酒店服务意识培训ppt课件.ppt

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1、一、现代酒店及酒店产品的定义二、服务的概念及工作与做工的区别三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客六、顾客投诉心理及投诉的处理方法七、服务技巧一、现代酒店及酒店产品的定义一、现代酒店及酒店产品的定义酒店产品酒店产品一种是有形产品一种是有形产品：）一种是无形产品：一种是无形产品：二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别二、服务的概念及工作与做工的区别你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？98%98%的人不喜欢的人不喜欢自己的工作自己的工作2%2%的人喜欢的人喜欢自己的工作自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工

2、作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务意识服务意识三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容 三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量服务质量 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服

3、务意识的概念及服务质量的内容服务质量服务质量三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点四、服务意识的要点 。 。 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 四、服务意识的要点四、服务意识的要点 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？四、服务意识的要点四、服务意识的要点n快捷的前提是保证质量n快捷服务特性决定的n科学合理的工作程序是快捷服务的保证四、服务意识的要点四、服务意识的要点 n每时每刻准备为顾客提供服务！ 四、服务意识的要点四、服务意识的要点四、服务意识的要点四、服务意识的要点 四、服务

4、意识的要点四、服务意识的要点。四、服务意识的要点四、服务意识的要点四、服务意识的要点四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客顾客是酒店的顾客是酒店的“衣食父母衣食父母”顾客是酒店的服务对象顾客是酒店的服务对象 顾客来酒店是为了需求满足其需要的服顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的务的 让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客满足：轻松、亲切、自豪； 让顾客不怕你让顾客不怕你轻松感；轻松感； 愿意接近你愿意接近你亲切感；亲切感； 帮助他们实现满足帮助他们实现满足自豪感自豪感顾客的要求总是很多的。顾客的要求总是

5、很多的。顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀绝大多数顾客是通情达理的绝大多数顾客是通情达理的五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客四、超值化服务四、超值化服务 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、恰到好处的服务五、恰到好处的服务 五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客五、了解我们的顾客n1717得罪顾客，不但不道歉还要辩论。得罪顾客，不但不道歉还要辩论。n1818不按先后顺序出菜。不按先后顺序出菜。n1

6、919热菜变冷，冷菜变热。热菜变冷，冷菜变热。n2020厨师抽烟，用手抓头皮。厨师抽烟，用手抓头皮。n2121不让客人看菜单，就要求点菜。不让客人看菜单，就要求点菜。n2222对于交代的事，只说对于交代的事，只说“好的好的”而一去而一去不回。不回。n2323快打烊时显出赶人的样子。快打烊时显出赶人的样子。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法当顾客心中有抱怨时：当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你会告诉你 96% 默默离去默默离去 其中，其中， 90% 不再光顾不再光顾顾客为何不上门顾客为何不上门 3%

7、搬家搬家 5% 和其他同业有交情和其他同业有交情 9% 价钱过高价钱过高 14% 产品品质不佳产品品质不佳 68% 服务不周服务不周六、顾客投诉心理及投诉处理的方六、顾客投诉心理及投诉处理的方法法n恶名昭彰恶名昭彰n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。人。n其中有其中有20%还会转告还会转告20人之多。人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有当你留给他一个负面印象后，往往还得有1212个正面印象才个正面印象才能弥补。能弥补。n化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n将顾客抱怨、不满妥善处理，将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；顾客会再度光临；

8、n当场当场 圆满解决，圆满解决，95%会再光临；会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告的情形，转告5人。人。n你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；倍；n顾客对企业的忠诚度值顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。次购买价值。六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法处理客

9、人的不满意处理客人的不满意抓住机会抓住机会六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法1.保持一种积极健康的解决问题的态度保持一种积极健康的解决问题的态度 问题的关键不在于客人是对还是错；问题的关键不在于客人是对还是错；关键在于解决现有问题的态度。关键在于解决现有问题的态度。2.绝不与客人争辩绝不与客人争辩 冷静是解决问题的至上法宝冷静是解决问题的至上法宝 3.不损害酒店的利益不损害酒店的利益 在很多问题上都会找到在很多问题上都会找到“双赢双赢”的解决的解决办法，应维护酒店与客人的双赢。办法，应维护酒店与客人的双赢。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处

10、理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来 情感的理性水平情感的理性水平 情绪激昂情绪激昂 问题解决问题解决 支持性行为支持性行为 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法迅速回答迅速回答记住处理结果好坏直接影响酒店形象记住处理结果好坏直接影响酒店形象慎重而礼貌地告诉客人会改进不足慎重而礼貌地告诉客人会改进不足明确责任界限明确责任界限小声谈话，注意谈话气氛小声谈话，注意谈话气氛六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投

11、诉心理及投诉处理的方法 n采取措施解决问题，再次向客人确认，使客采取措施解决问题，再次向客人确认，使客人满意。人满意。n对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验教训。教训。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法2.处理投诉的注意事项处理投诉的注意事项 （1）站在客人的立场上考虑问题，（2）避免感情用事，冷静地分析和处理（3）以事实为中心说明情况（4）坦诚的道歉并抱以积极的态度（5）迅速的处理问题六、顾客投诉心理及投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 七、服务技巧七、服务技巧n 七、服务技巧七、服务技巧n 注意：注意：观察

12、顾客不要表现的太过分，像是在监视顾观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对他客或对他本人感兴趣一样，除非你对他/ /她有想法。她有想法。年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务七、服务技巧七、服务技巧 案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾顾 客：客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了5050元元”收银员：收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。概不负

13、责。”顾顾 客：客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了。元了。”收银员：收银员： 二：二：听听拉近与客人的关系拉近与客人的关系七、服务技巧七、服务技巧三：说三：说 会说是关键会说是关键 实际演练：实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？位客人？（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的

14、钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）会想办法帮你找到的）七、服务技巧七、服务技巧n 使使“上帝上帝”发疯的表达方式发疯的表达方式n 我已经提醒你了我已经提醒你了n 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气n 这不关我的事这不关我的事n 我不知道我不知道 n 这不是我的责任这不是我的责任客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。七、服务技巧七、服务技巧服务人员“六不问”n不问年龄 不问婚姻n不问收入 不问住址n不问经历 不问健康 服务是全酒店事，不是服务是全酒店事，不是一个人或一个部门的事。一个人或一个部门的事。