呼叫中心工作总结最新.docx

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1、呼叫中心工作总结呼叫中心工作总结1一、一年来的主要工作（一）呼叫中心调度工作状况营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地削减报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简洁的工作，当我从事调度工作才发觉其实不然，要做好调度工作须要很强的综合学问，首先对呼叫系统、GPS系统要特别熟识、娴熟的应用，其次须要对成都的地理位置特别熟识，客户一旦出险，报出地址就应当清晰客户在什么位置，依据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还须要很好的记忆实力，以及查勘定损学问；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少

2、案件、所派案件大小，损失程度、也许耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到刚好处理为后续理赔工作供应第一手真实资料供应保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。充分应用呼叫系统供应数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发觉发觉问题，并针对问题提出解决方法。将发觉的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训供应依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、实行理赔措施、公司运营供应强有力的数据支持。（二）双代案件工作由于理赔工作临时调动，在人手惊慌的状况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个须要技术性很高的工作，但

3、是双代工作须要特别耐性、细心。由于双代工作始终以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作起先的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上熟识双代工作的时候我在思索有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作实行改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。（三）帮助分管领导负责临时管理工作1、加强在岗培训呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的凹凸干脆影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经

4、理室关注，部门经理室确定打造好95502这块XX公司的客户服务金字招牌，我帮助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训，强化了责随意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造学问培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特殊是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内驾驭了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟识，削减客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内娴熟的应用

5、呼叫系统。2、加强与相关环节的连接工作对短期内频繁出险标的进行重点监控，刚好向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，胜利促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的状况呈不断上升趋势。如何处理无XX分支机构地区出险的案件，始终是一个比较麻烦的问题。一年来，呼叫中心和稽查室亲密协作，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺当完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时效，刚好为客户排忧解难，又避开派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。加强与业管部的协调和沟通，将接报

6、案过程中发觉的问题刚好反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在肯定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通依据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心主动协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，提出了更便利、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室供应大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线，呼叫中心主动协作分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工

7、作。4、科学支配班次，提高工作效率今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统供应数据进行深化分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的状况下变更以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创建性地针对报案波峰波谷期合理支配工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺当进行，又能够节约费用，始终以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充

8、分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行精确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避开营总部费用的奢侈。6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核供应数据支持在娴熟应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、呼叫中心工作总结2今年是我在机场呼叫中心工作的其次个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，主动营销，取得了较好成果，为完成科室中心任务做出了肯定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作安排汇报如下

9、：一、XX年工作状况1.恪尽职守，仔细完成本职工作。一是仔细对待来电，服务热忱周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我仔细地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客供应热忱专业的服务。把简洁的事情重复做，把重复的事情耐性做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满足度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣扬机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫

10、中心的内部讲师，我努力学习课件制作，帮助领导制定新老员工的培训安排，合理支配培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。2.稳中求进，提高自身综合素养。在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的熬炼，我主动参加qc成果发布，并获得省级以及奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担当主讲，带领参加活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机平安学问，得到了一样好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素养，我坚持练瑜伽，漫步，也参与了“橘子洲头马拉松竞赛”。二XX年工作安排1.巩固业务，细心服务。温故而知新，将自

11、己已驾驭的业务学问系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。2.思学结合，提升技能。从乘机询问，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热忱耐性的服务已经不能满意岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，驾驭营销技巧，积累营销阅历以适应新的岗位需求。3.培训创新，与时俱进。培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。呼叫中心工作总结3一、供应一站式服务形象：不再存在“踢

12、皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。二、提高工作效率：有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更困难、干脆和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获得数据库中的数据，有效地削减每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地供应礼貌而

13、热忱的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大削减了用户在线等候的时间。五、留住客户：供应客户分析、业务分析等工具，帮助您推断最有价值客户，并嘉奖您的老客户，找出客户的须要并满意他们的须要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，亲密您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中或许可以捕获到新的商业机遇。呼叫中心工作总结4回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助

14、下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的变更，现将近1年来的工作状况总结如下：一、 工作总结1、担当质检专员期间（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发觉问题，并推断是否为共性问题。针对共性的业务学问问题进行汇总，规范整理与培训协作，召开质检。（3）依据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。（4）进行辅导并制定改进方法，针对改进方法进行跟踪，得到反馈结果；刚好到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员

15、工查看。随时关注预订员保持良好的心态，帮助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；（5）质检专员将业务学问培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；（6）依据每日工作要事，修改FAQ,标准话术；（7）每周刚好上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。（8）听取客人不满足录音，进行分析，与员工沟通2、担当培训专员期间（1）协助参加呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培育新员工实际操作技能（3）依据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和安排，提高团队服务水平（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对

16、在职员工进行考核（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪（6）培训后，新员工的实时监控业务操作3、行政助理岗位空缺时，参加工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的连接等工作4、参加公司ivr录音的录制工作二、 存在的问题和今后努力方向。1、有时处理问题思路不够清楚，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。2、有时候对工作相识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我信任，在以后的工作中，我会不断的学习和思索，从而加强对工作的认知 主动协作领导同事们把工作 做得更好.三、 新一年的展望20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努

17、力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要接着仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理支配工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。呼叫中心工作总结5对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，

18、能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的呼叫代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题

19、火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情

20、及保持良好的服务看法。当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，

21、有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很

22、幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响

23、较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的呼叫生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加

24、诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的呼叫代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。始终以来我始终根据公司“六有”精神严格要求自己，勤勤恳恳，不断进取，做到爱岗敬业。同时也主动参与公司组织的各种学习活动。通过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。

25、勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素养是每一项工作顺当开展并最终取得胜利的保障。一年以来，我在工作中严格根据公司的服务宗旨“客户的满足是我们最大的追求”主动、热忱、仔细、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规章制度，仔细履行自已的职责，自觉按规范操作；平常生活中团结同事、相互关爱。坚持做到仔细学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做好本职工作的基础上，努力探究更多、更好的工作方法和管理阅历，树立正确的人生观、价值观。二、发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料，开展每周工作总结，帮助部门经理发展增值业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作阅历，在工作中

26、能抓重点、抓关键；能团结他人和鼓动带领他人仔细主动地工作；各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教育下，在同志们的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。三、抓好质检管理，提高服务质量。所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。通过自身的不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。呼叫中心工作总结6XX年上半年，在分公司的正确引领下，在信息部领导的正确领导下，在呼

27、叫中心全体员工的共同努力下，针对平安生产管理存在的薄弱环节，突出重点，加强管控，做了大量而有效的平安工作，取得了良好的工作成效，圆满地完成了XX年上半年呼叫中心平安生产管理的各项任务。回顾XX年上半年平安生产管理，不禁心生感叹，有阅历教训，有成果收获，也有须要在工作中持续改进的工作方法和工作思路，现将96777呼叫中心XX年上半年度年平安工作总结、平安生产形势分析，以XX年下半年度的平安工作安排汇报如下：一、领导高度重视全面开展平安生产管理工作。为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作，切实加强对平安生产工作的领导，呼叫中心把平安工作列入重要议事日程，由科室主任干脆抓，科室副主任详细抓，、各

28、客服分队及现场平安员详细分工负责组织实施，全面深化地开展呼叫中心的平安生产管理工作，形成了上有领导抓，下有人员管理的齐抓共管的良好局面。二、组织机构健全各项平安制度措施。依据公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了平安生产管理体系，加强了领导，分工明确，科室主任负责整个项目的平安工作，科室副主任主抓工程的平安生产工作。呼叫中心设专职平安员，全面监督和指导现场的平安生产，各客服分队设置了义务平安员，刚好了解和反馈日常工作中发觉的平安信息。依据呼叫中心工作开展的特点，合理编制了平安生产制度及各项保证措施。组织落实了平安生产体系的建设，为呼叫中心的平安生产供应了强有力的体制和组织保证，为平安生产工

29、作供应了有利的前提条件。三、制度保证，措施到位。1、建立平安生产工作领导责任制和责任追究制。由科室主任负责，将平安生产工作列入各客服分队的目标考核内容中，定期进行严格考核，严格执行责任追究制度，对造成重大平安事故的，要肃穆追究有关领导及干脆责任人的责任。2、签订责任书。呼叫中心与各客服分队层层签订责任书，明确各自的职责。将平安教化工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一，实行一票推翻制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。3、不断完善呼叫中心平安生产工作规章制度。建立健全呼叫中心平安生产的各项规章制度，并依据平安生产工作形势的发展，不断完善充溢。建立健全定期检查和日常防范

30、相结合的平安生产管理制度。4、建立项目平安事故处置预案制度。呼叫中心建立事故应急救援领导小组，制定了平安事故处理应急预案制度。四、加大平安生产技术交底力度，提升规范操作实力。由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方，多为年轻女员工，给呼叫中心的平安生产管理工作带来了肯定的难度。为此，呼叫中心平安人员在每次交接班会议以前，了解当前平安信息和各规程制度的更新，使每位员工明白各种操作规程及规范要求，做到规范工作平安生产，为平安生产打下了坚实的理论基础。其次，组织现场平安管理人员进行培训，使其明白各项平安生产的相关规定及操作要求，提高平安管理人员的政策理论水平，强化其责任心。五、加大平安宣扬力度，潜移默

31、化地使员工在日常工作过程中接受平安生产教化。平安生产教化工作不是可有可无的一门工作，是呼叫中心平安生产工作最重要的一部分，我们平安生产的指导思想是“平安第一，预防为主，综合治理”。因此，平安生产教化工作是“预防为主”的前提。在平安生产教化工作为，我们不只停留在会上讲，书上学，还应详细落实到施工当中去，半年来，呼叫中心在宣扬教化上花了不少心思，依据呼叫中心人员及环境特点，在呼叫中心工作区及休息区合理位置设立标记标牌。使员工在工作的过程当中即能受到教化，同时也给大家一种警示，从根本上预防各类平安事故的发生。六、严格检查制度，消退平安隐患。呼叫中心依据不同时期的平安生产工作重点的不同，组织相关人员对

32、平安生产重点部位进行系统的检查，对查出的平安隐患点派人跟踪在规定的时间内整改，并在每次交接班会议上进行通报指责，对于严峻的平安隐患，要求各客服分队队长必需到场亲自监督，直到整改完毕后上报科室，由科室平安工作分管领导验收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分别制定了呼叫中心机房防火制度、呼叫中心备勤室防火制度、呼叫中心宿舍防火制度、呼叫中心办公室防火制度、呼叫中心宿舍管理制度、呼叫中心晚间归寝管理方法共6项管理制度，呼叫中心大面积航班延误应急预案、呼叫中心客服系统故障演练方案、呼叫中心应急疏散演练方案共3项紧急方案，并通过sms系统录入风险17条，提出平安生产开展合理化建议24条。七、防护用品的发

33、放及各类应急预案的制定及演练。依据平安生产规范要求，进人工作间必需配戴工作证，定期制作教化宣扬平安生产工作理念的板报，刚好清点呼叫中心的消防用品数目、位置并娴熟运用方法，现场抽查，防护用品的普及率，做好全员培训做到人人知晓。为有效地预防各类事故的发生，对现场可能出现的平安事故能够快速有效的抢险，项目部依据平安生产规范要求及业主要求，编制了呼叫中心大面积航班延误应急预案、呼叫中心客服系统故障演练方案、呼叫中心应急疏散演练方案共3项应急预案。呼叫中心工作总结7我在x工作的时间并不是很长，跟很多有阅历的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由。在刚上x平台的时候，凭借

34、着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的起先几分钟交谈中，我全神贯注倾听来电人的信息，持续礼貌看法，提高工作质量。遇到投诉反馈看法，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户解除问题，作到急客户

35、之所急，想客户之所想。完善服务、客户至上。假如没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我专心参加组织的各种服务学问培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。礼貌服务日常用语得以运用，严禁运用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气柔软的好印象。同时，注意各项规章制度的实行，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。相反，越是因为这样

36、，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。呼叫中心工作总结8一、转变观念，主动适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和惊慌。起初不知从何着手，对此始终顾虑重重，担忧做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地激励我树立我的信念，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教育我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，方法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，肯定要带领呼叫中心的员工胜利地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁

37、骨，我不能影响呼叫中心全部人的斗志和工作热忱。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们能够同心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关切鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。二、努力学习，不断提高自身修养、业务实力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。学问的广度确定思维的宽度，思维的宽度确定着实力的强弱，而实力的发挥要靠学问的储备和运用，学问的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我不遗余力地学习各种学问：（一）、主动参与公司组织

38、的各类学习活动，包括内部培训和外出培训;（二）、主动主动地学习数字电视方面的专业学问，包括公司资费政策、BOSS2。0系统业务学问、宽带故障解除学问等等，（三）、主动学习管理方面的业务学问，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用学问充溢大脑，不断将学问应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通实力、协调实力，处理问题和解决问题的实力。三、脚踏实地，仔细履行工作职责，做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度依据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人员服务规范，逐步完善了呼叫中心绩效考核制度;依据公司

39、作风建设相关要求，制定了呼叫中心作风建设考核措施;依据日常工作相关要求，规定了部门值班记录填写要求和相关业务答复口径。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满足来开展工作。2、做好员工学习培训工作不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。依据工作实际状况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业学问、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次

40、，并要求每个人要有学习记录。同时刚好有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务实力，提高她们客户服务的水平。3、话务工作(1)做好话务现场监听工作现场监听客服代表通话，发觉看法、语气、答复等不合格的通话，刚好提示并督促订正。对于发觉的共性问题，或是违反了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。(2)统一答复口径由于话务工作所需驾驭的学问面广量大，涉及公司政策、业务学问、办理方法、各类故障解除等等一大堆内容。在详细工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一样，异口同声。(

41、3)合理支配班表，提高人工接通率由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次支配，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量支配在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年15月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼电话1504个。(4)处理96296话务升级后的疑难问题96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务恳求，接听疑难电话，化解用户冲突，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解

42、用户冲突，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。假如遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。(5)刚好监控报修信息，协调处理客户报修刚好关注用户报修，督促客服做好客户资料的具体登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到精确无误。特殊是在春节期间和节假日期间，时刻提示客服警钟长鸣，发觉重大故障，依据工作流程马上启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。仔细监督工单流程状况。截止6月10日，共派往修理部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服

43、刚好销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对修理质量及服务看法状况的反映。4、电话营销工作2月份，依据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们刚好分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻找属于我们呼叫中心的市场。15月份，共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。四、工作中存在的不足半年时间里，我得到不少熬炼和成长。在领导的关切支持下，在全体同事的紧密协作下，呼叫中心运行井然有序，取得了肯定的成果，同时也存在一些不足：一、个人方

44、面：个人实力有待进一步提升，包括业务实力、协调沟通实力、组织管理实力;工作上方法上须要不断尝试和创新，要想方法合理支配班次，要想方法提高员工工作效率，要想方法提高员工工作热忱，要想方法创建良好的工作氛围;工作思路须要不断拓宽，要多从公司和大局思索问题，要多从部门利益思索问题;二、部门工作：针对业务学问的薄弱环节加强学习培训;工作流程要进一步细化;在人员到位的状况下，把回访工作强化起来，提高客户满足度。上半年即将过去，成果和不足都将成为今后工作的起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探究，奋力拼搏，为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。呼叫中心工作总结9一、驾驭员工状

45、态：作为亿伦呼叫中心的一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等状况。1、精确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被敬重与重视，可拉进彼此 之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽视这一点。2、在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、胜利单复核。1、对新员工而言以上三种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要实行实时监听，由于新员工无外呼阅历且对业

46、务技能方面未能完全熟识，因此实时监听能够刚好发觉员工存在问题，可做刚好补救工作；同时实行提查录音和胜利单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态简单混淆。2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全驾驭，可先采纳实时监听，当员工对业务基本驾驭和熟识后，可实行抽查监听或胜利单复核，这样可以提高监听率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。三、录音分析的技巧：录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到很多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储

47、存，比如建立一个存放好的录夹，一个存放差的录音夹，便于随时运用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，常常支配时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少支配全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。4、录音分析的方法与技巧：首先要告知员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应当从录音的优点和缺点相结合进行评价，把一个录音评得一无所取，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其 中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。四、质检扣罚种类与技巧：质检扣罚可分为口头提示、口头警告、经济扣罚，严峻的赐予辞退。1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特殊是对一些新上任的质检，往往显得很麻烦，常常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受惩罚，自己变得措