客服工作计划表优质.docx
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1、客服工作计划表客服工作安排表1一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满足度”为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司20xx年产销15万台目标须要很好的服务支持,须要打造一支吃得了苦充溢活力的年轻化、学问化、专业化团队,须要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要刚好反馈外部
2、质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要坚固树立“服务营销”的理念。二、部门总体工作思路根据工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则:1、延长服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务流程,避开多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务究竟”的一站式服务。3、加强团队建设,提高服务人员整体素养,全面改善服务形象。4、依据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚决用户再次购买信念。6、仔细贯彻执行公司方针,是售后工作的必需,对以往的成果要加以保持,在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为
3、准。7、服务体系素养建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满足率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备须要完善。2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理:客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好
4、沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要刚好更改;配件供应厂商的信息要保证精确,以便利公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,便利查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理:收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分析工作,刚好的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,针对重要零件如:电机、限制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,刚好将异样信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的
5、售后实力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训,提高修理技能,增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户刚好进行沟通并具体讲解。2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的修理,配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要进行订正指导,发觉严峻违规行为的要刚好反映到客服部,依据经销商合同书相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉,应刚好向上级领导反映,并具体记录实际状况。并整理刚好交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。 应并帮助各部门做好投诉处理,待事务处理完毕时,
6、整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户服务人员素养及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作安排:1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;2、注意理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注意产品基本学问和实践操作相结合,特殊是实际接待实力的考核。巡回服务人员注意操作技能、常规故障解除实力和沟通技巧方面的的培训,提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公允、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服
7、务理念、主子翁意识培训;塑造员工服务的工作看法,注意细微环节问题的发掘,促使员工主动提高自身素养十、弱项完善1.日结周报,信息共享每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门,便于刚好驾驭客户动态。利用质量周会时间,全面总结客户看法及反馈,总结当周服务质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施的执行状况。2、各部门多方位合作,降低客户投诉在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系,确认客户满足程度。客服工作安排表2由于这份工作刚起先,很多方面还须要熟识,特支配本月工作以熟识公
8、司各项网络服务业务、整理有效客户、新进人员培训为住。以服务为先、效益为本的经营方针,主动协作营销及客服工作的开展。实行敏捷的经营手法,推出更贴身的服务,把经营做到推陈出新。在内部管理上,加强本部门各经营点的协调合作性,着力增加和提升员工工作技能和服务意识,最大限度地调动人员的主动性、创建性;切实加强管理工作,不断推陈出新,做好配套服务工作的开展。一、制定出部门的管理制度,业务流程及详细标准,以明确部门内部职员的详细职责和业务方向,以便能加快客服系统的正常运行。二、明确部门成员工作支配,制定部门工作支配表。三、主动筹划,落实工作,加快初期部门工作的调适过程,以便能更好地进行初期的起步工作,为下一
9、步的工作开展奠定好基础;四、初期应在学院内进行一次必要的市场调查,调查出对于客户服务的看法和建议,明确市场的需求,以便更好地开展客户服务部的工作。客人接待工作仍是客服部工作的重点之一。做好客人接待工作是业务接洽的必要 的提前和基础。如何根据公司有关规定和市场部要求保质保量地做好客人接待工作是市场部必需进行仔细探讨和探讨的重要课题。表面上看起来接待工作比较简洁,但实质上客户接待是一门非常深邃的学问。不去深化地探讨和探讨就不能让该项工作做得完善。因此,市场部要在方法上、步骤上、细微环节上下一番功夫。细致探讨分析和琢磨推敲日程的支配,让每一位客人在最短时间内对本公司有全面的、清楚的、有肯定深度的了解
10、,对产品表现出最大限度的认同感,把长期地、坚持不懈地仔细对待每一批客人和每一个客人,使他们对我公司的接待工作满足作为客服部每一个接待工作人员的准则。从而以此来提高项目跟踪的胜利率和降低商务谈判的难度,达到提高经济效益的根本目的。五、主动筹备宣扬工作,针对业务重点绽开生动,精确到位的宣扬,更好地推出客服部的整体形象.(1) 刚好发放相关广告品(海报、手提袋等)。(2) 监督指导各项广告的反馈状况,并提报相关状况的报告。六、在工作中加强和各部门间和协作与协调,使工作更为顺当的开展.七、对客户所反应出的问题和提出的看法需刚好的做出处理和登记,定期对客户进行回访和联系.做好客户信息反馈记录,刚好解决客
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