酒店服务心理ppt课件.ppt

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1、一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用二、旅游者在前厅的心理需求二、旅游者在前厅的心理需求三、前厅服务策略三、前厅服务策略（一）前厅服务的首因效应（一）前厅服务的首因效应一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用 首因效应使人们产生首因效应使人们产生“先入为主先入为主”的第一印的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。的努力大打折扣。 （二）前厅服务的近因效应（二）前厅服务的近因效应一、心理学在前厅服务中的应用一、

2、心理学在前厅服务中的应用 在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 。（一）前厅服务的首因效应（一）前厅服务的首因效应（二）前厅服务中的近因效应（二）前厅服务中的近因效应一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用 首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在首因效应和近因效应在不同情况下起作

3、用。一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。对熟人的印象。 1. 求尊重心理求尊重心理 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了的名字，

4、尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。2. 求效率心理求效率心理

5、1. 求尊重心理求尊重心理 宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；同样，宾客

6、急于赶赴机场厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站车站)时强烈需要退房结账时强烈需要退房结账手续越快越好。手续越快越好。3. 求沟通心理求沟通心理2. 求效率心理求效率心理 1. 求尊重心理求尊重心理求沟通心理求沟通心理（1）饭店提供的相关服务的沟通。）饭店提供的相关服务的沟通。（2）语言的沟通。）语言的沟通。（3）个性化服务的沟通。）个性化服务的沟通。4. 求方便心理求方便心理3. 求沟通心理求沟通心理2. 求效率心理求效率心理 1. 求尊重心理求尊重心理 饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指

7、掌，随时准备应答。此外，前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。索取、使用。 布局布局1 人员人员 2饭店大门饭店大门大厅大厅外在形象外在形象语言表达语言表达服务技能服务技能（1）为宾客提供规范服务）为宾客提供规范服务（2）为客人提供的服务需要注意细节）为客人提供的服务需要注意细节（3）为宾客提供个性化服务）为宾客提供个性化服务一、旅游者在客房的

8、心理需求一、旅游者在客房的心理需求二、客房服务策略二、客房服务策略 求卫生的心理求卫生的心理 1 求安全的心理求安全的心理 2 求舒适的心理求舒适的心理3 求方便的心理求方便的心理4 求尊重的心理求尊重的心理5 求卫生的心理求卫生的心理 1 清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在安全感。客房

9、的各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希更加敏感，希望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时也希望客房环境优雅，空气清新。也希望客房环境优雅，空气清新。 求安全的心理求安全的心理 2 安全包括财产安全和人身安全。旅游者安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、

10、旅游与返家带来经被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。放心地休息和游玩。 求舒适的心理求舒适的心理3 客人参观游览或进行商务活动之客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个安静舒适后回到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。选择客房的主要标准之一。 求方便的心理求方便的心理4 旅游者外出旅游，酒店的客房就是他旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们

11、临时的们临时的“家家”，他们希望客房能提供像，他们希望客房能提供像“家家”一样的方便服务。如备有常用的生一样的方便服务。如备有常用的生活、文化用品，代客洗衣、缝补、代熬中活、文化用品，代客洗衣、缝补、代熬中药，代管婴儿等。而且由于时间关系，宾药，代管婴儿等。而且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。客希望要求一旦提出，尽快就能实现。 求尊重的心理求尊重的心理5 客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，人员亲切的语言，得到服务人员热情

12、的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。西，使客人感受到充分的尊重和关心。 求卫生的心理求卫生的心理 1 求安全的心理求安全的心理 2 求舒适的心理求舒适的心理3 求方便的心理求方便的心理4 求尊重

13、的心理求尊重的心理5为使客人安为使客人安静休息，客静休息，客房应避免噪房应避免噪音。音。为客人提供为客人提供绿色环保的绿色环保的生活环境。生活环境。干净整洁是领干净整洁是领班查房的重要班查房的重要标准之一，也标准之一，也是宾客评价客是宾客评价客房的标准之一。房的标准之一。 “三轻三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻，即走路轻、说话轻、动作轻 1、客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料；窗帘一类的丝棉织、客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料；窗帘一类的丝棉织 品，应经阻燃处理。品，应经阻燃处理。 2、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁、客房内除了原有电

14、器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。止使用其它电器设备，尤其是电热设备。 3、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和存放。存放。 4、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安全指南。全指南。 5、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制

15、止。安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。6、按照、按照建筑灭火器配备设计规范建筑灭火器配备设计规范配备相应的灭火器材，一般每四至五个配备相应的灭火器材，一般每四至五个标准间配备一组标准间配备一组ABC类干粉灭火器，并定期检查，保证其完整好用。类干粉灭火器，并定期检查，保证其完整好用。7、做好客房的财产安全，防止内盗、外盗、内外勾结盗窃。、做好客房的财产安全，防止内盗、外盗、内外勾结盗窃。 舒适主要包括：室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活舒适主要包括：室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好，服务人员能够始终如一地提供优质服务，以保证自己能够

16、充用具齐备完好，服务人员能够始终如一地提供优质服务，以保证自己能够充分休息以减轻疲劳分休息以减轻疲劳 1、及时满足客人需求。注意房门上的、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰请勿打扰”和和“请速打扫请速打扫”牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称，、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语。与客人讲话使用礼貌用语。 （1）给错了的客人一个体面的台阶。）给错了的客人一个体面的台阶。（2）给并无恶意的客人一些体谅。）给并无恶意的客

17、人一些体谅。（3）给道歉的客人一份安慰。）给道歉的客人一份安慰。（4）不要轻易说）不要轻易说“不不”。 在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高在上，而不是把客人当成是高高在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就要讲究敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想，感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想，时时为客人提供方便，使客人生活在一个充

18、满友善温暖的家庭氛围时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务家庭式服务”的内容。的内容。案例：您该吃药了吧案例：您该吃药了吧 修眼镜修眼镜一、旅游者在餐厅的心理需求一、旅游者在餐厅的心理需求二、餐厅服务策略二、餐厅服务策略 求安全卫生的心理求安全卫生的心理1 求尊重的心理求尊重的心理 2 求快速的心理求快速的心理 3 求公平的心理求公平的心理 4 求知求新的心理求知求新的心理 5 求安全卫生的心理求安全卫生的心理1 宾客在餐厅用餐，人身安全和财物安全是宾客宾客在餐厅用餐，人身安全和财物安全是宾客的最基

19、本要求，主要包括卫生和财产安全两个方面。的最基本要求，主要包括卫生和财产安全两个方面。“病从口入病从口入”，宾客最担心的就是在餐厅吃到不干，宾客最担心的就是在餐厅吃到不干净的、受污染的食物，客人只有处在清洁卫生的就净的、受污染的食物，客人只有处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。在餐厅用餐，餐环境中，才能产生安全感和舒适感。在餐厅用餐，宾客也希望他们带进餐厅的财物、孩子不因自己的宾客也希望他们带进餐厅的财物、孩子不因自己的粗心或者服务人员的疏忽而丢失或者受到伤害。客粗心或者服务人员的疏忽而丢失或者受到伤害。客人要求餐厅干净卫生的心理首先表现在希望餐厅的人要求餐厅干净卫生的心理首先表

20、现在希望餐厅的整体环境要整洁干净、空气清新，使人心情舒畅；整体环境要整洁干净、空气清新，使人心情舒畅；其次希望餐厅对餐具能够进行消毒处理，菜品的制其次希望餐厅对餐具能够进行消毒处理，菜品的制作工艺和服务人员的各项操作能够符合卫生规范，作工艺和服务人员的各项操作能够符合卫生规范，使客人吃得放心。使客人吃得放心。 求安全卫生的心理求安全卫生的心理1 求尊重的心理求尊重的心理 2客人的选择需要受到尊重：服务员不能因为客人选择了廉价的菜品而怠慢客人的选择需要受到尊重：服务员不能因为客人选择了廉价的菜品而怠慢客人；客人；客人的饮食习惯需要受到尊重：不歧视客人特殊的饮食习俗，客人的特殊客人的饮食习惯需要受

21、到尊重：不歧视客人特殊的饮食习俗，客人的特殊习俗包括：信仰伊斯兰教的人不吃猪肉、信仰佛教的人吃素等；习俗包括：信仰伊斯兰教的人不吃猪肉、信仰佛教的人吃素等；客人的行为活动受到尊重：要求服务员面带微笑迎送客人，及时满足客人客人的行为活动受到尊重：要求服务员面带微笑迎送客人，及时满足客人的合理要求。的合理要求。 求安全卫生的心理求安全卫生的心理1 求尊重的心理求尊重的心理 2 求快速的心理求快速的心理 3一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心理定势，加之有些旅游者行程安排较紧张，过慢的节奏使人不舒服，也理定势，加

22、之有些旅游者行程安排较紧张，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。不适应。二是一些客人就餐后还要作其他的事情，如继续旅游、赶车（飞机），二是一些客人就餐后还要作其他的事情，如继续旅游、赶车（飞机），所以他们要求提供快速的餐饮服务。所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无三是心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得更长。们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢

23、，时间变得更长。四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，容易发怒。最后，客人就餐完毕后，也人处于饥饿时，由于血糖下降，容易发怒。最后，客人就餐完毕后，也希望及时快速地结账，尽量少浪费时间。希望及时快速地结账，尽量少浪费时间。 求安全卫生的心理求安全卫生的心理1 求尊重的心理求尊重的心理 2 求快速的心理求快速的心理 3 求公平的心理求公平的心理 41、同一餐厅的不同客人之间、同类型、同等档次的餐厅在价格上、同一餐厅的不同客人之间、同类型、同等档次的餐厅在价格上、数量上以及接待上的不同

24、都会引起客人对数量上以及接待上的不同都会引起客人对“公平公平”的评判。如果的评判。如果客人在就餐的过程中，因为外表、财势或消费金额上的不同而受客人在就餐的过程中，因为外表、财势或消费金额上的不同而受到不同的接待，他就会觉得不公平合理，就会不满意。到不同的接待，他就会觉得不公平合理，就会不满意。2、客人根据餐厅的收费和其所提供的服务权衡自己的付出是否物、客人根据餐厅的收费和其所提供的服务权衡自己的付出是否物有所值、这种交易是否公平。有所值、这种交易是否公平。 求安全卫生的心理求安全卫生的心理1 求尊重的心理求尊重的心理 2 求快速的心理求快速的心理 3 求公平的心理求公平的心理 4 求知求新的心

25、理求知求新的心理 5凡是新奇的事物总是引人注目，激起人们的兴趣，引发人们的求知凡是新奇的事物总是引人注目，激起人们的兴趣，引发人们的求知欲。宾客在品尝菜肴时还希望了解特色菜品的来历、制作方法、营欲。宾客在品尝菜肴时还希望了解特色菜品的来历、制作方法、营养价值等，有的顾客还会对喜欢的菜肴拍照，对厨师的制作过程进养价值等，有的顾客还会对喜欢的菜肴拍照，对厨师的制作过程进行摄像等，这都是宾客求新求知的心理。行摄像等，这都是宾客求新求知的心理。 环境卫生环境卫生1 餐具卫生餐具卫生2 食品卫生食品卫生 3 按卫生操作规范提供服务按卫生操作规范提供服务 4 微笑、热情迎送宾客微笑、热情迎送宾客1 领位恰

26、当领位恰当2 尊重习俗尊重习俗 3 使用敬语使用敬语4 提供客安茶提供客安茶 1 备有快餐食品备有快餐食品2 反应迅速、简化手续反应迅速、简化手续3 尽快结账尽快结账 4 明码标价明码标价 1 推出促销活动推出促销活动 2 服务技能要娴熟规范服务技能要娴熟规范 3 提供个性化超值服务提供个性化超值服务4 创立地方特色菜肴、名点创立地方特色菜肴、名点1 服务员掌握菜品的制作方法和相关典故服务员掌握菜品的制作方法和相关典故 2案例：一条浴巾的下落案例：一条浴巾的下落点评：点评： 这是把这是把“对对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直

27、截了当指出客人错，就如子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油火上浇油”，客人会跳起来，会为，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对对”为前提，为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把严，把“错错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走

28、出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的客人永远是对的”的服务意识。的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的客人永远是对的”前提下，我们的服务前提下，我们的服务也会变得越来越正确。也会变得越来越正确。 课后作业 情景模拟训练情景模拟训练 项目小组内部模拟酒店前厅、客房、餐厅服务员接待客人，通过分析客人的心理需求，为客人提供令其满意的服务。