年度培训计划书范本.docx

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1、年度培训计划书年度培训安排书1为提高公司员工队伍的素养及专业技能，增加企业在市场中的竞争实力，公司确定对员工进行有效培训，特制定公司年度培训安排20xx年度培训安排如下：一、参与培训人员 各部门人员，包括： 人事行政、财务、工程/工模、生产、品管、选购等。二、培训安排 大型培训课程安排（1）公关礼仪：包括接待礼仪、业务礼仪、电话行销礼仪、公司礼仪。（2）部门协调、沟通技巧：各部门的连接、合作、分工、问题处理，增加企业凝合力。 （3）员工对企业的忠诚度训练、员工的人生目标、职业生涯规划。 （4）如何打造高绩效、学习型团队 （5）人力资源管理实务 （6）内部培训师培训(外培) （7）卓越班组长的现

2、场管理 （8）客户关系管理及金牌服务 （9）创新思维的培训（10）服装辅料潮流及趋势：了解服装辅料的流行趋势、风格改变，把握服装辅料脉搏及动态。（11）政令法规合同：包括货款方面政令及合同规范。（12）电脑应用：普及电脑基础应用，熟识硬件软件基础学问，对常用软件进行专业培训。外拓训练安排 按每个季度一次 全年四次 1.以提升团队理念、团队协作为主的户外训练 2.以提升沟通沟通为主的户外训练 3.以提升创新思维为主的户外训练 4.以提升经营管理力为主的户外训练公司内部培训：（1） 企业文化：公司背景、创建过程、公司现状、组织机构、公司目标、宗旨、文化氛围、整合营销、营销技（2） 公司管理制度：考

3、勤制度、人事制度、办公文明制度、办公用品管理制度、设备管理制度等各项规律制度。岗位聘训： 人事行政部、文控中心：（行政/文控人员培训内容：）（1） 行政管理制度：包括文书档案管理、电话管理、车辆管理、办公用品管理。 （2） 企业文化：包括企业背景、现状、组织机构、企业目标、宗旨、文化氛围。 （3） 公文书写：包括公文概念、种类、格式、规范性文字、礼貌用语。（4） 计算机办公软件应用：包括办公软件word、Excel、point；硬件管理：电脑配置、构成、基础修理。（5） 法律、政策学问：包括装修、住房、货款等相关信息。（6） 合同管理：包括租、售、承包、借贷、合同的书写规范、法律依据、纠纷处理

4、。 （7） 突发事务应对：包括对突发事务的预见、安排、调解、处理。人事行政人员培训安排表注：部门每次培训支配1-2小时 工程/工模部/生产部门：（培训内容）（1）管理制度：计件工资、奖金、业绩考核、管理方法。（2）规范工艺：包括作业规范程序、留意事项、处理疑难问题技巧方法及验收规范及标准。（3）平安文明作业：平安文明作业应留意的问题。（4）材料、新工艺：介绍材料的特性、技术工作人员供应演示操作方法。 （5）文明素养：争做文明员工、争当良好市民，加强素养教化。 （6）与设计员协作：解决在作业过程中出现的问题。（7）现场问题处理方法：现场的工序、作业管理方面的协调工作及处理突发事务的实力。年度培训

5、安排书2一、培训的目标依据部颁美容师职业技能标准培育具有社会主义觉悟，良好的职业道德及身心健康的高级美容师，通过专业理论教学使学员较全面的、娴熟驾驭与美容技能、美容服务及美容院管理的相关学问，并通过专业技能训练，使学生娴熟驾驭各种困难问题皮肤的护理，晚宴妆的化妆技巧及形象设计，束发、纹刺美容、美型护理的技能、技巧，达到全面搁熟的驾驭美容院各项服务技能及美容院管理的水平。二、培训的时间xxxx三、课程设置和要求（一）理论学问要求1、专业基础学问（1）医学常识了解人体全身骨骼、肌肉、经络学问，熟知人体皮肤的养分学常识，熟记背部、臀部、腿部减肥穴位20个。（2）美术常识依据美容化妆的须要，使学生熟知

6、素描、色调的基本学问，并娴熟驾驭各种石膏人体头像的素描绘画方法，能够娴熟运用各种色调学问，设计并彩绘幻彩妆图样。（3）化妆品学问了解各类化妆品的主要成份和作用，熟知化妆品与皮肤的生理关系，娴熟驾驭各类化妆品的保管与鉴别学问。（4）香氛美容了解香氛疗法与美容的关系，熟知各种香氛疗法的方法。（5）皮肤护理结合各种常见问题皮肤的有关学问及各种困难问题皮肤护理的须要，娴熟驾驭制定困难问题皮肤护理方案及护理方法等学问。（6）化妆了解影视妆、舞台妆、梦幻妆的化妆特点，娴熟驾驭各种晚宴妆、宴会妆的妆型设计及整体形象设计学问。（7）常见美容项目的服务熟知眼睑、眼袋、黑眼圈等基本概念及眼袋与黑眼圈形成的主要缘由

7、。熟记去除眼袋、黑眼圈的护理程序及方法。（8）发型学问了解束发的基本类型、特点，中国古代发鬓类型等学问，熟知发型与脸型的关系，娴熟驾驭发型设计学问。（9）减肥了解人体体重的标准，人体的三围学问及体型美的标准；熟知肥胖的分类、肥胖形成的缘由及常规减肥方法；熟记背、腰、臀、腿筹各部位的减肥按摩手法及操作程序、操作方法等学问，各种减肥胖仪器的操作方法。（二）操作技能要求1、皮肤护理娴熟驾驭正确制定各种困难问题皮肤的护理方案，制作及填写困难问题皮肤护理卡并娴熟驾驭困难问题皮肤护理的方法。2、化妆娴熟驾驭各种晚宴妆、宴会妆的妆型设计、发型设计及整体形象设计方法，并能够依据不同要求及设计方案娴熟驾驭其盘头

8、、束发方法和化晚宴妆、宴会妆的技巧。3、常见见服务项目娴熟驾驭去除眼袋、黑眼圈的护理操作方法与程序。4、香氛美容驾驭香氛美容的操作方法。5、减肥护理娴熟驾驭人体背、腰、臀、腿等部位的减肥按摩手法、各种减肥仪器的操作方法及上述各部位减肥护理的操作程序及方法。年度培训安排书31、培训背景：芝加哥木材加工公司须要一批有技能的木材工人公司用工荒和西部社区就业难的冲突西部城市社区大批人员面临失业问题有待解决。2、培训目的：通过培训让工人驾驭基本技能、提高自身素养，协调芝加哥木材公司用工荒和西部社区就业难的冲突。3、培训对象：递交了培训申请书并通过西部社区安排组织审核的人4、培训目标：让学员了解木材行业历

9、史、现状、基本产品、战略远景等树立正确的职业价值观、培育职业道德，规范自身职业行为驾驭基本木材加工专业技能，会运用木材加工设备、器材能看懂一般设计图纸、能娴熟运用基本工作软件驾驭基本简历制作、面试技巧能制订出一份完整的职业生涯规划书5、培训主题：学多方技能，做一流员工6、培训原则：战略性从企业的长期发展看，符合公司的战略目标长期性培训的效果是长期的，短期内不会很明显学以致用培训的学问应具有好用性、实践性业务和文化并重企业发展与学员个人目标相结合全员培训与重点培训相结合考核和激励兼顾7、培训形式：脱产培训，自学、内部讲师授课与外部培训机构结合（详细状况依据课程内容而定）8、执行部门：人力资源部主

10、办，各部门帮助年度培训安排书4一、平安教化培训的目标与要求目标：依据企业平安教化培训的需求， 结合我公司平安生产状况，为加强我公司平安管理，不断提高职工及作业人员的平安意识和平安素养，深化贯彻平安第一、预防为主、综合治理的方针，确保平安管理体系的高效运转，特制定我公司20xx年度平安教化培训安排。要求：通过平安教化培训，提高领导层与管理层的平安意识，强化平安第一的观念;提高作业人员的平安技能，熟识平安技术操作规程，提高平安行为的自觉性。二、平安教化培训的对象与内容1、公司主要负责人培训内容：(1)国家平安生产方针、政策和有关平安生产的法律、法规、规章及标准;(2)平安生产管理基本学问、平安生产

11、技术、平安生产专业学问;(3)重大危急源管理、重大事故防范、应急管理和救援组织以及事故调查处理的有关规定;年度培训安排(4)职业危害及其预防措施;(5)国内外先进的平安生产管理阅历;(6)典型事故和应急救援案例分析;(7)其他须要培训的内容。2、公司各级平安管理人员培训内容：(1)国家平安生产方针、政策和有关平安生产的法律、法规、规章及标准;(2)平安生产管理、平安生产技术、职业卫生等学问;(3)伤亡事故统计、报告及职业危害的调查处理方法;(4)应急管理、应急预案编制以及应急处置的内容和要求;(5)国内外先进的平安生产管理阅历;(6)典型事故和应急救援案例分析;(7)其他须要培训的内容。3、生

12、产经营单位从业人员三级平安教化培训内容：(一)公司级岗前平安培训内容应当包括：(1)公司平安生产状况及平安生产基本学问;(2)公司平安生产规章制度和劳动纪律;(3)从业人员平安生产权利和义务;(4)有关事故案例;(5)事故应急救援、事故应急预案演练及防护措施等(二)车间(厂)级岗前平安培训内容应当包括：(1)工作环境及危急因素;(2)所从事工种可能遭遇的职业损害和伤亡事故;(3)所从事工种的平安职责、操作技能及强制性标准;(4)自救互救、急救方法、疏散和现场紧急状况的处理;(5)平安设备设施、个人防护用品的运用和维护;(6)预防事故和职业危害的措施及应留意的平安事项;(7)有关事故案例;(8)

13、其他须要培训的内容。(9)化学品危急性信息:物理特性、化学特性、毒性、职业接触限值;(10)工艺信息:流程图、化学反应过程、最大储存量、工艺参数平安上下限值;(11)设备信息:设备材料、设备和管道图纸、电气类别、调整阀系统、平安设施。(三) 班组级岗前平安培训内容应当包括：(1)岗位平安操作规程;(2)岗位之间工作连接协作的平安与职业卫生事项;(3)有关事故案例;(4)其他须要培训的内容。4、特种作业人员特种作业人员的范围和培训考核管理方法，按国家有关规定执行。5、危急岗位作业人员培训内容：(1)所从事工种的平安职责、操作技能及强制性标准;(2)所从事工种可能遭遇的职业损害和伤亡事故;(3)岗

14、位平安操作规程;(4)自救互救、急救方法、疏散和现场紧急状况的处理;(5)平安设备设施、个人防护用品的运用和维护;(6)预防事故和职业危害的措施及应留意的平安事项;(7)有关事故案例;(8)其他须要培训的内容。三、平安教化培训活动和时间1、公司主要负责人和平安统一组织培训和考核，经平安生产监管监察部门对其平安生产学问和管理实力考核合格，取得平安资格证书后，方可任职。2、专职平安管理人员及车间兼职平安管理人员见平安培训安排表3、新入厂员工三级平安教化由人力资源部在新进员工入厂报到时刚好组织，统一支配，做到真实有效。4、特种作业人员特种作业人员，必需根据国家有关法律、法规的规定接受特地的平安培训，

15、经考核合格，取得特种作业操作资格证书后，方可上岗作业。5、危急岗位作业人员由车间(厂)针对设备特点，组织危化品仓库、关键部位、关键设备等危急岗位作业人员进行特地培训，并组织岗位平安操作规程考核，合格后才能上岗。四、平安教化培训组织实施与管理1、培训老师：一般由公司内部相关平安技术人员培训，平安管理人员及危急岗位作业人员尽量聘请平安培训机构进行培训。2、培训教材、教具、设备的确定培训教材、教具、设备按培训对象的不同而详细支配。3、培训过程的管理要加强管理，确保教化培训的质量。管理责任人要明确详细职责，详细承办部门及协办部门要明确分工，通力合作。4、平安教化培训考核与存档管理(1)、考核：为考察培

16、训效果，必需对培训对象进行考核，考核可实行笔试和实际操作等形式。特种作业人员必需通过指定部门的考试，合格者可取得上岗证。(2)、存档管理：存档内容包括培训人员信息、培训时间、地点、考核结果等，应按平安档案的建档要求进行归档。(3)、每周平安例会时，对本周的平安教化培训工作进行总结。年度培训安排书5为全面提升全县专卖管理人员、营销一线人员、内管人员的整体素养,进一步推动专卖队伍、营销队伍、内管队伍建设，提高依法行政、依法经营管理水平，特制定本培训安排书。一、培训目标1、培育具有现代理念和学问、学习和创新实力的烟草专卖管理人员、营销一线人员、内管人员。2、使专卖管理人员、营销一线人员、内管人员转变

17、观念、树立新的服务理念，明确工作目标、任务，增进工作的主动性、自觉性和创建性。3、全力打造一支具有战斗力、凝合力的管理队伍，塑造烟草队伍良好的社会形象。二、培训时间、地点1、全年组织三期培训（上半年一期、下半年两期），上半年培训时间定在5-6月份,下半年培训时间定在8-11月份，每期培训为期4天。2、地点：*县烟草专卖局六楼会议室。三、培训内容1、法律法规：烟草专卖法及其实施条例、江西省烟草专卖条例、烟草专卖许可证管理方法、行政许可法、行政惩罚法、行政诉讼法、行政复议法、国家赔偿法、全面推动依法行政实施纲要、公司法、宪法等相关法律法规学问、内管制度和卷烟经营流程等有关材料。2、岗位相关技能（省

18、市局20xx年专卖管理工作会议精神、案件制作、卷烟真假鉴别、专卖信息系统、营销学问、内部监督管理学问、市局管监一体化文件汇编等方面）3、半军事化管理（队列、内务）4、行业动态（新聘人员必需学习公司规章制度）四、培训对象专卖管理人员、营销一线人员、新聘人员、内管人员。五、培训形式1、授课以我为主，外聘授课老师为辅（主要是县法制办、县公安局方面人员、营销专家）。2、坚持培训与实践相结合，集中培训和分散自学相结合。六、全年培训经费预算1、外聘授课老师2名，授课费用80元/小时16小时1080元。2、培训资料（文件袋、笔）需600元。年度培训安排书6一.背景分析与关键问题分析xxx百货是一个高速发展的

19、百货企业。在将要结束的xx年，公司先后开办了珠海店、兰州店、阳江店，主动筹备东莞店、连店等，这一年是公司前所未有的、发展速度最快的一年。2xxx年，xxx将接着在全国快速扩张，对人才的需求提出了新的要求：一是人才的数量要求增加，无论是分公司还是总部都须要增加量的管理人员及一般员工;二是对现有人员的素养提出了新的要求，原有的管理观念有待于更新，原有的管理方法有待于改善。随着公司的快速扩张，公司员工数量急剧增加，对公司的企业文化、凝合力提出了新的问题，如何深化宣导企业文化、提高员工对企业的凝合力是培训所要面临的一个重要课题!近几年，百货业发展快速，人才需求激增，而人才数量的增加受肯定的时间限制。在

20、xx年的聘请中，公司所需的很多职位难以招到合适的人选，特殊是具有行业特性的职位，如招商、分公司中高层管理者。鉴于此，人力资源开发中心制定2xxx年人才培育开发安排，重点培育公司急需的人才。二.培训需求调查结果分析xx，人力资源开发中心在深圳总部及三家分店(华侨城店、量贩店、华发北店)、分公司(管理顾问、音像)范围内开展了一次培训需求调查，共发出665份调查问卷，收回645份有效问卷。本次调查广泛收集了员工的实际培训须要、了解员工的工作心态和现状，为合理、科学的制定年度培训安排供应了足够的依据。总部、分店、分公司基层员工认为：1.须要进行管理学问培训的51;2.情愿休息时间参与培训的45.2;3

21、.内部培训师对公司发展作用较作用以上的约50;4.个人可以担当培训费用的占32.5,不担当费用的占51;5.认为培训能够提升工作绩效的占35,不能够的占15.2,说不定的占37.9;6.可以接受签订协议的占32.7,不行以接受的占43.2。分析以上数据，说明基层员工对培训有了较初步的相识，在某些方面仍有较的改善空间。在课程的需求方面，较急需沟通技巧、人际交往谈判技巧、顾客服务技巧等课程，而绝多数员工认为百货业岗位技能、百货业营运学问是必需的培训课程。总部、分公司经理助理以上、分店组长以上员工认为：1.个人可以担当部分培训费用的占35.8;2.培训能够提升工作绩效的占34.3,不能够的占11.9

22、;3.可以接受签订协议的占37.3,不行以接受的占49.3;4.情愿利用休息时间参与培训的占50.8,不情愿的占43.3;5.认为内部培训师对公司发展作用较以上的占52.3。从数据上看，中层管理者对培训的相识和基层员工的相差不，在某些方面略有提高。这是培训组织部门急需解决的一个重要问题。中层管理者急需的是人际交往谈判技巧、时间管理等课程，企业文化、有效领导与激励、职业经理的绩效管理、如何塑造优秀团队等课程是必需的课程。公司高层管理者认为：文秘114版权全部1.可以担当部分培训费用的占62.5，2.培训能够提升工作绩效的占100,3.可以接受签订协议的占87.5,4.情愿利用是休息时间参与培训的

23、占62.5,5.认为内部培训师对公司发展的作用很的占62.5,较的占37.5;6.现场评估培训效果最佳的占37.5,闭卷考试的占37.5,岗位技能测试的占25。公司高层管理者对培训的相识明显比基层员工及中层管理者高许多，这为公司开展培训工作供应了有利保障。高层管理者对急需的课程是人力资源管理团队建设，必需的课程包括企业文化人际交往谈判技巧影响力与领导风格如何授权。从问卷反映的其他数据还可以看 出，员工在公司任职期间参与的由公司组织的培训较少，且难以形成系统，而员工对公司培训的期望还较高。公司存在的一些问题也能反映出公司的培训须要力提升，以提高员工的职业素养和管理技能。三.培训目标xxx百货快速

24、发展的xx年，人力资源开发中心将在培训方面为公司发展供应力支持，力求达成以下培训目标：1.完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业学问、服务技能;2.执行人才开发安排，培育一批公司急需的中层管理者;3.提高现有中层管理者的职业素养与管理技能;4.为公司高层管理者提高自身管理技能供应条件;5.进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通;6.主动宣扬企业文化，增加员工对企业的认同，提高企业对员工的凝合力。四.培训体系运作安排在既有的xxx培训课程书目的基础上，接着丰富和完善课程体系。重点开发一线员工(导购员、收银员、防损员)的业务技能与服务意识培训课程、中层以上员工职业素养培训课

25、程，同时引进重要职位所需的技能培训课程、管理技能课程。引进的方式有两种，一是派遣内部培训师参与外部培训课程，进行二次开发，形成公司内部培训课程;一是干脆聘请外部培训师，形成外部培训课程及外部培训师团。通过以上各种方式，最终形成一套较完善的培训课程体系。培训师资的培育是2xxx年培训组织部门的工作重点之一。根据新的培训管理方法，20xx年5月1日后，全部的培训师应取得资格证后才能开展培训活动。总部须要培训一批较高素养的公共课程培训师，各分公司(分店)须要培训一批担负一线员工技能培训的培训师和一些公共课程培训师，在新的培训管理方法生效后，至少保证每个分公司的每个现场部门有一名岗位技能培训师。在本培

26、训年度内，人力资源开发中心为内部培训师创建多种机会提高培训技能，供应开发课程便利，使内部培训师能高效地实现培训目标。xx年，接着完善培训设施，力争总部能建立一个独立的合适的培训教室，各分公司有自己的培训场地。总部应添置光学投影仪、摄像机、数码相机、便携式cd机、dvd刻录机等培训设施。xx年，接着完善培训管理制度，依据执行反馈的状况修改现有的管理制度，增加新的培训管理制度。在整个公司(包括分公司)内部建立培训管理员体系，年底前达到每个分公司(分店)有一至两名素养较高的培训管理员，有一个运行良好的培训管理体系。五.人才培训开发安排近期人才培训开发安排主要以培训行业特色较浓的职位人才和具有很高协调

27、实力和服务意识的中层管理者为主，包括营运经理、楼层主任、防损经理、防损组长、收银主管、收银组长、物管部主任、财务主管等分公司(分店)中层管理者和总经理、副总经理等高层管理者，同时培育现有的中高层干部，提升其职业素养，提高其工作效率。通过培训开发，培育xxx自己的人才梯队，使公司的人力资源适应公司发展的须要。较长远的人才培训开发安排则主要考虑到公司两年以上的人才需求，通过较长时间的培育完全融入xxx企业文化、独挡一面的人才。人才培训开发安排的实行以下步骤执行：第一步：确定人才需求人才需求主要是依据两个方面的状况来确定。一是公司的新店开业安排。依据开业安排，确定适合分公司需求的人才;二是动态人才需

28、求。公司的人才可能因员工离职、人才晋升、职位调动、公司发展部门增编等状况而出现的职位空缺。依据以上两种状况，人力资源开发中心统计整个公司所须要的人才。其次步：确定人才的来源人才的来源有两种方式，一种是内部竞聘、选拔。通过在公司现有的人力资源中选拔来实现人才需求，可激发员工的潜力，提高员工的主动性，而选拔的人才也更了解公司的状况，更易于融入整个团队当中。另一种方式是外部聘请。通过聘请选拔适合公司须要的人才，能刚好满意公司的人才需求，并可以使公司获得较簇新的观念、方法。第三步：培育的方式人才的培育采纳以下方式，一是进行岗位熬炼，在岗位熬炼中由上一级管理者进行工作指导，这是一种最干脆、快速其岗位技能

29、、积累行业阅历的培训方式，;一是在不同岗位、不同的地区进行实习，通过此种方式，培育较高层次管理者的;一是根据职业素养模型对其进行培训，提高其职业素养，管理技能。六.评价方法培训体系运行安排评价指标有以下三项：1.培训课程开发数量;2.内部培训师数量与技能;3.培训制度及人员体系完善状况。人才开发安排执行评价指标为人才培育数量与公司人才需求满意程度。培训课程实施安排执行的评价指标有以下四项：1.培训课程实施的数量;2.员工素养及技能提高的程度;3.员工满足度及士气;4.员工工作行为的变更与工作效率的提高状况。年度培训安排书7 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培育主动服务意识，中

30、心20xx年度接着职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。 经理、主管（领班）培训班为提升中心管理人员的综合素养，增加管理实力，中心20xx年度将接着开展内部培训班，定期召开探讨会或外聘专业人员来店授课。同时，依据中心发展须要，20xx年度也将对管理人员不定期组织参与行业内的专业培训课程并支配到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习沟通。 交叉培训交叉培训对各部门合理配置人力资源，培育“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，20xx年度中心将加强交叉培训力度。主要包括：钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要刚好做好餐饮和客房钟点工培训。用人部

31、门分季度对参加钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培育一专多能型人才。部门间交叉培训：在各部门内选择骨干人员作为后备人才培育，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。 技能比武为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心20xx年度将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门供应支持。 其他专项培训专项主题培训主要由各职能部门依据实际须要在年度工作安排中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救学问培训、美容护肤

32、讲座等专题培训，从而提中学心员工工作热忱，提高服务水平。2、部门培训课程部门培训课程由各部门依据部门的实际状况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。 前厅部培训重点前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和限制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。 餐饮部培训重点餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节等内容。年度培训安排书8“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深化人心”，既要将服务的理念坚固树立在自己的内心深处

33、，又要深化到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素养才是内在的，销售接待礼仪与客户服务意识课程从销售人员的服务意识上变更，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分相识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。课程授课方式1、讲授加互动讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员主动互动，紧紧地把教学内容与实践实力相结合，风趣轻松，将理论学问演绎得生动易懂，增加了课程的实践强，为学员供应切实可行的工作指导

34、；2、增加学员的团队协作力讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动沟通，为了学习效果会让学员分组进行竞赛练习，在做小组展示练习或者是互动嬉戏的过程中会无形中增加学员的团队协作力。课程信息1天（6小时）（依据您的时间支配详细调整方案）客户自定服务礼仪培训的内容通过培训的提升学员职业化的服务意识；2、通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象；3、通过培训帮助学员学会现场接待客户的礼仪规范；4、通过培训帮助学员提升沟通实力，学会与客户沟通的技巧与规范；5、通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力。课程内容一、“黄金印象”之仪容面部修饰2、发型修饰3、肢体修饰二、“黄金印象”之仪表

35、（一）着装的基本原则1、特性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评（三）鞋袜的搭配常识（四）首饰、配饰、皮包的选择和运用规范（五）服饰色调搭配年度培训安排书9依据20xx年酒店整体的经营管理状况结合20xx年即将到来的国家旅游局对酒店的复评工作，我部特制定20xx年培训部年度工作安排，不足之处还望指正，愿与诸君共勉迎接国检，再创辉煌！一、培训工作1、“向培训模式学习”变更入职培训与基础培训依据酒店目前的培训现状和培训后的效果，就执行状况来看还没有起到较好的效果，加上最年来员工流淌日益频繁，一线服务人员的基础服务意识和服务技能较欠缺，通过20xx年11月份酒店起先的“向学习”的系列

36、培训后，赐予本职很深的感受，故我部将结合酒店的实际状况，汲取的适用内容来变更现行的培训内容及方式，详细安排如下：1.1入职培训变更原有的入职培训以理论讲解为主的培训模式，将酒店应知应会（应知应会添加酒店发展历程及*主要领导介绍等）作为第一天上午的内容，第一天下午及其次天全天的服务意识及礼仪礼节规范要求该更为实操训练，通过形体练习更能有效的驾驭规范要求，增加第三天培训课程为平安及其他内容，考试内容增加形体考核。1.2以师带徒的“仪式”加入安排在新员工入职培训的最终一天，邀请该名新员工所在部门的负责人及负责“以师带徒”的师傅前来，告知酒店的新员工引导制度并确立“师徒关系”，从而加深新员工对于酒店归

37、属感和认知。1.3基础服务流程及标准的图文化在“向学习”的过程中，给本职感受最深的就是他们服务标准与服务流程的图片化，通过简洁且直观的图片更能让人一目了然的明白服务的各项标准是怎样的，20xx年我部将安排于年初先在某一部门进行试点，将现有的操作规范进行图片化展示与培训，将依据效果状况再做进一步实施。1.4服务技能与业务技能考核引入类似服务技能竞赛的要求结合酒店自身的适用标准，规范服务用语、服务姿态、技能标准，20xx年将从某一部门起先试点，实行各项技能考核工作并依据状况颁发技能等级证书，与人力资源部等探讨考核状况与人员工资体系的挂钩政策，为行程酒店良好氛围及引导培育骨干服务人员做好铺垫。2、深

38、化“神奇客人”安排，加强第三方评价质检工作酒店的服务讲究的是一种氛围，客人在酒店任何一个区域所感受到的服务应当是一样亲切、周到与热诚，而我酒店目前各部门各岗位的服务参差不一，在20xx年11到12月份酒店为迎接省市局的星级复核采纳了“神奇客人”暗访的形式，从成效上看，还是特别不错的，各部都能较重视，对于发觉的问题也能刚好的整改，20xx年我部将安排每月都邀请一批“神奇客人”真正全方位的测评酒店的真实的服务状态，从而帮助我们有效整改。3、开展多样化的培训模式培训作为传承酒店文化理念、服务精神、业务技能阅历的重要手段，教授的不单单是专业的技能和服务学问，同时我们也丰富员工精神生活和个人素养的方式，

39、20xx年我部安排开展更加丰富多样的培训课程和更加新奇培训形式：3.1与培训机构的进一步合作20xx年酒店与*教化培训机构合作良好，我部也与20xx年的12月份收到该机构的20xx年培训课程大纲，明年将会依据酒店实际状况和需求，有安排的支配相应人员进行培训，并策划出培训后回到酒店再培训的工作支配安排，目前我部正与*教化商讨购买“培训卡”的相关细微环节工作，选取一套性价比适用的方案。3.2团队凝合力执行力打造拓展培训支配依据目前在酒店实际的管理工作过程中仍旧有执行不到位，凝合力缺乏等影响服务和工作质量的状况，20xx年我部将安排与几家规模较好的拓展培训机构联系，为我酒店的中基层管理人员规划合适的

40、拓展课程上报酒店高层，并支配安排实施。3.3“名家大讲堂”部门经理公开课20xx年我们实施了一段时间的部门负责人亲自赐予部门的授课，20xx年我们将持续把该项活动深化下去，安排每月开展一堂部门经理级以上的公开课。4、培训为彰显培训效果酒店的培训目标之一还是为了服务我们的客人，通过系统的培训从而为我们的客人供应更好的服务才是酒店培训价值之所在。20xx年我部将安排：依据酒店目前存在问题较多的服务岗位实行重点培训安排，为能够在肯定期限内有效的提高服务质量和服务水品从而彰显出重点培训的实际效果，我部安排对这些岗位进行全面培训帮助，深化到详细岗位工作中去，与岗位人员一起逐步提升，将每天的交接班会议上的

41、培训工作和培训课程贯彻究竟，真正做到有培训就有提升的效果跟进，从而实现培训重点突破的良性循环。5、20xx年酒店年度培训安排及20xx年培训需求调查问卷汇总 因20xx年培训需求调查问卷截止为20xx年12月30日，故尚未收齐，待一月份收齐后进行汇总另行呈报，20xx年酒店年度培训安排的制定需与调查汇总之状况相结合，因故也将于20xx年1月另行上报。二、五星复评工作20xx年我们迎接了市旅游局对于我酒店的五星复核工作，星评老师提出了许多整改看法，其中涉及到我部的有：服务职业化程度还需加强；服务理念不够细化（列举开元的“六个一”服务理念）；应急预案还需细化（例：谁来干什么，该如何做，事发后的媒体

42、发布会谁来负责如何说，要有应急预案培训并签字确保每个岗位知晓相应的责任等）；汇报资料的打算等。依据市局星评老师专家提出的问题，我部20xx年整改安排如下：1、加强服务职业化程度将新的培训模式引入到各部日常培训当中去，通过不断强化训练的方式来督导部门日常培训，加强服务岗位的职业化，尤其要加强服务仪态、举止和服务语言的培训和训练，安排在20xx年年度培训安排中加入专项系列培训课程并实施支配。2、细化服务理念，创建服务口号安排开展一个全酒店的系列大型活动，通过有奖征集等方式，要求各部门各岗位想一个符合我们酒店自身的服务口号。大家集思广益才能有更好更适合的，确定这个细化的服务口号理念后，我部将开展一系

43、列的大型培训活动来充溢自身的服务理念，通过宣扬等手段来细化服务理念。3、应急预案相关协作行政办、平安部、餐饮部、工程部等部门做好对于酒店应急预案修改的工作，依据修改后的状况，支配相应的培训工作，真实组织受训，与县广电老师亲密协作做好演练的拍摄工作，将20xx年滞后的应急预案影像资料补齐。4、汇报资料打算协作酒店星评领导小组，完善汇报材料，根据安排时间完成。年度培训安排书1020xx年是XX酒店正式运营的其次年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续

44、发展，特制订20xx年年度培训安排，各部门要根据该安排仔细落实部门培训工作，详细布置如下：一、培训组织体系建设为使中心培训工作全方位、深化、长久地开展下去，体现专业化和系统性，避开随意化和零散性，20xx年将建立职责清楚、层次分明、相互协作的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理） 其次级：部门培训员（部门经理、主管）第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）通过三级培训体系的建立，提中学心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。二、培训课程系统化及培训成果固化1、培训课程系统化以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式

45、培训，培训效果不志向，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。20xx年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式激励多样化，充分调动参培人员的学习主动性。2、培训成果固化 完善培训相关资料。20xx年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。20xx年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训供应很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 加强培训评估跟踪。20xx年度将严格