呼叫中心系统解决方案模版.doc

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1、 机密编写人： 张立军版本号： 2015-01-01日期：2015-07-14本次产品： DSCOM IP呼叫中心系统XX公司 IP呼叫中心系统解决方案南京德视伟业软件技术有限公司 地址：南京市玄武区珠江路新世界中心1507-150951 南京德视伟业软件技术有限公司目录第一章 IP融合通信发展前景及呼叫中心中的应用1第二章 XX公司IP呼叫中心系统建设目标2第三章 方案设计总体原则2第四章 解决方案3第五章 为何采用DSCOM IP呼叫中心系统解决方案5一 它能完全满足客户需求，技术领先有增值性前瞻性5二 部署方式简捷灵活，维护环境节约施工成本5三 系统性价比高6四 丰富的功能（部分）64.

2、1 系统录音：64.2网内会议/广播通知：74.3 与其他合作伙伴的电话转接功能74.4 来电弹屏与客户识别：（和客户的CEM系统软件对接）74.5 自助语音服务74.6灵活的时段安排84.7来电排队分流94.8 自动外呼104.9 传真服务（客户对接）144.10转接/代接服务144.11短信服务（客户对接）154.12监控功能:154.13通话结束后评分：（如果未配电脑需要开发）174.14报表统计功能：17五 系统部分优势特点：255.1各层API接口完全开放：255.2强大的报表统计功能：265.3少许的网络带宽需求26第六章 方案设备特性简介27第七章 售后服务38第八章 DSCOM

3、 IP呼叫中心系统部分案例38第九章 南京德视伟业软件技术有限公司简介及资质50第一章 IP融合通信发展前景及呼叫中心中的应用IP融合通信发展前景 随着市场竞争的加剧和企业国际化的需求，越来越多的企业开始思考通过降低运营成本来减轻企业压力，以达到加速企业发展的目的。而作为通过互联网实现企业通信的一种增值应用技术，VoIP的出现解决了企业高额通信费用的包袱，成为未来企业通信的发展趋势。 而VoIP最吸引用户的，不仅仅是解决企业跨区分支机构组网、提高企业营销服务效率、提升企业公司形象、节约企业办公通信成本等传统优势；更重要的是VoIP技术实现了真正的语音、数据及视频的全面融合应用，语音不再是传统交

4、换机集团电话独立的一种应用，而是成为能够与其它实时应用集成在一起的另一种网络应用。如：即时通信、Web会议、从而加强分布在各地的工作小组和合作组织之间的协作；使现代办公通信真正进入语音、数据、视频网络融合体验的新时代。 由于VoIP通信技术先进功能强大，欧美发达国家已经普遍采用。在中国，随着宽带用户的进一步普及，已为VoIP市场的发展创造了良好的基础，潜在VoIP用户规模十分巨大。在行业分布中，政府机关、公安执法、金融地产、能源交通、医疗教育、物流管理、旅游票务、云商电商、呼叫中心等将是VoIP业务主要的发展方向。这一切都说明，VoIP正在迎来最好的发展时机及广阔的发展前景，而VoIP取代传统

5、通讯更是时代发展的大势。呼叫中心中IP通信的应用 呼叫中心系统，是充分利用现代通讯及计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、CTI（计算机通讯集成技术）等等现代技术成果，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营平台。最初的呼叫中心系统，是使用者的电话营销中心、客服中心、服务热线，随着时代的发展，呼叫中心系统已不仅仅是这些功能，更是使用者与其服务群体的多媒体信息交互平台，是使用者与客户间沟通了解、交流互动、业务服务的窗口。可以说，今天的呼叫中心已经是我们身边一种息息相关的资源，通过呼叫中心，我们方便的咨询信息（如电信查询、旅游查询、物流查询等等）

6、、办理业务（如电话购票、电话预约医疗、电视购物等），而IP呼叫中心系统，可通过VoIP实现与呼叫中心的Web、电子邮件、实时聊天和电话交互进行融合，从而大大改善客户体验。VoIP与ERM、ERP、OA等企业应用实现集成及与可视通讯、视频会议的融合，使应用者不仅可以拥有提高工作效率、提升营销业绩、增强客服满意度等呼叫中心传统功效，更能给应用者带来IP融合通信拥有的语音、数据、视讯业务深度融合的全新通信生态体验，是呼叫中心系统发展的必然趋势。第二章 XX公司IP呼叫中心系统建设目标 XX公司，因发展需要，建设一套呼叫中心系统，要求30个办公电话及50个呼叫中心弹屏坐席，系统有50条运营商PSTN中

7、继，后期必须有升级扩容空间。第三章 方案设计总体原则 根据XX公司对系统的需求，和我们对系统长远发展目标的理解，我们对该系统采用IP呼叫中心解决方案并制订以下设计原则：l 系统开发及时性 采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工具，缩短开发周期，提高系统性价比。l 系统的可靠性、稳定性 可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定，针对XX公司分支机构众多系统用户数量大情况，我们做到关键的设备热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。l 系统的可维护性 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友

8、好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。l 系统的扩展性 系统要具有良好及容易扩展的特性，以便整个项目能够按需求分期分步实施。同时，随着实际应用的变化，系统的业务需要可不断增减和调整，随时适应实际变化。l 系统的共享性 我们做的不是一个封闭的系统。系统通过后台管理中心，不断收集客户信息，并可建立客户关系管理，除自身使用外，并向其它系统提供使用功能。系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现大范围的资源共享。l 系统的可管理性 有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用

9、软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。l 系统的防灾难性 系统的设计应考虑完备的数据备份和灾难性事故后的系统恢复体系。l 系统的经济性 本系统将综合考虑各方面的投资比例和投资保护，以利于资金的合理流动和充分利用。不光替您节省一次投资的建设成本，而且我们的一站式服务可以节省您整体运营成本（TCO）。l 系统的保密性 整个系统的组建首先确定了系统的保密性，达到非法用户无法窃听，盗取任何语音通信信息，实现严格的内部通信系统保密性。l 系统的实用性 本系统的建设将遵循实用性原则，即切实解决用户的语言通信的工作需要，保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。l 系统的先进性

10、 网络交换设备和语言交换设备将是最先进的产品，既要反映当今三网合一的主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还将注意所选用的技术交换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。第四章 解决方案解决方案说明：按客户需求，我们设计采取DSCOM IP呼叫中心系统解决方案，把企业的语音、数据、视讯、网络融合为一体，在企业中建立起一套先进的现代化IP呼叫中心系统平台。在XX公司总部机房架设一台DSCOM DS-6800 IP呼叫中心系统主机和2台32口模拟中继接入设备，将运营商50条PSTN中继通过模拟中继接入设备接入系统主机；在用户桌面部

11、署80部IP话机终端，其中30部用于办公电话，50部用于弹屏坐席，并通过公司内部网络接入系统主机；整体IP呼叫中心系统方案解决完毕。 DS-6800 IP呼叫中心系统主机，采用标准Linux嵌入式系统，局域网接入符合Ethernet TCP/IP标准，并且支持标准SIP协议组网以及QSIG组网。DS-6800 IP呼叫中心系统，能满足XX公司的各种电话通信需求，如电话会议、自动录音、广播/对讲、双机热备、通话计费等，而且维护管理，容易方便；升级扩容，轻松简单，系统可跟随企业的发展，只需通过购买License，来实现系统功能升级扩容，而不用更换硬件设备，系统容量最大可达200路并发，3000个S

12、IP用户，120个弹屏坐席，基本可以满足客户长期需求。南京德视伟业DSCOM IP呼叫中心系统将以独特的系统功能和完善的技术服务带给XX公司全新的通信理念，能使XX公司员工日常通信更加方便，业务管理更加优化，从而提高了集团员工的工作效率。DSCOM IP呼叫中心系统容易掌握，不需再设程控通信专业管理人员，公司网关人员通过简单培训，即可轻松管理企业IP电话网络，控制费用。 解决方案拓扑图：方案配置：根据XX公司的实际情况，我们具体配置设备如下表：设备品牌型号数量备注IP呼叫中心系统主机DSCOMDS-68001台模拟中继接入设备MX60-32FXO1台IP话机终端YealinkSIP-T19DS

13、 E280台IP话机耳麦YealinkYHS3250部第五章 为何采用DSCOM IP呼叫中心系统解决方案一 它能完全满足客户需求，技术领先有增值性前瞻性 采用DSCOM IP呼叫中心系统，不仅能完全满足XX公司现有需求，而且在具备传统的PBX功能基础上，通过网络技术和通讯技术的融合，使话音通信、数据通信及视频通信走向统一，而强大的语音、数据、视频业务及办公应用的深度集成，不仅仅提高了客户办公效率节约了客户大量通信成本、办公成本（远程视频会议使客户节省大量差旅、接待成本），而且能给客户带来更大的居家办公、移动办公、远程办公、趣味办公的增值体验。系统十分先进，技术领先；在未来很长的时间里， IP

14、融合通信都将是现代办公通信的主流，DSCOM IP呼叫中心系统，更是具有增值性、前瞻性技术领先的高性能呼叫中心系统。二 部署方式简捷灵活，维护环境节约施工成本 DSCOM IP呼叫中心系统利用XX公司总部原有局域网搭建平台，不但简捷快速，保护公司原有环境，更充分利用公司现有资源，节约了传统通信的大对电缆线材成本和施工成本。三 系统性价比高DSCOM IP呼叫中心系统，IVR、ACD与CTI功能的高度集成技术，使其成本优势是大型呼叫中心的分设专用服务器而造成的高成本所无法比拟的；它独特的语音、数据两网合一结构，对降低呼叫中心的部署成本，实现语音、数据的和谐匹配，降低分布式呼叫中心的异地通话成本，

15、及实现呼叫中心外部WEB访问，起到了决定性作用，而这些特性又是基于普通交换机、板卡呼叫中心所望尘莫及的。四 丰富的功能（部分）DSCOM IP呼叫中心系统除具备了传统IP PBX的所有功能外，还具备了传统IP PBX所不具有的其他多种多样的增值功能，使客户真正体验融合通信所带来的便利及优势。4.1 系统录音： 基于数据包的纯软件IP电话录音系统，可对软件、硬件电话进行时时录音。与传统的并线录音方式相比，数据包的特殊加密方式提高保密性能，而且在语音清晰度方面也是板卡式录音无法比拟的，清楚的语音话质能给客户带来更好的感受。录音系统对服务器的配置要求也是非常简单，甚至于拥有大硬盘的普通PC机的都足以

16、胜任，无论本地坐席还是外地远程坐席，通话录音文件将统一存放至中心点呼叫中心系统服务器中，录音可由管理员通过Web查看收听，也可按时间段打包下载至本地后查看收听。4.2网内会议/广播通知：由于系统采用第三代呼叫中心部署技术-IP呼叫中心技术，可将语音通过网络传送至另一端后还原语音信号，达到通话的目的，这样，在进行多方通话，多方会议或点对面培训时，可实现本地与外地远程坐席通话沟通零话费，大大节约呼叫中心运营成本。 系统会议功能分为主动加入或邀请加入，在进行网内会议的同时，如需外线用户加入，可同时邀请外线手机或座机加入会议。4.3 与其他合作伙伴的电话转接功能DSCOM IP呼叫中心系统可以将来电转

17、接至其他本地坐席或者远程坐席，如需转接外线服务，例如手机，可直接转接外线，获得服务。4.4 来电弹屏与客户识别：（和客户的CEM系统软件对接）当来电进入呼叫中心系统后，呼叫中心系统将来电主叫号码传送至客户关系管理系统，坐席PC主动弹屏，识别客户是否存在，如不存在，则弹出新的客户记录表单；如客户存在，则弹出客户资料记录4.5 自助语音服务 DSCOM IP呼叫中心系统结合了20级以上IVR自助语音服务，方便客户根据需求进行IVR的时段和内容设置，极大的方便客户在IVR层录制语音，处理一部分无需转接座席的电话，减少了人工座席的工作量，适当的减少座席投入。4.6灵活的时段安排 系统支持不同时段执行不

18、同任务功能，时段可分为四段，1、上班时间 2、下班时间 3、休息时间 4、节假日调休安排 ；不同的时间段可播放不同的自助语音服务，或转入不同的目标任务，休息时间可自动呼转值班坐席或语音信箱。如下图 4.7来电排队分流DSCOM IP呼叫中心系统可按来电号码自动查询当前号码归属地，按来电号码分配至号码所在地坐席服务，如号码所在地没有远程坐席，可将来电分配至与该地区最相近地区（需提前设置规则）或重新分配至总部队列。 如分配来电后，当地坐席占线或没有坐席登陆，排队超时后，可按失败选项重新定义进入目标地区 坐席可定义不同客户身份优先级，优先级越高，队列排队越靠前，越先接受空闲坐席服务；同时坐席也可设置

19、黑名单用户，黑名单用户来电，系统自动挂机； 系统可定义VIP/大客户专职坐席接待，系统可按主叫号码识别大客户身份或让大客户按语音提示输入VIP队列密码后进入VIP通道服务； 当坐席全忙，队列中排队的用户可进行语音提示，提示种类分为：通告等待位置、通告等候时间、语音菜单、进入通告；如下图4.8 自动外呼DSCOM IP呼叫中心系统自动外呼功能可自动外呼一路号码或者一批号码，同时接通号码后可以将外线电话转接到语音文件、自动话务员、分机号码、外线号码、队列，及自定义的一段程序等。可以和数据库连接，从而实现外拨业务。如下图拨通后转至： 拨通外拨号码后转到哪个部分，从“上传语音文件”网页里上传wav格式

20、的语音文件管理员界面添加的IVR管理员界面添加的队列系统里的内部分机号码系统外的外线号码，需要在号码前添加外拨前缀系统自定义应用，如接通后加入会议室 外拨时间选择：可以自由选择开始外拨时间、结束外拨时间，外拨次数、外拨并发数量等。灵活选择最合适的时间段来实现外拨。如下图外拨显示号码：为此班长登录的分机号码的呼出号码，此呼出号码由管理员在分机设置里添加（此处不能自己添加号码）外拨并发数量：一次并列往外呼出多少个号码外拨次数：为当某个号码外拨失败后，继续外拨此号码的次数，直到此外拨次数里拨通为至外拨间隔（分）：为当某个号码外拨失败后，时隔多长时间再次外拨此号码当前服务器时间：为刚进入此页面时服务器

21、的时间开始外拨时间：每天开始外拨的时间结束外拨时间：每天结束外拨的时间备注：此外拨批次的备注添加完以上的内容后，点击“保存”，生成新的外拨批号 历史数据：每一次的外拨任务是一个批号。通过批号可以查看外拨完成后的统计情况，如有多少接通，有多少空号，有多少忙线，有多少无人接听等。如下图 批号管理：可以修改批号的参数，外拨完成后，可以重新外拨、停止外拨、继续外拨等，删除此批外拨批号。如下图为新增加的外拨批号管理此批号管理，可以修改号码前缀、开始外拨时间、结束外拨时间，修改完后点击“提交”。点“开始外拨”，外拨状态变成开始外拨，才能开始在规定时间内开始外拨；想要停止外拨，就点击“停止外拨”按钮。如下图

22、 所有号码外拨完后，为显示以下图示，你可以选择点击“重新外拨”为开始新一轮的外拨，选择“删除此批号”为删除此外拨批号，“下载外拨数据”为下载此批号的外拨号码的接通状况，以xls的格式导出，如下图 外拨结果统计：下载外拨数据结果及逐条号码状态等功能。如下图，xls格式的外拨数据 上传号码文件：可以上传根据客户生成多个电话号码的Excel文件。如下图，红框为己上传的号码文件 上传语音文件：可以上传接通后转到播放语音的文件。如下图，只能上传wav语音文件，红框为己上传的语音文件4.9 传真服务（客户对接） 系统提供完整的传真解决方案，可实现传统传真机到传真机服务，同时也可实现Mail 到 传真机/传

23、真机到Mail 服务：4.10转接/代接服务 系统转接功能主要分为组内转接，跨组转接，转接外线三种转接类别，可灵活设置到每个坐席的转接权限分配； 系统 代接功能主要分为组内代接，跨组代接，二种代接类别，可灵活设置到每个坐席的代接权限分配；4.11短信服务（客户对接）系统提供完全开放的短信接口，目前短信收发可由两种方式选择： 短信猫：呼叫中心系统融合硬件短信猫实现坐席的短信收发功能，坐席只需要在自己的坐席页面完成短信的收发和记录的查看； SP 短信服务商：呼叫中心系统提供与SP 服务商的短信程序对接接口；短信可设置固定的短信内容，固定的发送号码，固定的发送时间等，同时也可按不同需求进行临时的调整

24、插入。4.12监控功能:系统在监控功能可分为三大类： 数据监控：系统提供系统内存在的实时通话状态监控 语音监控：每个坐席可实现全时呼入呼出录音服务，同时班长坐席可在线监听所管辖队列中坐席人员的通话情况，不满意时可实现强转功能，转接至班长坐席后重新分配新的坐席服务人员进行服务，同时也可实现强拆功能。 坐席状态：每个坐席的状态可分为就绪、公事暂休、私事暂休、整理、外拨工作、代接电话、自定义等，不同的坐席状态代表坐席目前的工作情形，班长可查看管辖队列中所有坐席人员的工作状态并可强制将坐席状态改变。4.13通话结束后评分：（如果未配电脑需要开发）系统提供坐席接听来电即将结束后，主动提示邀请用户进行坐席

25、人员的满意度评分，点击满意度评分后，坐席侧挂线，继续接听下一个用户来电，用户侧则按语音提示给予评分。每一个坐席的评分结果都将记入报表汇总。如下图4.14报表统计功能：系统提供完整强大的呼叫中心语音情况报表服务，报表内容主要分为： 呼叫记录：记录所有呼入、呼入来电记录； 队列统计：系统内所有队列的工作情况状态 坐席工作：记录坐席工作状态，包括接听量，应答数，总时长，满意度等； 坐席状态： 记录坐席状态改变次数，每次状态停留的时长等信息； 外拨统计：记录外拨服务的各项数据汇总等信息；l 入出统计：记录整个系统的接通数量、接通率、呼损数量、呼损率等信息； 放弃电话：记录来电在各个队列中放弃等待的电话

26、数量，等待时长等信息，帮助管理者了解坐席人员工作强度，及时调整坐席人员数量。 呼叫对比：精细分析呼叫量在不同时段的数量与强度，可按多种条件进行对比查看。l 月流量统计：可分析每月的呼叫在不同时段的流量数量，时长等信息，同样可按不多种条件进行查询统计。 日流量统计：可分析每日的呼叫在不同时段的流量数量，时长等信息，同样可按不多种条件进行查询统计。五 系统部分优势特点：5.1各层API接口完全开放：系统各个层面API接口完全开放，主要体现在以下几方面： 如需与第三方软件进行对接，对接层API接口完全开放，轻松实现二次开发； 系统采用国际标准SIP协议，可与任何其他标准SIP协议设备进行对接，避免了

27、通常传统交换机方案中，CTI接口的私有性；避免了传统板块方案中每家板卡厂商的API各不相同，不能轻易更换呼叫中心组件的情况。 轻松实现功能定制，可按需求方要求增加呼叫中心系统功能； 系统部署灵活，无需太多繁琐组件，基本一台呼叫中心系统 即可完成传统交换机、板卡方案中需要很多组件才能完成的呼叫中心所有功能，在完成基本功能的同时，增值功能更加强大。5.2强大的报表统计功能：充分使管理者及时了解呼叫中心的各项运维状况，保持呼叫中心的稳定良好运行。5.3少许的网络带宽需求CodecCodec Bit Rate (Kbps)Nominal Ethernet Bandwidth (Kbps)Approx.

28、 MBytes usage per hourG.7116487.239.24G.729831.214.04G.723.16.421.99.86GSM13.228.7 approx12.92 approxiLBC15.230.83 approx13.87 approxG.723.15.320.89.36G.7263255.224.84G.7262447.221.24G.7281631.514.18 可根据方案拓扑图，我们可以看到，每个地区当地坐席之间因为采用的都是局域网互联，而局域网为百兆独享网络，故每个地区内坐席交流可使用与传统PSTN网相同的G.711编码； 当外线拨入时：（1） 转接至公司

29、坐席：因为外线接入设备本身就架设于公司总部内，与坐席属于同局域网，所以不牵扯带宽问题，原因与上述相同，局域网属于百兆独享网络。（2） 转接至外地远程坐席：因为无论用户在哪里，拨打电话后，都统一进入公司呼叫中心系统后分流，根据拓扑图，我们可以看到，用户拨打电话进入呼叫中心系统属于PSTN线路，不牵扯网络，故不考虑，当通话进入系统后，需要分流至外地远程坐席时，由于传输媒介为互联网，故系统将语音传输编码自动转换为G.729或G.723.1等压缩编码 (每路通话IP包大小可参照上表)，（3） 外地远程坐席与公司总部互通：此情况与公司转接至外地远程坐席情况大致相同，由于采用互联网为传输媒介，故语音编码会

30、自动切换至占用网络带宽较小的压缩编码；第六章 方案设备特性简介一、 DS-6800 IP呼叫中心系统主机产品概述DS-6800IP呼叫中心系统基于NGN架构控制层，完成呼叫控制、媒体网关接入、资源分配、路由与交换、用户注册与鉴权、协议处理、IP中继资源、多媒体媒体资源处理、系统资源分配与处理等，并向业务层提供业务接口，向接入层提供媒体网关接口与用户接口。 DS-6800 IP呼叫中心系统主机采用2U高19英寸宽标准机架式设计，在硬件上采用符合国家工信部通信设备标准与国际电信组织通信设备标准的专用通信硬件平台与处理器，内置稳定可靠的嵌入式Linux 操作系统，具有极强的大容量呼叫处理能力与业务提

31、供能力。DS-6800 IP呼叫中心系统主机采用WEB全中文管理界面，方便用户维护管理。系统参数系统容量:标配500个SIP分机，60路并发，支持自动录音（内置3TG硬盘,RD）自带会议桥30路； 最多支持3000个SIP分机，200路并发，120个弹屏坐席，128方电话会议； 最多支持128个GSM端(Quad-BandGSM/GPRS850/900/1800/1900MHz)； 最多支持20个UMTS端口(UMTS 900/2100MHz 或 850/2100MHZ 或 850/1900MHZ)； 最多支持24个BRI口；协议: SIP(RFC3261), IAX2 语音编码: G.711

32、, GSM, SPEEX, G.722, G.726, ADPCM, G.729 A,H261,H263,H263p, H264 ,MPEG4.DTMF: Inband, RFC2833, SIP INFO 网络支持: 静态IP地址，PPPoE，DHCP客户端，防火墙，VLAN，DDNS， QoS，DHCP服务器，支持VPN。技术规格产品结构：机架式2U 电源: AC 100-240V 50/60Hz 0.5A MAX 标配CPU数量： 2颗 内存容量： 16GB CPU型号： Xeon E5-2620 网络控制器： Intel四端口千兆网卡/双端口万兆网卡 内部硬盘架数： 最大支持8块3.5

33、英寸硬盘/16块2.5英寸 标配硬盘容量： 900GB 硬盘接口类型： SAS RAID模式： RAID 5 扩展槽： 1全高全长PCI-E x16插槽 3半高 光驱： DVD二、 MX60-32FXO模拟中继接入设备产品概述 MX60系列模拟语音接入设备，专为运营商和企业集成规模性部署而设计，支持包括3GPP IMS标准在内的SIP协议和TR069网关管理协议。可灵活配置32个语音端口（FXS和FXO）和2个100M以太网口。并发处理能力可以按需选择，有助于优化设备选型，能满足满并发要求。 MX60系列采用1U高19英寸宽标准机架式设计，在CPU+DSP的硬件架构中采用高性能400MHz A

34、RM9芯片作为核心处理器引擎，内置稳定可靠的嵌入式Linux 操作系统，具有极强的大容量呼叫处理能力。特型规格SIP 协议RFC3261RFC3262RFC3264RFC3311RFC3515RFC3581RFC3966RFC4028SIP 注册（按端口注册、按网关注册）注册超时设置SIP中继备份SIP代理服务器（最多10个）点对点会话SIP至SIP 中转拍叉转发 （RFC2833, INFO）FXS反极性信令来电号码发送 (FSK、DTMF、振铃前、振铃后，带/不带校验位)铃音周期设定铃音频率设定音量控制闪断检测时间设置MWI消息等待指示 (FSK, 反极性)Codec/FAX/RTPG.7

35、11, G.729A, G.723.1, GSM, iLBC等语音编解码T.38 传真中继, T.30 传真透传回音消除动态抖动缓冲设置静态防抖动缓冲DTMF 转发 (RFC 2833, SIP/INFO, 带内)Voice QoSVLAN标签（IEEE 802.1p tag）DiffServ TOS呼叫控制盲转显式呼叫转接遇忙呼叫转移无应答呼叫转移无条件呼叫转移呼叫等待来电显示屏蔽来电显示呼叫等待中来电显示区别振铃免打扰呼叫保持背景音乐彩铃信号音设置（可自定义）呼叫释放控制（被叫控制、主叫控制）三方通话（内置）缩位拨号基于主叫和被叫号码的路由号码转变（增加，删除，替换）寻线组（轮选、顺选）群

36、振号码位图断电、断网“逃生”网络连接DHCPDNS/DDNSPPPoENAT 穿越安全策略IP地址过滤SIP/RTP/TELNET/HTTP/TFTP 端口设置Web管理界面使用许可 (管理员、用户)网关管理基于TR069的管理 (包括 TR069, TR104, TR106)SNMP (MIB v2)基于Web的管理界面 (近端和远程操作)软件升级日志管理 (8 级)Syslog各种调试和呼叫状态跟踪查询Tcpdump（内置IP抓包工具）Telnet远程操作配置数据导入和导出系统状态监控与统计三、 SIP-T19DS E2 IP话机终端产品概述支持1线路、热线、紧急号码呼出支持通话保持、呼叫

37、等待、呼叫转移，回拨通话转接（忙转、半咨询转、咨询转）来电显示，重拨，静音，免打扰DND，自动应答，三方语音电话会议快速拨号，短信，语音信箱信息提示灯，国家信号音，音量控制支持无帐号的IP直拨方式铃声选择、导入、删除电话簿搜索/导出/导入(1000条)黑名单，通话记录(100条)可配置用户界面多种语言和输入方式话机按键可自定义编程特型规格话机特性支持1线路、热线、紧急号码呼出支持通话保持、呼叫等待、呼叫转移，回拨通话转接（忙转、半咨询转、咨询转）来电显示，重拨，静音，免打扰DND，自动应答，三方语音电话会议快速拨号，短信，语音信箱信息提示灯，国家信号音，音量控制支持无帐号的IP直拨方式铃声选择

38、、导入、删除电话簿搜索/导出/导入(1000条)黑名单，通话记录(100条)可配置用户界面多种语言和输入方式话机按键可自定义编程高级功能XML通讯录搜索和导入XML浏览器，XML推送Action URL & Action URI移动办公（Hot-desking）多播IP寻呼IP PBX 功能免打扰&呼叫转移状态同对讲机(Intercom)，Paging截答(Call pickup)，呼叫停泊等待提示音，区别振铃呼叫完成群组接听，群组截答匿名呼叫，匿名呼叫拒接网络会议拔号规则，立即呼出音频特性编码：G.711/A, G723.1, G726, G.729AB支持VAD, CNG , AEC, P

39、LC, AJB, AGC等音频处理全双工免提，带自动回音消除安全性支持802.1x，VLAN QoS(802.1pq), LLDP支持TLS(Transport Layer Security)协议支持HTTPS协议(客户端/服务器端)支持SRTP协议（RFC3711）支持信息验证机制MD5/MD5-SESS支持AES加密协议支持话机锁,支持管理员/用户分级模式网络特性支持SIP v1(RFC2543),V2(RFC3261)协议SIP连接模式:代理模式、对等直连模式支持DNS SRV（RFC3263）支持IPV6多服务器模式支持支持STUN内网穿透支持三种DTMF模式：带内（In-band）、

40、RFC2833、SIP INFO支持三种IP获取方式：静态IP/DHCP/PPPoE拨号网口支持桥接和路由器模式内置HTTP/HTTPS Web服务器用于配置管理支持Telnet, 内置DNS/TFTP/FTP客户端支持NAT/DHCP服务端配置管理支持FTP/TFTP/HTTP/HTTPS/PnP方式的自动更新支持三种配置模式：网页、话机及自动配置支持SNMP V1/2，支持TR069, SNMP协议出厂配置文件自定义，抓包和系统日志导出安全性支持802.1x，VLAN QoS(802.1pq), LLDP支持TLS(Transport Layer Security)协议支持HTTPS协议(

41、客户端/服务器端)支持SRTP协议（RFC3711）支持信息验证机制MD5/MD5-SESS支持AES加密协议支持话机锁,支持管理员/用户分级模式物理特性132x64像素图形液晶外置共计29个按键1个RJ-9(4P4C)手柄接口1个RJ-9(4P4C)耳麦接口2个RJ-45 10/100M以太网口可挂墙电源适配器：AC 100-240V输入，DC 5V/600mA输出支持以太网供电(PoE)：IEEE 802.3af功耗(用电源适配器)：1.24-2.62W裸机尺寸(W*D*H*T):185MM*188MM*143MM*38MM操作环境湿度：10-95%使用温度：-1050C四、 YHS32

42、IP话机耳麦产品特点杂音消除功能超轻重量（50克）佩戴舒适330可旋转麦克风 主要特性：轻盈(不到50克)舒适的头戴式设计，适宜全天使用优质的MIC降躁功能，提供清晰音质卓越的语音管技术, 提高了语音的清晰度330可调整吊臂，确保最佳通话效果ActiveProtection 保护技术, 呵护使用者的听力UltraFlex MIC导线, 提高吊臂旋转寿命次数铁氟龙吊臂旋转支垫, 定位稳定准确, 高耐磨,快联接头(QL)功能, 使用便利物理特性：1个RJ-9(4P4C)耳麦接头1米耳麦长线Quick Disconnect(QD)接头发送敏感度：-38.0 dB re. 1V/Pa接收敏感度：95d

43、B SPL+/-3dB SPL接收阻抗：150 电压范围：1.0-10 V净重:50g随机配件：皮革耳塞、泡沫耳塞、小线夹、壁挂粘勾第七章 售后服务保修期限：自购买之日起该产品享受1年的免费维修终身维护的服务。7天内如有品质问题，享受免费退换货服务。在厂家确认后方可退回该产品，后由厂家寄出新更换的产品。如无品质问题，恕不接受退货。 此期限以外发现质量问题，相关运输费用由买家承担。服务方式：保修期内提供上门服务及远程网路服务标准包装: DS-6800一台, 网络线一条, 电话线数条, 电源线一条, 说明书一份。 技术支持: 为客户提供及时的实时服务和产品的相关技术支持，直到客户正常 运行此方案。

44、第八章 DSCOM IP呼叫中心系统部分案例中搜公司全国电话营销系统项目规模：全国12家分公司，每公司300-400门办公分机系统，采用VPN方式组网架构基于全国的IP集团电话系统。中搜公司 贝因美奶粉全国分布式呼叫中心系统IP多媒体呼叫中心系统的建设需要支持如下功能：l建设杭州总部1个全国400热线呼入型呼叫中心，预计120坐席。统一处理全国客户呼入电话服务。l建设4套呼出型呼叫中心（东、南、西、北，全国4个大区）， 负责地区客户电话回访、客户关怀、电话营销等。 初期分别建设40-100坐席， 规划可扩容至300坐席。l将原有29个分公司的外呼服务坐席（每个分公司4-6人,合计大约130坐席）， 采用IP远程坐席的方式，联网接入到所属大区呼叫中心系统中。使分公司当地服务专员， 可以联网使用大区呼叫中心系统，在本地进行客户服务。l根据公司的业务流程，定制开发呼叫中心业务支撑系统，客户数据和公司原有的微软CRM实现数据同步对接。l实现呼入统一采用4008号码，接入总部呼入平台； 各大区呼叫中心、和29个分公司I