你为什么不道歉.html.pdf

《你为什么不道歉.html.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《你为什么不道歉.html.pdf（35页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第1章 不同难度的道歉 我的漫画师朋友詹妮弗伯曼有一幅作品叫借口满天飞的男人，其中我最喜欢的一篇配文是：“不好意思，结婚时你又 没问过我是不是有孩子。”还有纽约客杂志上的一幅漫画，漫画中父亲对长大的儿子说：“我也想陪着你长大，真的，但那 时条件不允许，店里事情又多，所以” 虽然漫画描述的情节很荒唐，但实际生活中我们都曾遇到过这种振振有词的道歉，听起来完全变了味。这种道歉根本不起作 用，甚至会让情况变得雪上加霜。 20多年来，我一直致力于研究道歉这一课题，研究为什么有些人无法做出真诚的道歉。当然，要想判断对方是否应该道歉 或是歉意的表达是否令人满意，我们无须成为行家里手。当对方不够真诚、急于摆脱

2、尴尬对话或是满口都是借口时，即使说 了“对不起”也于事无补。 反之，真诚道歉带来的治愈效果几乎是立竿见影的。当别人向我真诚道歉时，我的怒火马上会一消而散，再大的愤懑也会消 失得无影无踪。同样，如果需要向别人道歉，及时表达歉意也会让我感觉内心舒畅。特别是在做错事或行为失礼时，通过道歉修 补人际关系是一种非常有效的问题解决方式。这么说倒不是因为我擅长道歉，比方说跟我丈夫史蒂夫遇到问题时，我只对自己的 错误道歉（按我的想法），同时我希望对方能为他的错误道歉（也是按我的想法）。只不过在谁该为哪些错误道歉这个方面，我 们的想法并不总是一致。 其实在针对某些人和某些事时，我们每个人都会对道歉这件事难以启齿

3、。需要道歉的情形各不相同，有些好说，有些不好 说。比方说，借了邻居的餐具忘记还很容易道歉，但是跟邻居的老公上了床就是另外一回事了。对于微不足道的无心之失，一句 发自内心的“对不起”足以化解矛盾，但显然并不是所有的错误都可以这样轻描淡写地处理。 本书的写作目的，是帮助读者学会如何真诚有效地表达歉意，同时揭秘哪些是缺乏真诚、充满歧义和刻薄无情的道歉。除了 手把手教你怎样组织诚恳的道歉，书中还用生动的案例说明道歉的重要意义，以及人们在道歉时为什么会把情况搞砸。此外，我 还会和大家分享一些成功的例子，看看怎样在极为棘手的情况下利用道歉争取对方的宽恕和谅解。 本书同样适合那些因虚伪道歉（或对方毫无道歉举

4、动）而受到伤害的人士阅读。当对方的冥顽不灵让我们倍感挫折时，我们 可以逐步改变对话语气，走出不利局面。但是有些时候，无论我们怎么说或怎么做，对方都毫无悔意，意识不到自己有任何错 误。实际上，错误言行造成的伤害越是严重，犯错者越是难以做出真诚悔改。面对这种情况，受伤害的一方该怎么做呢？ 就像跳双人舞一样，道歉与和解也必须是双方之间的互动。在这个问题上，我们很多时候既是道歉方又是接受方。接下来我 们就由浅入深地举例说明三种不同难度的道歉。 最简单的道歉 最简单的道歉是那种双方都未犯错时表达的歉意。此时的歉意表达不是在认错，而是对对方经历的麻烦表示感同身受 （如“你经历这些实在太不容易了”），或是在

5、为对方造成不便时表示歉意（如“真抱歉迟到了，路上有一起事故造成了大塞 车”）。这里的抱歉表示我们理解对方的糟糕心情或麻烦处境，使用歉意表达方式可以表明我们的关注之情。 很多情况下，尽管表达歉意并不费力，但忘记说这几个字造成的影响却不可小觑。在生活的重压之下，有时候就连跟陌生人 的简单互动都会影响我们一整天的心情，或是让人积极乐观，或是让人低沉失落。举个例子来说，超市里有个妇女的购物车碰了 你一下，对方一言未发便匆匆离去，这件事虽不至于让人整日沉沦，但多少也会让心情受到影响。你暗自心想，对方没有道歉或 许是因为对此等小事并不上心，满脑子在想别的事情，抑或是太过胆小，既不敢和陌生人有眼神接触，又不

6、敢开口表示歉意。无 论是哪种原因，这种感觉总归是不好的，而且它会让你郁闷上大半天。有时候遇到对方该道歉而未道歉的情况，那种郁闷感甚至 比需要道歉的事情本身更让人受打击。 检查室里的漫长等待 在重要的人际关系中，哪怕双方在错误行为中都不负有责任，无法及时表达歉意也会使人际关系受到损害。我的来访者尤兰 达就是这样，穿着紧身罩袍的她坐在检查室冰冷的椅子上，已经等了医生快一个小时了。 尤兰达郁闷地说：“最后医生终于来了，她什么也没说，连一句道歉也没有。我觉得她根本没把我当人看。没过多久，我开 始为自己的过度敏感感到自责。” 觉得自己“过度敏感”，这是很多女性否定正常的愤怒和受伤情绪的常见做法。在医院待

7、久了，你会发现患者都是感觉易受 伤害的。但是在特定场合下，感觉比别人更容易受到伤害这一事实并不表明我们一定是弱小和逊色的。 尤兰达并没有以私心看待这件事，她从未怀疑医生迟到是因为偷着打游戏或是在和朋友短信聊天。她想听到的很简单：“抱 歉让你久等了，刚才那个患者的病情诊断花费的时间超过了我的预期。”这位医生对自己的迟到未做只言片语的解释，这种做法 无疑会对医患关系造成裂痕。显然，只需一句简单的“很抱歉”，医生就能让尤兰达感受到尊重、关爱和存在感。 中等难度的道歉 当我们确实感到歉疚，对做过的错事感到悔恨时，歉意的表达就有一定难度了。此时，哪怕一句迟来却简短贴心的道歉，也 会极大地改善人际关系。

8、黛博拉是我的一位患者，她因为时间冲突，必须在一场会议中做报告而错过了妹妹的婚礼，这件事让她心中一直感到不舒 服。由于这次会议早在妹妹斯盖伊决定婚礼日期之前就已安排好，黛博拉对妹妹要求自己出席婚礼的做法感到很生气，甚至认为 她专门挑自己无法参加的日子办婚礼。但是到了婚礼举行那天，黛博拉对自己的决定感到很懊悔，意识到在这个重要日子，她应 当陪伴在亲人的身边。 这件事情很快过去了，但两姐妹之间的怨恨却日益加深。一开始，黛博拉根本没有向妹妹道歉的念头，她反倒认为斯盖伊应 该向自己道歉。黛博拉向我抱怨说，她怎么能不事先考虑我的时间安排就自作主张确定婚礼日期呢？后来，黛博拉意识到在妹妹 婚礼那天选择去参加

9、会议是个很大的错误，从此她再也不愿主动谈起这件事。在她看来，此时道歉已经无济于事，只会把问题放 大，让姐妹关系变得更加紧张。 几年后的一天，黛博拉不知怎的心血来潮，给斯盖伊发了一封邮件说：“自从错过你的婚礼，做出错误决定之后，我从未告 诉过你我有多么内疚。那天在会议上做报告时，我不停地问自己究竟是怎么了，怎么会为这样愚蠢的决定去找借口。”很快，妹 妹回邮件了：“怎么？你才知道自己这么犯浑啊？：-）” 虽然邮件并不是正式道歉的良好方式，但是在这个案例中，黛博拉姐妹在交换内心真实想法之后马上消除了精神上的重负。 她说：“这种感觉很奇妙，不知何时被打破的人际关系一下子又恢复了满满的信任感和亲密感。”

10、 更进一步 实际上，生活中还有很多比玛格丽特的案例更为棘手的涉及道歉的情况。例如，我们会遇到认为我们应当道歉（但实际上并 非如此）的人。有些人一受伤害就喜欢抱怨，喜欢把问题推到别人身上，指责别人是造成他们痛苦的罪魁祸首（实际情况并不是 这样），这种情况就很难处理。我们必须清楚的是，哪怕对方再喜欢胡搅蛮缠，人际关系和个人品性的成功维护都和我们承担个 人责任的能力密不可分。 在接下来的章节中，我们将探讨道歉这种沟通方式蕴含的力量和潜在的陷阱。例如： 人们为什么难以明确表述自己的责任？为什么会对伤害他人的言行感到懊悔？ 拒绝道歉者和喜欢过度道歉的女性有何行为动机？ 为什么犯错最严重的人最难坦承错误？

11、 怎样分辨谁该承担哪些责任？ 受伤害的一方会怎样在不知不觉中导致犯错方出现防御心理并拒绝道歉？ 当犯错方歪曲事实或反咬一口时，我们怎样才能摆脱愤怒和痛苦的感受？ 人们无法停止憎恨前任（或其他人际关系）的真正原因何在？ 在有关道歉行为的研究中，或许最让人感到头疼的问题是如何对待死不悔改的犯错者。对于这一普遍存在的人际问题，目前 通用的解决办法只能是保持宽恕。但本书观点认为，我们不必为了摆脱愤怒和痛苦的折磨而去宽恕伤害过自己的人。有时候，我 们必须勇于抵制来自道德说教者的压力。 对表达歉意和接受歉意的双方来说，是否需要道歉和修补人际关系，完全取决于人性的考量。人人都追求公平正义，只要你 的道歉真实

12、诚恳，接受歉意的一方肯定能感受到那份真诚。正所谓人非圣贤，我们每个人都会犯错和标榜自我。正因如此，能否 真心实意地向他人道歉，几乎是渗透于所有人际关系中的一项重要挑战。 在我们的一生中，人人都在轮流扮演加害者和受害者的角色。值得庆幸的是，我们知道自己有责任明辨是非。无论对方如何 反应，至少我们很清楚在面对问题时该怎样展现出自己最好的一面。 第2章 五种错误道歉方式 有不少人虽然知道道歉，却总是无法掌握正确的方法。每次他们说完“真抱歉”，对方还是愤愤然不肯罢休。为此，我们有 必要了解一下常见的错误道歉方式，只有这样，才能学会正确的方法。 有效的道歉不只关系到哪些话该说哪些话不该说，更重要的是要明

13、白为什么这么说。接下来我们要介绍五种错误的道歉方 式，然后看看怎样用真诚的道歉来赢得宽恕和化解干戈。 “但是”型道歉 作为人之常情，受到伤害的一方总是希望听到发自肺腑的道歉。如果你喜欢在道歉之后加一句“但是”，对方的感觉马 上就会变味儿。千万要注意这两个字，它会给人感觉你在找借口，会把前面传达的所有信息统统抹掉。无论你在“但是”部分说 明的情况是否属实，这句话都会让道歉行为变得虚伪。这种表达方式的潜台词是：“你看，在那种情况下，我的粗鲁/迟到/刻薄 语气完全可以理解嘛！” 来看看桃乐丝的例子，家庭聚会上，每个人都忙得不亦乐乎，只有她的妹妹坐在那里无所事事，这让桃乐丝感到很气愤。因 为按捺不住怒

14、火，她当着一家人的面向妹妹吼道：“你又不是客人，帮着洗个碗会累死你啊？”这番话显然没有起到好效果，妹 妹沉着脸走开了，整个晚上都闷闷不乐。 桃乐丝感觉很糟糕，回家几天后，她打电话向妹妹为当晚的失礼道歉：“那样吼你是我不对，但是你真不知道我忙成什么 样，这让我想起小时候，每次都是我帮妈妈干家务而你躲在一边玩，她却从来都不说你。很抱歉我态度有些粗鲁，但是总要有人 告诉你该怎么做才行啊。” 当桃乐丝向我抱怨妹妹对她的道歉无动于衷时，我得出的结论是：“你这根本不叫道歉。”显然，带着以前的怨恨和愤怒向 别人道歉，桃乐丝很难真诚地表达自己的歉意。站在她妹妹的角度，我甚至能感觉到这种道歉带来的简直是羞辱。这

15、份道歉表达 的潜台词是，你（妹妹）在家庭聚会上表现得像个被宠坏的孩子，实际上这么多年来你一直都是这样我行我素，所以“我才出于 好心告诉你该怎么做”。 实际上，如果桃乐丝没有那句但是，只为自己的粗鲁行为表示歉意，或许妹妹很容易接受她的道歉。没有这句败事有余 的“但是”，妹妹反而会降低戒备心理，反思自己在家庭聚会上的行为是否合适。 桃乐丝的本意是好的，她说：“我是想让妹妹明白为什么我会反应过激，让她明白（不作为）这件事已经由来已久。” 遗憾的是，桃乐丝的本意虽好，但涉及的是另一个问题，你可以另外找个合适的机会跟对方开诚布公地探讨。记住，真诚的 道歉往往简短直白，千万不要添加什么自我辩解，这样只会把

16、情况搞得更糟。道歉不是解决潜在问题的唯一机会，而是为彼此搭 建未来沟通平台的机会。这是一个非常重要而又经常被人忽视的区别。 令人困惑的道歉 我的一位来访者是个暴脾气，经常因为各种小事对儿子破口大骂，比如车库门没关好等。过了一会儿看到孩子垂头丧气的样 子，他便道歉称：“儿子对不起，我的话让你难过了。”无论什么事，他都是这样表达歉意的。 他的儿子对我说：“我很讨厌这种道歉方式，不知道为什么总觉得不舒服。”这个孩子感觉到了问题，但无法确定是什么原 因导致父亲的道歉总是模糊不明，导致应当承担责任的主体不清不楚。他只知道父亲的道歉让他感到很不舒服，不知所措。 说到这个父亲的错误，它反映出的倒不是道歉者的

17、强词夺理或逃避责任，而是具有典型特征的焦虑型家庭的令人困惑的思维 方式。无论任何组织系统，焦虑程度越高，个体对他人的感受和行为（而非对自我感受和行为）所负的责任就越大。受此影响， 人们往往会做出混淆因果关系的判断，如“向你爸爸道歉，你让他头疼了”。实际上，正确的判断应当是这样的：“向你爸爸道 歉，你明知他头疼还把音响声音开那么大。” “看看你做了什么！” 下面来举个例子说明令人困惑型道歉。这件事发生在几十年前，那时我的儿子马特才六岁，有一天，他和同学西恩在一起 玩，不知怎的，马特从西恩手里抢走了玩具，怎么也不肯还给对方。西恩没有办法，趴在地板上哭闹起来，一边哭一边咚咚地用 头撞击地板。 西恩的

18、妈妈就在旁边，她马上跑过去，开始声色俱厉地教训孩子。奇怪的是，她既没有阻止西恩停止撞击，也没让马特归还 玩具，而是这样斥责马特：“马特，看看你做了什么？”她指着哭闹不停的西恩说：“看你干的好事！你让西恩在不停撞地板， 马上向他道歉！” 马特一头雾水，这也不能怪他。这位妈妈让马特道歉，不是因为他抢了西恩的玩具，而是因为西恩在不停地用头撞击地板， 这难道不奇怪吗？换句话说，她要马特承担的责任不是“抢玩具”这一错误行为，而是另一个孩子的举动。马特把玩具还给对 方，一句话也没说便走开了。后来我告诉马特，他应该为抢玩具这件事道歉，但西恩用头撞地板这件事并不是他的过错。 如果当时马特为西恩的行为承担责任，

19、这份道歉就会给他带来毋须有的麻烦。换句话说，他要承认的是自己没做过也不会做 的事。同样，这样做也会给西恩带来风险，他会拒绝接受自我管理愤怒情绪的能力和责任，以后都用撒泼打滚的方式来解决问 题。 令人反感的道歉 对那些压根不愿跟你对话的人来说，最好的道歉方式莫过于闭口不言。 有个叫丽萨的女人，睡了好友塞丽娜的丈夫，这件事让塞丽娜怒火中烧，明确表示不想再和丽萨有任何联系。塞丽娜开始努 力忘掉丽萨，在绯闻公开后和丈夫一起挽救摇摇欲坠的婚姻。 几年后丽萨参加了戒酒互助会的辅导班，导师鼓励她回忆做过哪些伤害别人的事，建议她打个电话过去道歉，弥补自己所犯 的错误。通过联系共同好友，丽萨找到了塞丽娜的电话号

20、码，留言称和其丈夫出轨是自己这辈子所犯过的最大的错误。她希望能 找个机会和塞丽娜见面，跟对方说说内心的想法。 丽萨的语音短信再次揭开了塞丽娜的伤疤，对方希望见面的请求让她好不容易平复的心情重新燃起怒火。后来丽萨又发过一 次语音信息，补充道：“如果你能听听我对这件事的陈述，或许会原谅我的所作所为。”明智的塞丽娜选择了不做回应，丽萨只 好写信再次表达同样的请求。这一次，塞丽娜看也没看就把信件丢进了垃圾桶。对她来说，丽萨的请求无异于对自己的再次侵 犯。 丽萨的确需要原谅自己，但是这种自我宽恕过程不应让塞丽娜卷入其中。要知道，道歉的目的是平息和缓和受伤害一方的情 绪，不能为了自我辩解、摆脱内疚或促进恢

21、复过程而去骚扰或纠缠对方。丽萨在心理辅导班上学到的补救方式，只有在不会对对 方或他人造成伤害的情况下才适用。毕竟，不是每个人都能在这种事情上做到宽宏大量。 第3章 其他可能破坏人际关系的道歉方式 我的侄女有一次对我说：“你来听听这条录音，说话的人是我以前的同事，这个人有事没事总是把抱歉挂在嘴边，让人觉得 不胜其烦。无论你想跟她说什么，结果都变成对对方的不停安慰没事的不要紧。” 在对话中，如果有人不喜欢表达歉意，通常情况下都是由女性主动示弱来承担这一角色。我们这一代女性，从小就被教导要 做别人的出气筒，凡事都要主动检查自己有哪些地方做得不够，以至于鸡毛蒜皮的小事也要把责任全部揽到自己身上。对此，

22、喜 剧演员兼作家艾米波勒（Amy Poehler）曾这样说过：“对女性来说，简直要花一辈子才能摆脱处处示弱和事事道歉的心理模 式。” 我有一位来自加州的朋友就是这样，她的道歉多到简直令人想把她踢到桌子底下的地步。上次我们和另外几位朋友在餐厅吃 饭，服务员还没端上茶水的工夫，她已经向别人道了五次歉！（我可是扳着指头数的！） “那个真抱歉，你是想坐在窗户旁边吗？”“抱歉打断你说话了，请继续。”“抱歉，这份是你的菜单吗？”“抱歉， 你准备点菜了吗？”有时候走在狭窄的小道上，我们俩不时会碰到对方，她也是一连串“抱歉抱歉”，哪怕大多数情况下是笨手 笨脚的我先碰到的她。我敢肯定，就算我把她撞个人仰马翻，她

23、也会忙不迭地说：“哎呀，真是抱歉” 这种做派之所以让我恼火，是因为我是不拘小节的纽约客，而她是每次吃饭都会在盘子里保留些许食物，处处讲究礼仪的南 方淑女。她的每一次道歉都彬彬有礼且恰到好处，让人不由得猜测是毕业于“女子道歉礼仪学校”的。我们自大学时代就是好 友，她也知道我对她关爱有加，因此我总是忍不住拿这个名头来揶揄她。尽管有人喜欢这种优雅礼仪，但我真心觉得她这道歉实 在太频繁了。 实际上，就连很多颇具女权主义思想的女性也摆脱不了这一毛病。女权主义学者玛吉尼尔森（Maggie Nelson）曾这样写 道：“多年来我一直在努力克服提笔写信就抱歉的坏毛病，不然的话，我的每一封信开头都是一样的用词抱

24、歉这么晚回 复邮件抱歉给您带来的困扰，抱歉这个、抱歉那个” 注意，不要在毫无意义的小事上反复道歉，在真正重要的问题上表达歉意才让人觉得诚恳。 人们为什么会过度道歉 过度道歉的行为动机是什么？这个问题很难说清楚，它可能是自卑的表现，权力感的缺失，下意识地想要避免可能出现的批 评或否定，急于讨好或取悦他人，隐藏的内心深处的羞耻感，或者是对自身高级礼仪的炫耀。也有可能，这种挂在嘴边的“真抱 歉”不过只是口头禅，是一种经过多年熏陶形成的抹杀自我意识的女性日常表达，听起来就像复读机一样了无新意。 要纠正这一行为，实际上无须了解其促成动机。如果你有这种毛病，记住少说就好。比方说你借朋友的餐具忘了还，没必要

25、 没完没了地对不起，你又不是轧死了他们家的猫。过度道歉不但会让人产生距离感，还会打断正常的对话，让人们感觉不胜其 烦。这样一方面会让你的朋友感到苦恼，另一方面当你需要为重大事宜道歉时，还会让他们感觉缺乏真诚。 分清界限 要做出真诚的道歉，必须体谅对方的感受，并认识到自己的错误。缺少真情实意的道歉，听起来机械枯燥且毫无悔意。但 是，夸大自己的错误也不可取。对于自己行为给对方造成的伤害，夸大其词的道歉同样也不真诚。我们来看看下面的例子。 在一次意外事故中，艾米驾驶的车辆闯过停车标志，撞到另一辆车上。当时，她16岁的女儿瑞贝卡坐在副驾驶位置上。艾 米只受了点儿轻伤，瑞贝卡比较严重，先后接受了两次手术

26、，后来还做了一段时间的康复理疗。 艾米是个很好的驾驶员，这是她第一次出事故，这种情况在任何人身上都有可能发生。这件事让她倍感内疚、伤心和懊悔。 事故发生后，女儿从未指责过她，在这件事上也没有过任何怨言，此举反而加重了艾米内心的伤痛。为此，她每天都在不停向女 儿道歉，想她诉说内心的懊悔，请求她的原谅。有时瑞贝卡情绪不佳或是伤痛难忍时，艾米时常会掩面而泣，最后反而成了女儿 来安慰母亲。每一次，艾米都会难过地说：“要是受伤的是我该多好，只要你好好的，让我怎样都可以。” 时间一长，瑞贝卡开始感到厌倦和恼火，为妈妈总为这件事长吁短叹感到无比郁闷。一天早上，实在忍无可忍的她对母亲大 声喊道：“够了！伤痛在

27、我身上，我自己会承受，你就别再添乱了！”艾米这才意识到自己的问题，后来她参加了我的心理治疗 班，内心的内疚和痛苦得到宣泄之后，她再也没有向女儿施加过类似的情绪。 在这个案例中，艾米表现出了真诚的内疚和悔意，女儿也确实看到了母亲巨大的悲痛。没有这种真情实意的流露，艾米不可 能向孩子做出有效的道歉。但是凡事都要有度，过于强调自己的悲伤感受而一发不可收拾，只会让女儿产生心理负担，反过来她 还要照顾母亲的感受。这样一来，瑞贝卡的情绪就无法得到释放，无法集中精力使病情得到恢复。 有效道歉关注的是对方的感受 有效道歉应当充分关注受伤害一方的经历和感受，而不是把自己（道歉方）的情绪时刻挂在嘴边。从上面的案例

28、可以看出， 如果对话结果成了受伤害一方反过来关注你的感受，那肯定要出问题。这种情况一旦发生，你就失去了做出真诚道歉的机会，如 对方在对话中产生非常糟糕的感受。 我曾在明尼阿波利斯举办过一次愤怒情绪管理研讨会，34岁的社工玛丽在会上对我说：“我跟母亲的沟通问题是，只要我 的话有一点儿批评的意味，她都会感到非常内疚。这种事经常发生，每一次她的道歉都充满自责，我不得不安慰她，说她是个称 职的好母亲，已经尽到了自己最大的努力。每次过后，我都感觉糟糕透了。” 道歉后表现得绝望无助，恨不得让对方马上反过来安慰自己，这不是道歉，而是情感绑架。虽然嘴上在说对不起对方，实际 上你给人的感觉是他对不起你，因此受伤

29、害的一方理应理解你的处境有多悲惨，明白你的自责自悔有多深刻，意识到也许你以后 都不必再开口道歉了这显然不是真诚的道歉。 此外，过度道歉也可能是比较隐蔽的自我防护方式。如果受伤害一方觉得有必要缓解加害方的情绪压力，你可以以此作为削 弱情绪反应和自我辩解意识的信号。说到底，真诚的道歉关注的目标不是道歉方，而是道歉接受方。要想做出情真意切的道歉， 应当关注的是受伤害方的愤怒和痛苦。 不要轻描淡写 轻描淡写的道歉也会令人感到厌恶。有一次我去芝加哥看望朋友，在酒店电梯里被困了45分钟，让我感觉像45年那么漫 长。当时已是午夜时分，电梯里的警铃不起作用，这可真是一次可怕的体验。 后来我得知这个酒店的电梯已

30、经多次出现过故障，但一直没有得到彻底修理。我打电话到相关部门，还向负责人写了投诉 信，对方答复称：“对于由此给您造成的不便我深感抱歉，我们会尽快处理这一问题。” 听听，她说的可是“不便”！我心中暗想，你们酒店也太怠慢了吧，你怎么不来电梯上体验一把午夜“不便”呢？这种措辞 显然令人失望，如果对方是你人际关系中非常重要的人物，轻描淡写的道歉无疑会给他们造成极为深刻和深远的负面影响。 此外，缺乏补救行动的道歉也会让人感觉空洞虚伪。我有两位朋友是一对夫妇，他们两人的日子一向都过得比较紧，最近为 了庆祝结婚一周年，两人决定在堪萨斯城一家饭店奢侈一把，没想到却经历了非常糟糕的餐厅服务。大概是因为那天厨房人

31、手不 足，他们点的开胃菜很久都没有端上来，主菜更是等了个地老天荒，就连结账也让人等到忍无可忍。在进餐厅时，这对夫妇明确 表示已经买好了当晚音乐会的门票，必须准时离开餐厅，因此服务员不可能不知道他们的情况。 无奈之下，女士只好向服务员投诉，要他们向餐厅经理反映。餐厅经理表示“非常抱歉”，称会到厨房核实情况。在道歉过 程中，这位经理至少说了三次“非常抱歉”。 但是在我看来，他还有几句话忘了说，比方说“今晚酒水免单”或“开胃菜算餐厅请客”。简而言之，这位经理虽然满口对 不起，但没有做出任何试图纠正错误的举动。这样做倒是给自己省了几个小钱，但我敢说这对夫妇从此绝对不会再光顾这家餐 厅，更别说介绍朋友来

32、这里吃饭了。 对于人际关系而言，无法改正行为错误也会造成严重的负面影响。比如你把咖啡洒到了朋友的地毯上，道了十次歉也没帮人 家清洗或是掏钱送到洗衣店，这怎么能算真心实意的道歉？再比如，你说会在好友生日那天出城去玩结果没做到，这时光道歉还 不够，你要主动提出经过深思熟虑的替代方案，补救由此给对方造成的伤害。 第4章 如何在面对批评时有效道歉 明知理亏而向人道歉已经很不容易，更难的是面对没来由的批评和不公正的评论，还要向人道歉。有时候，这种批评往往来 自他人的反应，而不是我们的错误行为。 谁都不愿意接受批评，但是每个人都免不了被批评。无论是被人批评还是批评别人，其中的原因都是一样的。比方说，如果

33、人们心情不佳，待人接物时就会牢骚满腹或充满主观臆断。有时候这种批评往往掩饰得很深，表面看起来是为了帮助我们实现更 好的发展。或者是我们的某种特质、品性或行为让对方很不受用，迫使他们为改善人际关系，必须与我们进行探讨。准确地说， 他们会认为如果我们不考虑自己的行为并做出道歉，这种人际关系就会陷入停滞。 特别是在面对毫无来由或过分的批评时，我们很难按捺自己的性子，不能很好地降低防御意识。为便于理解，下面我们要介 绍的是凯瑟琳和小迪的案例。从这个案例中，我们可以学会如何有效聆听、如何提问、如何在达成一致的基础上为自己的错误道 歉，以及如何表达个人对问题的不同看法。真诚的道歉具有深刻的治疗作用，无法有

34、效聆听他人观点并做出道歉，往往会葬送我 们的人际关系。 凯瑟琳和小迪的故事 圣诞前夜，26岁的小迪开了4个小时的车，回到老家和母亲凯瑟琳共度节日。在小迪9岁那年，母亲凯瑟琳就和她的父亲离 婚了。家庭聚会结束后正在打扫卫生时，小迪突然冷冰冰地对凯瑟琳说：“我们得谈谈。” 小迪选择的谈话时机并不好，对母亲的抱怨也咄咄逼人。她指责母亲在和父亲离婚那段时间完全忽略了自己，小迪只能一个 人面对内心的伤痛。她愤愤地说：“你只顾着自怨自怜，哪里考虑过我的感受？”她还认为母亲应当对自己的感情问题负责，导 致她在这个方面一直都不顺利。此外她还抱怨，是母亲的原因导致父亲在离婚后陷入酗酒的恶习。这些事都是小迪在咨询

35、过程中 发现的。 两个月后，凯瑟琳参加了我的心理治疗。说起这件事时，她气得浑身发抖。凯瑟琳告诉我，当小迪对她出言不逊时，她极力 控制住自己没有发飙。凯瑟琳压住内心的怒火，向小迪做出了这样的道歉：“小迪，对不起，在我们离婚期间你受苦了。我从未 想过要伤害你，我已经尽到了最大努力，有什么不对的地方，我很抱歉。”说完，她道声晚安就回房间休息了。 识别虚假道歉 尽管小迪的意外发难让凯瑟琳很受伤，但我们不难看出这份道歉其实并不真诚。如果大家还没读出个中意味，下面我来解释 一下。 “小迪，对不起，在我们离婚期间你受苦了。” （你对离婚这件事的反应才是真正的问题。） “我从未想过要伤害你，” （我是个好人，

36、怎么会做错事？） “我已经尽到了最大努力” （你还想指望我做更多的付出吗？） “有什么不对的地方，我很抱歉。” （就算有什么地方不对，我也毫不知情，事情既然过去就过去吧。） 上面的分析绝对不是对凯瑟琳的做法有任何批评，实际上，她能做到这种地步已经难能可贵。毕竟，在这种情况下有几个人 能如此冷静地处理问题呢？ 谁应该先道歉 自从这件事之后，凯瑟琳一次也没有和小迪联系过，她也不打算主动联系女儿。凯瑟琳对我说：“我已经道歉了，现在轮到 她向我道歉了。” 在我看来，如果凯瑟琳要等女儿先道歉，怕是要等很长一段时间了。凯瑟琳的假道歉（小迪，对不起，在我们离婚期间你受 苦了）和老掉牙的借口（我已经尽到了最大

37、努力）对女儿来说显然还不够。既然如此，小迪怎么可能反过来向母亲道歉？ 于是我问凯瑟琳，你希望明年或是五年之后的母女关系何去何从？你打算和女儿冷战多久？几个星期？几个月？还是几年？ 无论选择怎样的方式应对女儿，沟通也好冷战也罢，两人之间的关系要么逐渐缓和，要么加剧升级。如果凯瑟琳一心想着让女儿 先道歉，显然问题根本不会得到改变。 经过一段时间的开导后，凯瑟琳称最大的担心是害怕失去女儿。但她还是感觉很气愤，无法做到在电话上和女儿沟通，更别 说向女儿道歉这件事了。我也觉得现在不是道歉的好时机，在愤怒和疏远状态下，人做出的道歉毫无意义，只会让他人感觉虚 伪。作为凯瑟琳的心理治疗师，我要帮助她平复心情，

38、学会从大局考虑问题。 打破代际模式 在后来的治疗过程中，凯瑟琳向我谈起了家族往事，我发现这个家族的母女关系一直都比较紧张。具体来说，母亲和女儿之 间不是激烈争吵就是冷漠割裂的关系，已经形成了一种模式。凯瑟琳和小迪之间会不会也是这样？显然，如果问题处理不好，母 女俩的关系也会变得危机重重。 小迪的行为确实过分，这也许是多年隐忍不言，把愤怒和痛苦埋藏于内心导致的结果。家庭成员之间在道歉时，最关键的问 题在于，如果我们的目标是维护良好的人际关系，那么必须表现出自己最为成熟的一面，绝不能面对指责暴跳如雷。反过来说， 别人对我们的指责不一定都是错的，因为我们并不是完美无缺的圣人。 只有在经历这个阶段之后

39、，我们才能听进去孩子的批评和抱怨，才能以开放心态为每个父母都会犯下的错误做出道歉，才能 真正赢得孩子的尊重。换句话说，要想让子女道歉，首先父母必须学会聆听。实际上，这种技巧对于任何人际关系来说都是必须 掌握的。 做好铺垫 接下来该怎么做呢？凯瑟琳是位律师，善于关注细节和组织语言，她准备给女儿写一封长信说明情况。实际上，如果她的目 标是和女儿重归于好，这样做是完全错误的，这一点非常值得关注。 在我的建议下，凯瑟琳给女儿寄了一张问候卡，只在里面短短写了几句，称上次的事对双方都很不容易，她一直在尽可能客 观地思考小迪提出的问题。对于这次联系，小迪并没有做出回应，更准确地说是在保持沉默。我鼓励凯瑟琳对

40、此不要在意，沉默 也算是一种回应，表达了小迪目前还没有准备好进行沟通。 几周后，我建议凯瑟琳写一封亲笔信给小迪，信件的内容如下所示。 亲爱的小迪： 此刻我正坐在沙发上休息，不知你近来可好。我一直在想上次你回家的事，我们之间的关系变得如此紧张，让我感到很遗憾。上次联系时你保 持沉默，我想你大概还需要一些空间来整理心情。 你能鼓起勇气告诉我内心的真实感受，对此我十分感激。作为母女，我希望和你建立无所不谈的亲密关系，尽管我和我的母亲从未做到过这一 点。在我和母亲之间，我从未表达过对她的愤怒，从未当面和她顶撞争执。或许正是因为这一点，当你和我出现冲突时，我会一下子变得手足 无措。 我听母亲说，她和我外

41、祖母的关系也很紧张，两人整天吵个不停，后来很多年都互不沟通。不幸的是，为了避免重蹈覆辙，我和她之间的关系 走向了另一个极端，我们躲避一切争执，实际上那只不过是表面上的风平浪静。 想到我们这个家族几代母女之间的关系，我意识到我们之间应当建立全新的关系。还有那些在整个家族中多年来彼此互不沟通的人，这种现象 实在令人遗憾。我觉得，如果我们之间也出现这种情况，这简直是无法想象的痛苦。所以，如果你准备好和我谈心的话，我会尽最大努力聆听 你的想法。 爱你的母亲 在写给女儿的这封信中，凯瑟琳阐述了创造良好家庭氛围的七大原则，这些原则能很好地帮助矛盾双方坐下来交流。 凯瑟琳只谈自己； 字里行间没有任何批评或指

42、责的意味； 她没有要求小迪做出特定回复； 她把问题放大到整个家族的母女关系来思考； 她建议保持联系但没有丝毫说教的态度； 她没有喋喋不休地让人感到厌烦； 在小迪做好沟通准备之前，她没有催促对方。 在这封信中凯瑟琳并没有道歉，这一点很明智，因为道歉的时机还不成熟。现在小迪最需要的，同样是所有重要人际关系中 最关键的，是希望母亲理解自己的处境，关注自己的感受。换句话说，她需要母亲学会聆听。不难想象，对凯瑟琳来说，聆听更 多的批评无疑是她最不希望看到的。 直面危机 这一次小迪做出了回应，她说最近很忙，有空的话会回去当面谈。这个回应具有重要意义，它表明小迪并没有把自己封锁起 来。不久之后，母女两人开始

43、沟通了。 接下来是最难的部分，如果有人指责我们，说他的痛苦是我们造成的，这种情况下是很难安静下来聆听对方的观点的。在对 话中，我们会下意识地关注那些对我们不公或不正确的观点，并马上做出激烈反应。以开放的心态聆听并提出问题，可以帮助我 们更好地了解对方的观点，这是一项很难做到的内心修炼。 凯瑟琳之所以能直面危机，因为母女关系对她来说高于一切，因为她知道这是小迪内心希望实现的。因此，她事先告诫自 己，要换个方式去聆听，以尽可能开放的心态关注对方并提出问题，只有这样才能更好理解女儿的感受。 就这样，在一次心平气和的谈话中，凯瑟琳又提起了之前发生的事。她详细问起离婚这件事对小迪造成的影响，包括当时和

44、现在的影响。她问道：“圣诞节那天你说我在离婚那段时间忽略了你的感受，你能说说具体是哪些感受吗？” 要做到直面批评和有效聆听，需要付出极大的勇气。当小迪再次谈到母亲的自私时，凯瑟琳的内心会下意识地做出自我防 御。这时，每个人都会回应一连串的“但是”，使谈话气氛变得无比紧张，根本听不下去对方接下来的表达。凯瑟琳也是这 样，她马上想要反驳小迪的说法，告诉她自己的看法。 小迪并不清楚母亲在婚姻破裂时经历了怎样的遭遇。离婚之后，凯瑟琳一度非常消沉，生活上无依无助，经济上的拮据也让 她感到身心疲惫。在交谈中凯瑟琳有一点做得很好，她没有喧宾夺主地陈述自己的经历，而是放慢呼吸控制情绪，努力听完女儿 的抱怨。这

45、样做不但为后面的真诚道歉做好了铺垫，而且有利于成长型关系的培育。至于她的经历，完全可以另找一个时间沟 通。 做出真诚道歉 通过聆听小迪的陈述，凯瑟琳逐渐产生了同理心。真诚的聆听使小迪意识到，母亲对于那段时间未能陪在自己身边感到非常 懊悔。如果时光能够倒流，凯瑟琳希望可以回到当年，更好地尽到母亲的责任。她感谢女儿的直言不讳，感谢她有勇气说出内心 的真实想法。 比“对不起”更为重要的是凯瑟琳对母女之间长期沟通渠道的努力营建。她向女儿表示会永远记住这次对话，她说：“听你 说出内心的想法很不容易，这些事对我很重要，我会好好想一想。如果以后还有类似的问题，你可以随时告诉我，我会采用同样 的方式处理。”

46、“我会好好想一想”这句话很容易被忽略，它在一份真诚道歉中具有非常重要的分量。 表述不同看法 真诚的道歉并不意味着我们必须被动接受任何错误或不公正的批评。凯瑟琳心平气和的聆听可以消融小迪的愤怒，这表明了 她的成熟和良好判断。与此同时，她也想谈谈来自女儿的某些错误指责。小迪认为是母亲的影响导致她在结交男友方面屡屡不 顺。凯瑟琳承认以前在这个方面犯过错，这些错误给小迪的感情生活带来了不少麻烦，但她不认为应当为已成年的女儿做出的选 择承担责任。在某个适当时机，她和小迪开诚布公地讨论了这件事，表明了自己的观点。无论是她在选择男友方面的屡次失误还 是对待未来感情生活的悲观态度，凯瑟琳对此并不负有责任。最后

47、，她用母亲关爱的口吻说：“别泄气，我相信以后你一定可以 做得更好。” 此外她还告诉女儿，小迪父亲离婚后的酗酒问题也不是她的责任。她说：“人在离婚时对于事情的原因往往有不同的看法， 我和你父亲之间无论发生过什么问题，我只能对自己的行为负责，不能对他的行为负责。他是个成年人，酗酒是他的个人问题。 他无法得到需要的帮助，对此我很遗憾，但这件事不能怪我。”真诚的道歉意味着我们必须为自己的错误行为负责，仅此而已。 凯瑟琳向女儿表示，她明白母女之间对这些问题的看法不同，尽管如此，她还是希望两人能够开诚布公地交流，因为这样才 是健康的家庭关系。她只是明确地表明了自己的观点，并没有向女儿强加所谓的事实或改变对

48、方的看法。 就这样，一场很可能演化成多年隐忍沉默的家庭危机，最终变成了母女之间互相加深了解的机会。第二年圣诞节，小迪为去 年的冒犯行为向母亲真诚做出了道歉，这件事简直出乎凯瑟琳的意料。实际上，她并没有要求女儿这样做，随着时间的流逝，当 初（要求道歉）的念头已经变得越来越淡，但这份迟到的歉意仍让她十分感激。 令人炸毛的表达 承诺聆听对方的观点，并不表示面对粗鲁无礼的表达也无动于衷。对于粗暴指责，我们的容忍要有一个度，这一点很重要。 比方说在母女之间第一次争执时，凯瑟琳可以这样说：“小迪，你说的事情很重要，但今天是圣诞前夜，我很累，现在没办法跟 你交流，我们明天早饭后再谈。”或者这样说：“小迪我很

49、爱你，但是这会儿我脑子很乱，你说的话我完全听不进去。我需要休 息一下，我们明天早上再谈好吗？” 作为一个出色的聆听者，我们必须告诉对方合适的沟通时机。也就是说，我们应当明白何时对对方说“现在不行”或“这种 方式不行”。如果我们毫无原则地纵容对方的粗鲁无礼，以至于形成习惯性行为，这不但会伤害我们自身的利益，而且会削弱对 方控制个人行为的能力。此外，我们也没有必要纵容对方在对话过程中一再伤害我们的感受，这样的交流不可能一直持续。 如何降低自我防护意识 我在读研的时候从心理学课程中了解到，聆听是一个被动接受的过程，但这种观点是错误的。聆听是一种高度活跃的参与行 为，从本质上说，它和诉说相比，在被动程度方面相距甚远。在沟通过程中做到毫不设防地聆听对方是一件非常困难的事情，当 对方谈论我们不愿听的内容时尤其如此。 如何在对话过程中解除自我防御模式，其重要性和困难性无须强调。当对方带着怒火和指责面对我们时，我们会下意识地自 我辩解，只关注那些和对方观点不同的方面。由于这种心理变化过程高度自动化，我们有必要对自我防御机制进行仔细分析，然 后研究如何抑制这一心理模式。 不设防式聆听是做出真诚道歉的核心。当对方在批评我们时，牢记下面12