客服实习总结汇总.docx

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1、客服实习总结客服实习总结1通过两周的呼叫实习，我学到了许多，面对以后的工作，须要我们有耐性，要有不动摇的毅力，在工作中，不断改善自己，也要细致发觉四周的问题，变更对自己不利的局面，化不利为有利。也不断改善自己表达沟通实力，要有团队协作实力。在实习中会遇到各种用户，面对不同的客户。无论客户看法如何，但对待不同的客户我们仍须要留意礼貌用语，因为我们的言语是代表移动公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。而且，我们也应有将心比心的心态对待客户，我们这次实习的时间大部分是在客户休息和上班的时间，有时候连续打了十几通电话都没有人接听的或者是匆忙忙忙的就挂了电话的。当客户太忙就不要纠缠着介绍业务，免得

2、适得其反。每次结束之后，我们有通过听自己的录音和他人的录音进行分析，看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较发觉自己的不足之处就是，在通话结束的时候，假如本次通过比较胜利，结束语就会充溢热忱，假如不胜利，口气就没有原先的热忱，甚至有点不耐烦，可能会给顾客造成不好的印象。在改进之后，对待每一个客户，都是以热忱相待，不再带着个人的感情 色调。客服实习总结2“您好，请问有什么能够帮您？”，“感谢来电，再会！”。这两句话伴同了我一个半月的时刻。在电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时刻内，经过师傅们的以身作则、谆谆教导，把积累了多年的人生财宝和实践经验毫不保留地传给了我，

3、很好地发挥了“传、帮、带”作用，使我受益非浅，收成颇丰，在思想知道、作业才能等方面都有了长足的前进和进步，也为我往后的学习打下了巩固的根底。由于我是新手，所以，我就更要支付比他人的精力和时刻来学习，然后跟上咱们的脚步。在刚上渠道的时分，凭借着自己尽力、吃苦、勤勤恳恳的作业心情，我除了解了语音渠道的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在作业时更能称心如意。可是渠道作为一个大众服务窗口，我作为一名一般的接线员，除了要懂得一些简略的技术和专业常识外，更重要的是需求与客户进行沟通、沟通，回答客户的询问和疑问。因而，我更需求具有的是把握全面的事务常识和杰出的服务、沟通技巧。在平常

4、的作业中，关于新下发的各种新事务、新常识，我都细致学习，充足领悟其精力，而且紧记；关于一些根底事务常识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，游刃有余。假如说事务常识是做菜的质料的话，那么杰出的服务、沟通技巧、便是技艺高超的厨师，只要具有高超的厨艺，才能让质料呈现出杰出的质量和口味，服务也是相同的道理。假如没有杰出的言语表达才能和沟通才能，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我经常在网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务作业中去。在与来电人的开端几分钟攀谈中，我用心致志倾听来电人的信息，坚持礼貌心情，进步作业质量。遇到反应定见，要听清晰来电人的悉数要求，精确

5、了解来电人的意思，要捉住问题中心，尽可能防止多讲无关紧要的事并做好相关记载作业便利日后和用户联络，为正常的作业状况保驾护航。还要做好过后的回访作业，当用户反映表明不满足时，应尽心细致的用户讲解并描述，尽可能的替用户扫除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发觉自己的日子充足了很多，也精彩了很多，原来那个静默无语的我也变得叽叽喳喳了，曾经总被遗忘的我也得到了咱们的认同。可是由于自己性情方面的缺点，也使我错过了很多时机。所以在新一天，我要再接再厉，做得更好。日子过得真快，一挤眼的时刻，我不知不觉已在客户服务中心忙劳碌碌的作业了一个半月。回忆曩昔，展望将来，回忆这段时刻来的点点滴滴

6、，取参考之资，关于我而言，没有，只要更好。客服实习总结3“您好，请问有什么可以帮您？”“感谢来电，再见！”。这两句话伴随了我一个半月的时间。在电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内，通过师傅们的言传身教、谆谆教导，把积累了多年的人生财宝和实践阅历毫不保留地传给了我，很好地发挥了“传、帮、带”作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想熟识、工作力气等方面都有了长足的进步和提高，也为我今后的学习打下了牢固的基础。由于我是新手，所以，我就更要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，我除熟悉了语音平台的操

7、作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而平台作为一个群众服务窗口，我作为一名一般的接线员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是须要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更须要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问，我都细致学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些基础业务学问，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才能让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理

8、。假如没有良好的语言表达力气和沟通力气，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我常常在网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。在与来电人的开头几分钟交谈中，我全神贯注倾听来电人的信息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到反馈看法，要听清楚来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心细致的用户述说，尽可能的替用户排解问题，做到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发觉自己的生活充溢了许多，也精彩

9、了许多，原来那个静静无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，做得更好。日子过得真快，一刺眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙劳碌碌的工作了一个半月。回首过去，展望将来，回顾这段时间来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。客服实习总结4在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各

10、种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励;在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的暖和;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但

11、老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作;二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行*中心的客服人员，我

12、深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界电话客服人员实习心得体会社会实践报告。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性;2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不

13、因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下安排：一、效完成外呼任务。在进行每天的外*，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们要多进行预约回拨;再例如*行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而

14、出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮助我们高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题;三、增加主动服务意识，保持良好心态;四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享！客服实习总结5经过了几天的理论培训后，开头进入了正式的呼叫实训，首先是要先熟悉脚本，由于是移动兑换积分的活动，相对而言会比较熟悉，所以在熟悉脚本上面就不会消逝太大的问题。但是，最重要的还是上线呼叫。当我拨打第一个电话时，心情还是挺紧急，甚至有点期盼对方不要接通才好。不过几通电话下来，有适时的调整好心态，渐渐的进入状态

15、，保持一个好的心态。虽然刚开头的成功率不高，但是也没有因此失去信念，而是把这次实训当成一个很好的熬炼。在实训中会遇到各种用户，面对不同的客户。无论客户看法如何，但对待不同的客户我们仍须要留意礼貌用语，由于我们的言语是代表-公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。而且，我们也应有将心比心的心态对待客户，我们这次实训的时间大部分是在客户休息和上班的时间，有时候连续打了十几通电话都没有人接听或者是匆忙忙忙的就挂了电话的。当客户太忙就不要纠缠着介绍业务，免得适得其反。每次结束之后，我们都通过听自己的录音和他人的录音进行分析，看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较发觉自己的不足之处就是，在通话结束

16、的时候，假如本次通过比较成功，结束语就会布满热忱，假如不成功，口气就没有原先的热忱，甚至有点不耐烦，可能会给顾客造成不好的印象。在改进之后，对待每一个客户，都是以热忱相待，不再带着个人的感情颜色。客服实习总结6我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应当具备良好的心理素养，沟通及应变力气，高度的责任感和荣誉感、产品专业学问，产品专业学问是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不行缺少的条件。一、客服工作须要具备良好的心理素养。客户服务职员干脆接触用户，为其供应询问服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质准备了客户工作职员要有确定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素养。二、

17、娴熟把握业务学问，了解产品及用户需求。娴熟把握业务学问是客服工作职员的基本素养之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，娴熟把握业务学问才能够乐观应对客户。三、沟通及应变力气。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变力气上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时须要运用确定的沟通技巧，乐观应变，化解冲突争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并准时为用户解决题目。四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外呈现的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素养干脆影响着企业的形象。这就须要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。总而言之，客户服务

18、工作的好与坏代表着一个企业的（文化）修养、整体形象和综合素养，与企业利益干脆挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。对于以后的客服工作还有很多须要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的进展贡献自己的一份气力。客服实习总结7从10月份起先人力资源部投入了大量的人力和物力实施客服实习生的校内聘请，进入多所大中专学校开展校内专场聘请，参与双选会，先后完成三批实习生的聘请，目前，拥有实习生220人，人员状况如下：实习生人数第一批36人学历性别男61人，女159人聘请渠道自招124人，华夏代理聘请96人本

19、科生11人，大专其次批93人220人生110人，中专生99人第三批91人前一阶段客服实习生的校内聘请已结束，为积累阅历，指导今后的校内聘请工作，总结如下：一、聘请总结1、学校的选择1）从校内聘请状况看，客服实习生的校内聘请还应考虑河北境内的学校。河北境内学校的学生大多是河北生源，在廊坊工作离家近，学生和家长简单接受。由于目前学生就业观念和生活理念发生改变，不再青睐于都市的工作和生活，对于省外学生来说，除非具有竞争力的薪酬福利待遇，否则学生不会选择离家较远的地域工作。2）从校内聘请状况看，公办和民办学校各有利弊。公办学校的就业办老师没有就业指标的压力，对企业聘请工作支持有限。另外公办学校学生的离

20、校时间相对固定，不具弹性，时间上可能无法保证企业的用人需求。民办学校的就业办老师担当就业压力，因此会主动走访企业，对企业校内聘请工作很负责，支持力度会更大，而且民办学校离校时间可依据企业需求伸缩，在企业急需用人时有所帮助。3）从管理来看，民办学校类似军事化管理，有各方面的纪律约束，学生言谈举止尊规守矩，易于企业日后管理。公办学校的软硬件条件相对较好，学生对学问的驾驭相对民办学校较全面和深化，但公办学校基本松散型管理，进入企业后在纪律方面须要强化管理。2、学历的选择从校内聘请状况看，客服实习生的校内聘请的学历选择应考虑以下两方面：1）大专生的学习实力和领悟实力较强，但是对将来工作的期望值也较高，

21、无法潜心长期做客服，对于学生来说能够接受客服岗位的时间不超过一年。因此聘请大专生，企业须要设定一整套培育安排，以客服作为学生培育期内的定岗，培育期后供应多条职业发展的机会，这样既解决客服的用人问题，同时在公司内形成良性用人机制，解决其他体系内的人员输送问题。但同时公司在大专生培育期内担当的管理成本较高，人员流失的风险也较高。2）中专生的学习实力和理解实力稍弱，但中专生对客服岗位的认知程度和接受程度较高，相对大专生来说，能够脚踏实地做好客服，培训中看法端正、主动努力，易于管理，相对于大专生，聘请难度小。3、专业的选择依据客服的工作性质，客服实习生的校内聘请时可以倾向性地选择工商管理、连锁经营管理

22、、市场营销、物流管理、电子商务、酒店管理、计算机几大专业。这些专业的学生在择业时，没有明确的专业方向，就业范围较宽，有利于招募到合适的人员。专业性较强的学生往往选择与专业相关的职位，不易接受客服岗位。4、校内聘请形式的选择客服实习生需求量大，组织校内专场宣讲的聘请效率较高，主要缘由：1）双选会参与企业多，学生的选择机会多，会出现脚踏多只船的现象，对企业的忠实度和认同感不强。2）双选会上学生往往关注社会知名度较高的企业，目前公司品牌在学生这个群体中关注的人数有限，很难与知名企业形成竞争优势。3）相比较双选会投入的人力和物力，聘请效率不高，很难招到大量合适的人选。5、校内聘请渠道的选择1）此次校内

23、聘请是自招和华夏代理聘请相结合的方式实施。由于考虑到与神州租车建立许久、紧密的合作关系，华夏对此次的校内聘请特别重视，领导带队进校聘请，从聘请的学校渠道，聘请过程的协作，聘请时效、聘请费用等方面具有优势。2）从自招和通过劳务公司代招比较看，自招在进校前人力和时间投入大。进校实施聘请阶段，自招和代招区分不大，都须要企业派人进行宣讲和面试。因此，是否须要代招，要视实习生需求量的大小来选择。6、聘请渠道的建立、维护和管理1）进校前邀请就业老师来公司实地考察，介绍企业状况和详细用人需求。进校聘请时要与校方就业老师干脆沟通，相互交换看法，公司重在驾驭学生以往就业心理和就业方向，进校前校内公司及职位宣扬的

24、效果，学生的信息反馈。2）无论是自招还是代招建立的学校资源，都要重视日常的渠道维护，可以考虑：在培训期内、培训结束、上岗等不同的阶段邀请学校就业老师来公司回访，帮助学校刚好驾驭学生实习期内生活、学习和工作状况，对学生进行相应的心理辅导；从公司方面来说，在培训结束、上岗实习后分阶段向学校供应学生培训总结、上岗实习阶段性总结。通过这两种保持与学校的信息反馈和沟通。3）项目结束时要求劳务公司进行聘请项目总结，出具分析报告，公司对劳务公司的项目执行状况进行评估。二、存在的问题1、与校方的沟通不足校内宣讲是校内聘请的终端环节，进校前与校方的沟通特别重要。由于阅历不足，此次校内聘请前期联络中，与学校沟通的

25、信息不全面、不深化，对学生以往就业心理和就业方向等信息驾驭不足，因此在实施聘请时缺乏针对性地辅导和宣扬。2、宣扬方式单一校内宣讲是校内聘请的终端环节，宣讲前校内内对公司和职位的宣扬至关重要，可以在学校宣扬栏内张贴海报，在校内网站、社会聘请网站校内专区、BBS进行职位宣扬，这些方式可以增加学生对公司和职位的认可和关注度，同时也是公司及其产品的有效宣扬途径。由于阅历不足、时间紧迫，此次校内聘请主要关注宣讲本身的内容，前期的校内宣扬不到位，影响宣讲效果。3、缺少学校信息的搜集和积累平常缺少对学校资源的搜集和积累，因此校内聘请选校时有些盲目、比较仓促，缺乏针对性，选择的余地小。日常工作中应留意留意和搜

26、集各类学校的信息，包括专业设置、生源状况、专业特长、就业状况、实习及毕业时间支配等信息，建立学校信息库，不断开发新的学校资源，维系原有的资源。4、缺少完整的策划实习生的校内聘请是系统性的工作，须要提前制定完整的安排，对校内聘请的时间进度、任务分工、学校选择、资料打算、宣扬手段、公关方式等都应有详细的安排支配。但此次校内聘请时间紧迫，缺少周密的安排，也干脆影响聘请效率。三、校内聘请的建议1、考虑定向招生和培育各学校学生的实习支配基本固定在冬季12月左右和来年的春季34月，因此反季节招生难度很大，即使有学生，但也无法离校，依旧难以满意部门的用人需求。但对于公司而言，通常公司的业务高峰时段正是校内聘

27、请的淡季，因此，HR和用人部门还是要提前进行人员安排和人员储备，考虑选取一所学校定向招生、定向输送，这样可以解决校内聘请淡季时人员补充问题。2、考虑聘请成本1）各企业经过金融危机后，业务增长、人员短缺，都希望通过校内聘请刚好补充大量人才，因此学生选择的机会较多。在这种状况下，就业老师和班主任的支持和引导很有帮助，可以引导学生对公司和职位的正确理解，因此聘请时，尤其是在公办学校聘请时，公关费用必不行少，尤其是今年企业花钱买人已成惯例，最终提高了企业的聘请成本。对于实习生的校内聘请而言，虽然上岗后的人工成本相对低，但事实上公司在校内聘请过程中要投入大量的人力、物力和财力，甚至还有隐形的聘请成本。2

28、）由于实习生在企业实习期间仍旧是学生身份，因此参与各种校内考试、毕业前信息采集、参与校内活动不行避开的，企业要考虑这方面的时间成本。3、供应良好的生活环境目前，学生实习及就业都是双向选择，除了公司、岗位、薪资福利等因素外，学生也会考虑工作和生活环境。尤其是学生从学校进入一个生疏的城市，能够很好地满意学生的基本生活需求，在聘请时也是极具吸引力的。4、重视首批实习生由于实习生缺乏社会工作阅历，因此到达基地后，会出现心理落差、岗位相识的偏差、生活不习惯、环境生疏等问题，因此须要后勤保障人员支配好学生的食宿、班主任关注每个学生的思想起伏和适应状况，并且针对性地辅导，要做到“扶上马再送一程”。各校的首批

29、实习生的传播和影响力不容忽视，甚至比校内宣讲的作用更大，帮助企业在学校内树立良好的口碑，这样会有更多的学生情愿加入公司，同时也对今后的聘请有所帮助。客服实习总结8对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理

30、、限制和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻

31、一种平衡。为了防止员工因违反而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更

32、象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁

33、就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮。于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。

34、在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊

35、无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由

36、于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服实习总结9第-周我要在客服中心做话务员的业务培训，为期-天，负责培训我们的是-师姐。我们就从-师姐的身上感受到-员工无微不至的人文关怀，同时也感受

37、到-员工一心一意服务顾客的服务精神，师姐们在培训过程中始终向我们强调：我们的工作目标就是热忱的服务客户，追求客户满意。从参加培训的第一天起，我们就培训了作为一名专业的-话务员服务所须要了解的流程规范，在培训期间我感受到-对员工的要求，同时也感受到公司对员工的关怀，第一次亲身感受到-沟通从心开头的企业精神。在上一周了解了作为一名专业的-话务员的流程规范后，这周我们系统的学习了移动业务基础服务学问，有公司优秀的内训师给我们进行培训，听了每个老师的课程之后，更详细的了解了移动的基础业务，其中包括入网、品牌互转、档案修改、停机保号及复机、补卡换卡、过户、服务密码、预销户重开机、申请销户、卡类业务等等，

38、让我们了解到在受理这些业务过程中须要留意的地方。在培训过程中老师还支配了有关基础业务的课堂练习，更好的巩固培训所学的学问，同时也提高了我们的学习效率。在这周的学习课程中，老师主要给我们详细讲解了BOSS学问库的运作技巧与常用的操作，随着业务进展及系统功能的不断完善，我们从前台运用的学问库的常用功能入手对菜单和界面功能进行熟悉，提升了学问库的操作便捷性和界面友好性，熟悉学问库查阅的操作和对各项功能实现集中运用，提高了查询的速度。客服实习总结10我在公司里，作为一名实习生，要学习的东西还是很多的。网上交易只是电子商务的一个环节，做为一个完整的电子商务过程，正如一个完整的商品流通过程一样，假如进行细

39、分，可以分解成信息沟通，网上交易，网上结算，物流流等4个主要组成部分，任何一次商品流通过程，包括完整的电子商务，也都是这“四流”实现的过程。现在看来，网上交易、信息流、网上结算可以有效地通过互联网络来实现，在网上可以轻而易举完成商品全部权的转移。但是这原委是“虚拟”的经济过程，最终的资源配置，还须要通过商品实体的转移来实现，也就是说，尽管网上可以解决商品流通的大部分问题，但是却无法解决“物流”的问题。在一个时期内，人们对电子商务的熟识有一些偏差，以为网上交易就是电子商务。这个熟识的偏差在于：网上交易并没有完成商品实际转移，只完成了商品“全部权证书”的转移，更重要的转移，是伴随商品“全部权证书”

40、转移而消逝的商品的实体转移，这个转移完成，才使商品全部权最终发生了改变。在方案经济时期，这个转移要靠取货，在市场经济条件下，在实现市场由卖方市场向买方市场的转变之后，这个转移则就要靠配送，这是网络上面无法解决的。所以，网上交易就等同于电子商务，这是一种熟识上的偏颇，这种熟识上的偏颇很简洁把电子商务引上歧途。依据这种偏颇的熟识指导实践，必定消逝现在大部分电子商务网站所面临的困难，甚至反过来对电子商务进行自我否定。客服实习总结11大三快毕业了！我很兴奋我找到了实习的公司！它就是360京东商城！我被分到了仓储部，下面我来介绍一下仓储部里面的结构，生产里面分为分拣、复核和打包，入库分为收货。时间20x

41、x年11月23到12月1日，这段时间我学习了如何去分拣货物下架，起先的两天我首先熟识了一下仓库货物的布局，规划！仓库分为了A、C、D、E、M、L、H、I区，每个大区有几个小区，每个区的商品都是归类堆放，只是牌子不同。熟识了两天仓库后，起先有老员工带我了，所谓分拣，就是把货物从货架上移下来，详细点就是，客户在网上下订单，然后通过打印单子去找货物，慢慢的，我渐渐的去拣货，起先打不来单子，就让他们帮我打，我拿着单子推着分拣车，去每个区找货物，看到须要的货物，就用终端扫描69条码，有京东条码的就先扫京东条码，假如正确就自动会跳到下一个货物的信息，不正确就显示不正确，我就这样渐渐的分拣，渐渐的我去学习打

42、单子，先进入京东的拣货系统，里面就有许多项目，有个总货物数量、名称、编码，还有可以显示单品，多品，一般货物，单品就是一单货物就一件商品，多品就是一单有几个货物，单品和多品属于211，这个211是指从打印起先到包装结束不能超过一小时，早上11点以前下订单，下午就能拿到，晚上11点以前下单子，另一天早上就能玩那个拿到，指的是速度快。渐渐的打印页会了，虽然拣货速度没同事他们快，但是我至少不会出错，我信任我速度会快起来的。说辛苦，的确辛苦，因为会搬货，每天都是大汗淋漓，但也很欢乐，没事时，我们会说说，笑笑，氛围很好，在这样的环境下我做起来很有劲，分拣然我学会了。货物如何去分类，自己怎样才会更快的去找到

43、货物，怎样去分单子，也让我在学校学的试验课得到了实践，因为我在学校里学习过分货物系统。不管怎样，我还是会好好坚持下去，为将来而奋斗！我每天都努力着！拣货拣了一段时间以后，我起先学习打包了！时间20xx-12-7到20xx-1-10，这段时间我又很刻苦的学习打包，打包就是把货物打包装，拣货员把货物从仓库架子上下架后，交给复核员，早系统里面复查一下拣货员有没有多拣，错拣，漏拣，复核员复核好了之后，把货物给打包员进行打包工作，打包看似很简洁，其实也不简洁。打包分为打箱，装口袋，和干脆贴签的，成都以外的快递邮政的单子，都须要打箱子，然后用京东特地的胶带缠好，接着把单子和扫描签贴在箱子上面，笔记本电脑和

44、小件商品都要装京东的口袋，外面还装塑料口袋装好，封好，站点和211的，干脆把单子和标签贴上去就是了，干了一个月的打包，发觉打包也是一个很细心的工作，常常会出现的问题：1、发票和面单装错了；2、串货，两个商品打包打反了；3、没有贴标签；4、打箱的干脆贴签了；5、数量没数好；发觉这些问题都要扣除绩效工资的，所以也须要细心，打包的箱子都是自己领，有3#，4#，6#，7#，9#，10#，自己还可以拿废旧纸箱来打包，天气虽然很冷，但是热忱让我们感到暖和，工作虽然很辛苦，但有这么多同事在一起，也不觉得累了，打包还要留意就是简单漏打，错打，有次一位同事没有数数，结果给客户少发一个商品，最终这位同事是扣了工资

45、的，还有次一个笔记本，应当是装口袋，他干脆贴签了，后来赔钱了，这很划不来的，我打包虽然没有他们那么快，但是我没有出错过，通过我的努力我回提高效率的！接着加油！奋斗！打包也学习了一段时间了，也驾驭了打包的这些技术，我总结了下打包就是要快、准、稳。在这次内部竞聘中，我很有幸的竞聘上了质控部专员，首先我来介绍一下质控专员的工作，每天早上要发晨报，就是每天的销售量，进出库状况，将这些信息刚好的报给总部质控部，平常对仓库的各个环节出现的质量问题进行处理，对仓库的布局规划。时间20xx-1-12，实习项目，在仓库里面每个流程都去相识熟识，知道各环节流程，便利以后的工作。仓库流程分为入库，生产，出库，入库包

46、括，收货组，复核组，上架组，理货组，订单问题处理组，退货组，还有个高值组和内配组，生产包括，拣货，复核，打包，出库包括分拣和发货，出库在我们那边是配送部的，所以仓储部只包括入库和生产，首先我在收货组实习，收货先要打出选购单号，然后手机项链手表等告知产品要全检，要称重，要用单子对型号颜色，编码，一般货物检查30%，检查好了在单子上面打钩，然后在系统里台车验收那里确定收货商品，这样货就算收进来了，收货出现的问题就是型号看错，数量看错这些问题。收货学习完了，我就到了入库复核这里学习，复核就是检查有没有收错货，还是在收货那张选购单上复核，对了就打钩，还要在电脑上面输入复核验证，那样的话上架组的人就看得

47、到商品信息，就好上架，复核简单出现的问题也是数量看错，型号看错。这周我就学习了收货、复核、上架，收获不小，学了许多。客服实习总结12在20xx年炎炎夏日，原来我们可以在家里享受空调的清风，享受妈妈给我煮的各种凉爽饮料，享受整个假期带来的悠闲感觉，但是我没有，因为作为一名即将成为大三的学生，在社会上假如还没有一点工作阅历的话，以后真正走上工作岗位时，就会相当不习惯，以至于被这个社会淘汰。所以，当考试结束的铃声响起的那一霎那，我就起先了在茫茫聘请的路上挣扎。聘请过程：首先，是找寻去应聘的路，在网上我搜寻了许多的聘请网站，原来我最志向的工作是找与物流相关的工作，对于工资甚至可以不要，但是我发觉这么低

48、的要求还是让我没有方法找到合适的物流公司，一般都不情愿接受暑期工，在投了几份简历无望后，我放弃了，不是我没有坚持的心，因为我现在的阶段，我找这类的工作时相当困难的，所以，可能在以后的假期再选择这类工作吧。于是，我走上街头，挨家挨户地去看各种商店的应聘信息，假如有就立刻进去询问：“请问要兼职吗？”“对不起，我们不招兼职。”“我们须要一年以上的工作阅历！”“你可以适应夜班吗？”一句句无情的话，让我的整个下午没有一点动力，于是逛过了整条街，我或过头来发觉没有一点值得等待的工作，这让我郁闷无比，于是悻悻地回学校，于是在网上又又针对性地找招兼职的单位，其实在网上还是有许多这样的工作的，比较吸引我的是促销类的工作，虽然有些单位说的要求比较高，但我还是大了许多电话，投了几份简历