售前客服团队管理课程ppt课件.pptx

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1、售前客服团队管理课程如何做好售前客服管理旺旺：丫的搞什么目录http:/ Who下单付款What1.1客服岗位价值问题存在：产品页不完善店铺活动不明确购物习惯、询价咨询诱因Why需要他聊天http:/ 采购部行政财务人事部1.3客服岗位所在分支每家公司架构不同，但都有客服人员，本节课程主要针对售前售前咨询服务、推销聊天只是工作途径之一http:/ 这么做的步骤？ 有哪些规范？ 出问题了怎么办？u让他们知道： 我们的问题？ 解决问题要这么做？ 能理解并支持？u让他们做好： 好怎么定义？ 谁来定义？ 定义是否公平？ 做好了有什么奖励？u让他们主动点： 遇到什么主动？ 怎么主动？ 主动的好处是什么？

2、http:/ 、绩效(图例4.2)5、新人培训体系、转正标准(图例3.2.4)3.2岗前培训课程客服部售后售前主管1人团队长2人客服12人图例3.2.1http:/ 太麻烦销售界行规必须有避免劳资纠纷售前是否需要提成 固定工资更简单避免消极怠工提成增强激励按什么数字来结算销售额 退款、活动成交额计算公式结算合理用什么方法抓取有效销售额各软件数据差异旺旺聊天抓取(第三方)结算透明备注抓取（漏洞） 软件记录（漏洞） 提成点如何设置 保证利润率销售额、利润换算计算公式预留绩效空间等级设置客服等级、提成等级根据需要设置做提成制度有哪些注意反复修改超过40%事先测算各种提成情况，和历史业绩进行比对，和未

3、来增长业绩比对避免负面情绪推行需提前一个结算周期公布员工满意度http:/ 销售额提点提成计算公式=500001%有效销售额x1%=1000001.5%100000 x1%+（有效销售额-100000）x1.5%=2000002.0%200000 x1%+（有效销售额-200000）x2% 等级奖金试用初级中级高级专家级02004006008004.2业绩核算-解释计算公式：(举例：50%为绩效比例) 工资=底薪 + 等级奖励 + 有效销售额 x 提点% x（50% + 50%x绩效） 工资=底薪 + 有效销售额 x 浮动奖励提点% x（50% + 50%x绩效） 客服等级提成等级http:/

4、 绩效目的是为了奖励优秀，引导进步是为了剔除不合格者，而不是处罚扣工资如何绩效 提成中抽出一定比例进行工作、价值观考核参考：工资=底薪 + 有效销售额 x 提点% x（50% + 50%x绩效）绩效参考点：依据做什么考什么原则询单最终付款转化率平均相应时长客单价/客件数服务满意度回复比（回复时间/接待人数）考勤（在线时间）主管评价打字速度考试得分订单出错情况http:/ 业绩：是指在该客服处下单并付款成功的金额 服务态度：考核低质评价，客户评价、投诉旺旺、帮派、电话中等各种渠道中顾客反应的对客服，不满意的情况经界定为客服责任的视为低评 询单转化率：客服转化客户的能力 平均响应时间：客服平均回复

5、每一位顾客的时间 附加：若当月客服平均接入量低于组内所有客服的平均接入量超过10个20个之间，绩效总分减5分，超过20-30个之间，减10分，依此类推。1-2、指标考核 询单转化率-50%以上 平均响应时间-15秒以内 打字-100字/M以上（正确率90%以上） 低评当月低评0个以下并且拥有20个以上的评价点名好评 此项与底薪和KPI绩效不挂钩，每月计算各个客服的指标，再达到以下条件的基础上 1、接入量必须在小组平均值-10以上 2、KPI排序最终得分需在平均值以上 其余指标若达到相应的目标，均+100，此项为单独的奖金体系 附加：一经发现在闪人数10人以下而自动回复，或者考试打字等作弊者，取消当月所有指标奖励4.3绩效考核-案例http:/ 巡视聊天、操作的真实性&是否标准 数据记录考核依据、问题依据、培训依据 发现问题规则、技术、产品、操作、非常规案例解决问题标准、流程、培训、考试 考核客服的认知、提高、激励 4.4监管执行汇报工作工作目的发报表目标完成进度、服务质量发总结部门的问题、公司的问题，解决方案提建议工作改革改进，制度改革改进http:/