物业公司工程部客户报修处理程序.doc

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1、物业公司工程部客户报修处理程序 若客户室内设施出现故障需要维修时，客户可以打电话通知客户服务部。客户服务部接到客户电话后，应将客户名称、地点、维修内容和维修时间详细填写在维修（收费）单上，并及时送到工程部。若属于客户室内和室外临近区域出现停电、水和有焦糊味这些紧急情况时，客户服务部应立即用电话通知工程部。工程部得知发生紧急情况时，按紧急事故处理程序，处理突发事故。 当工程内勤接到维修（收费）单后,应先将收单时间、单号和维修内容登记在维修单记录簿上，随后交给对应维修人员。非办公时间的维修工作由工程部值班人员负责，当班所做的维修应在当日值班日志上记录，过后由工程内勤补发维修单。 工程部维修人员接到

2、维修（收费）单后，在维修单记录簿上签收。 根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。 到达客户门前后应先敲门或按门铃，客户许可后方能进入室内。 当判定维修项目属有偿维修时，根据用户手册上的收费标准向客户报维修价格。 客户同意维修，则将收费金额添在维修单对应位置上；客户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交客户签名。 因材料不足暂不能维修的，应向客户解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修（收费）单上。 因客户自购设备故障无法维修的，应详细向客户说明原因，由客户联系其设备的供应商维修，同时将情况记录在维修（收费）单上交客户签名。 根据故障情况采取相应

3、的维修措施，注意做好现场周围物品的防护和遮盖。 故障修复后，客户验收合格，维修人员在维修（收费）单上填写维修结果，请客户签名确认。维修人员在完成的维修单上签名并将维修单第四联留客户。维修人员清理现场后才可离开。 维修人员将完成的维修（收费）单（共三联）交工程部领班复核签名后，工程部内勤将维修单录入电脑，并填写维修单记录簿，连同维修单第二联定期归入维修档案。 工程内勤将维修（收费）单第三联返给客户服务部告之维修结果，以便于客户服务部回访客户。若有客户不满意的情况，客户服务部马上电话通知工程部，工程值班领班会同客户服务部处理客户投诉，安排补救措施，确属人为因素的应追究维修员的责任。 工程内勤于每月

4、26日前，将有偿维修费用汇总表连同对应的维修（收费）单第一联，上报财务部。 每周由工程部工程领班抽取10%已完成的维修（收费）单，检查维修质量。 维修流程表客服部根据巡楼或客户反映的情况，派发工作任务 单至相关部门工程。接到客服部维修单后根据工作内容在30分钟内安排相应的技工提供服务。公共区域服务，接单技工在1个工作日内完成，工作完成后，在1个工作日内将工作任务单返还给部门主管。对已完成的工作任务单检查，并签名确认。对业户/租户室内服务，工程部接单技工应在15分钟内到达现场；完成后，请业户/租户在工作任务单上签字确认，在1个工作日内返还给工程部主管。工程维修主管在1个工作日内将收到之已完成的工作任务单第三联返还给客服部。客服部对已完成的工作任务单进行抽查，发现未完成的，通知工程维修主管处理。因故不能及时完成的工作任务单，工程部部将预计完成时间回复客服部，不能完成的注明原因，完成时间不能超过7天。已完成未完成工作任务单的回记并记录、存档