客房部工作计划精选.docx

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1、客房部工作计划客房部工作安排 篇1依据酒店20xx年整体经营目标以及20xx年客房部成本费用限制指标的相关要求，特制定全年工作安排如下：一、建立并完善客房部各项规章制度。客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际状况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”等问题，严峻阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20xx年将建立一整套客房部完整的管理制度。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深化开展。（该项工作完成时间：20xx年1月3

2、1日前）二、部门成本费用限制。20xx年客房部总成本费用必需限制在249、3万元以内。客房部将通过制定“节能降耗方案及实施方法”，有效降低营业成本。1、布草洗涤费用始终是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，削减布草更换洗涤次数；2、严格限制房间内各种耗品的配备运用量。3、“水、电、煤气”运用的严格限制，也是“节能降耗”的重要举措之一（该项工作执行时间：20xx年2月1日至15日完成实施打算阶段的相关工作，并定于20xx年2月16日起起先实施，并在详细实施过程中不断改进完善）三、部门培训工作。客房部要在20xx年狠抓部门培训工作，前期可依据

3、所制定的各项规章制度对全部员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，依据审核看法进行修改完善，。（该项工作执行时间：20xx年1月31日前视部门各项规章制度指定状况同步实施，并定于20xx年3月31日前完成第一次部门培训工作）四、工资、月奖及考核评定工作。为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：1、工资。根据酒店20xx年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服

4、务员，都可定为A、B、C三个级别。发放标准及方式：依据每月综合考评状况，对服务员工资进行定级（A、B、C级），并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上；2、部门月奖。依据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成状况等内容进行具体考核并打分，将每日扣罚或嘉奖分状况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制。（该项工作执行时间：20xx年2月1日起起先实

5、施）五、打造“绿色客房”，创建客房新产品。1、在完成客房部各项服务管理工作规范化、标准化、程序化的改造后，必需进一步加大对部门员工的培训力度和输出服务的整改力度，使客房部每位员工具备良好的礼仪、礼貌，热忱的服务看法，丰富的服务学问，娴熟的服务技能，快捷的服务效率。2、所谓“绿色客房”，是指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内全部物品、用具及对它们的运用都符合环保要求。（该项工作执行时间：20xx年6月1日至15日完成实施打算阶段的相关工作，并定于20xx年6月16日起起先实施，并在详细实施过程中不断改进完善）六、客房部设备设施保养工作。设备设施的保养工作作为客房日常管

6、理工作的重要组成部分，也是明年工作的重点之一。必需加强日常吸尘维护工作力度，部门内员工必需驾驭各种水溶性、油溶性污渍的清除方法，并养成刚好发觉刚好处理的习惯，有效解决目前地毯维护差，损耗大的问题；制定周期性清洁项目，将各种卫生死角纳入安排性卫生工作，并严格组织有效实施，保证客房部整体卫生质量的稳步提高。（该项工作执行时间：20xx年2月1日起起先实施）七、加强部门之间的沟通协作，提高来宾满足度。来宾满足度，始终是衡量酒店服务质量凹凸的重要指标，这就要求我们在明年工作中必需进一步加大各部门之间的沟通频度，为来宾供应更加优质、简便的服务，充分满意客人需求，提高来宾满足度。（该项工作执行时间：20x

7、x年1月1日起起先实施）总之，20xx年即将到来，虽然经营目标任务的实现“任重而道远”，但是客房部肯定会摈弃前嫌，以更加饱满的工作热忱，严谨求实的工作看法，高效优质的服务理念，与酒店其他部门一起笑迎四方来宾，为20xx年经营目标的实现不懈努力！客房部工作安排 篇2一、培育员工的视察实力，供应特性化服务创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应特性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意视察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，

8、就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应特性化服务。在日常工作中通过激励培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1、激励培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉特性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标

9、准，使模糊管理向量化管理过渡。4、培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一起先就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的相识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创建产品，酒店的核心在于创建服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服

10、务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐性服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化始终是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、

11、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品始终未做更换，且档次一般，很不协调。准备将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，须要服务时都是拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转

12、去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。客房部工作安排 篇3一、工作安排1.加强内部管理,通过培训提高员工的思想道德品质、服务意识、卫生意识、平安意识等，从而达到提高服务效率、服务质量和加强员工责任心的目的。2.严格检查和监督员工的.礼貌礼节、仪容仪表规范，督促各领班严格检查房间，提高客房卫生质量。3.加强员工对专业学问和技能的驾驭，并要求驾驭设施设备的正确运用方法。4.全面检查客房各类修理问题，并主动的协作工程部进行修理。二、需解决的问题1现客房缺编领班一名，服务员五名，请人事部尽快补员。2房间物品缺少状况严峻，请仓库尽快补货。3通讯设备效

13、果不佳，部门将尽快申购。客房部工作安排 篇4一、逐步培训提高部门全部员工及管理人员的综合素养，详细表现(1)员工对客的服务看法，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。(2)针对以前管理上存在的一些陋俗，规范各管理人员的管理意识。(3)重点进行思想教化工作，使每位员工增加敬业精神，增加工作责任心。二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发觉更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。(1)推行特性化服务，提高服务水准。(2)每周各区域领班进行相互检查。检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防平安意识(3)每周主管、经理检查。(4)统计检查评分。(5)连续两次最终最差的区域

14、将赐予适当的惩罚。三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量。针对08年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量状况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种，来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争09年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。另一方面部门将严格限制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。详细制定出：(1)当月易耗品消耗数量、金额表；(2)洗涤布草及客衣数量统计表；(3)酒水销售数量金额统计表；(4)免费矿泉水消耗统计表；(5)客赔、报损数量统计表；等表格。随时发觉问题，随时制定措施，堵住漏洞

15、，把物品消耗限制在合理的范围之内。四、加强客房设施、设备的维护和保养。尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面原来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的缘由，客房设施、设备已出现严峻的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生平安事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。依据这种现象：(1)部门加强各环节的检查力度，发觉问题刚好修理。(2)在操作过程中，留意适度，削减碰撞，延长其运用年限。(3)培训员工的跟办、汇报意识。(4)如因个人疏忽而造成后果，将担当责任。五、针对员工平安意识薄弱的状况加以培训和督导。(1)制定各项平安管理制度，使之完善。(

16、2)模拟培训员工的平安应变实力。客房部工作安排 篇5敬重的上级领导：我特别荣幸能够成为酒店的一员，承蒙各位领导的信任，对我委以重任，我虽然在酒店行业积累了点滴的工作阅历，但自从来到酒店以来，感谢总经理及各部门领导对我工作的指导与支持，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充溢自己，才能够不辜负领导的期望与厚爱！客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将干脆影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十足。身为客房部经理，在上月还没有完成的工作项目的状况下，将在这个月的安排中进行，这是我的十月份工作安排请检阅！依据我们酒店的自身特点

17、，针对以后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导赐予指引：1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同部长、主管制作出培训安排，做好员工的定期培训工作，并督导落实状况。确保使每位员工驾驭工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热忱，主动，礼貌，耐性，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立优秀/高级服务员，以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备状况务必

18、逐一严格检查；部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查；对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出安排卫生表，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的运用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调选购部购买清洁养护所需物料，例如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清爽济、墙纸胶等相关保养清洁用品。3.限制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡限制水、电等能源奢侈的同时

19、，实施物耗管理责任制：从10月1号起先，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，依据其楼层开房数量核对其物耗状况，部长督导服务员每日盘点，客房主管每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，（例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目）增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出客房部经营分析表，对客房物耗状况、客房消费品收入状况、PA组的物耗状况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作主动性。4.客房部下属PA部：PA部因工作须常常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼

20、节。将督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，必需实行走动式管理，发觉问题刚好解决；对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫。5.客房部下属总机与房务中心的管理:做为酒店幕后一线员工-话务员，应提升其服务质量，培训一般话及礼貌用语，并强调其工作区域要保持宁静，确保话务服务质量；争取使每一位话务工作人员，对客做到一般话标准，声音宛转，服务热忱.并刚好与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满意客人服务须要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥。重点：1、部门建立工作管理制度（奖罚制度）2、将部门管理层其员工定位3、协作督促工程部将洗手间工程问题解决4、把房间消费、布草统一标准管理（做

21、到随时有交接无漏洞）5、解决房间配置问题（必需统一标准化）6、解决客房楼道间外观修理问题（墙纸、地毯、窗台等问题 建议以上问题，希望能得到各部门的协作和领导的支持尽快解决和完善。以上报告和敬请领导赐予审议，欢迎对我的工作多提珍贵见意，并借此机会，向各位领导对我的关切和支持表示真诚的谢意!我将一如既往，不负众望.为*酒店的发展奉献绵薄之力!客房部工作安排 篇6一、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服电话均不清晰，虽然

22、我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，须要服务时都是拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。（一）成立来宾服务中心。目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人须要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正

23、的需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话，一切均可解决。1、来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并精确传递服务指令，确保服务能刚好供应。2、来宾服务中心的工作内容接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特别状况时可亲自为客人供应服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的精确性，还减轻了楼层服务员的工作量。接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分

24、机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电话查询均可由来宾服务中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。刚好更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可马上更改房态，确保房间能刚好出租。钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服

25、务中心来保管、分发，并进行登记。失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。（二）成立礼宾部目前行李处可给客人供应行李寄存、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作，满意客人合理的需求。1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以供应一般

26、的行李服务，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。2、礼宾部的工作内容行李寄存。为店内全部的客人供应行李寄存服务，并妥当保管。收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。店内查询。二、拓展前台UPSALL的散客市场。增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟驾驭，前台增销虽然取得了肯定的成果，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。（一）对于初次入住的客人要求谁

27、接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务究竟，即自客人办理入住手续起先，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工协作做好服务工作。详细工作内容：1、在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人若有什么须要可拨打电话，随时可以为客人供应服务，若便利请客人留下名片。2、客人到房间后，可致电房间征询一下客人的看法对房间的支配是否满足（视状况），欢迎客人提出珍贵的看法。3、客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参与。迎合客人合理的需求，为客人供应服务。4、确定客人退房时间，支配行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人

28、看法，请客人为我们提出珍贵的看法和建议，祝愿客人一路平安。5、客人退房其次天，依据客人名片上Email地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。6、节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝愿，邀请客人到我们酒店做客。（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。三、员工工资调整（一）员工工资调整

29、方法1、员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，依据员工的考核成果做工资调整，成果好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成果差的只能领基本工资500元。2。部门依据员工日常表现、业务技能、综合实力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成果公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成果不志向，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。3、技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成果优秀，也不允许接着享受技能工资。4、技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。（二）领班工资调整方法1、领班工资基数为700元，岗位工资

30、为200元和400元，依据领班的考核的成果，相应的做岗位工资调整。2、依据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合实力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。3、连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。四、培育员工的视察实力，供应特性化服务。创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应特性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意视察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应特性化服务。在日常工作中通过激励培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。