宾馆年终总结报告精品.docx

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1、宾馆年终总结报告宾馆年终总结报告1董事长、各位同事大家好！20xx年即将度过，我们将充溢信念地迎来20xx年。过去的一年，是不平凡的一年。从酒店筹备到现在，酒店在集团领导的关切与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升酒店知名度为重点，狠抓经营管理。酒店全体员工克服了众多的困难，渐渐由第一阶段的创业期走向其次阶段的成长期，在酒店创收及提高酒店知名度方面作出了肯定的成果。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩。（一）、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出销售嘉奖激制、全员营销等

2、相关经营措施，酒店全年完成营收为壹仟肆佰多万万元，其中客房收入为479.74万元，餐饮收入917.5万元，其它收入共28.76万元。全年客房平均出租率为25%，年均房价299元/间/夜。开业以来，共签署协议551份，目前有效签单协议客户单位182家，使酒店有了初步稳定的客源，为酒店的来年销售稳步发展供应了良好的基础，并于20xx年10月份突破200万的营收目标。（二）、管理制度创利。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此酒店制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列的规章制度。开业之初由于个别部门的规章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中结合实际状况，不断进行调整，通过与最佳西方人员

3、的培训沟通、实地模拟操作、并借鉴金源酒店的管理及服务理念，使酒店规章制度不断健全和完善。规章制度的建立加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全体员工的精神面貌、言行举止、环境卫生等许多方面提高了一个层次。目前，酒店已制定下发了各部门的岗位职责，建立了各部门的标准规范流程,对每一个员工的岗、责、目标都有了明确的标准，对超越或者违反做出了相关的惩罚规定，做到了每项工作、每个工作环节都有章可循、有规可依。 酒店主抓八大工作（一）营销工作由于开业初期酒店知名度不高、客人对地理位置不熟识等众多因素致使酒店收入不是很志向，我们很快就意识到了这一点，在加大自身宣扬力度的同时，也在主动

4、找寻客源。销售部通过协议单位、旅行社、会议、网络媒体宣扬及第三方销售等多方面的销售手段，目前的稳定客源已拓展到市、区，一些政府及大型企业的领都赐予了较高的评价，经过多层次、多角度的宣扬，酒店的知名度有了很大的提高。同时承办了空三师的大型接待、关关雎鸠开机仪式、闽商大会、世界小姐华东地区大赛、与开发区管委会联办的羽毛球大赛、王稼祥开机仪式、圣诞平安夜客户答谢会等一系列活动以及与芜湖中广有线的合作宣传，对酒店起到了很好的宣传作用。（二）餐饮工作餐饮部每月下达安排任务的改革举措已经于10月份正式推行，在肯定的费用和毛利率标准下，一方面给餐厅管理者、服务员宾馆年终总结报告2敬重的各位领导、各位同事：大

5、家好！09年，餐饮部在张总及总经理室的正确领导下，在各兄弟部门的大力支持下，在餐饮各分部门的共同努力下，较好的完成了全年营业任务。回顾一年来走过的历程，我们有过泪水，有过欢乐，创建了许多奇迹，也留下了些许缺憾，这一年我们过的充溢而欢乐。在这里请允许我代表餐饮各分部门经理对战斗在一线的同事们、兄弟姐妹们表示最诚心的感谢，感谢大家一年来的付出和努力。现将餐饮部全年工作总结如下：第一部分，经营状况1、营业收入：截止09年12月31日，餐饮部共完成营业收入4753万，其中散餐收入3476万，宴会收入864万，湘菜馆收入412万，全年超额完成任务698万，与去年同期相比增长了886万，增长率为23%。2

6、、营业费用：全年共计680万，占营业收入的14%，其中：人员工资196万；用水量31346吨，超出任务指标8896吨，超额费用为38252元；用电量348421度，节余任务指标18629度，节余费用为20491元；物料消耗费用66170元，修理费用47303元，其他费用在这里不做细致说明。3、客流量：中餐部全年共接待30424桌，平均每天83桌，其中午市上座率为57%，晚市上座率为78%，人均消费为160元，单桌平均消费为1143元。全年宴会、会议共计632次，其中婚宴470次，相对08年增加了174次，会议162次，相对08年增加了88次。其次部分，管理状况09年是我们酒店稳固品牌，树立餐饮

7、龙头企业的重要一年，也是创建企业效益的关键之年，一年来，餐饮部坚持以“九字方针”为总的指导方针，以“固强补弱”为总的工作思路，全体员工团结一心，集思广益，使我们的管理工作有了进一步的提高。1、以“保增长”为前提，抓经营工作。通过07年的摸索，08年的总结，09年的考核更加合理科学，更加深化人心。为了在营业额上有更高的突破，我们在酒店制定的全年营业任务的基础上，增加了760万，并依据各部门的营业销售空间，重新划分任务，在给各部门施加压力的同时，提升了大家的销售动力，为我们完成营业任务起到了很大的促进作用。在宴会经营方面，我们主动响应公司领导提出的“一年打基础，两年上台阶，三年创品牌，四年求发展”

8、的思路，一手抓推销，一手抓服务，力争提升宴会接待质量。通过08年存留的宴会、会议信息，主动电话回访，征询客人看法，查找接待过程中所存在的问题，进行整改。并依据市场的发展需求，对宴会菜单进行修改，量化出品质量，赢合了客人对菜品的需求，降低了菜品成本，加大了利润空间。婚庆公司的合作以及礼宾车的销售，为顾客供应了便利，增加了营业收入。年底对宴会部的地毯、台布、椅套进行了全面更换，使客人对宴会环境有了新的相识，为10年的宴会品牌打好了基础。依据酒店内部的实际状况及客人的消费心理，餐饮部综合分析，反复论证，将原来无偿给客人供应的毛巾，转变为收费环保消毒毛巾，不仅降低了客人的投诉，还提升了营业收入。2、以

9、“降成本”为核心，抓节能工作。08年，由于我们在成本问题上缺乏深刻的相识，只追求高额的营业收入，而忽视了降成本的重要性，导致酒店几百万的利润，因管理不当而白白被奢侈掉。09年通过对可控费用仔细探讨，逐条分析，从人力成本着手，将原来餐饮部编制229人，削减到183人，大大降低了人员费用，提升了工作效率。在用电方面，实行色标管理，将电源开关时间，转为定时、定点，严格监控，效果显著。在餐具方面，实行标识管理，实现了餐具的定位定量，易取易还，削减了破损，便利了检查。通过酒店资产大普查，使酒店全部物品，责任到部，责任到区，责任到人，杜绝了因酒店面积大、人员多，而导致的乱拉乱挪、责任不清的现象，并坚持每月

10、盘点，要求账目与实物相符，缺失部分由责任人自行担当，加强了员工对资产的爱惜和责任心。通过培训提高员工的节能意识，调动员工主动性，号召大家出办法，想点子，涌现出了许多降成本的好方法，如：打扫卫生由原来的一个包间一盆水，改为一个区域一盆水，此举看是虽小，但可见节能意识已深化人心，为了降低各种费用，餐饮部宁可自己出资批发办公用品，员工宁可自己掏钱购买易耗品，也不情愿拖部门的后退。为了降低修理费用，餐饮部组织了机动修理小组，养成了大修找工程，小修自己做的良好习惯，节约了时间，降低了工程部的工作量。3、以“客户”为中心，抓销售工作。要想完成全年营业任务，我们深知销售和客情维护的重要性，特殊是今年年初老客

11、户因各种缘由不断流失，熟识的面孔越来越少，如何确保经营效益，确保稳固的客源，是摆在我们面前最关键的问题。我们刚好调整思路，依据预定部的散餐记录，将每月的预定信息进行汇总，通过对散餐客流量分析，精确驾驭客户的消费动向，针对消费次数下降的单位，进行自查，查找服务接待中的疏漏，对症下药，刚好补救。对营业实行挖掘客户信息考核，要求细致视察客人的用餐细微环节、特别爱好，刚好收集客人的看法和建议，通过每日例会通报给全部管理人员，确保在客人下次消费的过程中，投其所好的赐予针对性、特性化的服务，为客人带来了亲切感、自尊感，为酒店赢得了一份赞美的口碑。通过对点菜师实行销售业绩考核，针对大菜、海鲜、酒水，每月根据

12、档口下达销售任务，完成的比例与工资挂钩，促进点菜人员充分利用点菜技巧，加强推销力度，不但要满意客人的要求，而且要提高单桌消费。对管理人员实行订餐业绩考核，订餐任务与提成挂钩，使管理层的客情维护从被动变为主动，加强了与客户之间的沟通，与客人建立了良好的关系，为巩固老客源，开发新客源奠定了基础。营业人员在一段时间内特别不稳定，造成许多老员工的流失，使我们的营销工作一度陷入逆境，依据张总的要求，年底对营业部进行了重组，扩充了队伍。我信任，营业部在廖经理的带领下会尽快复原元气，重现尖刀排的英姿，为10年餐饮的销售工作作出更多的贡献。4、以“规范”为参照，抓培训工作。面对竞争激烈的餐饮市场，要想使红螺湾

13、品牌立于不败之地，提高我们在客户心中的影响力、号召力，依据公司的目标安排，09年完成四星挂牌已势在必行，这就给我们的服务提出了更高的要求。从年初起先，餐饮部全面绽开岗位练兵活动，通过春季军训，提升了团队精神面貌，严明白工作纪律，为全年工作开好了头。为期二个月的管理细则学习，健全了规章制度，统一的操作标准，规范了操作流程，使我们的工作达到了有章可依，有据可查。加之酒店邀请曹总针对四星级服务的亲自教授，使员工从服务意识、形体形态、礼貌用语等方面有了更高的相识和提升。为了尽快建立酒店宾馆年终总结报告3一、科学决策，同心协力。酒店年创四点业绩酒店总经理班子依据中心的要求，年初制定了全年工作安排，提出了

14、指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路确定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一样，同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入

15、万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方面，提倡节约，从严限制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的 培训 ，加强管理人员的现场督导和

16、质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热忱周到的服务，给我们的日常生活供应了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经 理的关切指导下，店级领导每天召开

17、部门经理反馈会，通报状况提出要求。保安部支配干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，仔细学习领悟十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素养，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态主动向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培育“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什

18、么深邃的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项 培训 沟通，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、相互敬重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关切参与、检查细致仔细等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很乏累

19、却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，支配了不同内容的 培训 课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店胜利阅历，结合年初制定的管理目标和工作安排，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。(一)以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘由，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店坚决地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增加了留下人员

20、竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，探讨通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提嘉奖。依据本酒店市场定位

21、为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务看法，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有

22、明显的提高。其二，完善工作 流程 ，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作 流程 上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，削减了客人等待结帐的 时间，变更了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，刚好解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收

23、入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待来宾 万人次，接待外宾 万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第 一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约 起，为酒店削减经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，起先从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分

24、析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，干脆赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。(二)以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额限制为 万元/月。在肯定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大

25、家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了安排政策作了改革，位，将仔细工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标供应了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导宾馆年终总结报告4敬重的各位领导、各位同事：大家早上（下午、晚上）好！四季文华酒店自筹备以来已经有一年多的时间了，从3月1号咱们第一批老员工入职以来，算起来咱们在一起的时间也接近一年了。大家对彼此之间也有了很好的了解。今日咱们相聚在

26、这里也是缘分一场。首先，要感谢韩总，没有他今日我们这些人不行能走到一起，相聚到这里，是他为咱们搭建起一个四季文华大家庭，使我们成为相亲相爱的一家人。其次，要感谢大家。感谢大家信任四季文华，信任韩总，大家为酒店付出的一切，都会记在四季文华酒店历史的丰碑上。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。新年新起点，过去的成果以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，详细将从以下几个方面进行:第一、我们将致力于维护酒店来宾关系，主动推动建立客户关系管理，通过我们的努力主动建立有效的客史档案，使对来宾的管理真正实现有效科学的管理。其次、树立以客户为中

27、心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的沟通沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获得、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成主动的客户关系的反复循环过程。第三、在酒店必需以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、坚决、镇静、睿智、活泼、细腻、真诚、高效饭店业不光须要理论，更是一个讲求好用、须要阅历的行业，光凭理论是很难一步登天的。现在高星级聘请高校生当员工，就是心情困难，为什么？“招的没有跑的快。”从理论上说，高星级宾馆须要高素养的员工，这样才能提高整个宾馆的层次。而高校生往往眼高手低，觉得自己学了那么多理论，就是来做管理的，不是做小事的，光当员工确定不

28、行，至少要做领班、主管，基层干了一两个月，或者三个月、半年，就跑了，什么本事也没学好就又跳槽了。更可笑的是现在流行的新跳槽理论，人是靠跳槽加工资、升职位的，他不会反省一下，没有扎实的基本功、没有真才实料，能跳到什么地方去。“。“一室不扫，何以扫天下。”任何一个人进入饭店业，都必需从基层熬炼，在基层遇到的确定是最难的事情。宾馆年终总结报告5时间飞逝，转瞬迎来了桃源大酒店两周年店庆。在公司领导的英明指导下。我们在酒店管理学习中积累阅历，在探究中前进、在开拓中进取。取得了肯定的成果，但离领导要求还远远不够。现将我们的学习状况总结如下： 严格管理制度，完善管理程序酒店的规章制度须要结合酒店的实际，结合

29、经营过程中不断的调整修订，与酒店经营管理实际相吻合，并切实起到规范酒店的运行作用。这是酒店正规化建设的基本工作。是酒店良性运转、规范人员行为、协调各方关系，保正服务质量，避开为所欲为，维护酒店公共利益的保证。现在酒店管理制度已基本完善，这对发展推动我们桃源酒店奠定了坚实的基础。避开那种权利大于制度的错误做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。临沂酒店管理人督导培训12月23日公司组织到临沂宾馆参与由时代光华讲师邵得春主讲的酒店经理人实务督导讲座（相当于供电规范化管理）这对提高酒店中层管理人员的培训、培育具有非常重要的意义，开拓了他们的视野，这对提高他们的技能和综合素养很有帮助。同时他

30、们也感念公司领导赐予的机会，并增加了他们的工作信念。酒店之现状目前桃源酒店经过几次改建、装修后的桃源酒店。成为集餐饪、客房、商务会议为一体的综合型大酒店。在我县酒店、宾馆行业中处于领先的龙头地位。我们拥有许多优势。在现今市场竞争如此激烈的前提下。形式要求我们必需进一不提高效益。利润是我们酒店的命脉。现阶段酒店管理比较混乱，“管理模式”主要表现在“人治”管理上，随意管理等个体形为在管理者身上时有发生，酒店规章制度形同虚设，这不利于酒店的建设和发展。面客部门的服务质量的待优化，从客人投诉和反馈中发觉，我们酒店的硬件与软件不符；面客员工的服务质量有待改进。面客员工应主动、自觉为客人服务，杜绝出现客人

31、说一说，动一动的现象发生；有些部门或岗位的员工，仪容仪表不整齐，清洁卫生不细致，设备报修、修理不刚好，同样影响着酒店整体服务质量。厨房片面追求利润“杀客”现象仍很严峻，加上厨房内部管理比较松散，员工偷吃偷拿现象比较严峻有令不行、有令不止、令行不畅。这对桃源酒店制度化管理是一个很大的阻碍。全部人都不应当破坏它。XX年的工作设想XX年，我们面临市场竟争将更加激烈，形式更为严峻。我们应以“利润”为酒店命脉，经营创收、管理创利、服务创优、平安创稳为理念，结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素养，转变观念，在市场竟争中求生存。摆在我们面前的是机遇与挑战并存，压力与动力同在，我们只要抓住机遇

32、，就能战胜一切挑战，为圆满完成XX年桃源大酒店经营任务，我们必需做好以下几个方面：一、以效益为目标、抓好销售工作：销售部加大促销力度，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在全员营销、全员服务上下功夫，桃源上下人人都是服务员，个个都是营销员、营销中有服务，服务中有营销，对我们的老客户给他们以宾至如归的感觉，给他们更多的特性化服务，合理推销我们的房间和餐饮，保证酒店利益最大化。销售部是酒店的窗口，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“来宾至上，服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，除了能做到礼貌待客，热忱服务外，还必需得化解冲突，妥当处理大大小小的客

33、人投诉。二、以质量为前提，抓好餐饮工作餐饮部应在管理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措应在餐饮部推行，即将餐厅的经营收入指标核实为22万元月，工资总额限制为7万元月，在肯定的费用上和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的应比例名额，这种绩效挂钩的做法一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、橱师等人员以无形的压力，另一方面使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。厨房部每周或至少隔周推出几款新菜，由酒店领导及相关部门经理品菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满足的新菜建议推销，对考核优秀的厨师赐予表彰激励，对业务较差的厨

34、师要刚好调换。三、分工到位，抓好客房工作为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部依据酒店要求，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一样，保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现“严、细、实”的工作作风。四、仔细做好财务核算, 努力增效节支财务工作是酒店经营中的一项特别重要的工作，为此, 财务部门仔细做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的精确、真实、刚好、完整、牢靠，使酒店领导能刚好了解酒店的经营状况，针对收入及成本费用率合理确定资金的运用, 制定酒店的经营方向。同时还主动做好应收帐款的结帐工作，派出专人协作营销部上门要帐，保证了酒店收入的刚好变现, 保障了酒店生产经营的正常运行。五、以降耗为核心，抓好维保工作。在酒店部门原有费用的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗要求；选购把关、选购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，主动走访市场，贷比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关，坚持制度原则，杜绝进私货和关系货的形为，对较大选购安排，都要事先得到领导审批，做好预算费用开支，限制选购费用的支出。