店铺管理规章制度范例.docx

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1、店铺管理规章制度店铺管理规章制度1一、激励机制在酒店管理中的意义和作用（一）激励机制在酒店管理中的意义美国哈佛高校的心理学教授威廉。詹姆士在探讨中发觉，在缺乏激励的环境中，员工的潜力只能发挥20%30%；假如在良好的激励环境中，能够充分地调动员工的主动性与创建性，同样人员的潜力则能够发挥到80%90%。他认为，一个人平常表现的工作实力与经过激发可能达到的工作实力和水平之间存在着大约（50%60%）左右的差距。可见，在良好的激励环境中，员工工作主动性与创建性的发挥在企业人力资源管理工作中的重要性。酒店作为劳动密集型的服务性企业，其人力资源管理工作主要通过激励来实现。对员工进行激励，有利于充分调动

2、员工的工作热忱，最大限度地发挥员工的聪慧才智，保证酒店经营目标的实现。激励的重要性已为酒店管理者所公认，但如何提高激励的有效性却仍是摆在酒店管理者面前的一项重要课题。（二）激励机制在酒店管理中的作用1、调动员工主动性这就是说，员工只有在激励的作用下，才能发挥其主观能动性和创建性，创建出高质量、高效率的工作成果。2、形成团队精神宾馆酒店是一个整体，宾馆酒店管理的胜利须要全体员工的共同努力，管理者可以通过与员工的有效沟通与激励，使员工树立全局观念，进而形成整个宾馆酒店的团队精神。一但团队经过努力实现其目标，员工彼此合作的经验就会变成令人欣慰的美妙回忆，它将使员工拥有剧烈的归属感、骄傲感与成就感，使

3、宾馆酒店更具凝合力。3、提高服务质量宾馆酒店服务的最大特点就是服务质量难以衡量性，但是因酒店而异、因服务人员管理人员及客人而异，服务要求及评价的标准具有不确定性。所以，对服务质量限制的最有效的人是员工自身，而只有自己感到特别满足的员工才会自觉自愿地为客人着想，通过第一时间的视察刚好供应客人所须要的服务。而使员工满足的最有效的方法正是管理者对员工的激励，激励可使之具有工作的主动性、主动性与创建性，在规范服务的基础上，情愿竭尽所能地为客人供应符合其需求的额外的服务，从而达到提高服务质量、为酒店赢得忠诚客人的目的。4、提高管理水平员工最清晰酒店运转中存在的各种问题，管理者应激励员工提出合理化建议，建

4、设性看法及措施，让员工参加管理，以激励员工以主子翁的姿态去工作，发觉问题并主动地想方法解决问题，使酒店管理水平和服务质量得到不断提高。二、激励机制在酒店管理中的理论依据激励，从心理学的观点来看“激励”就是调动人的行为主动性，是个体在组织中的工作动机。在管理学中，激励是指管理者遵循人的行为规律，运用多种有效的方法和手段，最大限度地激发下属的主动性、主动性和创建性，以保证组织目标的实现。详细到酒店管理中，激励是指酒店管理者通过内部或外部刺激，激发和培育员工的工作动力，使员工产生内在工作动机，从而促使员工为实现酒店经营目标而努力工作的过程。三、激励机制在酒店管理中的应用策略（一）留意激励的公正性管理

5、者必需对员工的贡献赐予恰如其分的承认，否则员工就会产生不公允的感觉。员工可能实行发牢骚、制造人际冲突、放弃工作等行为。可见，酒店管理者客观地公正地评价员工工作业绩并据此确定合理的工作酬劳，对于消退员工不公允感，提高员工工作主动性是非常重要的。而要做到客观公正，酒店在对员工进行激励时，必需做到赏罚严明、赏罚适度。（二）针对员工须要进行激励一位员工之所以情愿主动地去从事某项工作，是因为从事这项工作能在肯定程度上满意其个人的需求。当一个人无所求进，也就没有什么动力与活力；反之，若一个有所需求，就必定存在奋斗目标激励的因素。酒店必需深化地进行调查探讨，不断了解员工须要层次和须要结构的改变趋势，有针对性

6、地实行激励措施，才能收到实效。例如，年轻员工比较重视拥有自主权及创新的工作环境，中年员工比较重视工作与生活的平衡及事业发展的机会，年龄较大的员工则比较重视工作的稳定性。女性员工相对而言对酬劳更为看重，而男性员工则更看重企业和自身的发展。因此，酒店在对员工进行激励时，肯定要考虑到酒店的特点和员工的个体差异，这样才能收到最大的激励效力。（三）刚好适度地激励激励假如不刚好、不适度，不仅会失信于员工，挫伤员工工作主动性，而且还可能使员工产生怨恨，取得完全相反的结果。因此，刚好适度是酒店正的确施激励的一条重要原则。在实践中，酒店要做到刚好而适度的激励，首先应正确识别激励时机的特点。即在激励时，不能无功而

7、奖，无过而罚；不能功大而小奖，过大而小罚；不能功小而大奖，过小而大罚。（但是须要指出的是，无论是刚好原则，还是适度原则，酒店管理者都应辩证地加以统一，由于刚好不适度，激励效果不会好；而适度不刚好，激励便会失去应有的意义。）（四）物质激励与精神激励并重很多酒店管理者认为：员工上班就是为了挣钱，因此金钱是激发员工工作主动性和创建性的最有效工具。事实上，员工的须要是多种多样的，除了物质须要外，还须要有精神上的嘉奖和激励。例如，有项工作急需某位员工去完成。作为酒店管理者，你可以对他说：“我把这项工作交给你，完成以后，发给你奖金”，待工作完成后当场兑现；同样你也可以这样对他说：“这项工作很重要，把它交给

8、你是因为只有你才能完成，以后再增发给你奖金！”。用这两种方法可能都会达到完成任务的目的。但后者明显优于前者。前一种方法把完成工作任务与物质激励干脆挂钩，很简单形成多奖多干，少奖少干的局面，而后一种方法则在工作任务与物质激励之间加上了一个中间环节，使物质激励成为精神激励的寄予物，消退了工作与金钱干脆联系的弊端，在某种程度上满意员工的荣誉感，从而产生更大的工作激情。（五）奖惩并用，以奖为主奖惩并用，不等于奖惩并重。应坚持以奖为主、以罚为辅的原则。因为：第一，任何一位员工都有主动的、正确的一面，也有消极的、错误的一面。但是，对于大多数员工来说，前者是主流，后者是支流。酒店应提倡“提倡主流，否定支流”

9、。其次，就员工的心理趋一直看，心理趋于美妙，希望个人的表现得到承认。管理者在激励员工的时候，充分确定其成果，不仅会给他心理上带来满意，而且使他有明确的是非观念并为取得更好成果而努力工作。第三，惩处有时会造成不良行为，过分惩处会使人产生挫折感，且惩处又不能罚出人的觉悟和自觉性。因此，惩处只能作为协助手段来用。店铺管理规章制度2第一节营业员守则1、进店规则；员工上班前须更换好工装，佩戴好胸牌，存放好个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。2、上班时间必需统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整齐。3、上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。4、不得佩戴过多或是较夸张的饰物，包括耳环、戒指、

10、手镯、手链、项链、染怪异头发等。5、上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料，以保证口气清爽。6、对顾客要虚心有礼，稳重大方，看法亲善，不卑不亢，“请”字当头，“谢”不离口，始终给顾客和同事以轻松、开心的感觉。7、与顾客同行时不要抢行，出入口留意礼让。顾客谈话时不要旁听，不得从中间穿行，脚步轻快，若无意碰撞了顾客要表示歉意。8、营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。9、不行在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面对一旁。10、对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指引、谈论、仿照和讥笑。11、敬重顾客

11、开玩笑，避开伤情失礼或发生意外。任何状况下不得怠慢或辱骂顾客。12、服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告辞或致谢，我们也应有相应表示。13、与顾客谈话时须保持一米距离，用语客气。顾客提出的要求如不能答复时，要刚好请示，妥当处理。14、工作时间保持宁静，不得大声喧哗和打闹。15、做到有错必改，不供应假情报，不班弄事非，不损害他人。16、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。17、服务台电话铃响两声后，必需接听。接电话须礼貌用语，如“您好！金针坊专卖店/专柜”。工作时间未经允许不得打接私人电话。18、营业员到岗后，不得携带通讯工具。如业务所需则设定为

12、振动，并远离营业场所接听。（店内只有一个店员时例外）19、员工必需爱惜场内的设施和工作器具，留意节约用水、电、纸等易耗品。20、员工上、下班必需考勤或点名，店长或领班须亲笔签到并照实填写签到时间，上、下班时间依据实际状况自行规定。21、凡上下班迟到、早退按员工手册上同等制度处理。（如因工作须要不能按时签到的除外）22、店员上班时间若因特别状况须要离开工作岗位的，必需请假批准后才可离店；23、店员休假必需填写假条，经店长签字批准后，方可离岗休假，不准电话请假或先斩后奏。其次节服务用语与规范1、接待顾客时必需运用礼貌用语，收银员应唱收唱付。（如：您好！欢迎光临金针坊专卖店/专柜，请随意看！欢迎再次

13、光临！请带好您的随身物品！）。2、对顾客提出的有关商品的疑问要赐予耐性、详尽的说明，不得敷衍搪塞。3、当顾客离开时须欢送顾客（如：感谢光临、欢迎下次光临、请慢走等）。4、对于刁蛮或是不讲理的顾客要实行忍让的看法，切不行与顾客发生争吵、辱骂的行为（一经发觉可对店员作待岗处理或解聘）5、上班时间按规定姿态站立，不得依靠或坐在货柜上（两眼平视前方，两手交叉贴于小腹）。（收银员在顾客前来付款时须主动打招呼）。6、顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。7、对于顾客提出的要求在不违反公司利益的基础上要尽量满意，不能满意的须说明缘由，尽可能站在顾客一边。8、对于挑剔的顾客要有耐性，不急不燥的为其服务

14、，直到满足为止。9、在实行促销活动时须主动提示顾客活动内容，并作详尽说明。10、对商品的面料、款式、工艺、色调、流行趋势等必需全面驾驭，以便为顾客进行推介。第三节店长职责及管理1、行政管理（1）将目标传达给下属，要驾驭每日、每周、每月、累计等的目标达成状况，带领员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工供应优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。（2）监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。（3）对销售状况进行分析，每日检查货源状况，畅销产品刚好补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。进（退）店的货品，支配店员仔细清点，若发觉差异，马上向公司汇报

15、。（5）定期对员工进行培训教化指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。传达公司下达的各项目标及促成工作，培训及管理全部员工。2、考勤管理（1）考勤统计，约束员工行为。（9）编排班表，按实际状况作适当修正，并确保下属准时上班。（10）人事调动，纪律处分等，负责执行仪容仪表标准及制服标准。（11）培训员工产品学问，销售技巧及其他有关之工作学问。（12）了解公司政策及运作程序，向员工加以说明，并推动执行。（13）确保每位员工了解店铺平安及紧急指示。（14）清晰理解有关雇佣条例及向员工说明有关公司守则及福利。（15）召开店内工作会议：与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主子翁的精神，刚好沟通，达成共

16、识。（16）指导下属员工以专业热诚的看法销售货品，供应优质的顾客服务。（17）有效处理顾客投诉及合理要求，建立顾客与专卖店/专柜的良好关系。（18）建立顾客联系档案和会员档案，以便更好的服务客户。（19）依据店铺实际库存与销售状况加大补货量，确保店内存货相宜或足够。（20）依据要求，正确陈设货品（包括POP、货架、橱窗陈设等等）。（21）依据市场转变或促销活动敏捷的趋势变更店内存货的陈设方式。（22）监管收货、退货、调货工作，并确保无误、监督陈设货品的整齐、干净、平整。（23）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司刚好反映和提出主动看法。（24）监察全店销售工作，负责开铺、关铺，监管收银程序，维持

17、货仓整齐清洁。（25）保持全场灯光、音乐、仪器等的正常运作，确保店内外装修，货架完好无缺。（26）监管一切店内装修，修理事项，负责店内货品，财物、现金平安及防火工作。（27）负责陈设工作，维护现场货品按公司陈设要求陈设。（28）确保每周营业报告和分析营业状况准时、精确递交、带动全体员工有效提升销售业绩。（29）编排每周/每月工作安排及确保各类文件的妥当归案处理。（30）主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。（31）定期支配店员了解其他品牌的动向，刚好向公司反映，加强询问流通，监控推广活动的支配（包括人手支配及赠品按推广要求正常流通）。（32）负责退货、调拔货品工作并刚好入帐。店铺管理规章

18、制度3一、应通过多种形式开展常常性的消防平安宣扬与培训。消防平安教化与培训由消防平安管理人负责组织，依据不同季节、节假日的特点，结合各种火灾事故案例，宣扬防火、灭火和应急逃命等常识，使员工提高消防平安意识和自防自救实力。二、各门店应至少每半年组织一次对从业人员的集中消防培训，应对新上岗员工或重点岗位人员进行上岗前的消防培训，未经消防平安教化、培训的职工不得上岗。三、消防培训应包括下列内容：1、有关消防法规、消防平安管理制度、保证消防平安的操作规程等；2、本门店、本岗位的火灾危急性和防火措施；3、报火警、扑救初起火灾、应急疏散和自救逃命的学问、技能；4、建筑消防设施、灭火器材的性能、运用方法和操

19、作规程；5、本场所的平安疏散路途，引导人员疏散的程序和方法等；6、灭火和应急疏散预案的内容、操作程序。消防设施、器材管理制度一、消防设施、器材管理应明确责任部门和责任人，消防设施的检查内容和要求，消防设施定期维护保养的要求。二、消防设施管理应符合下列要求：1、消火栓应有明显标识；2、室内消火栓箱不应上锁，箱内设备应齐全、完好；3、室外消火栓不应埋压、圈占；距室外消火栓、水泵接合器20m范围内不得设置影响其正常运用的障碍物；4、展品、商品、货柜，广告箱牌，生产设备等的设置不得影响防火门、防火卷帘、室内消火栓、灭火剂喷头、机械排烟口和送风口、自然排烟窗、火灾探测器、手动火灾报警按钮、声光报警装置等

20、消防设施的正常运用；5、应确保消防设施和消防电源始终处于正常运行状态；须要修理时，应实行相应的措施，修理完成后，应马上复原到正常运行状态；6、根据相关标准定期检查、检测消防设施，并做好记录，存档备查；用电防火平安管理制度一、用电防火平安管理应明确用电防火平安管理的责任部门和责任人；二、选购电气、电热设备，应选用合格产品，并应符合有关平安标准的要求；三、电气线路敷设、电气设备安装和修理应由具备职业资格的电工操作；四、不得随意乱接电线，擅自增加用电设备；五、电器设备四周应与可燃物保持0、5m以上的间距；六、对电气线路、设备应定期检查、检测，严禁超负荷运行；七、门店营业结束时，应切断场所内全部非必要电源。