客户的一般性事务。在专业技术方面it行业的发展就象最出名的摩尔定律一样，飞速的变更着。我们只有不断的学习与进步，才能跟得上it行业发展的脚步。所以我们要利用周例会及定期特地的集中学习、联想组织的专业技术培训等各种平台加强专业技术学习。总结在工作遇到的突出问题，有方向有重点的攻关。使大家尽快撑握工作中的技术难点。4.对于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送维护任务外，还要进一步细化。比如像某些信用卡一样，送完货能够短信或电话

6、知会一下业务员;不能按配送单要求的时间送达的，刚好通知客户及业务员做出跟进处理。5、尽快学习与撑握科码系统日常运行及维护工作;尽快将新系统中维护模块与客服部的实际工作结合运用起来。促进客服的工作进一步正规化、信息化。二、开源节流，拓展it外包业务不负公司的信任和期望，时刻以公司的利益为依归;维护公司的利益，敏捷支配，尽力节约每一分成本。利用和开发觉有的信息资源，做好二次销售与it外包业务。1.各种配送方式结合，削减配送成本随着台式机的出货量的削减，相应的是笔记本送货的增加。台式机方面协调相关部门的单据传递及送货时间的支配;多与客户沟通，尽可能将相同或邻近的片区的集中在一起配送。从而降低单趟平均

7、成本。笔记本及一体方面激励和要求员工多采纳坐公车、打的等方式来而降底车费的支出;长途还可以利用快递来削减人力成本的支出。2.科技就是生产力从最初的用光盘安装到用硬盘单机克隆，再到批量网克，再到pe下移动硬盘克隆。每一次技术的进步都或多或少的提高了我们的工作效率。所以我们应当不断发觉与引入前沿技术，并组织大家学习培训，将之应用到工作中去。促进生产力的发展和提高。3.支持与促进it外包业务团队的不断发展从8月份it外包业务团队转到客服部至今，始终保持逐月增长的趋势。第四季度累计系统开单毛利53395元，超额顺当的完成了期初所制定的目标。虽然目前这点业绩对公司来说是微乎其微的，但信任在公司领导的指正

8、的帮助下，外包相关业务会按预期的目标取得长足的发展。it外包团队年目标为全年系统开单毛利完成22万元。三、相互理解，换位体验目前普遍存在的一个现象，就各部门之间的不理解。店面不理解客服为什么到现在还没有把货送到客户那里;或是不理解商务为什么没有把我要的货调到店面。客服不理解店员为什么要送这么多赠品给客户，为什么总在赶着客服送货;为什么总要答应客户那多么要求。我认为这主要是大家都不了解对方的难处，客服不知道店员为销售一台电脑要负出多少努力;店员不知道客服为了完成配送维护任务有时连中午饭都没有时间吃。而这些光凭换位思是特别难体会得到的。所以假如各对口关连部门能够互派员工到对方部门见习，在学习与了解

9、相关业务的过程中也就能理解到对方工作中存在的难处;从而理解对方的行为，更多的和谐的相互协作，而削减相互指责。多与相关部门同事沟通，发觉问题刚好提出来并一同找到解决的方法。而不是关起门来各说各做。那一世范文网四、保持良好的精神状态，主动进取有人说：“精神状态是个宝，事事到处离不了”。时刻保持良好的心态，有了良好的精神状态，才能做好各项工作，克服各种困难，镇静的应对工作中出现的各种问题。主动向上，在工作保持有一股子拼劲，不甘落后，学习和借鉴先进的方法和阅历，努力在公司领导的指导和帮助下把各项工作做好。五、做好各项日常事务1帮助行政部做好公司内部日常网络及办公设备的维护保养工作。刚好处理各种突发故障

10、，保障大家工作的正常进行。2常常强调平安意识，督促平安行为。避开出现财物损失。3定期核查doa及样机库库存，确保账实相符;确保故障机型能刚好得到修理清理。4完成公司领导和相关部门交办的其它工作。前台工作安排书3回顾一年以来我们的工作，可以说，我们始终做的很好！之前许多次的努力，在今日看来也是值得的、希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的相识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作：一、培育员工的视察实力，供应特性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘、这就要求在规范服务的基础

11、上，供应特性化服务、酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”、服务人员要留意视察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”、试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应特性化服务、在日常工作中通过激励培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高、1、激励培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务、2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服

12、务中发觉特性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档、3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡、4、培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一起先就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的相识、对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围、商业的核心在于创建产品，酒店的核心在于创建服务、日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务、简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反

13、馈要做到简明扼要、便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利、快：客人的需求要以最快的速度得到满意、捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受、物就是酒店产品即：服务、五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐性服务、为有困难的客人热心服务、二、外围绿化环境整治，外围绿化始终是由员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题、三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起

14、、客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行、客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，须要服务时都是拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣、我部将从削减服务环节来提高服务效率、（一）成立来宾服务中心、目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人须要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求

15、，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉、只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务、为了削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决、1、来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并精确传递服务指令，确保服务能刚好供应、2、来宾服务中心的工作内容接听电话并供应服务、总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接

16、转，特别状况时可亲自为客人供应服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的精确性，还减轻了楼层服务员的工作量、接受电话预定和查询、前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人、客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障、若来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电话查询均可由来宾服务中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务、刚好更改房态确保房间出租、楼

17、层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可马上更改房态，确保房间能刚好出租、钥匙的管理、客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记、失物处理、来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理、对电话进行统计分析、来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平、（二）成立礼宾部目前行李处可给客人供应行李寄存、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满意客人的需求、酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的最高体现，但

18、单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作，满意客人合理的需求、1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以供应一般的行李服务，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人、2、礼宾部的工作内容行李寄存、为店内全部的客人供应行李寄存服务，并妥当保管、收送行李、为店内客人收送行李，并做好登记、托付代办、受理客人合理的需求，并快速为客人办理、店内查询、接受客人的查询、四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟驾驭，12年前台增销虽然取得了肯定的成果，但离酒店的要求相差很

19、远，主要源于散客客源太单一、现在的主要客源都是客人自己上门定房、怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作、（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责、接待员在接待客人后要跟踪服务究竟，即自客人办理入住手续起先，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工协作做好服务工作、详细工作内容：1、在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人若有什么须要可拨打电话，随时可以为客人供应服务，若便利请客人留下名片、2、客人到房间后，可致电房间征询一下客人的看法对房间的支配是否满足（视状况），欢迎客人提出珍贵的看法、3、客人住店期间，可将酒店的最新活动

20、和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参与、迎合客人合理的需求，为客人供应服务、4、确定客人退房时间，支配行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人看法，请客人为我们提出珍贵的看法和建议，祝愿客人一路平安、5、客人退房其次天，依据客人名片上email地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临、6、节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝愿，邀请客人到我们酒店做客、（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续、通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘、将客人入住的信息反馈给其他消费场

21、所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人、节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客、行政前台工作安排1、在日常事物工作中，我将几点：（1）帮助各了公文的登记、上报、下发等工作，并把原来整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内、（2）了信件的收发工作、（3）低值易耗品的分类整理工作、（4） 于各帮助工作、（5）办公用品的管理工作、办公用品领用登记，按需所发，不奢侈，按时清点，以便能补充办公用品，大家工作的须要、（6）办公室设备的和保养工作，（7）帮助节假日的排班、值班等工作，节假期间公司的平安保卫工作、（8）、按时、高地交办的其它工作、在日常事物工作中，我

22、遵循精、细、准的原则，细心，精细支配，细致工作，干标准活，站标准岗，办公室的规章制度办事、2、在行政工作中，我将几点（1）各服务：与各之间信息员的联络与沟通，系统的、的传递信息，信息在公司内部的传递到位、（2）员工服务：的将公司员工的信息向公司反馈，员工与沟通的桥梁、（3）帮助公司公司规章制度、3、个人修养和实力，我将三点：（1）参与公司支配的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能、（2）向和同事学习工作阅历和方法，提升自身素养、（3）个人自主的学习来提升学问层次、我深知：人的实力是有限的，人的发展机会是无限的、现在是学问经济的时代，很快地提升自已的个人实力，自已的，那么就社会淘汰、当然要提升

23、，要的平台，我公司我最好的平台，我会把握这次机会，使工作和自身修养同步，自我的最高价值、4、工作（1）帮助人力资源部工作（2）的其它临时性工作、公司前台工作岗位是琐碎、繁杂的、我将状况分工、支配，岗位责任制，工作井然有序；还要性地工作，工作的新思路、新方法和新阅历；工作性的，我留意办事到位而不越位，服务而不决策，真正的参谋助手，上、下沟通的桥梁、前台工作安排书4今年是我们健身中心发展特别重要的一年，也是一个充溢挑战、机遇与压力的一年、为了增加责随意识、服务意识，并充分相识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本安排、随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做

24、好日常工作、1、加强和规范客服部工作流程，仔细审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和平安性、2、提倡人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在限制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不奢侈一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度、3、加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，刚好发觉问题，刚好订正错误，让基础工作进一步完善、4、为加强客服人员的个人素养，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对仪容仪表服务的重要性如何服务接待技巧等几个环节、争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升、5、针对健身中心人气不够旺、知名度

25、不够高的问题需尽快解决，但要提升知名度须要大量的广告资金投入，为解决和提升我们的影响力，削减广告支出，打算起先长期着手健身中心外联工作，联系本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、消遣业等、充分利用当地资源，借力发力，提升我们的知名度、影响力，从而达到预期效果、前台工作安排书5一、对前台工作重要性的相识。尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、干脆，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思索，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应当是“公司的形象、服务

26、的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的.第一印象，而第一印象特别重要，所以前台在肯定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客起先，好的起先是胜利的一半。有了对其重要性的相识，促使我进一步思索如何做好本职工作。二、努力提高服务质量。前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作，最重要的是服务看法和服务效率。三、加强礼仪学问学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必需学习相关的专业学问，避开好心办坏事。如业余时间仔细学习礼仪学问，公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提

27、问技巧等等。四、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些学问储备，一方面能刚好精确地回答客户的问题，精确地转接电话。假如学问某个部门没人，会提示来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣扬。做好公司部门和客户沟通的桥梁。五、努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要留意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。前台工作安排书6在许多人的心目中，前台工作就是单纯的接下电话，制定一些表格等简洁的工作而已，从我一年多的前台文员工作总结中得知，前台工作也是一项极为熬炼人，使

28、人快速成长的工作，不信你看看我的前台工作安排中的内容便知了。我的个人工作安排范文中从四个方面动身：1在日常事物工作中，我将做到以下几点：（1）帮助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有详细整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。（2）做好了各类信件的收发工作。（3）做好低值易耗品的分类整理工作.（4）协作上级领导于各部门做好帮助工作.（5）做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不奢侈，按时清点，以便能刚好补充办公用品，满意大家工作的须要。（6）做好办公室设备的维护和保养工作，（7）帮助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的平安保卫工

29、作。（8）仔细、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。在日常事物工作中，我肯定遵循精、细、准的原则，细心打算，精细支配，细致工作，干标准活，站标准岗，严格根据办公室的各项规章制度办事。2在行政工作中，我将做到以下几点（1）做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部刚好精确的传递到位。（2）做好员工服务：刚好的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。（3）帮助公司上级领导完善公司各项规章制度。3提高个人修养和业务实力方面，我将做到以下三点：（1）主动参与公司支配的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。（2）向领导和同事学习工

30、作阅历和方法，快速提升自身素养。（3）通过个人自主的学习来提升学问层次。我深知：一个人的实力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是学问经济的时代，假如我们不能很快地提升自已的个人实力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我的平台，我肯定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的价值。4其他工作（1）帮助人力资源部做好各项工作（2）刚好、仔细、精确的完成其它临时性工作。公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将依据实际状况进行合理分工、合理支配，仔细落实岗位责任制，确保工作井然有序；还要创建性地工作，不断探究工作的新

31、思路、新方法和新阅历；同时增加工作创建性的同时，我肯定留意办事到位而不越位，供应服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁.篇二：行政前台工作内容行政前台主要工作内容1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保刚好精确。2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，刚好通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。4、监督员工每日考勤状况。5、负责公司快递、信件、包袱的收发工作6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。7、不定时检查用品库存，刚好做好后勤保障工作。8、负责每月统

32、计公司员工的考勤状况，考勤资料存档。9、负责复印、传真和打印等设备的运用与管理工作，合理运用，降低材料消耗。10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际运用状况进行增补。11、做好会前打算、会议记录和会后内容整理工作12、做好材料收集、档案管理等工作。13、帮助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。14、帮助上级进行内务、平安管理以及各部门之间的协调工作，为其他部门供应刚好有前台工作安排书7xx年我部完成了以下工作：1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在x月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区

33、各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较缺憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2.为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争

34、将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所驾驭的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的敏捷应变实力，对客服务需求的解决实力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项打算工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽搁客人时间使客人生气、投诉事务，今年无

35、一起。4.开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发觉员工的操作特别不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力气，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深相识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨

36、干签定免查房协议，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参加管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热忱。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6.开展各种“爱好班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素养。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，常常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起

37、了“外语爱好班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很生疏，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰富了员工的业余生活7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切奢侈现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做

38、为清洁剂运用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本限制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作须要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评比方案为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人嘉奖30元，并在内部资讯上公布，以激发

39、员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成激励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作主动性为主旨。今年11月份，酝酿已久的管家部班组评优方案起先实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成果和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。前台工作安排书820xx年至20xx年始终在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的

40、工作主要分为以下几点：帮助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的支配，支配好店员工的住宿问题;每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并刚好实行相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工根据当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透亮度和工作进度;驾驭每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时依据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防平安的“三一”工作，做到每天一检查，每

41、周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满意客人的合理要求;参与前厅的接待工作，并把在工作中发觉的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;制定培训安排。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发觉的问题进一步的加强，避开以后工作中出现。帮助员工树立正确的价值观和酒店道德;与前台收银的紧密协作，要对每天的营业额进行记录。驾驭当天备用金的领用，合理支配零钱，保证收银员的正常结账;对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，假如能当面解

42、决的就马上解决。假如解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。假如出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解状况，假如在自己的权限能解决的问题，就自己解决，假如超出了自己的工作实力，就应马上请示上级领导，照实汇报状况，与领导协商解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理看法，然后给客人进行致歉，不要让客人带走不满足的心情走。这样的客诉肯定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。行政前台工作安排范文回顾一年以来我们的工作，可以说，我们始终做的很好!之前许多次的努力，在今日看来也是值得的。希望一年胜似一年，为此，我

43、们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的相识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作：一、培育员工的视察实力，供应特性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应特性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意视察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应特性化服务。在日常工作中通过激励培育、搜集整理、系统规范

44、和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.激励培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉特性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一起先就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高

45、员工的相识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创建产品，酒店的核心在于创建服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐性

46、服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，外围绿化始终是由员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题。三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，须要服务时都是拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足度大打折

47、扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。(一)成立来宾服务中心。目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人须要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。1.来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有