医院质量保障措施及应急方案.doc

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1、医院质量保障措施及应急方案目录第一章质量保障措施2一、实施ISO质量体系保证模式标准3二、XX医院物业管理质量保证体系的建立4三、各项管理规章制度列表（具体内容详述见“第一篇实施方案”）6四、具体项目质量管理目标15五、质量保障措施及方案17（一）服务类标准化保障措施（25项）17（二）共用设施设备类标准化保障措施（9项）35第二章应急事件的处理41第一节应急事件处理整体方案41一、应急事件处理的总体要求42二、应急事件的管理控制原则42三、应急事件的分类与识别43四、应急事件管理的组织支撑48五、应急事件处理程序51六、应急物资准备方案53第二节事故现场急救常识55第三节各类突发事件的应急处

2、理方案56（一）公共管理类时间应急处理方案56（二）火灾类事故应急处理方案82（三）自然灾害类事故应急方案86（四）设备事故类应急方案94（五）公共卫生安全类应急处理方案10853 / 115第一章质量保障措施提要：v 实施ISO质量体系保证模式标准v XX医院物业管理质量保证体系的建立v 各项管理规章制度列表v 具体项目质量管理目标v 质量保障措施及方案XX医院后勤服务的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。我司经过不

3、懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对XX医院物业管理项目的特点，建立了一套完善的、适合XX医院物业管理的质量保证体系。一、实施ISO质量体系保证模式标准（一）前期准备阶段1、前期培训2、确定认证的服务范围，选择质量保证模式3、制定实施计划（二）组织实施阶段1、任命管理者代表2、成立领导小组，制定质量方针和目标3、检验体系4、设计体系（1）前期签订物业管理合同、物业验收接管；（2）入住及装修控制；（3）各项收费管理；（4）日常各项专业管理(如绿化管理、道路管理、清洁卫生管理、治安管理、消防管理、停车管理、电梯

4、管理、医导管理、护工管理、陪护管理等)；（5）维修管理；（6）访客管理；（7）处理各类事件等。（三）内部运行阶段1、质量体系文件编写2、质量体系的运行3、制定与实施内审计划4、管理评审（四）认证审核阶段1、申请认证2、模拟审核或预审3、正式审核4、监督审核二、XX医院物业管理质量保证体系的建立(1)建立服务质量信息反馈系统服务质量信息反馈，是了解XX医院物业管理服务质量问题的重要方面。一个好的物业管理企业，一个优质管理“产品”，都必须有一套质量跟踪、信息反馈系统，以便及时地收集XX医院各种服务质量信息。它又分企业内部反馈（企业内部的考核）和企业外部反馈（业主、工作人员的意见调查）两方面。(2)

5、建立综合服务质量管理机构综合服务质量管理机构，是从组织上对质量保证体系进行有效地控制。它可以统一领导，指挥、计划、协调质量保证体系的活动，检查、监督、督促各部门的质量管理职能，开展质量管理教育和组织各种质量管理活动等。(3)建立服务质量考核体系服务质量考核是保证服务质量的重要环节，它可以有效约束管理服务人员的工作态度，提高XX医院物业管理服务服务质量。(4)建立服务质量计划体系服务质量计划体系是指企业应当制订保证和提高XX医院物业管理服务质量的一整套计划，这个计划，既有远期目标，又有近期要求，并且有进度要求，有检查措施，有分析报告，以确保质量计划的实现。三、各项管理规章制度列表（具体内容详述见

6、“第一篇实施方案”）（一）公众制度公众制度1XX医院精神文明公约2XX医院清洁卫生公约3XX医院安全管理规定4自行车、摩托车管理规定5XX医院车辆管理规定6XX医院消防管理规定7XX医院绿化管理规定8无烟医院的管理规定（二）公共事务制度公共事务管理制度序号综合事务管理制度1公用设施维护管理制度2临时用电、用水管理制度3临时用电、用水管理规定4投诉处理和分析制度5意见调查和回访制度6有偿服务管理制度7维修管理制度8清洁、绿化、消杀管理制度9垃圾收集与处理管理制度10拾遗管理规定；11环境管理规定12服务中心采购管理规定；13服务中心宿舍管理规定；14服务中心财务管理规定；15服务中心仓库管理规定

7、；16物品申领、采购、管理；17各项管理服务内容管理制度；18参观接待管理规定；19会议服务管理规定；20园林绿化检验标准21消毒隔离措施22绿化管理应急抢救方案23卫生消杀管理方案24医疗垃圾处理方案25医院污水处理管理制度26用户投诉处理程序；27服务质量调查管理规定；28重大事件报告制度。（三）人力资源管理制度人力资源管理制度列表序号制度名称1员工守则2员工行为规范3员工职业道德规范4员工制服管理规定5人力资源综合管理制度6考勤管理制度7年休假管理规定8加班管理制度9奖惩管理制度10出差管理制度11档案管理制度12内部竞聘管理制度13外部招聘管理制度14员工聘用管理制度15管理人员录用办

8、法16招聘面试管理制度17招聘与录用管理制度18新员工培训制度19岗前人员培训制度20在职人员培训制度21薪酬激励管理制度22员工福利管理制度23员工奖金管理制度24员工提薪及晋升管理办法25新员工核薪及晋升管理细则26兼职人员工资管理办法27内部人员调动管理办法28员工离职辞退管理办法29劳动合同管理制度30劳动安全卫生管理制度31劳动争议处理管理制度32员工满意度管理制度（四）安全管理制度安全管理制度1安全守则2大楼巡查管理规定；3保安部交接班管理规定；4消防中心值班管理规定；5闭路电视监控系统操作规程；7消防报警信号处理程序；8保安部初期火警处理程序；9大楼消防安全检查规定；10车场及车

9、辆管理规定；11人员出入管理规定；12保安部岗位工作考核细则；13对讲机、警械配备、使用管理规定；14安全管理规定；15消防管理规定。（五）机电设备管理制度机电设备管理制度1电梯管理规定2制氧站房管理规定3空调管理规定4监控消防中心管理规定5消防系统的运行和维护6高低压配电房管理规定7发电机组管理规定8给排水系统管理规定9设施设备保养、维修、维护管理规定10水泵房管理制度11材料管理制度12用电、供水管理规定13空调机房管理规定14气体房管理规定15设备清洁卫生管理规定16配电房管理规定17配电房值班管理规定18弱电系统维修管理规定19风机房管理制度20电气线路防火管理规定21地下排污系统管理

10、规定22油房管理规定23设备防虫、防鼠措施24房屋本体、室外公共设施的维修养护周期及质量标准25房屋接管验收标准26房屋室内维修服务标准27垃圾清运检查标准28垃圾清运作业规范29锅炉房管理规定30正负压系统管理规定（六）医辅服务工作管理制度医辅服务工作管理规定1导医、导诊作业方案2护工作业方案3专业陪护作业方案4医疗废物处理管理规定5医疗废水处理管理规定6被服收送作业方案7运送作业方案8月嫂服务管理制度（七）食堂管理制度食堂管理制度1营养配餐管理制度2清洁作业制度3中厨加工与出品作业规程4设施设备管理制度5食品安全管理方案（八）商务服务和物资配送管理制度商务服务和物资配送管理制度1市场调查管

11、理制度2供应室审查管理制度3卖场管理制度4采购管理制度5物品报废管理制度6收银结账管理制度7财务管理作业制度8其他有偿便民服务制度（九）关键岗位岗位职责主要岗位职责1服务中心经理岗位职责2服务中心消防责任人职责3服务中心助理岗位职责4清洁、绿化部主管职责5保安部主管职责6机电部主管职责7医疗辅助部主管职责8文员岗位职责；9班长职责；10护管员岗位职责；11门岗工作职责；12大堂岗工作职责；13巡逻岗工作职责；14监控中心工作职责15产房门卫职责16义务消防队职责（十）应急事件预案应急事件管理预案1医疗纠纷的应急处理方案2医闹等非法集会处理方案3打架、斗殴、流氓滋事的处理方案4医托应急处理方案5

12、院内发现弃婴应急处理方案6停车场应急事件处理方案7常见治安、刑事案件应急处理方案8反恐应急方案9跳楼事件应急处理方案10自杀或企图自杀事件应急处理方案11迷童认领工作应急处理方案12拾、失物应急处理方案13精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的应急处理方案14遇到爆炸威胁时的紧急处理方案15爱婴区安全应急处理方案16餐饮中心供餐应急方案17火警、火灾处理方案18易燃气体泄漏时的应急处理方案19台风、潮汛应急处理方案20洪水的应急处理方案21防震抗震应急方案22社会救灾应急处理方案23停电事故的应急方案24电梯困人应急处理方案25触电事故的应急处理方案26供水系统应急处理方案27水管爆裂或漏水的

13、应急方案28污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理方案29玻璃幕墙破碎的应急方案30供氧应急方案31信息系统运行意外事件应急方案32食物中毒应急处理方案33突发性流行病应急方案34核医学放射性物质泄漏应急处置方案35重大传染病应急处置方案四、具体项目质量管理目标序号类别项目标书要求我方承诺1服务类物业服务用户总满意率95%98%2服务类有效投诉处理并整改率100%100%3服务类突发事件有效处理率无具体要求100%4服务类管理人员专业培训合格率无具体要求100%5服务类员工上岗前培训合格率100%100%6服务类重大火灾事故、质量事故发生率007服务类环境卫生、消杀、绿化达标率100%1

14、00%服务类清洁保洁合格率98%99%8服务类二次供水水质合格率100%100%9服务类污水处理合格率无具体要求100%10服务类交叉感染和医疗垃圾感染率无具体要求011服务类消防管理合格、消防设施年检完好率100%100%12服务类院内治安案件案发率10.513服务类违章发生率无具体要求0.514服务类车辆失窃率无具体要求015服务类停车场乱收费发生率0016服务类维修工程质量合格率无具体要求100%17服务类物业一般维修、急修、临修及时率无具体要求100%18服务类维修服务回访率无具体要求100%19服务类公共文体设施、休息设施完好率无具体要求100%20服务类食堂满意率90%97%21服

15、务类食品安全事故发生率无具体要求022服务类月嫂陪护满意率无具体要求95%23服务类医辅服务满意率无具体要求95%24服务类被服收送合格率无具体要求100%25服务类商务中心服务满意率无具体要求98%26设备类道路完好率无具体要求100%27设备类房屋完好率95%98%28设备类路灯标牌完好率无具体要求100%29设备类设备完好率95%98%30设备类锅炉设备完好率100%100%31设备类化粪池、雨水井、污水井完好率100%100%32设备类办公家具维修合格率无具体要求100%33设备类电梯维护合格率100%100%34设备类确保氧气站正常运作供应100%100%五、质量保障措施及方案（一）

16、服务类标准化保障措施（25项）1物业服务用户总满意率98%以上标准招标要求承诺指标95%98%责任人物业服务中心经理保障措施1、前期准备。在详细的客户调研及意见征集之后，设计完善的物业服务方案，以满足所有被服务对象共性及个性服务需求；2、制度保障。制定清晰的工作职责要求，严格的考核制度及全方位的监督机制，确保物业服务方案的具体落实；3、专业支持。制定完善、前瞻的物业服务培训计划，系统性的提高服务人员的综合素质和岗位技能，为客户提供更加优质的服务；4、管理支持。服务中心骨干管理人员定期与随机相结合，对各岗位服务情况进行全方位了解并记录，以及时控制和提高服务质量；5、外部支持。每年一次，引进独立第

17、三方机构进行客户满意度调查，并根据调查结果进行整改或提升；6、需求导向。每月进行一次客户需求调研，并根据需求情况的变化不断优化服务流程，争取服务水平与时俱进。相关文件ISO管理体系所有文件2有效投诉处理并整改率100%1）年有效投诉率标准招标要求承诺指标无具体要求1责任人物业服务中心经理助理保障措施1、指导思想。真实、全面、深入的进行客户服务需求调研，制定无缝对接需求的物业服务方案，从源头上控制投诉，而不是通过控制渠道来降低有效投诉率；2、制度保障。制定回访制度，对客户提出的建议或意见及时反馈，必要时上门沟通，确保将问题解决在形成有效投诉前；3、创新模式。每月进行一次物业服务开放日活动，邀请各

18、类客户到服务中心进行座谈，对物业服务中心的工作提出意见或建议，并在2天内给予明确的回复；4、需求导向。每月由服务中心自行发起一次全面的客户满意度，并对意见集中的问题或情况给予即时整改，对于非普遍性问题给予重视并约谈相关客户深入了解情况；5、外部支持。每年一次，聘请独立第三方机构进行客户满意度调查，并出具调查报告，根据调查报告反馈整改。相关文件服务质量调查、员工守则、服务中心档案资料管理规定、物业服务承诺、用户投诉处理程序3、突发事件有效处理率100%标准招标要求承诺指标无具体要求100%责任人安全保卫部主管保障措施1、制度保障。我司根据XX医院后勤服务工作的复杂性和特殊性，制定了35个应急管理

19、方案，基本覆盖院区可能发生的所有紧急事件；2、组织保障。对于可能发生的紧急事件，服务中心都按照快速有效处理的原则建立的固定或者临时的组织架构，并明确分工；3、理念支持。我司司根据多年的物业服务经验，结合XX医院的具体情况，提出了“大安全”理念导向下的全方位联动机制，服务中心主要服务人员基本都是我司的老员工，大安全理念已经深入他们的内心，应对紧急事件其实也是轻车熟路；4、专业支持。加强培训，以继续提高物业服务队伍应对紧急事件的能力。我司相信，没有最好，只有更好，尽管我司大多数人员经历过或多或少的紧急事件处理，也积累了经验，但我司更相信，只要不断学习，不断演练，才可能真正在面对紧急事件时立于不败之

20、地；相关文件应急管理相关制度及规定4.管理人员专业培训合格率100%标准招标要求承诺指标无具体要求100%责任人培训部经理保障措施1、制度保障。服务中心人员管理规定明确要求，所有管理人员，每年必须进行一次专业培训，并考核合格，否则继续培训，连续2次培训考核不合格，给予调低工资等级的处理；2、统筹安排。专业培训内容兼顾综合性和针对性，比如法务培训、服务礼仪培训、公共关系培训等。通过培训，既能提高管理人员的专业技能，也能提高管理人员的综合素质；3、内外结合。管理人员专业培训采取内训和外训相结合的方式，以外训为主，并增加到兄弟单位考察学习的内容；4、方式多样。学习形式多样，包括自学、座谈会、研讨会、

21、主题沙龙、案例分析等，强调开放性和参与性；5、考核标准。考核难度适中。积极参与，一般能够通过考核，态度消极，则很难顺利通过考核。相关文件员工外出培训管理规定、员工考核管理规定。5.员工上岗前培训合格率100%。标准招标要求承诺指标100%100%责任人培训部经理保障措施1、制度保障。人员管理规定明确说明，所有服务人员，必须通过服务中心培训并考核合格方可上岗，否则，不能上岗；2、计划合理。制定科学合理的培训计划，培训内容一方面要达到岗位的要求，另方面要让被培训人员容易接受并在努力下可以顺利通过考核；3、内外结合。有针对性的安排培训导师，服务中心岗前培训以内部导师为主，少量结合外部导师，外部导师培

22、训内容主要是包括公共关系等专业性较强科目；4、创新方式。培训方式多样化，尽量采取简单、灵活、生动、开放的方式进行培训，比如座谈、研讨、案例分析、主题沙龙等。相关文件员工外出培训管理规定、员工考核管理规定。员工培训制度、员工入职管理规定6.无重大火灾事故、质量事故，火灾发生率为0。标准招标要求承诺指标00第一责任人物业服务中心经理保障措施1.建立“大安全”理念导向下的安全全联动机制，采取（1）定岗和游岗相结合；（2）人防与技防相结合；（3）多部门联动；（4）外部联动等方式，全方位的杜绝消防安全事故在院区的发生；2、建立健全公司安全组织架构，物业服务中心消防管理架构；明确应急分队工作职责、义务消防

23、队工作职责、消防管理员工作职责、应急分队工作职责；3、公司从上到下签订安全管理责任书，建立三级责任制消防事故处理架构，明确落实岗位责任制，落实“谁发现，谁第一时间处理”的原则，避免错过最佳处理时机4、实施24小时护管员巡视制度及应急队应急制度，确保将消防隐患消除在发生前；5、充分利用院区的监控系统，要求监控中心重点关注消防关键区域，一旦发现可疑现象，第一时间通知岗位护管并继续密切监控，即时通报相关情况；6、定期对岗位员工进行培训，进一步提高消防事故防治意识及消防事故处理能力，确保消防安全事故0发生；7、制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每月进行至少一次内部消防演练，每季度至少进行

24、一次有院方人员参与的消防演练，每半年至少组织一次全院所有人员参与的大型消防演练。8、定期提供安全用电检查和管道气检测服务，及时消除隐患。9、按消防施设施设备维修保养计划实施维护，确保消防设施设备功能处于良好运行状况。相关文件深圳市消防局有关要求文件及教材、消防管理规定、消防中心值班管理规定、消防报警信号处理程序、安全管理部初期火警处理程序、应急管理制度、火宅应急方案、大楼消防演习程序、大楼消防安全检查规定7环境卫生、消杀、绿化达标率为100%，清洁保洁合格率98%以上（“合格”指检查评估达90分以上）。标准招标要求承诺指标环境卫生/消杀/绿化:100%清洁保洁合格率:98%环境卫生/消杀/绿化

25、:100%清洁保洁合格率:99%第一责任人清洁绿化部主管保障措施1、制度保障。严格执行服务中心关于清洁、消杀、绿化各项管理规定，落实巡查制度，建立反馈跟踪机制并严格考核；2、落实责任制。明确服务标准及各级责任人，实行岗位负责制；3、实行交叉检查制度。重点区域实行固定岗与机动岗结合的作业制度，确保卫生、消杀、绿化管理无死角；4、定期进行清洁相关工作满意度调查，实行全员监督；5、加强院区清洁卫生宣传工作，提高院区所有人员包括病患及家属的保洁意识，由被动清理变为主动保洁；6、加强清洁绿化部员工岗位技能培训，不断提高作业人员工作技能；7、严格执行易感染区域的卫生清洁及消毒灭菌作业规范，杜绝交叉感染事故

26、的发生；8、垃圾日产日清,封闭运转实施垃圾分类处理,杜绝二次污染。9、按相关管理规定监管消杀外包单位，确保其服务标准、服务时间、用药标准及消杀效果达到我司要求；10、加强与周边单位的沟通协作，联合进行“四害”防治，系统性的提高大区域消杀效果；11、聘请专业人员对园区绿植进行管养，科学及时浇水、施肥、修剪、喷药等，确保我司承诺服务目标的顺利实现。管理体系高标准，精心呵护绿化，确保绿化长势良好，修剪整齐、美观。相关文件垃圾清运作业规范、垃圾清运检查标准、服务质量调查、医疗垃圾处理方案、医疗废物处理管理规定、医疗污水处理管理规定、消毒隔离措施、园林绿化检验标准、环境绿化管理制度、清洁工作细则及质量标

27、准、环境管理规定8二次供水水质合格率100%标准招标要求承诺指标100%100%责任人水电工程部主管保障措施1、制度保障。建立完善供水管理相关管理规定，确保工作有章可循；2、责任到人。严格按照相关管理制度进行人员及人员作业管理并严格考核，确保责任落实到人；3、专业保障。所有清洗消毒作业人员持证上岗；4、环保措施。计划引进环保节能水泵，降低二次供水能耗，为院方节能减耗，同时提高二次供水的安全性；5、外部支持。每月定期提取水样进行送检，保证二次供水卫生合格，安全可靠；6、关键工作。服务中心水电工程部主管对水池清洗消毒过程进行全程监督，并做好记录存档备查。相关文件用电、供水管理规定、给排水系统管理规

28、定、水泵房管理制度停水停电应急方案。9.污水处理合格率100%标准招标要求承诺指标100%100%责任人水电工程部主管保障措施1、基础支持。作业人员必须持证且通过服务中心的培训并考核合格后方可上岗；2、制度保障。明确污水处理作业人员作业要求及人员管理要求并严格考核；3、落实岗位责任制；4、专业支持。加强培训以提高作业人员污水处理能力，更好满足院方服务需求；5、管理支持。做好污水处理记录工作；6、外部支持。每季度一次聘请独立专业检测机构对污水处理效果进行科学评估，并出具评估报告，指导下阶段工作。相关文件污水处理工作规程。10、交叉感染和医疗废物泄露率0标准招标要求承诺指标无具体要求0责任人清洁绿

29、化部主管保障措施1、制度保障。多年医疗系统的服务经验，使我司深切意识到交叉感染和医疗废物泄露的危害性，因此，重点关注包括消毒灭菌在内的带有极大危害性的作业流程的规范和优化，在项目整体方案中，不但详细介绍了防治交叉感染和医疗废物泄露的若干规程，更是强调了个人作业的安全控制，此外，还出台一系列制度确保落实；2、专业保障。首先，所有接触医疗废弃物（水）的作业人员，都必须通过我司系统的岗前专业培训，并考核通过后方可上岗，其次，对于作业危险程度较高的工作，我司培训部更是安排了每月一次的技能强化培训，确保作业效果安全和个人安全；3、外部支持。服务中心将每半年聘请一次专业医疗废弃物检测机构进场进行环境检测，

30、评估我司的作业效果，同时提出改进和优化措施，确保安全100分。文相件关医疗垃圾处理方案、医疗废物处理管理规定、医院污水处理管理规定11消防管理符合政府规定的标准，消防设施年检完好率100%标准招标要求承诺指标100%100%责任人安全管理部主管保障措施1、制度保障。了解消防设施设备的实际运行情况，制定消防设施设备检查管理制度；2、管理支持。（1）将日常巡查和定期养护相结合，日常巡查后，做好相关记录和风险提示，为提前做好设施设备养护和更换提供充分的依据；（2）水电工程部人员定期检查各管理区域内的消防设施设备运行情况，并根据设施设备的运行反应做出相应的处理决定或预警；3、专业支持。加强水电工程部人

31、员的技能培训，不断提高水电工程部服务人员的专业水平，为确保消防设施设备的完好提供足够的专业支持；4、工作程序。一旦发现消防设施设备出现损坏，必须第一时间通知水电工程部相关人员，并由水电工程部按照规程进行修理、更换或者通知维保方，情况严重的，直接上报我司驻深圳XX医院物业服务中心经理（经理助理）。相关文件消防中心值班管理规定、大楼消防演习程序、消防报警信号处理程序、保安部初期火警处理程序、大楼消防安全检查规定、消防管理规定、火灾应急方案、消防演习方案。12院内治安案件案发率1标准招标要求承诺指标10.5责任人安全管理部主管保障措施1.创新机制。建立“大安全”理念导向下的安全全联动机制，采取（1）

32、便装与制服相结合；（2）定岗和游岗相结合；（3）人防与技防相结合；（4）多部门联动；（5）外部联动等方式，全方位的杜绝治安安全事故在院区的发生；2、制度保障。实施24小时护管员巡视制度及应急队应急制度，确保将治安隐患消除在发生前；3、技术支持。充分利用院区的监控系统，要求监控中心重点关注出入口及人员集聚的几个区域，包括急诊科等，严格监视个重点区域的人员流动情况，一旦发现可以人员，第一时间通知岗位队员并继续密切监控，即时通报相关情况、4、落实责任。明确落实岗位责任制，实施“谁发现，谁第一时间处理”的原则，避免错过最佳处理时机；5、专业支持。定期对岗位员工进行培训，进一步提高治安事件防治意识及治安

33、事件处理能力，确保治安案件案发率达到公司承诺目标。相关文件保安部岗位工作考核细则、保安员岗位职责、人员出入管理规定、大楼巡查管理规定、消防中心值班管理规定、闭路电视监控系统操作规程、门岗工作职责、大堂岗工作职责、巡逻岗工作职责、治安管理规定、治安突发事件应急方案、暴力事件应急方案、精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的应急方案、医托应急处理方案、医闹等非法集会的应急方案、医疗纠纷应急方案等13.车辆违章发生率小于0.5标准招标要求承诺指标无具体要求0.5责任人物业服务中心经理保障措施1、制度保障。建立健全车辆管理制度，并悬挂于进出口显眼处，便于宣传和告知；2、管理方式。固定岗和巡逻岗相结合，对

34、院区马路和停车区域进行全覆盖，确保没有管理盲点；3、技术支持。发挥信息技术的作用，监控中心每十分钟对全场马路及停车场进行一次检查，确保没有违章驾驶或停车；4、外部支持。与交警部门联合，对于个别违章且不服从管理的车辆，通知交警部门到场处理；5、落实岗位责任制。对于违章视而不见（违章行驶或停放时间超过10分钟且没有到场管理）的护管人员，给予当月考核分数下调10%的惩罚。相关文件XX医院停车管理规定、车辆管理流程、内部检查工作规程14、车辆失窃率0标准招标要求承诺指标无具体要求0责任人安全保卫部主管保障措施1、制度保障。我司深圳XX医院服务中心拟制定的车辆管理规定明确要求，所有进入院区的车辆，必须在

35、进口处取卡通过，离场时，必须上交进场卡方可出场；2、管理保障。服务中心安全管理部护管员分为固定岗和巡逻，基本上10分钟可覆盖住院部和保健部一次；3、技术保障。XX医院监控摄像头基本覆盖两个院区所有区域，基于治安安全、消防安全、车辆安全的综合考虑，监控中心工作人员必须每10分钟查看整个院区一次，这也极大程度的保障了车辆的安全；4、外部支持。公共监控系统的支持。XX医院门诊部和保健部都位于深圳市中心区域，周边监控设施齐全，门诊部对面更是福田区交警局所在地，我司进驻后，将加强与包括派出所、交警局在内的相关部门的沟通，构建无障碍的沟通机制，确保院区内车辆的安全。相关文件自行车、摩托车管理规定、XX医院

36、停车管理规定15停车场乱收费现象发生率为0标准招标要求承诺指标00责任人安全管理部主管保障措施1、制度保障。制定严谨清晰的停车场收费管理规定，要求做到一车一卡，一费一票；2、技术支持。引进车辆收费智能系统，由人控转变成机控；3、管理重点。实行日清日结的财务管理制度，每天进行一次停车收费盘点；4、完善监管。每月进行一次停车收费合规性客户调查工作，引导客户共同监管。5、管理支持。严格执行停车收费考核规定，乱收费可按贪污处理，重者可能接受法律的制裁。相关文件XX医院提车管理规定、人员出入管理规定、财务管理作业制度。16.维修工程质量合格率100%标准招标要求承诺指标无具体要求100%责任人水电工程部

37、主管保障措施1、基础保障。岗位人员必须持证上岗；2、制度保障。明确工程维修相关管理制度及作业人员管理要求并严格执行；3、专业支持。加强培训，提高作业人员专业技能；4、落实岗位责任制；5、管理支持。做好工程维修记录，保证后续工作的顺利、高效开展；6、需求导向。定期进行服务质量访谈，并将访谈结果应用于下阶段工作。7、绿色环保。使用合格环保的维修材料。相关文件设施设备保养、维修、维护管理规定等17房屋急修、临修及时率100%标准招标要求承诺指标无具体要求100%责任人水电工程部主管保障措施1、制度保障。建立健全房屋急修、临修管理规定，明确接到急修、临修服务需求后的反应时间和作业完成效果要求；2、管理

38、支持。严格执行人员考核制度，对于没有遵守房屋急修、临修管理规定的服务人员，给予相应的处理，并通报整个服务中心所有人员；3、专业支持。加强房屋急修、临修技能培训，提高服务人员专业水平，更好响应服务需求；4、需求导向。定期进行服务质量访谈，及时了解服务中心员工的工作态度及实际表现，以制定下一步人员培训或调整计划，提高院方的满意度。相关文件管理处仓库管理规定、设施设备保养、维修、维护管理规定、设施设备管理制度。18.维修服务质量回访率100%标准招标要求承诺指标无具体要求100%责任人物业服务中心经理助理保障措施1、制度保障。明确规定每完成一次维修服务，由综合管理部人员在1天内进行维修服务质量回访，

39、并将回访记录登记在案，服务评价合格以上，本次回访结束，服务评价不合格，分析原因并作进一步处理，包括进一步维修及进行人员相应处理等；2、专业支持。加强培训，提高维修人员专业技能；3、创新方式。采取先进的沟通回访方式，比如微信、微博等，提高回访效率，降低回访成本；4、需求导向。每次回访记录登记在案，用于工作总结并指导后续工作。相关文件回访工作规程、回访记录19.公共文体设施、休息设施完好率标准招标要求承诺指标无具体要求100%责任人配套服务部主管保障措施1、制度保障。休闲中心、儿童娱乐场等公共设施设备管理规定明确休闲中心、儿童娱乐场工作人员每天必须进行一次设施设备完好率检查，并将检查结果登记在案，

40、由服务中心配套服务部主管负责复查并作为第一责任人；2、工作流程。（1）发现设施设备损坏，必须第一时间通知水电工程部进行确认并马上维修，无法即时维修的，做好损坏标志；（2）每天进行一次空气和设施设备消毒，避免出现交叉感染；（3）每个月对休闲中心和儿童娱乐场客户（幼儿则由其父母代替）进行一次服务满意度调查，并根据调查结果安排下一阶段的工作。相关文件设施设备保养、维修、维护管理规定20食堂满意率97%以上标准招标要求承诺指标90%97%责任人餐饮部主管保障措施1、外部支持。与权威的第三方食品安全监测合作，由专业机构为院区食堂量身定做食品安全管控方案，确保供应食材安全可靠；2、制度保障。建立完善的台账制度，确保食品