消费者市场的购买行为分析ppt课件.ppt

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1、消费者市场的购买行为分析消费者市场的购买行为分析本章主要内容：本章主要内容：1、影响购买者行为的主要因素、影响购买者行为的主要因素2、消费者的购买类型、消费者的购买类型3、购买决策过程的五阶段模式、购买决策过程的五阶段模式1第六章：消费者市场的购买行为第六章：消费者市场的购买行为分析分析学习目的与要求：学习目的与要求： 了解影响购买者行为的要素的内容。了解影响购买者行为的要素的内容。 掌握马斯洛的需求层次理论掌握马斯洛的需求层次理论 掌握购买行为的类型。掌握购买行为的类型。 了解购买决策过程的五个阶段。了解购买决策过程的五个阶段。2一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素（一）

2、、文化因素（一）、文化因素文化因素对消费者的行为有着最广泛而深文化因素对消费者的行为有着最广泛而深远的影响。远的影响。1、文化。是人类欲望和行为最基本的决定、文化。是人类欲望和行为最基本的决定因素。因素。中国：服从、忠诚、尊老爱幼中国：服从、忠诚、尊老爱幼3一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素文化对产品认同的影响。文化对产品认同的影响。宝洁的宝洁的Camay香皂在日本的广告节目中出香皂在日本的广告节目中出现男人直接恭维女人外表的场景。现男人直接恭维女人外表的场景。因这个广告与男人不是以这种方式表达自因这个广告与男人不是以这种方式表达自己的文化相冲突，结果导致这种香皂在己的文

3、化相冲突，结果导致这种香皂在日本滞销。日本滞销。4一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素2、亚文化、亚文化每种文化都由更小的亚文化组成。亚文化每种文化都由更小的亚文化组成。亚文化为其成员带来更明确的认同感和集体感。为其成员带来更明确的认同感和集体感。例如：数字例如：数字8因与发谐音，便具有了特殊的因与发谐音，便具有了特殊的价值。价值。5一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素在广东，在广东，“风水风水”观念就特别强，观念就特别强，不少企业依靠不少企业依靠“风水风水”选择办选择办公地点以求得好公地点以求得好财运。财运。6一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行

4、为的主要因素素3、社会阶层、社会阶层社会阶层是社会中按等级排列的具有相对社会阶层是社会中按等级排列的具有相对同质性和持久性的群体。每一阶层成员同质性和持久性的群体。每一阶层成员都具有类似的价值观、兴趣和行为。都具有类似的价值观、兴趣和行为。如：教师阶层、农民阶层如：教师阶层、农民阶层7一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素社会阶层的特点：社会阶层的特点：（1）每个社会阶层中人的行为要比两个不同社）每个社会阶层中人的行为要比两个不同社会阶层中人的行为更为相似。会阶层中人的行为更为相似。（2）人们以所处的社会阶层来判断自己在社会）人们以所处的社会阶层来判断自己在社会中的地位。中的

5、地位。（3）某人所处的社会阶层是由职业、收入、财）某人所处的社会阶层是由职业、收入、财产、教育和价值取向等多种变量而不是由其中产、教育和价值取向等多种变量而不是由其中的单一变量决定。的单一变量决定。（4）个人能够在一生中改变自己所处的社会阶）个人能够在一生中改变自己所处的社会阶层。层。8 七大社会阶层七大社会阶层 （1）上等上层人（）上等上层人（1%）：继承大笔财富，）：继承大笔财富，有著名家庭背景的社会名流。珠宝、古董、有著名家庭背景的社会名流。珠宝、古董、住宅、度假是他们主要的消费市场；经常购住宅、度假是他们主要的消费市场；经常购物，衣着保守，不慕虚荣。人数不多，是人物，衣着保守，不慕虚荣

6、。人数不多，是人们消费的主要参照对象。们消费的主要参照对象。 （2）下等上层人（）下等上层人（2%）：在职业或生意）：在职业或生意中有超凡才能而获得很高收入的人。中有超凡才能而获得很高收入的人。对社会和公众态度积极，总为子女或自己购买对社会和公众态度积极，总为子女或自己购买象征地位的东西。象征地位的东西。 一、影响购买者行为的主要因素一、影响购买者行为的主要因素9七大社会阶层七大社会阶层（3）上等中层人（）上等中层人（11%）：）：没有高贵的家庭背景，也没有罕见的财富。没有高贵的家庭背景，也没有罕见的财富。主要关注的是事业。主要关注的是事业。职业人士、独立的实业家和公司经理等。职业人士、独立的

7、实业家和公司经理等。注重教育，期望子女具备职业或管理技能，注重教育，期望子女具备职业或管理技能，他们经营的是思想和高尚文化，是高档他们经营的是思想和高尚文化，是高档住宅、服装、家具、电器市场的主要消住宅、服装、家具、电器市场的主要消费者。费者。喜欢在体面的家中招待朋友和同事。喜欢在体面的家中招待朋友和同事。10（4）中等阶层（）中等阶层（32%）：收入中等的）：收入中等的白领和蓝领工人。住在城里的高尚地白领和蓝领工人。住在城里的高尚地区并期望从事体面的工作。区并期望从事体面的工作。购买大众潮流商品，重时尚，追求品购买大众潮流商品，重时尚，追求品牌，愿意为子女能拥有有用的经历而牌，愿意为子女能拥

8、有有用的经历而多花钱，期望他们能受大学教育。多花钱，期望他们能受大学教育。 七大社会阶层七大社会阶层11七大社会阶层七大社会阶层（5）劳动阶层（）劳动阶层（38%）：中等收入的蓝领）：中等收入的蓝领工人或过着劳动阶层生活的人，不论是工人或过着劳动阶层生活的人，不论是什么收入、教育和职业。什么收入、教育和职业。依赖支助，介绍就业机会，听从购物建议，依赖支助，介绍就业机会，听从购物建议，度假是呆在城里，而外出是到路程不到度假是呆在城里，而外出是到路程不到两小时的湖边或景区，保持着性别特色两小时的湖边或景区，保持着性别特色的差异和陈规陋习。的差异和陈规陋习。12七大社会阶层七大社会阶层（6）上等下层

9、人（）上等下层人（9%）：）：生活标准刚好在贫困线以上，但没有失业，生活标准刚好在贫困线以上，但没有失业，不靠福利金生活。缺乏教育，从事不需不靠福利金生活。缺乏教育，从事不需特殊技能的工作，尽管收入低，但仍能特殊技能的工作，尽管收入低，但仍能表现出自律的形象并保持着清白。表现出自律的形象并保持着清白。 （7）下等下层人（）下等下层人（7%）：）：靠福利金生活，明显的贫困不堪，常常失靠福利金生活，明显的贫困不堪，常常失业和从事最肮脏的工作。他们的房屋、业和从事最肮脏的工作。他们的房屋、衣着和财物都是肮脏的、粗糙的和破损衣着和财物都是肮脏的、粗糙的和破损的。的。13一、影响购买者行为的主要因一、影

10、响购买者行为的主要因素素（二）、社会因素（二）、社会因素消费者的购买行为同样也受到诸如参照群消费者的购买行为同样也受到诸如参照群体、家庭和社会角色与地位等一系列社体、家庭和社会角色与地位等一系列社会因素的影响。会因素的影响。1、参照群体。是指对个人的态度与行为有、参照群体。是指对个人的态度与行为有直接或间接影响的所有群体。直接或间接影响的所有群体。主要群体：家庭、朋友、邻居和同事。主要群体：家庭、朋友、邻居和同事。次要群体：宗教、职业或贸易协会等。次要群体：宗教、职业或贸易协会等。14一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素2、家庭、家庭购买者家庭成员是最具影响的主要认同群购买

11、者家庭成员是最具影响的主要认同群体。分两类：体。分两类：婚前家庭：主要受父母的影响。理想、价婚前家庭：主要受父母的影响。理想、价值观。值观。婚后家庭：配偶与子女。婚后家庭：配偶与子女。15一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素丈夫与妻子的购买参与程度因产品种丈夫与妻子的购买参与程度因产品种类的不同而差异很大。类的不同而差异很大。妻子传统上是家里的主要采购员，尤妻子传统上是家里的主要采购员，尤其是对食品、日用品。其是对食品、日用品。贵重商品与服务更多由夫妻双方共同贵重商品与服务更多由夫妻双方共同作出决策。作出决策。16一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素丈夫

12、支配型：汽车、电脑、电视丈夫支配型：汽车、电脑、电视妻子支配型：洗衣机、儿童服装、厨妻子支配型：洗衣机、儿童服装、厨房用品房用品共同支配型：度假旅游、住宅、子女共同支配型：度假旅游、住宅、子女就学就学17家庭不同发展阶段及购买行为家庭生命周期各阶段购买行为模式1、单身阶段几乎没有经济负担，新观念的带头人，追求自我价值购买：一般的厨房用品和家具、新潮服装、度假2、新婚阶段 年轻、无女子经济状况较好、购买力强购买：家用电器、汽车、耐用家具3、满巢阶段I： 年幼子女不到6岁家庭用品采购的高峰期，更注重产品的实用价值，对广告宣传敏感，购买大包装商品购买：婴儿食品、玩具、学习用品、日常用品18家庭不同发

13、展阶段及购买行为4、满巢阶段II： 年长的夫妇和尚未独立的子女同住经济状况较好，对耐用品及日常用品购买力强。购买：学习用品、教育、生活必需品、医疗保健用品、度假5、空巢阶段 年长的夫妇，无子女同住经济状况良好且有储蓄，对旅游娱乐、自我教育感兴趣购买：旅游用品、奢侈品、度假6、鳏寡阶段：收入减少，经济状况一般，对身体健康更加关注购买：有助于健康、睡眠和消化的医用护理保健用品，家庭劳务、度假19一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素3、角色与定位、角色与定位个人一生中会从属于许多群体：家庭、协个人一生中会从属于许多群体：家庭、协会、组织。会、组织。个人在各群体中的位置可由角色和地

14、位来个人在各群体中的位置可由角色和地位来确定。每种角色都有相应的地位。医生确定。每种角色都有相应的地位。医生比护士高、经理比职员高。比护士高、经理比职员高。人们往往选择与自己的社会角色和地位相人们往往选择与自己的社会角色和地位相符的产品。符的产品。开奔驶、戴劳力士表、喝开奔驶、戴劳力士表、喝XO。谁？。谁？20（三）个人因素（三）个人因素 1、年龄与人生阶段、年龄与人生阶段 人在一生中购买的商品和服务是不一样的；人在一生中购买的商品和服务是不一样的；家庭的不同阶段也影响着消费。家庭的不同阶段也影响着消费。 2、职业、职业 农民；工人；知识分子等。农民；工人；知识分子等。 3、经济状况、经济状况

15、 经济状况包括：用于消费的收入（收入水经济状况包括：用于消费的收入（收入水平、收入的稳定性和花费的时间）、储蓄与资平、收入的稳定性和花费的时间）、储蓄与资产、债务、借贷能力以及对消费和储蓄的态度产、债务、借贷能力以及对消费和储蓄的态度等。等。 一、影响购买者行为的主要因素一、影响购买者行为的主要因素21一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素4、生活方式、生活方式 指人们在活动、兴趣和意见指人们在活动、兴趣和意见上表现出的生活模式。上表现出的生活模式。 变化式、分享式、自由式、稳定式。变化式、分享式、自由式、稳定式。5、个性、个性 自信心、控制欲、自主意识、顺自信心、控制欲、自

16、主意识、顺从、交际性、防守性、适应性等。从、交际性、防守性、适应性等。22一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素（四）、心理因素（四）、心理因素个人的购物选择还受到四种主要心理因素个人的购物选择还受到四种主要心理因素的影响：动机、感觉、学习、信念与态的影响：动机、感觉、学习、信念与态度。度。1、动机、动机每个人在任何时刻都有许多需要。有生理每个人在任何时刻都有许多需要。有生理上的，如饥饿、口渴、不适。有心理上上的，如饥饿、口渴、不适。有心理上的，如需要得到认可、尊重和归属。的，如需要得到认可、尊重和归属。需要强烈到一定程度会变为动机，动机能需要强烈到一定程度会变为动机，动机能

17、驱使人采取行动的需要。驱使人采取行动的需要。23一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素亚伯拉罕亚伯拉罕马斯洛的动机理论：马斯洛的动机理论：马斯洛试图解释在特定阶段人们受到特定马斯洛试图解释在特定阶段人们受到特定需要驱使的原因。需要驱使的原因。为什么有人要花费大量时间和精力寻求安为什么有人要花费大量时间和精力寻求安全感，而也有人追求的却是赢得他人的全感，而也有人追求的却是赢得他人的尊重呢？尊重呢？人类的需要是层次化的。从最迫切到最不人类的需要是层次化的。从最迫切到最不迫切依次排列：生理需要、安全需要、迫切依次排列：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要社会需要、尊

18、重需要和自我实现需要24 尊重需要（自尊、被认可、地位）尊重需要（自尊、被认可、地位） 社会需要（归属感、爱）社会需要（归属感、爱） 安全需要（安全、保护）安全需要（安全、保护） 生理需要（饥饿、口渴）生理需要（饥饿、口渴） 自我的实现需要（自我发展，自我实现自我的实现需要（自我发展，自我实现 ）马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论25262 2、消费者购买行为的心理类型、消费者购买行为的心理类型 （1 1）信誉型：崇尚品牌的名牌信誉；）信誉型：崇尚品牌的名牌信誉；企业信誉；营业信誉。企业信誉；营业信誉。 （2 2）习惯型：经常购买并不是忠诚而）习惯型：经常购买并不是忠诚而是习惯。大多数低价的

19、、经常购买的产是习惯。大多数低价的、经常购买的产品一般都是习惯性的，如：食盐、糖、品一般都是习惯性的，如：食盐、糖、牙膏等。价格和促销很有效。牙膏等。价格和促销很有效。 一、影响购买者行为的主要因素一、影响购买者行为的主要因素27一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素（3 3）选购型：选价为主；选质为主。非常）选购型：选价为主；选质为主。非常仔细认真，左顾右盼，邀同伴当顾问。仔细认真，左顾右盼，邀同伴当顾问。（4 4）随机型：没有预定的设想，随遇而购，）随机型：没有预定的设想，随遇而购，一切以兴趣为转移。一切以兴趣为转移。（5 5）触发型：被外界刺激而触发购买。）触发型：被外

20、界刺激而触发购买。（6 6）执行型：长者的嘱托、同事的委托、）执行型：长者的嘱托、同事的委托、孩子的强求等。孩子的强求等。283、信念与态度、信念与态度 信念是人们对事物所持的描述性的思想。信念是人们对事物所持的描述性的思想。人们通过实践和学习获得了自己的信念和态度，人们通过实践和学习获得了自己的信念和态度，而它们反过来又影响人们的消费行为。而它们反过来又影响人们的消费行为。因为信念构成了产品和品牌的形象，而人们是根因为信念构成了产品和品牌的形象，而人们是根据自己的信念行动的。如果存有错误的信念，据自己的信念行动的。如果存有错误的信念，并且阻碍了购买行为，企业就应进行促销来纠并且阻碍了购买行为

21、，企业就应进行促销来纠正这些信念。正这些信念。 一、影响购买者行为的主要因素一、影响购买者行为的主要因素29一、影响购买者行为的主要因一、影响购买者行为的主要因素素态度是指个人对某些事物或观念所持的正态度是指个人对某些事物或观念所持的正面或反面的认识上的评价、情感上的感面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行动上的倾向。受和行动上的倾向。比如：比如：“度假对职业人员是必不可少的度假对职业人员是必不可少的”、“应该到异国旅游应该到异国旅游”、“北京是中国文北京是中国文化遗产最丰富的地方化遗产最丰富的地方”等。态度可以使等。态度可以使人们对相似的事物有相当一致的行为。人们对相似的事物有相当一致的行

22、为。态度一旦形成很难改变。企业最好使产态度一旦形成很难改变。企业最好使产品迎合既有的态度，而不要企图改变人品迎合既有的态度，而不要企图改变人的态度。的态度。30 文化因素 文化 社会因素 个人因素 生命周期阶 心理因素 参照群体 阶段 亚文化 个性 动机 自我观念 购买者 生活方式 职业 态度 社会阶层 家庭 角色与定位 影响购买者行为的主要因素影响购买者行为的主要因素31二、购买行为的类型二、购买行为的类型（一）购买角色（一）购买角色对购买决策有影响的五类角色：对购买决策有影响的五类角色：首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人。首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人。影响者：其观点或建议对决

23、策有影响的人。影响者：其观点或建议对决策有影响的人。决策者：对购买决策的某个方面作出决定的人。决策者：对购买决策的某个方面作出决定的人。购买者：实际购买的人。购买者：实际购买的人。使用者：消费或使用产品（服务）的人。使用者：消费或使用产品（服务）的人。32（二）购买行为的类型（二）购买行为的类型 越复杂越昂贵的购买，购买者越复杂越昂贵的购买，购买者的考虑越慎重，所涉及的参与者也的考虑越慎重，所涉及的参与者也越多。根据购买者的参与程度和品越多。根据购买者的参与程度和品牌间的差异程度，确定出四种类型牌间的差异程度，确定出四种类型的消费者购买行为。的消费者购买行为。 二、购买行为的类型二、购买行为的

24、类型33二、购买行为的类型二、购买行为的类型1、复杂的购买行为、复杂的购买行为 消费者参与购买消费者参与购买的程度较高，并且了解品牌间的显的程度较高，并且了解品牌间的显著差异。如果产品很昂贵，购买不著差异。如果产品很昂贵，购买不频繁，购买冒风险并且有很高的自频繁，购买冒风险并且有很高的自我表现作用时，消费者一般参与程我表现作用时，消费者一般参与程度较高。度较高。34二、购买行为的类型二、购买行为的类型营销策略：营销策略：必须了解消费者进行信息收集并加以评价必须了解消费者进行信息收集并加以评价的行为。的行为。制定出各种策略来帮助消费者了解产品的制定出各种策略来帮助消费者了解产品的各种属性，属性的

25、重要程度以及公司品各种属性，属性的重要程度以及公司品牌在比较重要的属性方面的名望。必须牌在比较重要的属性方面的名望。必须突出品牌的这些特征，利用主要印刷媒突出品牌的这些特征，利用主要印刷媒体和详细的广告文稿来描述，并发动商体和详细的广告文稿来描述，并发动商店售货员和购买者的朋友以便影响购买店售货员和购买者的朋友以便影响购买者对品牌的最终选择。者对品牌的最终选择。352、寻求平衡的购买行为、寻求平衡的购买行为 消费者有时参消费者有时参与购买的程度较高，但看不出各品牌间与购买的程度较高，但看不出各品牌间的差异。的差异。购买者会到处观察哪里可以买到这种产品，购买者会到处观察哪里可以买到这种产品，但由

26、于品牌的差异不明显，购买就会非常但由于品牌的差异不明显，购买就会非常迅速。主要关心的可能是合适的价格和迅速。主要关心的可能是合适的价格和购买的便利程度。购买的便利程度。二、购买行为的类型二、购买行为的类型36二、购买行为的类型二、购买行为的类型例如购买地毯。因为地毯比较贵而且又能表现自我，但例如购买地毯。因为地毯比较贵而且又能表现自我，但购买者一般认为一定价格范围内的各种品牌的地毯都购买者一般认为一定价格范围内的各种品牌的地毯都差不多。购买后有不平衡的感觉，于是寻求信息，力差不多。购买后有不平衡的感觉，于是寻求信息，力图证明图证明自己的决策是正确的，以消除不平衡。自己的决策是正确的，以消除不平

27、衡。 37二、购买行为的类型二、购买行为的类型营销策略：营销策略：市场营销沟通的目标应该是提供有助市场营销沟通的目标应该是提供有助于购买者对自己所选品牌寻求平衡于购买者对自己所选品牌寻求平衡的信念与评价。的信念与评价。383、习惯性的购买行为、习惯性的购买行为 许多产品的购买情况是消费者参与购买的许多产品的购买情况是消费者参与购买的程度不高，同时产品间的差异也不大。程度不高，同时产品间的差异也不大。消费者一般对大多数低价的、经常购买的消费者一般对大多数低价的、经常购买的产品参与的程度较低。购买过程是：通产品参与的程度较低。购买过程是：通过被动学习而形成品牌信念，随后是购过被动学习而形成品牌信念

28、，随后是购买行为，购买后也未必做出评价。买行为，购买后也未必做出评价。 二、购买行为的类型二、购买行为的类型39二、购买行为的类型二、购买行为的类型营销策略：营销策略：（1）运用价格和促销来刺激试销很有效。运用价格和促销来刺激试销很有效。 （2）广告时注意：广告词强调的重点要少，视）广告时注意：广告词强调的重点要少，视觉符号和形象非常重要，要便于记忆，简短且觉符号和形象非常重要，要便于记忆，简短且不断重复，不断重复， 电视广告比印刷广告效果好。电视广告比印刷广告效果好。（3） 设法将参与程度低的产品转变为参与程度设法将参与程度低的产品转变为参与程度高的产品。可将产品和某些相关问题联系起来。高的

29、产品。可将产品和某些相关问题联系起来。比如：高露洁牙膏和防止蛀牙比如：高露洁牙膏和防止蛀牙 ，海飞丝洗发，海飞丝洗发膏和去头屑，咖啡和清晨驱除睡意等膏和去头屑，咖啡和清晨驱除睡意等 。40 4、寻求变化的购买行为、寻求变化的购买行为 消费者参与程度低，而品牌间的差异很大。这时消费者参与程度低，而品牌间的差异很大。这时会发现消费者经常改变品牌的选择。会发现消费者经常改变品牌的选择。例如购买饼干时，消费者有某种信念，但并没有例如购买饼干时，消费者有某种信念，但并没有多少评价的就选择某种品牌的饼干，等吃饼干多少评价的就选择某种品牌的饼干，等吃饼干时才加以评价。再次购买时，也许由于厌倦了时才加以评价。

30、再次购买时，也许由于厌倦了原有口味或想品尝新口味而购买其它品牌的饼原有口味或想品尝新口味而购买其它品牌的饼干。干。品牌的转换是因为寻求变化，而不是对产品不满品牌的转换是因为寻求变化，而不是对产品不满意。意。 二、购买行为的类型二、购买行为的类型41（三）购买决策过程的阶段（三）购买决策过程的阶段消费者的购买过程一般经历五个阶段：消费者的购买过程一般经历五个阶段：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策确认需要、信息收集、方案评价、购买决策购买后行为购买后行为42（三）购买决策过程的阶段（三）购买决策过程的阶段1、确认需要、确认需要购买过程始于购买者对某个问题或需要的购买过程始于购买者对某个问题或

31、需要的确认。确认。正常需要：饥饿、干渴正常需要：饥饿、干渴外部刺激：北京烤鸭刺激食欲。外部刺激：北京烤鸭刺激食欲。市场人员要善于确定激发出某种需要的环市场人员要善于确定激发出某种需要的环境。境。43（三）购买决策过程的阶段（三）购买决策过程的阶段2、信息收集、信息收集需要已受激发的消费者可能会去收集更多的信息。需要已受激发的消费者可能会去收集更多的信息。消费者的信息来源：消费者的信息来源：个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人商业来源：广告、推销员、经销商、包装、展览。商业来源：广告、推销员、经销商、包装、展览。公共来源：大众媒体、消费者评比机构公共来源：大众媒体、消

32、费者评比机构经验来源：产品的操作、检查与使用。经验来源：产品的操作、检查与使用。44 全部集合全部集合 注意集合注意集合 考虑集合考虑集合 选择集合选择集合 选选择决定择决定（三）购买决策过程的阶段（三）购买决策过程的阶段ABCDEABCDABCAB ？消费者信息集合消费者信息集合45注意问题注意问题 （1）消费者对产品属性的关切程度）消费者对产品属性的关切程度因人而异。因人而异。 （2）最显著的属性未必是最重要的）最显著的属性未必是最重要的属性。属性。 （3）消费者可能就每种属性上的每）消费者可能就每种属性上的每种品牌确定出品牌信念集。种品牌确定出品牌信念集。而这些品牌信念集构成了品牌形象。

33、而这些品牌信念集构成了品牌形象。 （三）购买决策过程的阶段（三）购买决策过程的阶段463、评价方案、评价方案 消费者评价就是消费者自觉地、理性的就消费者评价就是消费者自觉地、理性的就是否能寻求特定利益，满足某种需要而对产品是否能寻求特定利益，满足某种需要而对产品属性集进行评价。属性集进行评价。 消费者评价特点消费者评价特点 （1）消费者的评价都是自觉的和理智的。）消费者的评价都是自觉的和理智的。 （2）消费者要满足某种需要。）消费者要满足某种需要。 （3）消费者要在产品中寻求特定的利益。）消费者要在产品中寻求特定的利益。 （三）购买决策过程的阶段（三）购买决策过程的阶段47（三）购买决策过程的

34、阶段（三）购买决策过程的阶段（4）每种产品都是可带来利益和满足需要）每种产品都是可带来利益和满足需要的属性集。如：的属性集。如： 轮胎：安全、耐磨、行驶质量、价格等。轮胎：安全、耐磨、行驶质量、价格等。 照相机：清晰度、摄像速度、操作方便照相机：清晰度、摄像速度、操作方便性、价格等。性、价格等。 旅馆：位置、清洁、气氛、费用等。旅馆：位置、清洁、气氛、费用等。48（三）购买决策过程的阶段（三）购买决策过程的阶段4、购买决策、购买决策 消费者在评价阶段形成了对选择集合消费者在评价阶段形成了对选择集合中各品牌的喜好，就可能形成对最喜好中各品牌的喜好，就可能形成对最喜好品牌的购买意图。但在购买意图和

35、购买品牌的购买意图。但在购买意图和购买决策之间还有两种因素会起作用。决策之间还有两种因素会起作用。49（三）购买决策过程的阶段（三）购买决策过程的阶段评价方案购买意图未预料到的情况他人的态度购买决策50 5、购买后行为、购买后行为 购买后人的态度有两种：满意和不满购买后人的态度有两种：满意和不满意。意。 如果对产品满意，可能会再次购买该如果对产品满意，可能会再次购买该产品。产品。比如汽车品牌的选择，丰田比如汽车品牌的选择，丰田 75%；雪佛莱；雪佛莱 35%。“满意的消费者最好的广告满意的消费者最好的广告”。 （三）购买决策过程的阶段（三）购买决策过程的阶段51（三）购买决策过程的阶段（三）购

36、买决策过程的阶段而不满意的消费者反应则截然相反，而不满意的消费者反应则截然相反，他们可能会设法通过放弃或退货来他们可能会设法通过放弃或退货来降低不平衡感，也可能通过寻求能降低不平衡感，也可能通过寻求能证实产品价值高的信息来降低不平证实产品价值高的信息来降低不平衡感。衡感。52二、购买决策过程二、购买决策过程营销策略营销策略采取措施尽可能降低消费者购买后的不满采取措施尽可能降低消费者购买后的不满意程度。纪念品、严格检验、公开列示意程度。纪念品、严格检验、公开列示满意顾客、征求意见、购买后沟通、提满意顾客、征求意见、购买后沟通、提供投诉和赔偿渠道等。供投诉和赔偿渠道等。53二、购买决策过程二、购买

37、决策过程出现不满意采取法律行为寻求赔偿不采取行动采取行动采取私下行动采取公开行动提醒朋友该产品或卖主的情况决定停止购买产品、品牌或抵制卖主向厂商、私人或政府投诉直接向厂商寻求赔偿消费者处理不满意所采取的方式54小结小结上一章讲了消费者的市场行为原则：追求最高的顾客让渡价值。本章则具体分析了影响消费者行为的因素、消费者的购买类型、消费者购物的阶段。公司在规划其市场营销活动之前，需要识别影响目标消费者购物的要素及他们的决策过程。做到有的放矢。55复习与思考题复习与思考题 影响消费者行为的主要因素有那些？影响消费者行为的主要因素有那些？ 购买行为有几种类型？购买行为有几种类型？ 马斯洛需要层次理论分哪几层？马斯洛需要层次理论分哪几层？消费者购买行为的心理类型有几种？消费者购买行为的心理类型有几种？ 举例说明消费者的购买行为过程。举例说明消费者的购买行为过程。56