前厅年终述职报告精品.docx

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1、前厅年终述职报告前厅年终述职报告 篇1各位同事，各位领导，新春即至，万象更新，在这里我就前厅部20xx年度工作状况和20xx年度的工作准备与设想向酒店领导及同事们汇报一下，不当之处，请大家提出珍贵看法，前厅部经理述职报告。一、一年来前厅部工作的回顾20xx年，前厅在中心领导的决策下、所领导的正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深化实行酒店领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了肯定的成果。二、深化学习上级领导工作指示精神，不断增加实行的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事

2、项，高度重视，并组织大家仔细学习领悟，做到“人人都知晓，事事有跟进”，并时时常对个别员工就知晓状况进行重点抽查；特殊是酒店在引进ISO9000质量管理体系期间及达标合格后，前厅各员工对此高度关注，本部门实行了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领悟的基础上，还组织大家进行概括总结探讨及心得沟通，共同展望ISO9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美妙前景，进一步激发了员工工作热忱和进取精神，为全面完成07年度前厅工作任务供应了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。三、加强酒店服务理念的宣扬，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一前厅站在酒店服务的最前沿，服务的好坏，事关酒

3、店的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各管理人员灌输“顾客就是上帝”“客人恒久都是对的”“服务要超越来宾的期望”这一酒店服务理念，并组织员工进行了此类的专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细微环节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热忱有所增加，同时，在用人及管理方面，非常注意员工的个人发展，及素养的提高，并实行了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作主动性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层供应信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参加感，提高了员工的地位，树立了员工在服务

4、过程中的自信念，从而使“顾管第一、员工第一”达到了质的统一，述职报告前厅部经理述职报告。（三）严格“执法”，强化管理，有效整治了违纪源头酒店管理主要是通过对人的管理实现的，我们知道，管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，酒店亦坚持有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人同等，以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下，酒店大堂副理与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，肃穆处理违反酒店规定的行为，这是解决员工违规的重要措施，也是规范员工服务的主要方法，同时更是对本部门员工严格要求，一年来，共除名3位员工

5、，劝退3名，警告处分15人次；进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度惩罚的良好工作氛围；（四）、增加员工“开源节流、增收节支”意识，限制好成本本部门严格实行酒店的节能方针，严格限制本部门的成本消耗，号召员工节约酒店每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识；（五）增加员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部依据市场状况，主动地推动散客销售，今年来酒店在房型、房价及实惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；，现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等，AM、前台接待员在熟知酒店实惠政策

6、的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人留下来”的工作宗旨，争取更高的入住率。同进亦加强了对机场旁边一带散客的开发力度；前厅年终述职报告 篇220xx年是国家改革创新的一年，随着国家“八项规定,六项禁令”的提出,单位各项会议、接待、出差费用精减，对酒店业来说是充溢挑战的一年，在这种大环境下，董事长带领大家提前谋化，细心打算，提前转型，使全年接待任务按原订目标顺当完成，同时接待水平也在稳步提高，并接管了山丹博兴酒店社会效应也得到了提升。一、 经营状况1、客房整体经营呈良好势头酒店价格方针淡平旺

7、三季对全年酒店营业完成铺垫了较好， 20xx年客房产值完成元，全年出租各类客房 间，平均出租率，接待内外来宾 人，团队 个，大型会议 个。其中8月当月客房营业收入达 元，当月营业额首次突破200万大关，客房当日营业额也缕创新高，其中 创新高，10月日创新高。2、依据去年阅历，适时应对今年市场，部门各项客房营销稳步提升去年不管是从高价房销售还是自入散客销售方面，前厅部都是摸索摸索的一年，在一年的摸索实践中我部门仔细总结，在今年客房销售过程中扬长避短，并依据现有的市场状况定向培训，随时调整销售模式，在高价房和自入散客销售中都得到了较好的成果。高价房差额完成元，在去年的基础上多完成 元；自入散客完成

8、 间/夜，在去年的基础上多完成 间/夜。3、充分发挥网络平台，使得网络订房所占比重逐年增高随着网络订房ebooking平台的开通，网络订房不管是时效性、精确性还是可操作性方面都有了很大的提升，有了这一系列便利，网络订房的人数加大，销售额也相应提高，今年网络订房销售额完成 元，在去年的基础上多完成元，占客房总营业额 。二、 管理方面1、不断修正培训资料，适应新形势现如今在市场、客人需求、管理理念不断改变的状况下，以往一种培训资料用三年的模式已不复存在，在日常工作中我们总结一些不足的地方刚好进行补充，并在年底组织各岗管理人员对培训资料进行重新修正，然后组织员工学习。2、科学合理排房,依据市场随时调

9、整销售策略,保证客房出租率和客房利润最大化在客房预订过程中我部门实行淡季由员工预订，旺季由经理亲自把关，这样一是可以保证客房出租率，二是可以做好沟通协调工作，在旺季客房预订时即使没房也轻宜不回绝一个订单，预订的可变性较大，当遇到客房预订已满时我们会多次与客人或营销员跟进预订，对有冲突不能接入的预订反复进行斟酌和确认；其次加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进。对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次与来宾确认离店时间。这样大大提高了预订的精确性和高出租率，在科学合理的支配下今年七月客房出租率达 %，八月 %，九月 %的好成果。我部门在

10、响应酒店整体房价方针的状况下，依据市场状况调整销售策略，取得了较好的效果，尤其是今年十一期间，我部门提前调研市场，并在九月中旬就将十一期间房价定位，取得了较好的效果，尤其在10月3月平均房价达元；在每个季节来临前依据市场状况开展销售培训并组织员工学习相应季节的各类房价；依据当日客情实时定价；淡季以留人为主，旺季以销售高价为主，淡季让员工主动推销贵宾卡这样就能留住客人，旺季主要以高价房销售为主。3、充分利用网络订房平台,发挥宣扬及销售职能今年我们将网络订房设置专人管理，不管是从房态限制、客房预订、网评回访、日审、夜审、担保单限制、佣金管理方面都更专业更流畅；与网络公司合作实行多种保销方式，网络订

11、房预订率得到提升；更新网络订房宣扬信息使客人更多的了解我酒店。在上述工作做的较好的状况下，今年网络订房在整体酒店客房营销中所占的比重也上升 ，其次就是在张掖同星级酒店中我酒店的网络订房量和举荐指数也是最好的。4、来宾投诉大大降低，来宾满足度得以提升随着客房设备设施陈旧，来宾投诉率渐渐增加，为了削减来宾投诉，增加来宾满足度，我部门从多处下手，首先整理了在日常工作常见投诉处理的方法和语言技巧，组织员工模拟练习，有来宾投诉出现时员工也可以从容应对；其次就是设置了特别事务处理记录本，这样就有效的加大了来宾投诉处理的效率和跟进，同时大堂副理加大来宾投诉处理的力度；再次就是对多次出现的投诉总结缘由，从根源

12、上解决问题。5、特性化服务得以实施今年我们从各岗位动身，每岗至少实施一种特性化服务并落到实处，最终得到客人的认可。大堂副理在客人生日时为客人赠送带有酒店店标由大堂副理亲自写的生日贺卡和礼物一份，并常常为客人办理各项托付代办事宜得到了客人的高度赞许；总台客人入住时为客人供应小毛巾服务，一洗客人旅途乏累；行李生主动为客人提取行李；商务中心为客人制做温馨小卡片，主动为客人设计张掖周边旅游指南，这些小小的举动都多数次打动客人。6、管理人员的管理水平、员工整体水平稳步提升因部门发展须要，今年对部门的管理人员进行了扩充，经过一段时间培训及管理人员自身努力管理水平得到提升。管理人员在管理的过程突出了情感管理

13、，在以往管理过程中，当员工工作有失误时更多的管理人员取的是指责，而今年管理人员在遇到同类问题时先是去了解缘由，后实行相对应的管理；管理人员对自己角色定位更准，知道自己是干什么的，该干什么，不管是从敬业精神和服务意识，还有从突发性事务解决方面都有所提升。其次，在管理的过程中放下了架子，懂得了管理不只是管员工而且要服务员工的理念，懂得了沟通在管理中的重要性大大提高了工作能动性。再次就是执行力加强，支配下去的工作能不折不扣的完成。管理人员的.高度也有所提高，在处理问题，部门管理方面将自身及管理要求定位较高通过部门的不懈努力与全方位培训，部门员工不管是从精神面貌、业务水平、工作效率、服务质量还是对外沟

14、通协调方面都有所提升。现在工作中我们员工更多是专业化与职业化，在服务过程中已很少能望见不化妆上岗的人员，在业务水平方面也是人人都是业务娴熟者，以往售重房，结错帐的状况在今年的工作已是少之又少；效率方面也能严格按星级访查规范标准执行，以往在服务过程吊脸、服务不抬头、与客人争吵的场面也是不复存在，员工在对待客人看法及建议方面也更简单接受。7、大堂副理职能得到了充分发挥大堂副理除做好日常投诉处理外,今年在如何避开来宾投诉方面也下足了功夫,大堂副理督导前台员工做好小的来宾投诉处理,以防小投诉处理不当升级；客人到店前提前试房卡，检查客房卫生，将投诉拦截在客人入住前；每日将房号报洗浴服务中心，大大削减了因

15、骚扰电话而引起的来宾投诉；提前打算了生日贺卡，致歉卡内容模版，大大提高了效率。大堂副理工作周报,来宾回访汇总等各类数据方面大堂副理始终在坚持不懈做,为酒店各类决策供应了依据。前厅年终述职报告 篇3在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力协作下，在全体前厅部员工的共同努力下，20xx年度的工作即将完满结束，前厅部特做此工作总结。20xx年度，前厅部已完成以下事项：1、精简部门编制，稳定员工队伍：在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部全部员工全部归岗，但是部分员工依旧对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内协作人事部将部门编制调整达到精简。前厅部于今年一月底协作

16、客房部取消来宾中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工心情做出指引和疏导。前厅部严格根据酒店要求，顺当且圆满地接待了三月份的糖酒会。前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。2、加强业务培训，提高员工自身素养：前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作看法与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平，因此对员工的培训是我们20xx年度日常工作的中的重点。20xx年下半年以来，前厅部收集了住店客人反馈看法及网络点评，对员工进行了针对性的培训。通过培训，员工的服务理解实力及应用得到了提

17、升，错误率较之前已下降了许多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。只有通过案例分析，深化培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人供应更优质的服务。3、服务意识的提升：年初，前厅接待已实现站式服务，通过对站式服务的引导，增加了员工主动性，主动性，以及对自身工作性质的正确相识，提高了酒店的服务品质与来宾满足度。由于硬件缘由，大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式服务告一段落。虽然站式服务仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性自不待言。更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改，这样既可提高员工站式服务舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心！4、

18、销售意识的提升：前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加主动主动地去推销酒店。此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工能够有更强的主动性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升，较大幅度上提高了酒店的入住率。现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项：1、拒绝填鸭式培训：突发事务的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主见共享和举例培训。与被培训员工共享和探讨问题，耐性倾听员工合理化建议，应

19、多举例说明和员工做现场互动。2、上门散客的销售技巧：前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但部分员工留住散客的语言技巧不够强，导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每个前台员工，全民皆兵，合理安排销售任务，使人人具备销售意识。3、服务理念和服务水平的提高：前厅部每个员工的基础服务意识较好，但未能发挥到特性化服务水平。今后从最基本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑服务的提倡和执行齐头并进。前厅部是酒店的一线窗口部门，20xx年度的工作并不完备，但缺点是成长的突破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。在新

20、的一年中，前厅部将接着完善改进，不断提高服务意识和服务技能，主动协作酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的安排和任务宣战。前厅年终述职报告 篇4转瞬间XX年已经过去，迎接新一年的来临，回望过去展望将来，酒店发展业日趋激烈，怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题，那么作为酒店销售窗口的前厅部，是客人第一印象和最终印象形成的地方，酒店要发展，经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关切和支持帮助下，取得了肯定的成果和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有很多须要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。X

21、X年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部主动协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的胜利接待得到了荆河街道领导的一样认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了胜利的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了肯定的接待阅历，但是还存有肯定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此状况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的阅历，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，依据酒店行业发展的改变，在住房的淡季协作房务部，推出了一些实惠活动。除了在价格上的实惠外，还给客人免费

22、赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些实惠活动，得到了客人的一样认可，同时也使酒店得到了肯定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员驾驭肯定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上驾驭肯定的技巧，在价位上根据从高到低的依次进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很敏捷很主动，为此让接待员

23、学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。从一年来的工作视察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应当犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总时常有簇新的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一，在此状况下依据工作须要对前台接待，行李生等进行一次面的业务学问与技能操作的培训与大比武。其目的是坚固树立员工工作，深化业务学问，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人看法、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行探望，形式以电话探望和登门探望为主，对客人反馈的一些看法和建议主动予以接受和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业学问的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的特性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。