客诉处理技巧培训ppt课件.ppt

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8、客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心第三步：收集信息第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄情绪情绪高昂高昂情绪情绪缓和缓和支持支持行为行为情绪情绪平静平静问题问题解决解决不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说

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14、）14.假装关注，虽然言语提现关心， 却忘记顾客的关键需求15.在事实澄清以前便承担责任16.拖延或隐瞒河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司什么是客诉什么是客诉怎样看待客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的步骤处理客诉的错误行为处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧听听查查问问断断定定河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司语言表达的注意事项及技巧语言表达的注意事项及技巧1.不要轻易否定对方2.倾听、记录（表示重视）3.对有道理的问题表示赞同和同情4.主动示好，尽可能拉近距离5.以微笑的表情表示无奈6.不要轻易堵死对方的退路河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司顾客走后顾客走后对事件的反省对事件的反省：与同事分享得失，触类旁通，防止；类似事件再发生不计较个人得失不计较个人得失：不要害怕客诉，顾客的不满往往不是冲着你来的不要去烦扰同事不要去烦扰同事：保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪谢谢谢谢河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司 培训培训部部