医院年度信访投诉工作总结精编.docx

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1、医院年度信访投诉工作总结医院年度信访投诉工作总结一在市卫生局领导下，根据信访投诉工作要求，医院以关注职工，服务患者为己任，以社会稳定和谐为主题，坚固树立“以病人为中心”的服务理念，畅通信访投诉工作渠道，热忱接待，真心为患者、为职工排忧解难，着力提升医疗服务质量，改善服务看法，规范处置投诉，从源头上有效限制信访问题的发生，努力探究精细化管理制度，提高群众满足度，做到投诉件件有着落，事事有回音;1-10月份以来共接访镇江12320健康服务执线受理中心6件，投诉办结率100%，群众满足率98%，纠纷处理刚好率100%，畅通了渠道，便利了群众，维护了办公秩序，提高了工作效率，促进了医患关系和谐。现就我

2、院信访投诉工作总结如下：一、高度重视，增加信访投诉责随意识信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分。医院高度重视，强化组织领导，召开会议，听取汇报，分析形势，制定措施，明确任务，把信访投诉工作放在突出位置，仔细落实信访工作制度，完善信访工作程序，规范接待流程，按“统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”原则，履行信访投诉工作职责，注意信访投诉难点问题的处理在信访投诉工作中;定期对医务部门、医患沟通室、服务窗口接待人员、服务台导医进行专业学问培训，提高参培人员的基本素养和接待接访实力，并定期不定期的进行检查和指导，保证信访投诉工作思想到位、工作到位、措施到位、落实到位。二、热忱接待，畅通便民

3、诉求渠道投诉的主要问题多为服务看法、服务价格、服务流程，沟通不当或信息不对等。医院坚持病人信访投诉无小事的观念，把畅通信访投诉渠道，便利病人信访投诉作为信访投诉工作的前提，围绕稳定社会大局，做了大量而富有成效的工作。一是医院领导班子成员统一思想，强化相识，多次召开平安专题会议，仔细分析探讨，处理信访投诉的各类问题。二是充分利用医院网站、宣扬栏、墙报、横幅向社会公开发布便民服务内容、服务标准及社会监督电话。三是各科室摆放有效利用科室介绍、健康学问等宣扬册对外实行院务公开，自觉接受社会的监督。三、围绕稳定，做耐性细致的工作医院把信访投诉工作的重点放在解决投诉的难点热点问题上，抓紧抓好。医院医务部门

4、、沟通接待室的接待人员仔细履行信访工作职能，热心做好信访投诉的接待工作，对待个别思想不稳定、心情激烈、看法粗暴的投诉人员，都能够动之以情，晓之以理，耐性细致的做好说明、劝服和宣扬工作，缓解他们的心情，破解思想障碍，做好稳定工作，得到了他们的理解和认可。医院紧紧围绕新形势下信访投诉工作的特点，对重点信访投诉人员加大工作投入，主动做好上访人的冲突终结、化解工作。四、规范行为，落实首问责任追究医院在抓好信访投诉接待、冲突排查化解的同时，主动落实首问责任人追究制，实行部门科室“一把手”负责制，一级向一级负责，把信访投诉工作落实到实处;对信访投诉的相关责任人，不姑息、不迁就、不放过，实行责任追究。回顾与

5、总结信访投诉工作，我们虽然感觉任重道远，但是也意识到只有切实驾驭几点：一是强化责任主体意识，实行“首诉负责制”;二是完善信访投诉的登记，做到项目内容齐全，资料完整;三是确保行业内部稳定，仔细做好接访工作，热忱解答病人诉求的各类问题，切实解决病人投诉的难点问题。对信访投诉事项进行仔细调查核实，把工作做深、做细、做到位，不断加强部门间的.联系，刚好协调、妥当处理;四是对来访者礼貌接待，耐性沟通，刚好答复，并按要求赐予规范的书面答复，对有效投诉刚好落实责任，并进行整改;五是刚好分析、通报、反馈信访投诉状况，仔细总结阅历和做法，查找投诉存在的问题，明确今后工作方向，使更多医务人员从中吸取教训，削减类似

6、差错的再发，维护大局稳定，以实际行动迎接党的十八大召开。医院年度信访投诉工作总结二12年我医院信访工作在医院党工委、办事处的正确领导下，在区信访局的大力支持下，坚固树立信访工作无小事，群众利益无小事的思想，在信访状况困难、任务繁重、工作难度增大的状况下，面对巨大的信访压力，特别的信访局面，不回避、不退却、不推诿，始终围绕党工委的工作中心，全力维护社会稳定，信访工作取得了较好地成果。一年来我办共受理群众来信来访19批47人次，其中市交办案2件4人次，区信访局批办案13件28人次，湖南红网调查函1件，蒸湘门户网站调查函5件。现已处理好16件信访案，刚好受理信访案件，督查督办到位，按时办结。对一时没

7、有政策依据，不能解决的做到刚好赐予信访人进行说明说明。赴省进京上访限制在零指标，各重点工程未出现重大冲突纠纷，医院辖区内保持了稳定祥和的社会治安局面。回顾一年来工作我们的主要作法是：一、高度重视信访维稳工作，扎实推动工作的开展随着改革深化和利益格局的调整，社会冲突日益增多，信访工作也遇到了很多新状况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。医院党工委、办事处进一步深化了对信访工作重要性的相识，把信访工作纳入重要议事日程，多次在党政联席会议上探讨加强信访工作的措施，将突出的冲突纠纷及群体性*件解决在基层、解决在萌芽状态。二、完善制度，明确任务，确立工作目标依据区委、区政府的指示精神，结合

8、医院实际，医院党工委、办事处仔细探讨探讨，明确任务和工作目标。提出“小事不出村(居)委会，大事不出医院”的工作要求，将越级上访、出格上访和赴区以上集体上访限制在区委、区政府下达的目标内，严格实行信访稳定工作“一票推翻制”。三、主动开展冲突纠纷排查化解工作，进一步提高维护社会稳定仔细开展“三大” 走访活动，加大冲突纠纷化解力度。今年我们以“三大” 走访活动为契机，对医院非正常上访人员和信访老户进行了梳理，召开了专题会议进行探讨部署，同时根据上级的要求和统一部署，多措并举，多方联动，逐案进行化解攻坚，努力做到诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教化到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处置到位

9、，确保实现化解目标，创建出更加和谐稳定的发展环境。四、仔细负责，稳妥处理群众来信来访。对群众来信，着重把好三个关：一是呈报阅批关。全部来访信件全部呈报主管领导阅批，尽快落实，由医院班子干脆包案。二是案件处结关。初信抓“快办”，做到一次性处结，避开重复信访;重复信抓“细办”，找准症结，分理信访人员提出的要求是否有合理成分，做到有理有据，明确答复。三是答复口径关。有些来信反映的问题比较困难敏感，我们在答复时留意把握分寸，前后连贯，口径统一，实行专人负责、专人专办、跟踪管理，一经形成明确看法，必需不折不扣实行。对群众来访，我们细致听取其反映的问题，做好具体记录。对上访人员反映的问题和要求，接待人员依

10、据有关政策，耐性解答所提出的问题，区分不怜悯况，有针对性地做劝服教化工作，疏导来访人员心态。五、坚持信访隐患排查调处制度一是坚持“谁主管、谁负责”、“属地管理”和“分级负责、归口办理”的原则，上下联动，多管齐下，全面排查，全力调处，努力做到对不稳定因素和群体性*件苗头发觉得早、化解得了、限制得住、处置得好，切实把各类问题化解在本办，解决在萌芽状态，坚决遏制到市赴省进京集体上访和群体性*件的发生，维护了医院和谐稳定的社会环境。六、接着加强对信访重点人员的稳控工作。医院在对每个重点人员都落实了“五包一”责任制， 并落实了相应的管控措施。医院主要领导及各社区(村)都根据“五包一”的工作要求，加强稳控措施和工作方案的落实。在春节前夕，医院组织对军转干部进行了走访慰问，与他们面对面的沟通谈心，了解他们的家庭生活和工作状况，加强了宣扬和疏导工作。尤其在“十八大”信访工作特殊维护期，医院党工委、办事处更是要求各社区(村)对重点人员实行 24 小时的管控，加强信息收集，刚好驾驭他们的动态，发觉外出和去向不明刚好报告，确保不出现任何问题，