平安城市及智能交通系统工程售后服务计划及培训计划安排.doc

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1、平安城市及智能交通系统工程售后服务计划及培训计划安排公司自成立以来，一直从事智能建筑及计算机系统集成的设计、生产、安装、调试、维护和系统集成工作。我公司具有完善的售后服务体系，所提供的技术支持服务丰富、全面、迅速、灵活。公司设立技术支持部门，专门提供客户的技术咨询、故障响应和处理。技术支持工程师随时可以为客户提供及时服务。公司的客户支持工程师对各个弱电系统都有着扎实的理论基础和丰富的实践经验。我们的客户工程师可以为客户提供先进的远程技术支持服务和现场服务。高速快速地为客户解决各种问题，最大限度的节省和保护客户的投资，为客户排忧解难，保证客户的网络和应用系统连续、稳定、高效地运行，是我们服务的最

2、终目标。 我公司承诺满足本次招标文件中“服务及培训要求”具体如下：售后服务要求：故障申告受理：提供7*24小时故障申告受理服务。故障响应和处理：提供7*24小时*365天的不间断服务。在接到客户申告电话后，30分钟内电话回复。设备从建设项目竣工验收之日起免费保修1年。发生故障响应维护时间不超过4小时，提供备件更换保证设备正常运行。 当设备出现故障处理完毕后，三个工作日内向客户提供故障报告。质保要求：本项目主要产品（个别硬件支撑平台设备，如：数字高清CCD工业网络摄象机，平台服务器，笔记本，UPS电源，海量存储，机房空调等）提供免费三年的投标人质保，其它产品（如：高速球，数字光端机，DVS，视频

3、矩阵，交换机，防火墙等）提供免费一年的投标人现场质保。本项目主要产品（硬件支撑平台设备、网络平台设备）提供免费三年的原厂商现场质保，其它产品提供免费两年的原厂商现场质保。质量保证期内，本项目主要产品（硬件支撑平台设备、网络平台设备）原厂商需提供7*24小时免费上门服务，提供返修和技术支持。质量保证期内，派受过培训的合格人员按照维护手册对合同设备进行维护操作。1、XXXX有限公司技术服务和支持组织结构XXXX有限公司具有完善的高效的技术支持服务体系。完善的组织结构、经验丰富的工程师、先进的通信手段为我们的服务提供了保障。XXXX有限公司技术服务及支持组织：技术支持部、培训中心技术支持部：负责工程

4、验收后期至终身的保修、维修、故障电话响应、故障现场响应、技术咨询、设备返修、响应网络升级解决方案、定期回访、定期交流，保证客户网络可靠、连续运营。培训中心：负责客户售后培训，包括各种级别、客户特殊要求的各种本地或者异地培训，有专门的培训教师和外请专家。2、 XXXX有限公司技术服务及支持相应层次为了保证对客户提供的支持服务能够有一个完善健全的监督服务机制，技术支持部门将客户申报的故障及是通过全面的客户支持系统建立客户档案，并按照问题的严重程度进行定义，根据不同的级别，我公司的工程师将会在规定的时限内解决，如果无法解决，则将此问题升级给XXXX有限公司的高层管理，以保证及时提供客户各种所需要的解

5、决方案。1故障级别XXXX有限公司技术支持部门根据网络实施和维护的经验将网络故障定义为不同的故障级别：服务内容针对工程特点，有限公司将成立；技术支持部现有工程师20名，其中弱电系统集成工程；3、针对本工程，我公司将提供的服务；设立专门客户支持小组针对本项目建立专门的客户；制定专门的客户服务计划建立一套详细的支持档案；定期的系统诊断我公司的专家对用户的系统进行诊；质保期内，免费对软件系统进行升级；本公司将根据事件的不同性质，分别对日常维服务内容针对工程特点，有限公司将成立专门的项目服务小组，由技术支持部工程师为工程提供服务。技术支持部现有工程师20名，其中弱电系统集成工程师5名，软件系统工程师5

6、名，其他系统工程师10名。3、针对本工程，我公司将提供的服务设立专门客户支持小组针对本项目建立专门的客户支持小组，做到专门项目，专人维护。小组成员由有限公司和设备厂商的技术人员、产品经理和项目经理共同组成，主要职责是协调与客户的关系，指挥整个工程的顺利进行，制定合理的工程施工计划，参与并指导工程的实施。工程小组设立专门的联系人，负责对客户的要求做出及时的响应，并负责联络有关人员，解决用户问题。制定专门的客户服务计划建立一套详细的支持档案，随时跟踪设备的运行情况及故障发生情况，并对其项目小组负责人定期进行该工程的设备运行情况调查报告。通过设备运行情况的分析，找出可能存在的潜在问题，预防故障的发生

7、。定期的系统诊断我公司的专家对用户的系统进行诊断，加速问题的解决。通过定期的系统诊断，消除故障发生的隐患。质保期内，免费对软件系统进行升级。本公司将根据事件的不同性质，分别对日常维护、设备升级、软件升级、一般故障、重大故障、突发故障做出相应的定义，并制定出详细的维护方案。在运行维护期之后，考虑到设备维护的连续性，本着为用户着想的服务宗旨，用户可继续与我公司签订维护合同，我公司仍将继续为用户提供最完善的服务与系统支持。我公司依靠我们的技术实力和良好的售后服务在用户中立了良好的声誉，完成的诸多项目都得到用户的首肯。在本次任丘市公安局社会治安视频监控及智能交通系统工程中，我们将一如既往的本着真诚、合

8、作、服务的观念向用户承诺提供优秀的售后服务和技术支持。 我公司承诺满足本次招标文件中“服务及培训要求”。质保要求：本项目主要产品（个别硬件支撑平台设备，如：数字高清CCD工业网络摄象机，平台服务器，笔记本，UPS电源，海量存储，机房空调等）提供免费三年的投标人质保，其它产品（如：高速球，数字光端机，DVS，视频矩阵，交换机，防火墙等）提供免费一年的投标人现场质保。本项目主要产品（硬件支撑平台设备、网络平台设备）提供免费三年的原厂商现场质保，其它产品提供免费两年的原厂商现场质保。质量保证期内，本项目主要产品（硬件支撑平台设备、网络平台设备）原厂商需提供7*24小时免费上门服务，提供返修和技术支持

9、。质量保证期内，派受过培训的合格人员按照维护手册对合同设备进行维护操作。? 现场培训服务设备安装、调试完成后，我公司技术人员将对有关人员进行现场培训，向用户人员讲授各种设备的安装、保养和应注意的事项，使用户能够尽快地熟悉设备地性能和使用，提供30日的培训。? 保证用户的备品备件供应及更换。并且我公司保证在用户的使用周期内保证用户至少十年的备品备件的供应并且所提供的备品备件价格以最优惠的价格提供。对于由于硬件质量问题造成的损坏，我公司将到场免费维修更换损坏的硬件。我公司还可提供软件免费升级，如果超出运行维护期，我公司提供有偿升级，升级费用为优惠价格。保修期内，对于所有设备零件，我公司全部免费更换

10、，如因用户使用不当而造成的设备硬件故障，我公司可提供有偿服务。若故障起因一时无法查明，我公司可先行提供维修服务，保证系统正常运行，再与用户一同协商维修费用。电话咨询服务：如果用户对我公司的产品和服务有任何问题，请拨打客户服务热线电话，我公司提供热线服务电话：23080661，我们将提供5*8小时的技术支持电话咨询服务。免费升级软件版本我公司承诺为用户提供免费升级软件版本的服务，在我方产品废形和改变行业时，将向用户无偿转让软件源程序。建立并保存完整的系统文档我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助建设方建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发

11、生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。质量分析和完整档案对每次联系、服务、回访、质量反馈等资料详细记录在案，并根据这些维护情况作质量分析，定期将分析报告提交建设方。定期维护保养我公司将根据系统特点及经验提出建议与建设方协商，对部分关键设备进行定期上门维护保养，我方根据合同的规定上门服务。如发现设备故障不能够在现场排除，可以免费提供备用设备供建设方使用，保证系统正常运行，直至原设备修复或更换。对于更新的设备保修期从更换设备之日起重新计算。4、服务内容概要5、质保期满后的维保计划质保期后，我公司仍将按上述原则提供良好的售后服务，利用我公司良好的售后服务体系为用户提供上门、送修

12、等多种服务。服务响应时间仍为4小时。指派专人负责此项目的维保事宜。维修费用主要为设备费和人工费，如需上门服务还应加入上门服务费。具体的维修费用在下表中列出。系统的维护和保养按双方在合同中签订的条款中规定的时间和内容执行。质保期满后维保服务收费表保修期结束后，实行终身维修服务。设备如有损坏，将只收取更换零配件的成本费用。如发现设备故障不能够在现场排除，可以免费提供备用设备供建设方使用，保证系统正常运行，直至原设备修复或更换。对于更新的设备保修期从更换设备之日起重新计算。如果建设方的系统操作人员有所变动，我公司负责后期免费培训。我公司在保修期满后保证用户的备件供应，并可以随时为用户安装、更换。 我

13、公司保证为用户提供相关系统升级的服务。6、报修方法用户可通过电话、传真、E-mail等方式通知 公司技术服务中心有关服务的需求（也可以直接与项目组联系）。报修时请明确下列内容：1）合同或项目名称2）故障产品名称、型号及故障现象3）产品购买或投入使用日期4）用户单位名称、详细地址、邮编、联系人电话及传真（或E-mail） 机构保障我方承诺为此工程建立专门的售后服务机构，由我公司的资深技术支持人员负责：售后服务总负责人：固定电话：手 机：故障响应和处理售后服务部门收到用户的设备故障报告后，我公司将迅速做出反应，如需现场维修，技术人员4小时内到达现场。常规的售后服务工作流程：客户报修服务接听员报修登

14、记维修主管初评、派工维修员持证持单服务初步检测维修返修时更换零部件填注派工单、客户维修记录结算备件费（超出保修期）开具并送出发票、收款（超出保修期）；上交派工单、维修凭证存档（所更换的新设备重新计算；填写公司维修日记、定期将维修记录交客户备档；7、对本工程的三包服务；7.1“三包”服务的具体措施；我公司严格执行“三包”服务，具体措施如下：；1严格按照IS09000系列标准组织原材料、零；2为出厂产品提供必要的技术文件和产品合格证书；3自工程验收之日起24个月内，在开具并送出发票、收款（超出保修期）上交派工单、维修凭证存档（所更换的新设备重新计算保修期）填写公司维修日记、定期将维修记录交客户备档

15、7、对本工程的三包服务7.1“三包”服务的具体措施我公司严格执行“三包”服务，具体措施如下：1 严格按照IS09000系列标准组织原材料、零部件的采购和产品的生产、检验。2 为出厂产品提供必要的技术文件和产品合格证书。3 自工程验收之日起24个月内，在客户正常的储运、保养、使用条件下，因产品的制造质量问题而不能正常使用时，提供“三包”服务（包修、保换直至包退货）。4 根据客户需求或协议及时提供备品、备件和安装、调试、维修服务及对客户有关人员进行技术培训。5 根据招标文件的要求组织生产、测试、检验，并配合客户现场验收。 6 在接到质量信息反馈时，将在24小时内到达产品现场，并做到先处理问题，待正常运转后，再分析原因，明确责任7.2跟踪维护和保养我公司将根据系统特点及实施经验提出建议与客户协商，对部份关键设备进行定期上门维护保养，初步建议在工程结束后，二十四个月有效质保期内，根据合同规定时间上门服务，对关键设备和整个系统的运行进行检验和测试，并进行相关的系统维护保养工作。质保期后，系统的维护和保养按双方在合同中签订的条款中规定的时间和内容执行。16、备品备件供应我公司保证在此次任丘市公安局社会治安视频监控及智能交通系统工程中，如果我公司中标，将按照招标文件的规定，保证用户所有设备的所需配件至少十年的备件及技术支持。我公司将备有充足的备件，配件，可及时向用户提供技术服务和配件服务