医院物业服务创新设想.doc

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1、医院物业服务创新设想提要：v 建立“大安全”理念v 后勤管理智能化v 借助移动技术，实现全过程监管v 开发“后勤服务平台”微信小程序v 满足客户消费升级v 构建全员共管系统v 人脸识别或者指纹识别v “微笑”达人活动v 掀起“厕所革命”v 构建网络化节能减排服务系统v 创新停车场管理v 制定月嫂服务标准v 陪护床消毒v 食堂服务创新党的十九大明确指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。社会主要矛盾的变化一定程度上也印证了物业服务行业的变化，对于本项目来说，主要的变化有：1、医院、医护人员、病人及家属的服务需求升级了。之前的服务项目已经难以满足消

2、费升级后的新需求，物业服务方必须进一步深入挖掘客户需求，延展服务项目；2、管理成本增加了。对于物业服务企业来说，在单位人员成本日益增加的今天，如何借助互联网信息技术，优化管理流程，提高管理效率，真正做到减员增效，是一个关键的问题；3、服务过程及结果透明了。透明表现为过程可以全程可视、结果可以全员获悉、舆论监督无时无处不在，对于物业服务企业来说，除了进一步提高服务水平以外，还需要主动借助互联网工具，让甲方相关人员参与工作监管，开放的对待所有的意见及建议，重视与甲方的联动，从流程设计上确保服务质量。基于以上的变化，我司将在下来的工作中，除了高质量提供医院所需的基础服务以外，还将在管理、服务、技术上

3、做以下的创新尝试。一、建立“大安全”理念导向下的全方位安全联动机制我司根据保健院后勤专业化、职业化、科学化、社会化的战略管理思路，以及节约资源、优化人力配置、提高服务品质、以人为本、患者受益、员工受益的管理目标，结合当前治安形势以及医院安全防范和秩序管理方面面临的挑战和困难，对传统的安全管理理念、方法、体制、流程进行变革，从而建立了全方位、多层次、覆盖了整个医院的安全管理体系，形成具有特色的“大安全理念”。安全全联动包括：便装与制服相结合、定岗和游岗相结合、人防与技防想结合、多部门联动、顺畅的外部联动机制。1、打造严密的“三维九重”的全方位安防体系三维维度重点防范防范措施时间维度一、盗窃高发时

4、段：1、加强巡逻；2、加派人手；3、增加监控设备；4、监控重点管理。1、上午8：0011：00；2、午后14：0016：00；3、夜间3：006：00；4、法定假期。二、医托、黄牛党高发时段：1、上午8：0011：00；2、午后14：0016：00；3、凌晨4：007：00空间维度XX医院与周边单位交界处；1、增加监控设备；2、门诊大厅；3、建册大厅；2、设立固定岗位；3、定期巡查；4、爱婴区门口。4、非定期巡查重点。特别事件维度1、医闹；2、其他群体事件；3、暴力犯罪；4、消防事故；5、台风等恶劣天气。按应急预案处理九重序号防范层次具体措施1交界线防范重点外围角落红外线夜间警报2门禁各重点区

5、域入口门禁3来访登记系统办公区域门口来访电子登记及身份证扫描系统4重点区域保安岗甑别重点院内出入口设置保安岗5闭路监控系统分布于整个项目的安防监控系统6专业的安管队伍，科学的巡逻路线与查岗安管员科技化巡更器材配备，配备转移呼叫器7室内报警系统重点楼宇室内红外线警报8消防楼梯监控系统设置消防楼梯出入口的监控摄像头9应急管理与演练完善的应急方案与定期演练计划2、实施四级报警、四级屏障的安全防卫体系进驻后，为了使XX医院全天24小时都处于严密的保护中，我司计划在XX医院安全防卫体系中采取四级报警（根据治安事件轻重划分）、四级屏障制（根据安全岗的设置划分）机制。四级报警一级报警：当XX医院内有报警及异

6、常情况出现时，巡逻队三分钟内赶至报警现场进行确认，并作相应的处理。二级报警：一级报警经确认事态较为严重，或探测器报警，或应急按钮报警,物业服务中心巡逻队员及管理值班人在两分钟内赶至现场进行处理。事后，值班人需向物业服务中心主管领导书面报告，并报医院后勤科备案。三级报警：经确认事态十分严重（重大治安事件、重大交通事故），或火警，巡逻队员和物业服务中心经理须在两分钟内赶至事发现场进行处理，并应向政府有关部门紧急求助。事后，物业服务中心经理需向公司总经理书面报告、并报医院后勤科备案。公司于半天内组织专业人员到达现场，进行事故原因分析。四级报警：重大刑事案件，或重大自然灾害、火灾。物业服务中心全体管理

7、人员紧急动员，在物业服务中心负责人的带领下，有组织、有步骤的处理事件，并应向政府相关部门紧急求助。事后，物业服务中心经理须向公司总经理起草书面报告、并报医院后勤科备案。公司于半天内组织专业人员到达现场，进行事故原因分析。（2）四级屏障一级屏障固定岗：由于医院主要就医处人流较多，在主要岗位设固定岗，以形成相互联防的安全管理体系。二级屏障巡逻岗：在XX医院设立巡逻队，以加强院内安全管控。三级屏障监控中心岗：24小时监控中心可随时调配物业巡逻人员，紧急出动，处理行政服务中心三级报警。四级屏障全体人员：当发生四级报警事件时，物业服务中心全体管理人员紧急动员，启动周边项目应急资源，在物业服务中心的带领下

8、，有组织地处理事件。二、引进“新视窗智慧物业管理系统”，实现后勤管理智能化医院后勤保障相比其他单位的后勤工作而言，具有保障医疗安全的严谨性和不间断性的特点，在医院各方面行政管理中，医院后勤管理具有极为特殊和重要的地位。随着就医患者的不断增加，后勤管理水平落后于医院医疗技术水平的矛盾逐渐突出，进而影响医院整体水平的提升。随着信息化技术的不断成熟以及网络化管理的普及，智能化管理成为了提升医院后勤服务管理有效途径和有益尝试的机会。我们将结合以往的服务经验与市XX医院的实际情况，投入人力物力，在我司现有“新视窗智慧物业管理系统”基础上，进一步完善，拓展功能模块，给医院的后勤服务体系加装“操作系统”，全

9、面兼容暖通空调、给排水、变配电监控、火灾报警、视频监控、防盗报警、门禁管理、电子巡更、公共照明、电梯监控、客流统计、停车管理、信息发布等各子系统，集成为中央信息枢纽，形成可视化的数据，实现智能诊断、智能响应、智能控制，从而提高医院后勤服务的整体水平与效率。三、优化物业服务工作管理流程，借助移动技术，全程监管具体工作的落实情况作为医院的后勤服务单位，每天都会面对大量的具体操作性的工作，比如小设备维修，下水道堵塞等等。在移动技术不够发达的过去，很多工作的落实往往依赖具体操作人员的责任心，或者需要管理人员实时到场检查工作结果，而很多时候，管理人员也没有足够的时间对所有的操作性工作进行检查，所以，往往

10、是业主方反映问题没有得到很好解决甚至是投诉之后，管理人员才到场监督落实。这种传统的做法，一方面是效率低下，一方面业主方的满意度也不会高。在移动技术高度发达的今天，我司将对具体操作工作流程进行优化，首先，收到操作指令的工作人员必须在约定的时间到达指定的地点，并将定位信息上传，然后，在具体操作过程中如果碰到，可通过视频的方式将问题反映到相关的同事手机上，共同探讨更好的解决方案，第三步，操作完成后，必须把结果通过图片或者视频的方式上传备案，最后，还需要将结果反馈到需求提出方，并得到其确认后事情才告完成。四、开发“XX医院后勤服务平台”微信小程序，将服务搬上线上，实现后勤服务智能化行业发展新变化的其中

11、一点便是服务需求升级了，这意味着我司需要提供的服务项目必须增加，那么必然对物业公司与甲方所有人员包括医院的病人及家属的沟通渠道和沟通响应效率提出新的要求，对此，我司将通过公司的技术开发人员，在做好需求沟通之后，开发一个基于微信小程序平台上的“XX医院后勤服务平台”，将所有服务项目搬上移动端。这个平台的具体功能包括：1、基本服务功能。线上订餐、线上报修、线上其他服务预约等；2、便民服务功能。线上预约买菜、线上预约代寄取件等；3、延伸客户服务功能。主要为病人及家属提供服务，包括线上订餐、线上租床、线上请看护人员、线上交停车费等；4、共同监管功能。打造医院医护人员全员参与的共管平台，可以随时对物业服

12、务工作提出意见及建议，并定期汇总意见给予改进反馈。五、与第三方服务单位合作，满足全院医护人员日益升级的消费需求。首先，与第三食品安全监测机构合作，制定科学合理的医院食堂食品安全管控方案，确保食品安全零事故。其次，引进第三方物流配送公司，在医院设置便民提货点，为全院医护人员提供蔬菜、水果、肉类、水产品、餐料、以及可以直接下锅的净菜配送，解决大部分医院人员下班后买菜时间不够的问题，并在与院方工作人员深入沟通的基础上，争取把服务内容不断拓展，包括增加净菜配送品种，增加代寄取件服务，增加代送货上门服务等等。再次，引进第三方合作服务机构，增设寒暑假医护人员小孩看护服务项目，解决两个假期工作人员无暇照看小

13、孩的问题。六、借助小程序服务平台，构建全员共管系统，开放接受所有服务对象对我司服务工作的监管为了进一步提高甲方满意度，同时也提高医院的社会效益，我司在预开发的小程序上，计划重点开发一个全员监管功能，系统框架如下：根据不同客户进行分类，贴上标签，用户扫码，填写信息后，自动分类。大致分为行政部门、各科室、各楼层、病人及家属等，这样有利于统计分析，比如，那部分客户对某项服务满意度较低，原因在哪？那部分客户需要优化服务流程，还是全部都需要优化；1、根据客户分类，24小时开放提意见和建议的平台，并由专门的人员跟进反馈；2、制定信息反馈规定，定期不定期对于客户提出的意见和建议给予明确的反馈，并及时报告改进

14、情况；3、设计线上满意度调查工具，以周为单位做随机人员满意度调查，以月为单位做主要人员满意度调查，以季度为单位做全部人员满意度调查。七、与辖区派出所合作，尝试引进人脸识别或者指纹识别系统，严格核实爱婴区进出人员身份爱婴区是XX医院最敏感的区域之一，国内其他医院偶尔发生的爱婴区安全事故，包括徒闯入伤害病人或家属，偷抱婴儿等等事件都应该给我们敲醒警钟。我司计划在接管XX医院之后，对于爱婴区的管理，除了对所有进出人员全部进行身份登记，并控制每个时段进出的人员数量以外，还将与辖区派出所沟通、合作，引进人脸识别或者指纹识别系统，确保人员进入爱婴区前的身份确认100%准确。八、推进“微笑”达人评选，创新医

15、辅服务管理物业服务中心的医辅工作者，主要是导医、助理护士，护工等工作人员，他们承担着导医、院内医疗运输、病患的基本病情收集、协助医生对病患开展基础治疗等工作。从这一角度上看，病患其实是如正式的医生、护士一般看待医辅工作者的，他们的服务质量直接影响了就医病患的就医体验。在医疗资源相对紧缺的今天，医辅工作者工作量大、强度高，而且与病患直接面对面的沟通，如何保持他们的服务热情，工作激情，始终微笑着面对病患，是我们物业公司服务过程中一直思考和努力的方向。为此，在进驻XX医院之后，我们将针对性的推出“今天你微笑了吗？”的医辅服务达人评选活动，以客户的服务体验为导向，定期组织评选，营造热情、细致的服务氛围

16、，不断激励员工保持积极、热情的服务态度，充分展现物业人在医院中的“自信、真诚、友善、乐业、敬业”的服务精神。九、创新洗手间管理，掀起“厕所革命”公用厕所是医院的门面之一。XX医院由于创办时间早、厕所设计空间有限、设施设备老化，导致厕所一直为患者所诟病。我司计划在有幸中标后，将厕所管理作为保洁服务工作的一个突破点与服务亮点。我们将借鉴国内先进的厕所管理模式以及新技术，从管理模式、人文关怀和引入专业技术三方面进行强化和创新，在XX医院掀起一场“厕所革命”。十、构建网络化节能减排服务系统医院本身的功能及其业务性质决定了医院的能耗构成复杂、能源形式多样，导致医院能耗普遍偏大，同时，医院作为人们最常前往

17、的公共场所之一，节能减排，减少能耗费用，是医院和物业的共同追求，更是社会的迫切需要。后勤物业的服务保障就是要紧紧围绕医院各项医疗工作的开展，通过专业化的管理，全方位地提供水、电、气、暖、消防、中控等建筑设施设备的运行保障。因此，医院的节能网络改造必须保证满足这一基本要求。我们将采取以下措施，推进节能减排网络建设：1、我们将与具有节能专业新技术的公司合作，为构建绿色低碳医院提供强大的技术支撑。2、我们将组织节能专业技术人员，从大处着眼，小处着手。对医院现有7万平方米建筑物进行系统全面节能改造的可行性评估论证。制定总体节能网络改造方案，按轻重缓急，视条件逐步实施改造。3、主要改造的节能网络项目：中

18、央空调系统、照明系统、热水供应系统、生活供水系统、太阳能供水系统等。十一、提升效率，创新停车场管理当前，XX医院停车场空间有限，管理方式传统，管理系统偏老，导致场内停车位利用率偏低，就医高峰期场内车辆拥堵，爆棚，严重影响了就医体验和医疗效率。针对这一情况，我们计划投入智能停车场管理系统，通过大数据分析，提高停车场车位的利用率，提高车辆进出的服务效率。引进车牌电子拍照识别系统，实现入场车辆的100%管控。推进全场景AI电子支付系统，支持微信、支付宝、银联等支付方式，停车收费100%可电子支付。节省人工收费人员的支出，增加停车场交通指挥员，实现场内交通管理无死角。针对性的中央结算。针对就医病人停车

19、优惠的政策，从就医病人的便捷性和关注点出发，推进停车收费与就医业务收费网络并轨，实现就医病人停车优惠政策100%落实，切实提升就医体验。十二、制定月嫂服务标准，对外推广并严格执行深圳大部分的产妇在生产后住院期间甚至是回家坐月子过程中，都会请月嫂照顾，那么，月嫂具体的服务内容究竟包括什么？服务标准又是什么？月嫂与保姆的区别在哪？等等这些问题在客户心里都是没有确定答案的，这就要求不管是医院后勤服务公司还是医院本身，都有必要去把这套标准建立起来，并且在客户范围内广而告之，此外，还必须用这套标准强行要求提供服务的人员，并定期进行考核。十三、与第三方服务公司合作，对所有使用过的陪护床进行实时消毒并密封，

20、确保陪护床的卫生安全陪护床租赁是XX医院后勤服务的内容之一，客观上讲，这也是一项创收项目，但我们认为，首先是确保卫生安全，盈利应该放在第二位。因此，我司将与与第三方消毒服务公司进行合作，对所有使用过的陪护床实时进行消毒，然后用卫生塑料膜包装密封，并定期不定期抽查消毒质量，确保客户租得放心，用得安全。十四、职工食堂服务创新医院职工食堂面对的服务群体是经常加班，就餐时间不准时的医生护士和身体虚弱，需要特殊膳食服务的就医病患，因为服务群体存在显著的特殊性，我们的食堂管理服务也将以此进行创新服务，制定符合要求的管理服务方案。1、引进第三方检测机构，确保食材安全管控万无一失。2、拓展服务项目，引进第三方

21、物流配送公司，提供蔬菜、水果、肉类、水产品、餐料、日用品等物品的采购和配送服务。3、升级食堂点餐配送系统，推进食堂管理信息化，智能化。当前，医院食堂使用的是一卡通刷卡系统，智能点对点刷卡支付，无法点餐与网络支付，而医院大部分的职工，尤其手术室、门诊科等科室的医生护士因工作需要，时常无法到食堂点餐，就餐，因此就催生了网络点餐，定时配送，保温保质等服务需求。我司总部正积极与“美餐”、“智云膳”等食堂应用软件公司沟通食堂智慧管理软件的需求，并已达成合作意向。中标后，合作成果将应用于本项目，先是在医院职工食堂投入智慧化、信息化、网络化的服务管理软件，然后通过软件充分获取服务对象的餐饮需求，实现网络点餐、支付结算，定时配送的功能。4、增设高级营养师岗位，与医院营养科合作，增加病人营养餐供给。