医院物业服务整体设想及策划.doc

《医院物业服务整体设想及策划.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院物业服务整体设想及策划.doc（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、医院物业服务整体设想及策划提要：v 物业服务分析v 整体设想及规划v 物业服务原则v 服务措施XX医院是一所集保健、临床医疗、预防、科研、教学、培训、社区服务为一体的单列市级医疗保健机构。保健院地理位置得天独厚，交通便利、医资精良、设施设备齐全、服务多样化，是一座高档次、现代化、人性化的全天候的医疗服务机构。我司在详尽了解XX医院物业状况的基础上，集聚优秀人才，与时俱进、精心策划，贴身打造了一套适应XX医院自身特点的管理服务模式，为保健院及其服务对象获取服务满意度和社会效益的最大化做出了积极的响应。“后勤保障全方位，服务水平星级化，服务模式一站式，安全应急全联动”，这是我司对XX医院管理的追求

2、目标。我们认为，由我司对XX医院实施物业服务是一个必然会实现双赢的选择。我们坚信，在双方共同努力下，一定能将XX医院“专业化、人性化、星级化、一体化、规范化、精细化”的后勤保障服务管理体系打造成深圳优秀的医院后勤服务品牌！第一节物业服务分析基本特点XX医院是一所以妇幼保健为重点，以妇幼临床作后盾，运用现代化科技手段，建设高水平、满足社会需求的、现代化的医院。同时还承担了XX医院保健、优生优育、科研、培训业务指导功能。作为深圳市的重要医疗机构，处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线，是整个社会卫生工作的一个重要组成部分，也是开展医疗科学实验，提高医疗保健水平的场所。完善的后勤保障是保健院正常

3、运作的重要保证，其特殊性对物业服务环境维护、安全保卫、医疗辅助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。与一般的住宅、写字楼、商场等物业相对比，XX医院的管理难度更大，矛盾更多，这是由XX医院的自身特点所决定的。1.物业服务对象的双重性物业从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。就诊者对保健知识渴求的强烈性和对服务的敏感性，就诊的连续性和重复性，服务影响的广泛性和延续性，成本效益意识的强烈性，构成了XX医院服务的特点。服务要求越高，管理难度越大。2.物业服务功能多、范围广、难度

4、高物业服务的功能除了为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证XX医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业服务还能为XX医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。XX医院物业服务范围广泛，包括临床部、保健部、食堂等。每一部分的管理运作方式不同，由物业服务中心统一协调控制。因此，XX医院物业服务功能和范围决定了管理的高难度。二、服务对象分析XX医院物业服务专业化、社会化服务的对象是高素质的医护人员和广大就诊人员及家属。治病救人，妇幼保健，成为深圳市卫生系统的表率，是XX医院全体医务人员的重要工作目标。他们需要心无旁鹜地做好医务工作，这就要求物业公

5、司必须做好一切后勤辅助工作。XX医院作为公众性物业，具有开放性的特点。其客户群体既有相对的稳定性，又具有一定的不确定性。通过对XX医院客户群体的分析，我们将其划分为三大类八大群体，并针对各群体的特征总结出其不同的服务需求。三、XX医院服务诉求分析XX医院引入专业的物业服务，实行医院后勤全面社会化，其所追求的目标是：1、通过星级物业服务，树立XX医院良好的服务形象；控制成本，节约费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的医疗服务之中。2、充分提高医疗辅助服务项目工作效率，作为XX医院的有益补充，协助成为设施一流、管理一流、服务一流的区域性妇幼医疗保健示范单位，传达并弘扬XX医院高效管理与高尚的医德

6、、医风。随着社会的发展，同样的诉求，标准已经在不断的提高，我司将通过机制创新、管理创新、服务创新及技术创新，不断满足XX医院所有医护患人员日益提高的服务要求。四、物业服务工作重点分析XX医院是医生医治疾病、进行医疗科学研究的场所，也是伤者、病者消除疾病、恢复健康的地方。只有安全、有序、清洁的环境，才能为医患人员提供一个良好的工作环境和舒适的休养场所。只有不断优化的后勤物业服务，才能为医务人员及病患提供保障。因此，我司在XX医院的物业服务工作中，将重点抓好以下工作：重视导医、导诊、护工等医辅管理，贴心服务为了方便病人就诊，XX医院后勤物业服务部门向病人提供引导挂号、指导就诊、标本送达、安排检查项

7、目等服务。高素质、贴心的导医、导诊、护工服务能够使病人减少奔波，更方便、快捷的就诊，提高满意度。而且导医、导诊、护工是比较早接触病患的人，很大程度的代表了XX医院的形象。因此，对导医、导诊人员的要求比较高，严格做好日常的管理、培训与考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高水准的导医、导诊以及护工服务加强环境卫生管理，提供洁净、舒适的环境严格遵守医护消毒隔离制度XX医院人流量极大，且医院的地面经常受到病人的排泄物、呕吐物、分泌物的污染，是各种病原体大量存在的地方，稍有疏忽极易造成疾病传播和交叉感染。因此对于地面、桌椅等的消毒、清洁频次要求较高，必须及时清除地面污染以防止病原菌的扩散。对于清洁所

8、用的工器具必须严格区分，不能混淆使用。传染区内的工器具和非传染区的工器具要有明显的标识予以区别。人员的着装及着装所到的区域应该严格遵守消毒隔离制度，不得穿着工作服进人食堂、宿舍、哺乳室等地方。手术室、产房、婴儿室的清洁工作应该配备专职的清洁人员。清洁工作要适应病人需要，符合病人的特点XX医院是患者看病、养病的场所，需要保持肃静。鉴于XX医院清洁工作的特点，要求清洁人员在实施作业时动作要快、要轻，尽可能降低噪音的音量；在对医院地面，特别是病房走廊地面进行清洁作业时，使用的机器设备噪音要低，并要经常养护，防止机械故障产生的附加嗓音，并要仔细确定地面清洗作业的时间段，以免落响病人的休息，另外，医院的

9、地面不能出现湿滑，以防病人行动不便而摔倒。对消杀工作的要求XX医院的消杀工作主要是以清除“四害”为主、老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂是多种病菌的主要传播途径，因此要定期进行消杀工作，作为后勤物业服务的一项重要内容，从事医院物业服务的环境清洁部门，对所辖区域鼠害经常出现的重点部位和蚊蝇滋生的地点要了如指掌，并定期对这些地方进行彻底消杀。对医疗废物、垃圾处理的特殊要求后勤物业服务部门必须熟悉和掌握并严格执行国家法律、法规、和企业内部对医疗废弃物、医疗垃圾的相关管理规定。严格执行医疗废物管理条例，对医院可能产生的医疗废物、医疗垃圾做出及时有效的处理。医疗废物及生活垃圾的处理须按照不同的类别分置于相应的包装物

10、或容器之内。例如，生活垃圾须放入黑色塑料袋;感染性废物和需焚烧的物品要放入黄色塑料袋;损伤性废物要放入防穿刺、防渗漏的容器内;液体垃圾要放入防渗漏的容器内，并不得回收。即使是包装物或容器的外表面受到污染，也应对被污染的地方进行消毒和增加外包装层。同时，对于医疗废物的收集与运送都有非常严格的规定，要求由专人收集、转运并且中途不得流失，在运送前及运送过程中要对包装物的标识、标签及封口进行检查，要使用专用运送工具运送，每天运送完毕后应对运送工具进行彻底的消毒。同时，从事医疗废物、医疗垃圾处理的人员，必须接受严格的培训和考核，经严格培训和考核合格的人员方能上岗工作。重视安全保卫工作，提供一个安全、舒适

11、的休养场所安全工作的重点之一是消防工作安全保卫部门应该定期对XX医院的各个部门、重点部位进行详细检查，消除火灾隐患，防患于未然。XX医院中的易燃物较多，如医用氧气等，一旦出现火灾，后果不堪设想。因此，必须对易燃危险品妥善管理，同时应该加强对非专业人员消防知识的培训，提高全体人员对消防安全工作的重视程度。治安案件多发的特点XX医院是一个特殊的场所，可能会因为医患纠纷而发生打架斗殴的事情，影响医院的正常医疗秩序。另外，作为医疗水平最高的医疗单位，医院每天就诊需求远远高于供给，这一定程度上滋生了挂号“黄牛党”，严重影响患者的正常排队挂号。第三，还有一些偷盗之徒想趁人之危，将病人的治病救命之钱窃为己有

12、。因此医院的挂号处、住院处、出院处、交费处等场所，应是安保人员重点防范的区域。安保人员应该积极配合公安机关，有效防范治安案件的发生。停车场的管理与车辆的疏导问题XX医院人员流动量大，车流量也大，机动车、非机动车交错混杂，特别是在医院的入口处，人、车交织在一起，非常容易出现事故。车辆管理人员一定要规范管理，认真疏导车辆，注意保持应急车道的畅通，以使救护车能够顺利通行。另外，充分发掘医院自身资源、广泛借用周边社会资源来增加医院停车区域，可按性质划分探视停车区、门诊停车区、急诊停车区、急救车辆专用停车区等。重视设施设备管理，保证仪器、设施设备的不间断性设备设施管理的安全可靠性XX医院是一个医治患者伤

13、病、抢救病人生命和医务人员科研工作的场所，要求设备设施要具有绝对的安全可靠性。医院的供电系统、氧气站及供给系统、负压吸引系统、紧急呼叫系统必须要做到万无一失。在设备设施的日常运行监护、维护保养方面必须制定严谨的工作计划，以保障设备设施的正常运行。同时，医院的供电系统要有足够的备用设施、设备，并且要能够保证随时投入使用。专业的医疗设备应由专业人员负责维护保养本着“专业的人员从事专业的工作”的原则，如CT扫描设备、核磁共振设备、X光机及其他专业医疗设备的日常维护，这些设备的日常养护和维修保养应该由生产厂家或专业维修公司的服务人员来完成。重视对物业服务人员的培训XX医院后勤服务与普通的物业服务相比具

14、有以下特点：1、保洁服务工作量大，对环境卫生有特殊的要求；2、突发性事件多，服务性强，公共秩序的维护要求高；3、公共维保持续性强，责任心要求高；4、很多工作已从医护人员中分离出来，改由物业护工、助理护士等医辅人员来做。基于这些特点，对XX医院物业服务人员的要求自然不同于普通的物业服务人员，所以，除了在人员招聘阶段严把入门关以外，必须将员工培训作为公司的重点工作来抓，要制定完善有效的培训计划，定期为相关人员进行专业培训和职业道德培训，使员工的专业水平和综合素质得以全面提高。特别是对于从事从医护人员中分离出来的工作的护工队伍，她们的工作包括:门诊手术包打包；部分医疗器械的清洗、消毒；各类标本、单据

15、的传送；病人的护送等,这些工作都对医疗专业有一定的要求，因此，公司应该与医院联合，强化对她们的专业培训及考核，确保医院医疗秩序的正常运行。第二节物业服务整体设想及规划XX医院作为国内享有美誉的三甲专科医院，我司深知此次本次招标的重要性，也确实高度重视本次的投标工作。我司将在总结以外物业服务工作经验教训的基础上，结合社会快速发展、人民消费升级的大背景，以高度创新的理念，为XX医院的后勤工作竭尽全力。对于XX医院物业服务工作，我们的整体设想及规划是：锁定“三个一”的服务目标，借助“四化”管理手段，植入“五种”意识，打造“六方”满意。一、锁定“三个一”的服务目标设计一套无时无处不在的一体化星级服务模

16、式建立一套全方位高标准全联动的应变和安全保障体系营造一个安全舒适、环境优美、医患和谐的文明院区二、借助“四化”管理手段“四化”是指规范化、标准化、技术化、体系化。三、植入“五种”意识包括服务意识、奉献意识、质量意识、成本意识和创新意识。四、打造“六方”满意医护人员满意、医患人员满意、社会满意、政府满意、公司满意以及员工满意。第三节服务原则为了确保医院后勤社会化服务的良好运行，充分保障XX医院物业功能的发挥，我们根据我司多年来的物业服务经验，确立一系列符合XX医院特色的服务原则。一、专业化原则医院类物业服务与其他类型的物业服务有着明显差异，绝对不能混为一谈。医院类物业服务与其他类型物业服务的差异

17、主要在四个方面：一是社会影响和政治影响不同；二是综合管理的技术层次与管理要求不同；三是服务对象的素质与服务需求不同；四是物业类型、功能所要求的物业服务技术不同。四大差异对医院的物业服务专业化有着特殊的要求。我司将为XX医院配置专业方向针对性强、专业水平高的管理服务人员，充分发挥我司服务严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实现三个确保：“确保医疗专业化服务安全、准确、快捷”；“确保各类人员服务礼仪星级化”；“确保各项工作服务标准星级化”。二、零干扰原则我司运用自身多年的卫生机构服务经验，针对XX医院诊疗时间和医务人员的作息特点，合理安排各项后勤服务工作，将后勤服务对XX医院诊疗工作的不良干

18、扰降低为零。三、隐形封闭原则我司充分考虑到XX医院开放式诊疗的特殊性，对XX医院实行隐形封闭式安全管理。一方面，对外来人员提供各种便利服务，另一方面，建立“定位安检、智能监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在不能实行封闭式管理的前提下，确保尽量对外来人员不形成任何不适压力的同时，加强对外来人员的隐形化安全监控，充分保证XX医院的安全。四、服务增值原则我司为XX医院确立“全方位、星级化、一体化”的服务方案，在确保服务标准完全落实基础上，我司将充分利用多年来品质管理经验，积极推进“服务标准化、5S环境维护、消除Muda（超量工作造成的无效劳动、等待的浪费、过程的浪费等现象）”三大服务增值活动，

19、通过改进管理方式、提升服务质量、创新物业服务三大途径，使XX医院的物业服务不断超越服务标准，实现服务不断增值，为XX医院提供强力的服务支持。五、一票否决原则我司对员工在物业服务水平的绩效考核非常严格，坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项考核连续三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，同样执行这一原则。六、严控成本原则我司对物业服务成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控

20、制途径，向管理要效益，达到XX医院物业服务低成本运作的目的。七、文化支持原则多年来，我司在文化活动的策划与组织中，积累了丰富的社区文化人才资源和经验，拥有雄厚的社区文化实力，多年来的文化传播使我司文化具备了服务性、适应性、创新性、容纳性特征。在XX医院的文化建设中，我们将充分利用我司文化资源，大力支持XX医院院区文化建设，协助XX医院策划开展各种文化活动，营造有利于医院发展的良好文化氛围。另外，在我司服务网站将专门开辟XX医院文化专栏，刊登XX医院动态信息。第四节服务措施我司在多年的物业服务实践中，不断学习与创新，不断从服务行业或其他行业汲取先进的服务管理理念和技术，丰富和发展出一流的管理模式

21、与技术内涵。为了确保XX医院物业高标准、高水平管理目标的顺利实现，我们充分挖掘管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的服务管理措施，在科学管理基础上，构造全新的医院后勤社会化服务模式，并将采取以下十大措施，以保证该模式的良好运行与管理目标的实现。XX医院物业服务措施列表序号名称1建立有效的沟通及监督机制2构筑客户一体化服务信息流转平台3精选“一专多能型”管理人才4实施“SERVICE服务系统”5导入并整合三大管理体系6推行“首问责任制”，引进“五步一法”服务理念7实施“限时复命制”8实施“服务访查制”9实施“责任追究制”10实施“零时差管理”措施一：建立有效的沟通及监督机制1、定期沟通

22、协调机制：每周定期召开与XX医院后勤主管部门的后勤沟通协调会；每月定期召开与XX医院所有科室相关人员的后勤沟通协调会。2、临时沟通协调机制：在医院大型活动开展前或某个专项工作开展前，双方共同召开会议，部署落实各项工作任务。所沟通事宜及布置事项通过“新视窗智慧物业管理系统”的调度中心平台进行派单跟踪，明确责任人员和完成时间，确保各项工作得到顺利实施。措施二：构筑客户一体化服务信息流转平台针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客服中心为核心的物业管理服务体系，客服中心作为整个管理处的信息“中枢”为客户群提供通畅的一站式服务信息反馈渠道，确保各种需求能及时得到传递与关注，并进行有效组织、处理、

23、回访。实现信息快速流转和高效服务。措施三：精选“一专多能型”管理人才保健院物业服务有别于一般的住宅区、写字楼物业服务，对后勤服务人员的专业倾向与技术水平有着特别的要求。因此，我们将从道德、精神、技能等多方面、全方位加强员工队伍建设，精选一批“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”的优秀物业服务与操作人员，切切实实为医院业主提供高质量、高水平服务。措施四：实施“SERVICE服务系统”SERVICE服务系统是我司在高档次物业服务过程中，汲取酒店管理的先进理念与经验，将酒店管理与物业服务进行有机结合，而形成的“以人为本、无微不至”的物业服务体系。SSMILE（微笑），即要求后勤服务人员

24、无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；EEXCELLENT（卓越），即要求后勤服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得无与伦比的出色；RREADY（待命），即要求后勤服务人员做好随时随刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、紊丝不乱；VVIEWING（礼仪），即要求后勤服务人员把每一位客户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；IINVITING（亲和），即要求后勤服务人员要在每次服务结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供服务；CCREATING（创造），即要求后勤服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断

25、提高服务技能；EEYE（关注），即要求后勤服务人员要时刻关注每一位客户，让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。SERVICE服务系统的实施，将使保健院物业服务达到一个新的境界，实现三个确保：“确保各类人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准星级化，确保设施零故障。”措施五：导入并整合三大管理体系1、导入GB/T19001-2016/ISO9001:2015国际质量管理体系不断完善质量体系文件，明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本公司承诺的标准之上。2、导入GT/T24001-2016/I

26、SO14001:2015环境管理体系建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响。日常所用各类工具器械和化学清洁剂等的购买、使用、存储，均按相关要求执行，全员倡导节能减排并制订一系列的有效措施，将环境污染控制最小，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。3、导入GT/T24001-2016/ISO14001:2015职业安全卫生管理体系加强员工自身职业安全防范的宣传和教育。所有管理服务中使用到的管理设备、工具及化学药剂制定严格的采购、使用和保管制度，做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。措施六：推行“首问责任制”，引进“五步一法”服务理念“首问责任制”是指我司服务人员，在客户遇到疑难或需要帮

27、助时，必须成为客户服务向导，一对一服务，对客户提供全程服务跟踪，以满足客户的各种服务需求，防止服务断链，避免客户需要咨询第二人的不便。“首问责任制”是“SERVICE服务系统”运作的基础。“首问责任制”与“SERVICE服务系统”的有机结合，使XX医院客户乘坐快速舒适的服务直通车，大大促进保健院各科室办公效率的提高。进驻XX医院后，我司除了强力推行“首问责任制”意外，还将引进“五步一法”制，从认识客户开始，到了解客户、帮助客户、理解客户，最终感动客户。认识客户，服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。所以，我们将变被动等

28、待客户上门为主动地去认识和引导客户。了解客户，就是在认识客户的基础上，进一步站在客户的角度，更多的发掘客户需求，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。帮助客户，很多时候，物业管理工作的重心都放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与客户双方存在对立的心态。我们将转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导病患和医院职工关爱“医院”，通过事前周到、细致的服务，消除或减少客户抵触情绪，从而营造良好的客户关系。理解客户，要主动理解客户提出诉求原因，重视客户的诉求能否得到妥善处理。关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难，而不是过多地强调、解释物业服务

29、自身原因，试图让客户理解我们的难处，导致不去解决问题，无法赢得客户认可。感动客户，通过主动的认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的优秀服务体验。措施七：实施“限时复命制”进驻后，我司保健院物业服务中心将实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔六个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。“限时复命制”的建立，有利于上级及时掌握情况，有利于事事落实和保持工作节奏的快捷。措施八：实施“服务访查制”保健院后勤服务实行

30、定期访查制度，除就日常的服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由物业服务中心经理率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、院区环境、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每个季度对下属部门的服务满意度、公司对服务中心的管理服务满意度书面或面询形式进行访查，并据此改进服务。措施九：实施“责任追究制”我司对员工的绩效考核坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。从公司到服务中心，实行

31、“责任追究制”。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。措施十：实施“零时差管理”“零时差管理”要点：立即价值重整：随时关注客户服务需求的变化，及时调整服务，以满足客户的需求。立即学习：将学习文化交织在每个任务之间，让我们的员工从未停止学习、成长及创新以求瞬间回应新的客户需求。立即调校：实施全方位管理，在规范操作指引下，充分授权一线员工释放出创造力，保证服务品质迅速合理调校。立即执行：摒弃多余或不恰当的流程，通过作业流程的重新优化设计，24小时全天候服务客户，达到服务最佳化的境界。立即参与：打造一个植根于互信及服务伙伴关系的生态系统。充分了解自己的长处与短处，补足核心服务能力，展现先进的专业服务形象。