导医工作心得体会精编.docx

《导医工作心得体会精编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导医工作心得体会精编.docx（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、导医工作心得体会导医工作心得体会1我院为三级甲等妇幼保健院，门诊病人每年在40万人次左右，门诊量较大，分科较细，病人往往在挂号时就显得很茫然。笔者于19xx年来到医院刚设立的导医岗位开展工作，负责指导病人填写病历首页、预检分诊询问、科室指引、接听电话、接待预约、发检验报告单、落实便民措施、护送住院及危重病人的绿色通道等工作。调查显示，在就诊中遇到困难最先想到的求助对象是护士的患者占84.5%，因此护士在门诊中的作用是特别重要的，那如何做好导医工作呢?1、重视首因效应建立良好的护患关系所谓首因效应是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象，对推断、评价事物具有重要的作用。导医护士首先应遵

2、守着装、工时、语言规范，仪表端庄、举止大方、服饰整齐、面带微笑、亲切随和的为患者服务，敬重怜悯并关切患者。忌脱岗聊岗、行为散漫，拒绝傲岸和冷漠，体现我们良好的道德、心理及业务素养，给患者留下良好的第一印象，主动创建一种温馨合作的氛围。2、扎实的业务水平不断扩充信息量具备扎实的专业学问和丰富的临床阅历、良好的沟通表达实力和心理素养、敏锐的视察力和应变实力，有高度的责任心，还要有与医学相关的其他边缘学科的丰富学问，如心理学、行为学、社会学等。应刚好了解医院内部科室诊室的精确地点、电话号码、专家门诊时间等的调整，随时驾驭功能检查科室的业务范围、检查方法、收费标准等，为患者供应精确的信息，正确引导患者

3、就诊。信息量的缺失将干脆影响工作质量，失去患者的信任。3、驾驭有效沟通的技巧有效沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理质量的基础。门诊病人停留时间短，有效沟通更显重要，导医必需具备良好的沟通技巧及方式。3.1语言沟通。语言应亲切、暖和、善意、礼貌，吐字清楚，措词宛转。运用相互理解、通俗易懂、中速平稳的语言，主动以关切的语调询问病人，耐性沟通，满意病人倾诉的须要，并赐予恰当的反应。3.2非语言沟通。通过人的目光接触、面部表情、站立姿态、手势动作及空间距离等进行沟通。擅长微笑着面对病人，消退她们的惊慌心情。用疑问的眼神主动迎向病人，激励她们询问。回答问题时直面病人以表示敬重。指路时协作手势，对病

4、人的搀扶，把纸杯或病历轻轻放在病人手里等等，既体现了良好的素养，又给病人主动的心情反应，起到随时心理护理的作用。4、保持稳定的心情患者来院就医不仅要求解决病痛，还要求供应高质量的医疗服务。导医护士的工作压力一般来自首问首接负责制，来自病人或家属的心情宣泄，来自协调冲突纠纷时的无力感，以及对危重病人的施救和其他一些突发事务。面对工作压力如不能很好的限制心情，不仅会影响患者的感知，也影响门诊服务质量，影响医院的社会形象和经济效益，所以不容忽视4。在情境多变、状况困难的工作条件下，应学会限制自我心情，主动地调整心理平衡。5、重视健康宣教提高患者学问水平健康宣教工作是导医工作的重要内容之一。刚好向早孕

5、的妇女宣扬产检筛查的重要性，向乳腺科、内分泌科病人讲解饮食及心情对疾病的影响，向产后复查的年轻妈妈宣扬儿童保健的意义等等;针对患者各自的疾病讲解病因、治疗方法、复查时间、如何预防等相关学问，以提高患者学问水平，同时重视对家属的宣教工作。笔者在担当导医工作的12年中，深刻地体会到了“以病人为中心”是导医服务的工作实质。导医护士尽可能的帮病人排忧解难，刚好与病人沟通，使导医服务得到进一步的完善。以高度的责任心丰富的阅历和学问保证优质的服务，不断应用和拓展护理人员的角色和功能，促使护患关系的和谐发展，促进医院医疗事业的发展和兴盛。导医工作心得体会2导医，一个不被大家熟识、了解、甚至忽视的工作，起先我

6、对它也有些茫然，觉得脱离自己所学的专业，站在那里机械地回答病人的询问，很没有成就感，而且有些失落。工作了一段时间才知道导医看似简洁，其实大有学问。首先，导医台是医院的窗口，从某种意义上说，导医护士的工作能折射出医院的服务水平和医疗质量。导医护士和门诊病人之间是一种护患关系，是在供应和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。导医护士就扮演着为病人就诊供应帮助的角色，扮演好这个角色，可以引导病人得到正确刚好的诊治，削减金钱和时间上的奢侈；可以提高医生的工作效率；可以使门诊科室与科室间的沟通更顺畅；可以削减误会和投诉以提高病人满足度；可以了解病人的需求，收集看法建议刚好反馈，有利于

7、医院建设。另外，导医护士不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理视察等首诊工作，对老人、孕产妇、儿童等特别患者实施特需服务，还要随时处理各种突发事务。这就要求导医护士能恰如其分地回答各类患者的询问，语言清楚、措词宛转，能妥当处理医患之间的冲突，削减误会，起到医院与社会之间的桥梁作用。相识到这些，我要求自己做好耐性细致的疏导工作，维护好就医秩序，为患者营造一个宁静、舒适、温馨的就医环境，有针对性的开展健康宣教，向早孕的妇女宣扬产检筛查的重要性，向产后复查的年轻妈妈宣扬儿童保健的意义等内容，增加了患者对保健院的信任和认可度。通过实践我总结了导医工作的几大要素：1.服装整齐、语言规范、仪表端庄、面带微笑

8、、亲切随和有爱心。2.具备扎实的专业学问和丰富的临床阅历，良好的沟通表达实力和心理素养，敏锐的视察力和应变实力，高度的责任心，熟知医院科室布局、联系电话、专家出诊状况，刚好为患者供应精确信息。3.以病人为中心，尽可能帮助病人排忧解难，不断应用和拓展护理人员的角色和功能。导医不仅没有使我脱离业务，反而使我的学问面更扩大、业务更成熟。俗话说“看一点观全局”，我就是那个点，我要以更精彩的工作让来院就诊的患者真正感受白衣天使的博爱和真诚，让“和谐、仁爱、创新、超越”的妇幼精神通过我的服务惠及千家万户。导医工作心得体会3首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着

9、导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的安排和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的阅历和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，依据拟定的工作安排和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将一年来的主要工作进行总结，敬请指责指正。详细总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高

10、导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等。特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言。平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不

11、起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到耐性的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，最大限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客心情，为其

12、他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的主动性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。（2）询问热线工作询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电

13、话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济效益。我主要做了以下几方面的工作：（一）、制定部门询问师的岗位制度。（二）、与询问人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习。（四）、依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）、由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学

14、问相对欠缺，虽然工作中当心瑾慎，但仍有惊慌的感觉，有时难免出现差错。（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差别支配工作。今后将进一步加强调查探讨，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。（三）、由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中须要有较强的沟通劝服实力和临机确定的实力，在工作中有时会感觉这方面的不足，须要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关学问和阅历较少，工作预见实力不强。对市场信息了解不够。专业学问不足，没有做好员工的培训工作。三、工作建议（一）、院领导应增加

15、到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。（二）、医生休息时应告知导医以便精确分诊。（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训。（五）、开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参加院服务质量管理，创建最大顾客价值。（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院效力。四、明年的工作安排（一）、努力学习医护专业学问，提高管理水平。（二）、接着做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作。（三）、加强导医工作

16、的管理，提高服务质量。（四）、做好全院员工礼仪培训工作。（五）、加大电话营销方面的学习力度，做好询问热线工作。导医工作心得体会4我院为三级甲等妇幼保健院，门诊病人每年在40万人次左右，门诊量较大，分科较细，病人往往在挂号时就显得很茫然。笔者于xxxx年来到医院刚设立的导医岗位开展工作，负责指导病人填写病历首页、预检分诊询问、科室指引、接听电话、接待预约、发检验报告单、落实便民措施、护送住院及危重病人的绿色通道等工作。调查显示，在就诊中遇到困难最先想到的求助对象是护士的患者占84.5%，因此护士在门诊中的作用是特别重要的，那如何做好导医工作呢？1、重视首因效应建立良好的护患关系所谓首因效应是人们

17、首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象，对推断、评价事物具有重要的作用。导医护士首先应遵守着装、工时、语言规范，仪表端庄、举止大方、服饰整齐、面带微笑、亲切随和的为患者服务，敬重怜悯并关切患者。忌脱岗聊岗、行为散漫，拒绝傲岸和冷漠，体现我们良好的道德、心理及业务素养，给患者留下良好的第一印象，主动创建一种温馨合作的氛围。2、扎实的业务水平不断扩充信息量具备扎实的专业学问和丰富的临床阅历、良好的沟通表达实力和心理素养、敏锐的视察力和应变实力，有高度的责任心，还要有与医学相关的其他边缘学科的丰富学问，如心理学、行为学、社会学等。应刚好了解医院内部科室诊室的精确地点、电话号码、专家门诊时间等的

18、调整，随时驾驭功能检查科室的业务范围、检查方法、收费标准等，为患者供应精确的信息，正确引导患者就诊。信息量的缺失将干脆影响工作质量，失去患者的信任。3、驾驭有效沟通的技巧有效沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理质量的基础。门诊病人停留时间短，有效沟通更显重要，导医必需具备良好的沟通技巧及方式。（1）语言沟通。语言应亲切、暖和、善意、礼貌，吐字清楚，措词宛转。运用相互理解、通俗易懂、中速平稳的语言，主动以关切的语调询问病人，耐性沟通，满意病人倾诉的须要，并赐予恰当的反应。（2）非语言沟通。通过人的目光接触、面部表情、站立姿态、手势动作及空间距离等进行沟通。擅长微笑着面对病人，消退她们的惊慌心

19、情。用疑问的眼神主动迎向病人，激励她们询问。回答问题时直面病人以表示敬重。指路时协作手势，对病人的搀扶，把纸杯或病历轻轻放在病人手里等等，既体现了良好的素养，又给病人主动的心情反应，起到随时心理护理的作用。4、保持稳定的心情患者来院就医不仅要求解决病痛，还要求供应高质量的医疗服务。导医护士的工作压力一般来自首问首接负责制，来自病人或家属的心情宣泄，来自协调冲突纠纷时的无力感，以及对危重病人的施救和其他一些突发事务。面对工作压力如不能很好的限制心情，不仅会影响患者的感知，也影响门诊服务质量，影响医院的社会形象和经济效益，所以不容忽视。在情境多变、状况困难的工作条件下，应学会限制自我心情，主动地调

20、整心理平衡。5、重视健康宣教提高患者学问水平健康宣教工作是导医工作的重要内容之一。刚好向早孕的妇女宣扬产检筛查的重要性，向乳腺科、内分泌科病人讲解饮食及心情对疾病的影响，向产后复查的年轻妈妈宣扬儿童保健的意义等等。针对患者各自的疾病讲解病因、治疗方法、复查时间、如何预防等相关学问，以提高患者学问水平，同时重视对家属的宣教工作。笔者在担当导医工作的12年中，深刻地体会到了“以病人为中心”是导医服务的工作实质。导医护士尽可能的帮病人排忧解难，刚好与病人沟通，使导医服务得到进一步的完善。以高度的责任心丰富的阅历和学问保证优质的服务，不断应用和拓展护理人员的角色和功能，促使护患关系的和谐发展，促进医院

21、医疗事业的发展和兴盛。导医工作心得体会5导诊工作有询问、陪诊、送诊、沟通协调、帮助抢救危重患者、供应开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费供应轮椅、平车、发放各类报纸、健康教化宣扬品、科室简介。导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者供应极大的便利，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创建经济效益，又琐碎又辛苦没出息，假如没有剧烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很简单被消磨在日复一日的平凡小事中，

22、而激情是最珍贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员。患者来询问，我们是询问员。患者行动不便，我们是陪诊员。患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是想方设法满意患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满足而归，是对导诊人员学问才智，沟通

23、沟通实力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力气，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在特别短时间内，通过自己得体的言谈，广博的学问，满意患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素养提升服务质量的关键，在于服务人员素养的提高，但绝非一朝一夕之功，特殊是我们现在面临的是新聘请的导诊员，对医院一窍不通，让她对环境从生疏到熟识，驾驭肯定的理论学问和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素养，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样

24、不行轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去相识，才能主动热忱帮助前来就诊的患者。三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的特地机构或课程，而导诊培训又与医疗护理学问培训有肯定的区分，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训安排、考核标准等方面制定了安排。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩。四、对门诊区域进行科学的管理，医

25、学，全在线门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有怜悯心，把病人当成自己的挚友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的苦痛和苦恼，刚好驾驭病人的心态和各种需求，耐性地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁心情，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地赐予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创建出一个宁静、有序、整齐的就医环境。总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不简单，不但要注意要仪表端正还要时时保持主动的心情，懂得肯定的沟通技巧及简洁的医学学问，更重要的是拥有一颗高度的怜悯心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，一心一意投入到工作中。通过每日晨会时间对全部导诊人员进行培训，好的表扬，错的指责，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到主动的推动作用。