1013222空调家电售后客服个人年终工作总结.docx

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1、空调家电售后客服个人年终工作总结时间一晃而过，要想在下一年职务和薪资上“更上一层楼”，作 好售后客服的年度工作总结至关重要，通过总结上一年，下一年的工 作就可以避免重复踩“坑二一篇好的售后客服的年度报告，需要注 意哪些方面？为了让您在使用时更加简单方便，下面是小编整理的 “空调家电售后客服个人年终工作总结”，仅供参考。空调家电售后客服个人年终工作总结（篇一）时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光 已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多， 作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工 作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续

2、的 维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的 优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问 题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧 都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时 候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数 据达到了 9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作, 算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创 造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服

3、，客服的一言一行都代表着 公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客 服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带 到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾 客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是 在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与 顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌 用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾 客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质 量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾

4、客处理问题时，我们 要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇 到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效 的去实施。售后工作也是锻炼我们心理索质的一个良好平台，我们每 天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们 要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不憧的，我们则需 要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到 我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良 好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作 为公司客服，熟悉自

5、己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的 一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于 产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每 周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以 让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售 后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们 要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热 情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们 也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的

6、一半。通过电话联 系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注 意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系， 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾 客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的, 在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客， 同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一 定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话 结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专 业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭

7、自己的 专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉 顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如 果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现 我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服 沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理 解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的 推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身 的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多 关注店铺新款和店铺

8、各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活 动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售 前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作 也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺 旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能 不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而 是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当 接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进 的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实 力。空调家电售后客服个人年终工作总结（篇二）

9、在按照公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，上半年的工 作较以往有了很大起色，但也存在不足，具体总结如下：一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购产品 时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况 下，更加重视产品的售后服务、因此，企业在提供价廉物美的产品的 同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新 焦点、因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务 队伍就显得尤为重要，为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之 上，招聘并培训了采油，化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大 了售后服务队伍，为

10、产品更好的在油田上使用奠定了基础，为服务油 田保驾护航。二、在实践中学习，增强业务技术经验实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专 业知识；了解到产品使用的各个环节；学习到油田各种工作及各部门 间的运作程序更能在与各类人的交流中增强人际交往能力、为此在 前半年中，特别是新员工加入之后，先后在甘谷驿，青化破，川口等 采油厂现场学习了解压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了一定的专 业知识，同时在人际交往方面也有了一定的提高。三、加强内部各部门间合作，售后内外都服务售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时，也注意加强与 公司内部质检部，研发部，生产技术部的合作，及时收集各采油厂的 使用情

11、况及各种信息，为产品更新及检测等提供数据支持。四、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠缺， 我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平, 同时要争取工作的主动性，提高责任心，专业心，加强工作效率，工 作质量。在工作中要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使， 积极主动共同服务于公司的各项工作中。空调家电售后客服个人年终工作总结（篇三）时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来 说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、 严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断

12、地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人 员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此 同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有 声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉 快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。因 此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务 人员的

13、要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并 且熟悉业务流程。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时 何地面对何种情况适合用何种语言表达，憧得一定的关系处理，或处 理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时 解决问题5、外表整洁大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计 较个人得失。二、处理顾客投诉与抱怨1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息, 在

14、表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等。并 及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公 室文员，接待员或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通, 详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的 叙述，更不能批评客户的不足。2、态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度 谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱

15、怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示 企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成 更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激， 如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中， 措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通售后。5、层次咼一点客户提岀投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理 这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层 次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多 客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。6、办法多一点解决理客户投

16、诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问 题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话。2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。4、提出有效的解决办法。5、询问顾客的意见。6、跟踪服务。7、换位思考，站在客户的立场上看问题。以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在*年的工作中我一定会 尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并 共同面对新的挑战。年终工作总结扩展阅读空调售后维修客服年终工作总结（推荐3篇）光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史，已接近尾声，过去的 一年在领导和同事们的悉心关怀

17、和指导下，通过自身的不懈努力，在 工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。有哪些关于客服年 度工作总结呢？小编收集整理了一些空调售后维修客服年终工作总 结，欢迎大家阅读，希望对大家有所帮助。空调售后维修客服年终工作总结（篇一）作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好 每一位客户。第一服务决定一切；因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定 了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意 就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、 耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到 这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产

18、品的 提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付 客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持， 还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我 们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互 相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的 需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培 养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢 的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得 我们的客户去信任我们企业

19、的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在 市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竟争，去迎接市场上每 一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能 完全掌握。空调售后维修客服年终工作总结（篇二）我于20xx年2月28日正式在客服部工作，试用期三个月。时光弹指一挥间亳无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首 过去的三个月，内心不禁感慨万千这是我人生中弥足珍贵的经历, 也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经 历了一番不平凡的考验和磨砺。在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识; 对于公司的发展历程和管理以及个人的

20、岗位职责等都有了一个比较 清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、 探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展 增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不 懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下 汇报。我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一 些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质 量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导 和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。 工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交 各种报表，做

21、到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本 职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有 领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同 事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深 的影响。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继 续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精 神，我相信经过努力，工作会越做越好。在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此 机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态 度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同 方人环的蓬勃发展贡

22、献我全部的力量。空调售后维修客服年终工作总结（篇三）时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。 在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多 的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的 客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一 样;不过如今的我已从懵憧的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工, 对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过 是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合 格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧， 并要有

23、高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经 历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办 理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单 位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此 过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函 150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪

24、要23份，大 件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少家电售后管理客服年终工作总结时间如白驹过隙，新的一年正向我们敞开怀抱，您准备好了进行 本年度的售后客服年度总结与新一年计划了吗？对过往的成绩和不 足进行分析才能更好开启新一年的工作。应该从哪些方面来写售后客 服的年度工作总结呢？下面是小编为大家整理的“家电售后管理客服 年终工作总结”，仅供参考，希望能为您提供参考！家电售后管理客服年终工作总结（篇一）以下是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作 有所帮助。不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题。我认为售后服 务工作的全局就是，“树立企业形象

25、，使客户对公司产品的满意度和 忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品 的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对 公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改 进，使产品更好的满足现场的使用要求。售后服务人员不仅要有较强 的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时 候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量 不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规 范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的 工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形 象的有力宣传

26、。随着换热器行业的不断发展，竞争不断强化，如何做 好换热器售后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售 后服务人员，要独立思考、多与同事交流，努力不断提高自己的业务 水平。每次优秀的售后服务,代表了客户对本公司产品进一步的信任。 在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态非常的重要，投入工 作要有激情，时刻保持阳光的微笑,这样可以拉近人与人之间的距离， 尤其是对售后服务类的工作，积极的思想和平和的心态是非常重要的, 是促进工作进步、顺利的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术 与判断力才能使工作顺利。家电售后管理客服年终工作总结（篇二）20xx年对于本人来说是意义非同寻常的一年，抉择的

27、一年。究 其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的家乡工作， 难舍之情溢于言表；二是来到了公司工作，一个和谐团结的岳池XX 团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间 的工作平台。2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮 助。特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的安排， 减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一 家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单， 就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公 司的形象。回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报 告呈现如下：一、回首成

28、长路难舍往日工作团队回首20xx年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇 和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍, 在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以继续以往的工 作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，同时可以很好的照 顾家里的父母；离开家乡，一个新的工作环境，很多事情都是未知。 当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试改 变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到xx公司接受更多的磨练。二、融入新环境重新定位工作角色从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对象， 方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导

29、和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消 失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。 像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比 较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且客 户的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利的影响。对于过 程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录， 通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问 题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现 场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待售后

30、 的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过 程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平 提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学 习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好 的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财 富。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这 里面有很多是xx公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。家电售后管理客服年终工作总结（篇三）作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是

31、在平凡中不断 地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。以下是我的个人工 作总结。一、熟悉业务，认真倾听一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备 的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥 和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地 咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时 要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题 引起客户的不满。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅 是任务，而且是一种责任，更是工

32、作的切实需要。今后我会努力提高 业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己 的微薄之力。三、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单二工 作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从 公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才 能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起 来。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工 作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对

33、顾客反映的问题， 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积 极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和 解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝 了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努 力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部 门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。四、微笑服务，态度良好尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养 和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。个人交际 能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况 适合用何种语言表达，慌得一定的关

34、系处理，或处理经验丰富，具有 一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。头脑灵活，现场应变能 力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁大方，言行 举止得体。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不 计较个人得失。家电售后管理客服年终工作总结（篇四）在公司领导正确领导与同事奋斗下，*走过*,迎来新的发展。 围绕公司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的心去开展 工作。下面，请允许我从以下几个方面进行述职。二、*年工作总结*8年，我在售后服务中心做售后服务工作，负责集团电脑网络、 小区智能化系统的维护。1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服 务项目。2、在

35、日常的电脑网络维护方面，努力使自己能够达到尽快完成, 完成较好的要求。在一年的维护中，处理主要维护项目达*项以上。 在平时，与客户交流，探讨电脑网络应用上的技术。在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法 和软件工具，处理问题。在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快恢复 的态度，减少破坏程度和损失，恢复工作状态。3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助房 产，在规定时间内，完成网络线路布线改造工作，恢复网络自动化办 公环境。在这里得到了领导、前辈的传授与解惑。4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服安 装验收时间短、电脑性能有差异、客户时

36、间不统一的困难，在规定时 间内，除坏电脑或个别的外，完成主要软件安装。5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维 护。在市内的小区维护，主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进 行开展。在前辈带领下，掌握楼宇不能对讲、不能开锁、不能关门、 线路安装、线路查找、监控系统处理等技能。三、存在的问题1、对售后服务工作，处理层次还不深入。停留在完成具体售后 维护项目，在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理 不够；对售后服务的水平、质量，建设性有待提高。2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。3、集团公司*月份的网络布线，在工程工艺水平上有欠缺。4、技术知识水平与

37、实际操作熟练度，下的功夫不够。四、工作体会在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。积极的思 想、平和的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一 层楼。在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合判 断，使平时工作更顺利。接听电话客服年终工作总结简短必备律回春晖渐，万象始更新。我们需要盘点一下一年来在工作中的收获，总结教训，沉淀积累，要留下踏实的脚步。有关客服年度工作 总结范文有哪些呢？下面是由小编为大家整理的接听电话客服年终 工作总结简短，仅供参考，欢迎大家阅读。接听电话客服年终工作总结简短篇一时间过的真快，转眼之间本年度已

38、经接近尾声，我是6月30来 到白象春华求是学校，承蒙领导不嫌弃我是一个初出茅庐什么都不懂 的混小子，并接纳了我在单位工作，这是我走出“幼稚园”的第一份 工作，当然也少不了我在这里工作的头衔一市场专员，大专我学的 是机电一体化专业，对于单位给我安排的市场营销工作，刚开始我对 于这份来之不易的工作真是有心拿的起，无心做的好，因为我没有接 触过市场营销这一块专业，我都不知道做一些什么，做起来就相当吃 力。在我不解与困惑的同时，仅凭对市场工作的热情，单位的领导对 我的成长倍感厚望，曾很多次找我谈心，提供我在工作精神上结实的 信心和动力，伏案沉思这半年，我做一下简单的总结。一、归纳以下几点：1. 一切从

39、零开始，积极学习市场运作有关方面的专业知识，努力 做到专业知识程度向市场这方面发展；2. 积极完成领导安排的有关工作，做到工作上有问题及时向领导 寻求解决问题的方案，不懾就问，努力把工作做好；3. 工作于实际相符合，调研市场前景，并做好相应的市场计划；4. 分析市场需求，寻求招生市场关键在于哪，对市场的认识也有一个比较透明的掌握，并做好市场月报表;5. 在不断的学习知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平 都比以前有了一个较大幅度的提高；6. 在每个月里设计好当月招生广告，如：广告纸、调幅、写真广 告等，并积极的投入到市场的运作；7. 对于市场活动，如讲座、校外设点宣传，能很好的做好市场活

40、动的策划，并执行；8. “知彼知己，百战不殆”调研当地其他培训同行的有关动态， 分析效果，可行性时加以模仿；二、部门工作总结20xx年6月30日，白象春华求是学校市场部门成立了，在将近 半年时间内，逐步开展市场工作，从什么都没有的市场部，渐渐的在 单位中成长，做到“市场工作先调査，其次汇报，接着计划，再执行， 最后是总结提炼，”现在所需的资料都可以拿出，迎接总部考核。在单位业绩上可以知道我们市场部门是做的不好的，因为今年的 招生业绩基本是和去年持平，对于当地的一些小型电脑培训机构来说, 地理环境优势、学校师资都在我们之下，对手只有在项目学费上往下 调，这给我们的市场带来一定的冲击。我们稳站当地

41、市场那是一个必 然性。三、下面我对我们部门的工作做一下归纳1. 部门建设：部门刚刚启动，市场体系还不是很完整，可是开展 市场工作人员严重不足；2. 部门人员培训：经过大半年的打磨，并参加总部安排的有关市 场业务规范及市场运作规范的培训已经有很多次，已基本上掌握了市 场招生工作，但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、 任务重，故专业技能培训不够。3. 部门工作数据分机在工作上对于市场数据分析是非常不足的, 因为市场招生就是我们的工作，如果学生来报名了，可是我们还不知 道他是怎么知道我校有相关的培训项目；4. 部门工作情况工作没有一个很明确的目标和详细的计划，市 场人远没有养成一个写工

42、作总结和计划的习惯；5. 部门创新性：新业务的开拓不够，业务增长小，业务能力还有 待提高；6. 整顿单位内部市场品牌资料，迎接总部考核；7. 以上工作得到了单位同事的大力支持与携手帮忙才能完成目 标，为此我对他们表示由衷的感谢。接听电话客服年终工作总结简短篇二这一年的工作，我认真积极的去做好了，每个月评比的时候，虽 然并没有拿到第一，但是我也是一直在前几名的，而我的努力也是得 到了很多的收获，对于上一年的一个客服工作，我也是来总结下。作为在电商公司做售前客服的我来说，其实每个月都是有一定的 压力的，今年上一年受到疫情的影响，虽然我们的销售工作影响不是 像实体店那么的大，但是还是有一些的，不过我

43、也是认真的去做好， 同时在家办公的时候，我更是利用好时间，去把产品再次的熟悉，了 解客户的一些心理，去看书，学习，对于自己销售的方法也是做一些 反思改进，特别是第一季度的时候，我也是感受到，经过自己的总结, 真的改变还是很多的，以前每天工作的忙碌，也是让我下班之后没有 什么心思去学习，只想着休息，但是这段日子，在家办公的时候，工 作不是那么的忙碌，比较的轻松，我也是没有浪费时间，而是利用起 来，去学了一些东西，改进了自己的工作。后来回到公司办公之后，我把所学运用在和客户的沟通之中，也 是很好的去做好了售前，业绩也是提升很快，之前虽然我业绩没有拖 后腿，但是却并不是那么的好，而且自己也是工作之中

44、没有的那么有 条理性，但是经过前段日子的学习，我也是有了更多的感悟，对于做 好工作有了一些心得，一年下来，我不但是完成了业绩目标，同时自 己也是收获了很多，对于下一年的工作，我也是更加的有信心，同时 也是在这一年之中，我感受到，售前的工作，虽然之前觉得挺简单的, 但是想要去突破，想有更好的成绩，其实并不容易，也是需要继续的 去多思考，多一些经验才行。同时在售前的工作里头，我也是发现了自己也是还有一些不足， 耐心有时候是不够的，其实我们的销售，有时候客户的咨询，并不是 一下就能成交的，可能需要一些时间，也是要去做好一些回访，并且 沟通的时候也是不需要那么的急促，甚至这种还可能吓怕一些客户， 我也

45、是要去注意，也是学到的更多，自己多了一些思考，一些原本自 己没有发现的问题，也是凸显了出来，让我清楚，自己要做的更好，还有很长的路是要去走的，不过我也是相信，只要我努力，也是会业 绩得到更多突破的。接听电话客服年终工作总结简短篇三自今年7月入职至现在，我一直在揭东县分轮岗，至今已有三个 多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下, 团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日 冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽 只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前 情况提岀自

46、己的一点想法。一、服务客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打 交道。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几 倍。可见，服务是多么重要。那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和 认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、 语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就 像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。 简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服 务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和 方式，这样更能在

47、服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效 果。打破框架，创新服务。二、考核我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心， 才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得 成效的重要保障。调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑 市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须 得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降； 太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去 做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成 绩第一的，给予奖励；考核不达标且成绩最差，加以惩罚。总之，考核以激励促竞争，以竞

48、争促动力，以动力提绩效。三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于 合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员， 大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发 扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提 升个人能力。领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，増进大家的 感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家 推崇和尊敬的好领导。李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用， 人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。接听电话客服年终工作总结简短篇四认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我 要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也 不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总 结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的 计划以及方向