客服人员工作报告例文.docx

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1、客服人员工作报告客服人员工作报告1现在，由我对客服部岗职进行陈述，客服人员工作报告。我们xxx商城经过七年的风风雨雨，发展到今日，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国加入wto，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实施阶段。客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区分，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担当这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满足度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要干脆负责全部为“上帝

2、”服务的环节。这就意味着每一天，我都将干脆面对成千上万的“上帝”的考核。我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职安排：一、提升值班经理素养，树立“四有”形象。我这里所说的“四有”形象是指：有学问、有涵养、有耐性、有热忱。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素养对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个xxx人都更体现商城的素养。所以，提升他们的素养，是在顾客眼中提升商城素养的最干脆快捷的方法。素养的提升不是一朝一

3、夕之功，须要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点：第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训，工作报告。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。其次，严把素养教化。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有好处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教化，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要擅

4、长发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应当为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题接着工作，保障工作气氛主动、通达、乐观。二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。到超市购物的顾客十之都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢干脆关系到顾客对超市的认可，也是干脆影响我们客流淌速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平常不富有闲

5、散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使xxx收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。假如这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员心情，利于收银部本身的管理，还可以为商城增加一个招引客源的亮点。可谓一举多得。三、注意员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要帮助营业部部长与主管调动员工主动性。调动职工主动性，是在物力财力都不占优势的状况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的心情必不稳

6、定。所以，稳定他们的心情应当是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程；另一方面要关注员工中的低倾思潮，刚好纠偏。我们总说惩罚不是目的，而我认为惩罚也不是最好的方法。我想我们不仅要为顾客创建良好的购物环境，也要为员工创建良好的工作氛围。让员工心情平和、愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样才能够帮助营业部管理者调动员工主动性。客服人员工作报告24月28日，入职zz的第一天，张总就给我上了一堂课：首先，你要适应这里的环境，人一生会处于各种不同的境遇，会遇到各种困难，那你就必需用最短的时间去适应环境，而不是让环境去迎合你，这是一个起点。带着这个起点，来到

7、这里、来到z、来到漂亮豪华的高尚社区、来到高雅新颖、休闲消遣的会所，来到细水长流的人工湖，走到曲折温馨的林荫小道，我的心情特殊安逸，汹涌澎湃，更坚决了我工作的信念和奋斗的喝望。7月27日，李总在百忙之中，来到物业服务中心，并给我们物业管理干部指导工作，听了李总的一席教育，我感受甚多，受益非浅。机会不是别人给的，而是自己给的，可能老板会给你一次机会，但你不珍惜，就会下不为例，所以每一个人要生存，要发展，要呈现自己的价值，就必需付出，以忠诚赢得信任，以付出赢回报，是自己创建机会自己。现将客户服务部工作汇报如下：一、人员的分布客户服务部在位13人，客服助理5人，主要负责前台接待、投诉、问题汇总、联动

8、各部门处理各类事务等工作；物业助理7人，主要负责楼宇的巡查、装修的跟进、投诉的处理，遗留工程的整改，园区清洁绿化的监督等工作；物业主管1人，主负责客户服务部全面统筹协调工作，处理日常工作重大接待、投诉和本部门培训、考核、服务等工作。二、客户服务部现在的基本状况：1、顺当接管了A-A幢和A-E幢，总户数202套，截止7月29日：A-A幢102户，共收楼71户，装修31户，未收楼17户，未达到收楼标准14户；A-E幢100户，共收楼15户，装修5户，未收楼44户，未达到收楼标准41户。2、由于客户服务部部分员工是从客服助理转为物业助理，其专业技能不是娴熟，针对物业巡查的学问不是很全面，在处理日常楼

9、宇工作中还有待于提高，从而使我们的服务和专业没有达到最佳状态。3、由于项目部移交A-A和E幢时间较短，物业部没时间验收就起先收楼了，所以导致业主收楼后许多遗留工程，物业助理每天都跟进业主的遗留工程，从而没有兼顾园区和楼宇的巡查。4、现在前台接待所接待的投诉问题，基本上都属于工程遗留问题，还有因我们的电梯桥箱太少，很多装修材料和家具，无法进入电梯，而走火梯过道太小，大件家具和材料不便利搬运，引起许多的投诉。三、客户服务部今后的发展思路：1树立一个中心，两个基本点的工作思路。1）一个中心：以客服前台作为物业服务系统的指挥调度中心。在以后工作中，客户服务部必需树立以客服前台为物业服务系统的指挥调度中

10、心的发展方向，变更以往前台组工作人员在接待小区的业主、住户来电来访工作过程中，调动小区楼宇助理不能刚好到场处理，造成小区业主、住户不满和投拆的现象。客服前台和楼宇物业助理要实现联动和资源互补，以客服前台的指挥调度作为物业服务系统工作的中心，并树立客服前台在工作指挥调动方面的权威性和时效性。楼宇物业助理工作组须要严格根据客服前台指挥要求开展工作，要体现客服工作事务的侧重与优先，并杜绝以往楼宇物业助理自行与业主、住户沟通支配工作的混乱局面，将全部客户事务统一由客户前台进行收集、归类与调度，实现科学、系统化的资源调度与管理；楼宇物业助理小组每天由客服前台工作小组对其每天的工作进化量化布置，再由物业主

11、管对物业助理进行分工跟进，做到事事有记录，事事有人跟，事事有回复，使楼宇物业助理与客户前台组实现联动与双管，并对每一客户事务形成闭环。客户服务中心将对服务前台的管理、组织、调度职能进行全面的强化：A 强化服务前台指令的权威性：从8月份起先，客服中心前台在日常工作当中做出工作性质的调动，视为等同部门主管干脆做出的工作支配，权威性等同部门指令，除特别状况外，楼宇物业助理必需立刻执行和跟进。授权前台服务有权调动楼宇管理全部人员。B除前台留守人员和例休人员外，全部客户服务部人员每天08：40分在物业服务中心门前集队进行5-10分钟班前会，由前台领班主持，将当天的一系列工作事务在班前会中宣布，再由物业主

12、管依据服务前台事务为先的原则，对楼宇物业助理进行派工。C以服务前台作为相关工作单派发的中心，楼宇物业助理须协作对相关的单据实行跟踪处理，并经楼宇物业助理到现场跟进状况，最终回复服务前台进行消单。2）两个基本点：A客户的需求和顾客满足度作为物业服务系统的根本动身点：物业管理服务工作的开展，需紧密围绕客户的需求，在维持日常物业管理系统运作的基础上，紧密围绕客户的需求，重视客户看法，提高管理服务水平和服务质量，加大力度开发VIP客户服务和各项增值服务，提高顾客的满足度，走出一个具有项目特色的物业管理品牌之路。B运用ISO系统作为物业服务系统的指导工具的根本动身点：正确相识ISO系统，利用ISO系统作

13、为物业管理事务工作的规范化、程序化，科学化的管理工具，提高服务工作的水平和质量，根据ISO系统的要求使各项工作程序化、数字化、及提高各项管理事务的可追溯性，并大胆地从实际操作动身的角度对部分已经不符合项目特点或过时、繁琐、技术含量不足的文件、操作流程、表格进行改版报批工作，使ISO系统最大限度协作物业服务系统的实际操作。2、树立客户信念，重塑员工队伍士气，呈现z物业管理金钥匙服务的风采。1）通过事实服务，专心服务，重树客户的信念。以客服前台作为客服形象系统工程的核心，强调客服前台的服务质量和服务水平，突出物业服务系统的时效性，重视服务礼仪，提升客户服务形象，用事实服务，专心服务，感动客户，重树

14、客户对物业服务系统的信念。2）重塑员工队伍士气。我们须要通过科学的分工，系统的指导和培训，优化工作环境，提高团队的凝合力，通过各种方法增加员工对企业的归属感，关切员工的工作和生活，多组织员工队伍的联谊，增加了解与信任，多给员工发展的机会，重塑员工队伍的士气。3）呈现z物业管理小区的风采。坚持一个中心，两个基本点不变的原则，通过不断的改进，提高客户服务的质量和水平，提高物业管理费的收费率，以事实服务，专心服务提高顾客的满足度，呈现z物业管理金钥匙服务风采，重塑湛江市优秀物业管理小区的金字招牌。3内部资源整合对客户服务部内部的功能组别的相关职能进行重新安排，并以新功能作为模块重新进行细化的分工。1

15、）前台服务职能：2）物业助理职能：4重视社区文化的建立，建立与业主、住户沟通的桥梁。有目的地开展社区文化活动，充分利用社区内的资源，通过一系列的社区文化活动，建立与业主、住户间沟通的桥梁；并对每一次社区文化活动的目的作有针对性的设计，突出对社区文化活动的宣扬，总结与统计每一次社区活动开展过后顾客满足度及顾客对物业管理服务工作的认可程度，重视社区文化活动的结果数据，建立一个有项目特色的社区文化活动桥梁，借此建立一个客户看法的信息收集渠道，并有效地运用公共关系学的理念，充分引导客户群体当中的主动公众，感化消极公众，吸引观望公众，增加客户对物业管理服务系统工作的支持与理解，达到消退岐议，求同存异的有

16、效沟通，引导客户对物业系统的合作理念，实现双赢与共管，并有效地预防公共危机，建立公共系统预警机制。5重视员工培训与员工队伍建设，建立一支优势客服，为交楼工作打下基础。z酒店管理公司交接后，我们首要任务是稳定员工队伍，加强员工队伍的建设，并在实践中摸索与前进。系统有安排地培训每一个员工具备必要的专业学问与客服意识，并对员工在部门的职业发展生涯做出系统的设计，重视人才的培育，重视员工在企业中的成长历程，加强员工队伍对企业的归属感，建立学习型组织，与时俱进；并适时带领员工队伍参观学习广东地区优秀物业管理小区，开阔员工的视野，增加员工队伍的见闻与相识，在同行的沟通当中相识自身的差距；举办一系列的学问技

17、能竞赛，让员工有充分的机会展示自身的才华，促进员工队伍当中的和谐与团结，最终打造一支优势客服，以达到市优水平接轨及为z的交楼工作打下基础。6加强装修管理工作、清理违章建筑、空调安装、装修余泥管理工作现在交楼都是毛坯房，都须要装修。客户服务部将重视和加强装修全程监管过程，在礼宾部和工程部的协作下，杜绝没办理装修申请就进场施工的现象，对违章建筑，发了整改通知书后仍不拆除的，我部将提请公司报行政执法部门介入帮助。对空调安装定位，实现在大堂公告栏宣扬与现场定位相结合的原则，对小区的装修余泥堆放实现统一管理，发觉有违规堆放的，扣除装修公司的装修保证金。客服人员工作报告3第一是、有虚心好学、开拓进取的创新

18、意识。我平常爱读书看报，虚心好学，不耻下问，也学习了一些其他单位有关“95598”和优质服务的有关学问，在今后工作中要取其精华，去其糟粕，为我所用。另外能够娴熟地运用计算机进行网上操作、文字处理和日常维护等。我朝气蓬勃，精力旺盛，工作热忱高、干劲足，具有昂扬斗志。其次是、我在供电所也担当客户服务工作，正所谓近水楼台。工作期间，为客户办理新装、增容、暂停等业务，接待客户时，做到了主动、礼貌、耐性、热忱，并且仪容自然、大方、端庄，举止文静、礼貌、精神。从未与客户发生过冲突，让客户兴奋而来，满足而归。另外,我语音清楚、语言亲切、语气恳切，加之在供电所工作期间打下的良好基础，我信任我有能胜任95598

19、客户服务员一职，假如能竞聘胜利，我会不负众望，不辱使命，做到“以为争位，以位促为”。第一、加强学习，提高素养。一方面加强政治理论学问的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的实力。另一方面是加强业务学问和高科技学问的学习，紧跟时代步伐，不断充溢完善，使自己更加胜任本职工作。其次、扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，扎实工作，又注意在工作实践中摸索阅历、探究路子，和大家一道努力把凌源的95598客户服务塑造成品牌服务。不容置疑，在各位领导和同事面前，我还是一个才疏学浅、相对生疏的学生或者新兵；我不敢奢求什么，只想让大家相识我、了解我、帮助我，抑或喜爱我、支持我。也

20、正因为如此，我更加醒悟地看到了自身存在的差距，促使我在以后的工作当中，励精图治，恪尽职守，努力学习，勤奋工作，以绵薄之力来回报各位领导和同志们。感谢大家！客服人员工作报告420xx年6月26日我进入思远IT学院，起先了我的暑假实习生活。思远IT学院，中国第一家全国性的专业IT技术教化学院，我在学院的网络开发中心担当一名客服人员，为全国的各地须要询问的学生供应服务。一. 实习单位简介思远IT学院是98年成立的，是以前思远双N的升级版，面对中学毕业生供应IT好用技术教化和就业服务,学员统一住校，全日制强化学习，高校化的校内环境，使学生获得更好的教学质量。二实习内容我实习的部门是网络开发中心，在里面

21、担当的是一名在线询问人员。我们的工作就是通过53KF系统，为想了解思远的学生和家长供应帮助，通过我们的讲解和介绍解答他们心中的怀疑，让他们对学校有个全面的认知。刚来这里上班的第一天，我没有事实上的工作，只是跟着这里的同事熟识业务，跟她们学习与客户沟通的技巧和方法，了解我们在工作当中应当留意的事项，清晰我们在工作中应当留意的各个方面。在以后的实际工作中，我发觉其实这项工作看似很平常，但是不很简洁。我们要通过前面的两三句对客服身份的了解去揣测客户的心理状态，看他是属于哪一类的客户，我们好有个时间上的把握，提高自己的工作效率，保证工作的刚好有效的完成。三. 实习总结这次为期两个月的实习过程，对我步入

22、社会起到了一个桥梁的作用，是一个过渡的阶段，是我人生中一段重要的经验，也是重要的一个步骤。实习的这一段时间所学到的阅历和学问大多来自领导和同事们的教育，这是我一生中的一笔珍贵财宝。也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会做人的一个最基本的问题。在工作方面，我要学习的还有许多，在跟客户沟通的过程中，我刚起先的时候显得很急躁，没有驾驭好客户的心理，没有清楚的思路来(！)引导客户对我们学校各个方面进行了解。经过了一段时间的工作后，我发觉在跟客服沟通的时候要把握好一个“度”，太过急躁会把客户给“吓”，太过舒缓就会给自己带来压力，想要每天完成任务就有些危急了。当我们慢慢了解了工作的过程和技之后，接下来的工作就会是一下重复的了，但还是须要我们的细心和耐性来给我们的客户正确的信息和引导。虽然实习的时间不长，但是自己还是学到了许多的东西，知道以后应当怎样去对待生活和学习中的人和事，还有很关键的就是应当多去实践，发觉自己的不足，加以改进。