医院月嫂陪护工作重难点应对措施及建议.doc

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1、医院月嫂陪护工作重难点应对措施及建议一、重难点分析月嫂是一个新兴的服务行业，从业人员素质参差不齐，服务过程中因月嫂的个人素质问题，易出现服务态度、质量问题而引发客户投诉，甚至出现服务安全问题。1、月嫂人员素质参差不齐，且来源多元化，国家或者行业也没有明确的服务标准，很难统一管理；2、社会上大部分月嫂专业水平不够，更像贵一点的保姆；3、大多数客户不了解月嫂服务内容及标准，没办法及时监督月嫂工作，甚至没办法对月嫂服务质量做客观的评价。二、应对措施及建议1、设立一站式机构，专门负责月嫂陪护业务。负责人员招聘、培训、业务推广，及服务监督等。2、严格月嫂管理培训工作严格背景审查建档制度。严格岗前生理、身

2、体体检制度。严格实施岗前月嫂、陪护等人员培训制度。严格实施培训合格上岗的员工聘用制度。严格实施员工在岗考核制度，实行技能等级工资制。严格实施员工再学习，再培训制度。严格实施奖惩考核制度、优胜劣汰制度。严格实施客户回访制度。3、规范月嫂行为举止仪容、仪表、整洁大方。注意个人卫生（头发、体味、指甲等），禁止戴首饰，禁用化妆品，注意服装。要礼貌待人、谈吐得体，不在背后非议孕产妇及家属，不可泄露孕产妇的家庭隐私。与产妇家属产生冲突时，不可反驳指责，不可动手，要与产妇讲明道理（理由）或联系公司解决。如遇双方无法沟通时要与工作人员商议。要做到“五心”；有爱心；做事用心；有耐心；用真心；有信心。注意工作细节

3、。禁止在病房使用家电，避免意外损伤。谨言慎行，不可扰乱医疗护理秩序，不可向产妇及家属说一些不利于医疗护理的话。若对医护人员操作有任何异议可直接向护士长反馈，不得无理由、无依据在家属面前质疑或否定医疗护理工作。准入的月嫂需有经过一定的培训，具有一定的母婴照护能力。禁止月嫂抱新生儿聚集聊天。禁止月嫂单手抱新生儿的同时做其他事情（如打开水）。禁止使用医院为产妇提供的被子、床单。禁止月嫂携带过多私人物品入病房，建议带上日常生活用品及2-3套换洗衣服即可。对不配合科室医疗、护理工作开展、多次沟通无效者，列入科室黑名单，禁止在本病区继续服务。（监督者：医护人员）4、明确住院期间工作要求请按照科室规范做好物

4、品摆放，维护病房环境。床头柜物品摆放：常规放置一包纸巾、一个水杯。床上物品：一床被子、一个枕头（禁止在床上放置杂物或日常用品）。BB车上物品：新生儿包被1-2张，置物篮：一包尿片、干、湿纸巾各一包（禁止在闲置的BB床上放置日常用品）。被子统一叠好放于柜子，折叠床统一放于阳台。（走廊陪床统一放于科室指定的固定位置）。床头柜/床不可随意挪动，禁止在病房过道、床旁堆积物品，正确指导。做好晨、晚间护理，每天早晨06:30准时起床，整理物品；下午13:50准时起床，整理物品。晚上21:00前不可摆放陪人床。清洗的衣服、毛巾禁止悬挂于衣柜。不可在公共洗手间随意悬挂清洗的衣物。脸盆固定放于床尾置物架上，不可

5、随意乱放。指导孕产妇合理携带用物，控制过多物品带入病房（参考“物品清单要求）。5、制定月嫂服务标准（1）初级月嫂标准:除了达到月嫂的基本标准外，能根据产妇的需求，及时合理的调制简易月子餐食，对产妇和新生儿的护理工作做的基本到位，初级月嫂不能带双胞胎，只会做普通的月子餐，只能对产妇和婴儿进行简单的日常护理。客户评价：客户基本满意，零投诉；工作经历：有一年以上产妇及新生儿护理实践经验；资格认证：参加过严格的专业培训，通过初级月嫂考试合格后上岗；（2）中级月嫂标准:在初级月嫂的标准上，能充分发挥出自己的主观能动性，在工作中不断地总结新的经验和好的办法，能鉴别新生儿的正常与异常的生理现象，能迎合产妇的

6、口味，做出让产妇可口的月子餐和月子汤，并且做的及时，可判断产妇的乳汁的分泌量的多少合理配置催乳汤，各项工作做的到位。中级月嫂不仅有了一定的专业知识和专业技能，还能及时发现问题并且能够独自解决遇到的相关问题，还能给产妇在科学坐月子、科学育儿等方面给予一定的指导。工作经历：二到四年以上产妇及新生儿护理实践经验；客户评价：比较满意，无差错，零投诉；资格认证：参加过严格的专业培训，通过中级月嫂考试，经评定合格后定级为中级月嫂；（3）高级月嫂标准:在中级月嫂的标准上工作的更加出色，高级月嫂能够运用科学的手法对产妇和新生儿提供月子护理，确保新生儿在月子期间吃上饱奶，高级月嫂能为产妇做通乳和增乳的娴熟技能服

7、务，指导产妇在产后恢复健康，制定科学育儿的喂养方案，能对新生儿和产妇在月子期间所发生的事情妥善有效的独自处理，与产妇的家人沟通能力强，在新生儿护理和喂养方面有独特的见解和有效的方法。工作经历：有五年以上护理产妇和新生儿的经验，有很强的应变能力，思维灵活；客户评价：得到服务家庭的一致好评；资格认证：接受过严格的职业技能培训，通过高级月嫂考试，经评定合格后晋升为高级月嫂；6、与XX医院护理部合作，推广月嫂标准，让客户明明白白消费如上所述，绝大部分客户其实并不清楚月嫂的具体工作内容是什么，服务标准是什么，甚至都搞不清楚月嫂与保姆究竟有什么区别。因此，物业服务中心除了出台标准要求月嫂按照标准做好服务之外，还有必要与医院一起，将标准往外推广，使客户真正明明白白的消费，这也能提高客户对XX医院的认可。二、支持文件月嫂服务管理支持文件列表（部分）序号名称1月嫂陪护管理规定2月嫂培训制度3月嫂、陪护人员工作流程4月嫂、陪护人员日常行为规范