医院物业服务措施.doc

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1、医院物业服务措施我司在多年的物业服务实践中，不断学习与创新，不断从服务行业或其他行业汲取先进的服务管理理念和技术，丰富和发展出一流的管理模式与技术内涵。为了确保XX医院物业高标准、高水平管理目标的顺利实现，我们充分挖掘管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的服务管理措施，在科学管理基础上，构造全新的医院后勤社会化服务模式，并将采取以下十大措施，以保证该模式的良好运行与管理目标的实现。XX医院物业服务措施列表序号名称1建立有效的沟通及监督机制2构筑客户一体化服务信息流转平台3精选“一专多能型”管理人才4实施“SERVICE服务系统”5导入并整合三大管理体系6推行“首问责任制”，引进“五步

2、一法”服务理念7实施“限时复命制”8实施“服务访查制”9实施“责任追究制”10实施“零时差管理”措施一：建立有效的沟通及监督机制1、定期沟通协调机制：每周定期召开与XX医院后勤主管部门的后勤沟通协调会；每月定期召开与XX医院所有科室相关人员的后勤沟通协调会。2、临时沟通协调机制：在医院大型活动开展前或某个专项工作开展前，双方共同召开会议，部署落实各项工作任务。所沟通事宜及布置事项通过“新视窗智慧物业管理系统”的调度中心平台进行派单跟踪，明确责任人员和完成时间，确保各项工作得到顺利实施。措施二：构筑客户一体化服务信息流转平台针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客服中心为核心的物业管理服务

3、体系，客服中心作为整个管理处的信息“中枢”为客户群提供通畅的一站式服务信息反馈渠道，确保各种需求能及时得到传递与关注，并进行有效组织、处理、回访。实现信息快速流转和高效服务。措施三：精选“一专多能型”管理人才保健院物业服务有别于一般的住宅区、写字楼物业服务，对后勤服务人员的专业倾向与技术水平有着特别的要求。因此，我们将从道德、精神、技能等多方面、全方位加强员工队伍建设，精选一批“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”的优秀物业服务与操作人员，切切实实为医院业主提供高质量、高水平服务。措施四：实施“SERVICE服务系统”SERVICE服务系统是我司在高档次物业服务过程中，汲取酒店管

4、理的先进理念与经验，将酒店管理与物业服务进行有机结合，而形成的“以人为本、无微不至”的物业服务体系。SSMILE（微笑），即要求后勤服务人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；EEXCELLENT（卓越），即要求后勤服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得无与伦比的出色；RREADY（待命），即要求后勤服务人员做好随时随刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、紊丝不乱；VVIEWING（礼仪），即要求后勤服务人员把每一位客户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；IINVITING（亲和），即要求后勤服务人员要在每次服务

5、结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供服务；CCREATING（创造），即要求后勤服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能；EEYE（关注），即要求后勤服务人员要时刻关注每一位客户，让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。SERVICE服务系统的实施，将使保健院物业服务达到一个新的境界，实现三个确保：“确保各类人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准星级化，确保设施零故障。”措施五：导入并整合三大管理体系1、导入GB/T19001-2016/ISO9001:2015国际质量管理体系不断完善质量体系文件，明确责任分工、明

6、确工作程序、明确服务标准，严格控制服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本公司承诺的标准之上。2、导入GT/T24001-2016/ISO14001:2015环境管理体系建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响。日常所用各类工具器械和化学清洁剂等的购买、使用、存储，均按相关要求执行，全员倡导节能减排并制订一系列的有效措施，将环境污染控制最小，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。3、导入GT/T24001-2016/ISO14001:2015职业安全卫生管理体系加强员工自身职业安全防范的宣传和教育。所有管理服务中使用到的管理设备、工具及化学药剂制定严格的采购、使用和保管制度，做到不伤

7、害自己、不伤害他人、不被他人伤害。措施六：推行“首问责任制”，引进“五步一法”服务理念“首问责任制”是指我司服务人员，在客户遇到疑难或需要帮助时，必须成为客户服务向导，一对一服务，对客户提供全程服务跟踪，以满足客户的各种服务需求，防止服务断链，避免客户需要咨询第二人的不便。“首问责任制”是“SERVICE服务系统”运作的基础。“首问责任制”与“SERVICE服务系统”的有机结合，使XX医院客户乘坐快速舒适的服务直通车，大大促进保健院各科室办公效率的提高。进驻XX医院后，我司除了强力推行“首问责任制”意外，还将引进“五步一法”制，从认识客户开始，到了解客户、帮助客户、理解客户，最终感动客户。认识

8、客户，服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。所以，我们将变被动等待客户上门为主动地去认识和引导客户。了解客户，就是在认识客户的基础上，进一步站在客户的角度，更多的发掘客户需求，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。帮助客户，很多时候，物业管理工作的重心都放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与客户双方存在对立的心态。我们将转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导病患和医院职工关爱“医院”，通过事前周到、细致的服务，消除或减少客户抵触情绪，从而营造良好的客户关系。理解客户，要主动理

9、解客户提出诉求原因，重视客户的诉求能否得到妥善处理。关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难，而不是过多地强调、解释物业服务自身原因，试图让客户理解我们的难处，导致不去解决问题，无法赢得客户认可。感动客户，通过主动的认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的优秀服务体验。措施七：实施“限时复命制”进驻后，我司保健院物业服务中心将实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔六个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和

10、事项进展情况。“限时复命制”的建立，有利于上级及时掌握情况，有利于事事落实和保持工作节奏的快捷。措施八：实施“服务访查制”保健院后勤服务实行定期访查制度，除就日常的服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由物业服务中心经理率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、院区环境、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每个季度对下属部门的服务满意度、公司对服务中心的管理服务满意度书面或面询形式进行访查，并据此改进服务。措施九：实施“责任追究制”我司对员工的绩效考核坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位

11、创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。从公司到服务中心，实行“责任追究制”。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。措施十：实施“零时差管理”“零时差管理”要点：立即价值重整：随时关注客户服务需求的变化，及时调整服务，以满足客户的需求。立即学习：将学习文化交织在每个任务之间，让我们的员工从未停止学习、成长及创新以求瞬间回应新的客户需求。立即调校：实施全方位管理，在规范操作指引下，充分授权一线员工释放出创造力，保证服务品质迅速合理调校。立即执行：摒弃多余或不恰当的流程，通过作业流程的重新优化设计，24小时全天候服务客户，达到服务最佳化的境界。立即参与：打造一个植根于互信及服务伙伴关系的生态系统。充分了解自己的长处与短处，补足核心服务能力，展现先进的专业服务形象。