医院物业服务拟采取的管理方式服务计划年度任务目标.doc

《医院物业服务拟采取的管理方式服务计划年度任务目标.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院物业服务拟采取的管理方式服务计划年度任务目标.doc（30页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、医院物业服务拟采取的管理方式服务计划年度任务目标提要：v 管理方式v 服务计划v 年度工作目标第一节拟采取的管理方式针对医院自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制订适用的工作计划，在服务中体现医院和医务管理功能的特点，我们拟采取的管理方式分为组织系统（外部组织体系和内部管理架构）、运作程序系统、信息反馈系统和运行机制四个部分。一、组织系统（一）外部组织体系图外部组织体系图说明：保健院物业服务中心与我司系隶属关系。保健院物业服务中心与市卫生局、市医管中心属业务指导关系。保健院物业服务中心与医院构成委托管理和监督关系。鉴于保健院的特点，在严格控制管理成本的前提下，为保证医院高质量、高水平的物

2、业服务，我们计划设立保健院物业服务中心顾问咨询小组，聘请有关管理、技术专家提供物业服务决策顾问与咨询，以推动本保健院物业服务向高层次、高深度发展。（二）内部管理组织机构1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，物业服务中心实行经理负责制。2、物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。物业服务中心经理和助理、部门主管属于管理层，下设各部门为操作层。3、经理负责主持全面工作；助理协助经理工作，下设综合管理部、培训部、安全管理部、水电工程部、医辅服务部、餐饮部、清洁绿化部、配套服务部。综合管理部负责服务中心内外部协调管理工作及综合行政事务；安全管理部负责院区治安、交通

3、与消防管理;清洁绿化部负责保洁、消杀及绿化、污水处理服务；医疗辅助服务部负责辅助性医疗服务（挂号、导医、导诊、护工、陪护、医疗运送）；餐饮部责院内膳食供应；配套服务部负责宿舍、商业中心、休闲会所、儿童乐园等项目的管理，同时配合院方的其他临时服务要求。部门职能表一、综合管理部主要职能主要职责综合管理部是服务中心内部负责服务中心内外部协调、管理工作及综合行政事务的部门。具体职责1认真贯彻执行服务中心的决策和指令；2全面参与服务中心的日常管理工作，上传下达，协调服务中心内部各部门的工作关系，监督工作开展情况；3受理院方和政府行政部门的各项指示和要求（包括工作文件、服务需求和投诉建议等）；4组织安排各

4、类会议、会务，做好会议记录、整理、汇编、下发和上报；5建立和完善服务中心相关管理制度；6服务中心日常公文处理、档案管理、文印管理等内勤事物；7办公用品的申请销存，领用管理工作；8服务中心考情报表的审核、加班登记及值班管理工作；9负责车辆、职工宿舍及水、电、电话费的控制、缴纳等后勤管理工作；10与财务人员共同拟定并执行固定资产低值易耗品等财产管理制度，对低值易耗品进行清点、报废、添置；11负责各种申请和办证工作；12服务中心报刊、信件的收发、保存。13完成领导临时交办的其他事宜。二、安全管理部主要职能主要职责负责维护正常工作、生活秩序，保障医院病患、职工人生和财产 安全。具 体 职 责1制定警卫

5、计划，根据医院各部位的重要性，安排警卫力量，开展 安全巡逻，打击“医托医闹”，保卫医院治安环境；2根据医院和服务中心的有关规章制度，制定内保、防火消防工作 实施细则，经批准后严格执行；3安保员和消防员的业务学习与培训工作；4维护安全保卫设施，预防盗窃、恶意破坏等行为，制止扰乱医院 正常工作至于的行为；5停车场秩序管理，维护医院内交通安全、为序，按规定对车辆 人员、物品出入医院进行监管、盘查；6开展消防安全巡查，发现问题及时整改；7对员工进行安全防火、消防技能培训，组织义务消防员和医院职 工的消防演习，组织开展各类防恐、救灾应急演练；8定期检查消防设施设备的配置和维护情况，并负责维保、更新9及时

6、处理、上报各种突发性、灾害性事件，维持秩序，保护现场10建立安全保卫、消防工作的档案，本部门的文件、记录、档案资 料的保存；11保持与公安机关和医院安保科的固定联系；12监督施工、维修现场的情况，预防安全生产事故。；三、水电工程部主要职能主要职责承担医院机电设备设施的运行维护和房屋本体及公用设施的维护职能具体1根据医院机电设备设施的实际情况制定运行维护计划，经批准后严格执行，监管设施设备运行情况，确保设备运行安全；职责2协助医院完成电器线路铺设和机电设备设施安装工作，并收集保留安装图纸和使用说明；3负责监管设施设备维保公司的维修情况，包括专业医疗设备、电梯、直饮水系统、锅炉等；4负责与签约维保

7、公司的固定联系、故障报修，协助重要设备故障的紧急抢修；5负责医院公用设施的简易维修，包括水龙头、门窗、锁头、桌椅灯管等的维修更换；6负责房屋本体架构情况的日常巡视，发现问题及时维护；7组织本部门人员的业务学习和培训；8记录、保存医院设备设施的整理、汇总医院机电设备设施运行、维护、更换情况，并每月汇总，上报服务中心负责人和医院后勤管理科。其他医院要求的临时事件。四、医辅服务部主要职能主要职责承担医院挂号、导医、护工（标本运送、陪检、医用品消毒、被服收送）等职能具体职责1遵循医疗工作规范和医院规章制度的要求提供服务工作；2根据医院业务情况和各科室的需求，制定服务计划，分派导医、护工等工作人员，经批

8、准后严格执行；3负责本部门员工服务情况与技术水平的考核；4定期开展业务培训，与医院护理部共同根据医院不同科室的需求，制定培训计划，确保部门员工业务水平过硬；5负责对新入职医辅人员的业务技术考评和岗前培训；6按照医院操作规程和标准，建立规范的标本运送、医用品消毒、被服收送等工作流程和要求，并监督执行到位。五、餐饮部部主要职能主要职责承担医院员工、病员的餐饮服务具体职责1负责拟定服务计划、预算方案和营业指标，经批准后执行；2建立和完善的各项规章制度及服务程序与标准，并严格执行；3定期与医院后勤管理科了解餐品供应情况，针对性制定菜单，菜式推陈出新，满足就餐人员需求；4组织和实施餐饮部员工的服务技术和

9、烹饪技术培训工作，提高员工素质；5严格执行采购管理制度，控制成本，监控食材食品质量安全，严格执行食品留样制度，确保不出现食品安全事故；6在医院营养科的指导下提供医院病员膳食供应。六、清洁绿化部主要职能主要职责承担医院室内外的卫生清洁保洁、消杀和绿化服务管理职能具体职责1根据医院实际情况制定卫生清洁保洁计划，经批准后严格执行；2在服务中心经理的领导下开展工作，落实岗位责任制；3完善本部门各类规章制度、工作流程和绿化保洁质量考核标准；4巡视、检查院区环境情况，发现问题及时处理，确保医院室内外环境整洁；5做好医疗废水及废物专业化处理工作；6负责医院植物绿化的日常保养；7处理环境方面相关的突发性工作（

10、漏水、排污管道轻微堵塞等）8控制本部门材料、工具、清洁易耗品的使用情况；9监管污水处理站的工作情况，定期检查排污指标；10定期开展鼠、蚊、蝇和蟑螂等“四害”消杀；11上级交代的其他临时性任务。七、配套服务部主要职能主要职责主要负责医院内自营项目（商业中心、休闲会所、儿童乐园等）的策划与服务管理，同时配合院方的其他临时服务要求具体职责1根据医院的要求，制定各自营项目的服务计划和标准，经批准后严格执行；2制定各自营项目的预算和经营计划；3定期走访、调研医院职工和病员，深入挖掘服务需求，调整具体服务项目，不断改进服务质量；4监管各项目服务质量和情况，受理客户投诉，并及时做出内部整改与回复；5制定各项

11、目员工服务标准和考核体系；6承担医院临时安排的其他相关服务要求。八、培训部主要职能主要职责主要承担组织和实施服务中心员工的各项培训工作，并做好记录具体职责1根据医院具体业务的开展需要，建立、完善服务中心的培训制度和体系，组织培训资料库；2负责服务中心各项培训工作的开展和管理，完成服务中心要求的各项培训任务；3负责各部门间培训的组织工作，教与学的沟通，确保培训顺利完成；4视需要提出申请总部培训讲师或外部专业老师授课的申请，经批准后执行；5组织、收集学员的意见，负责培训工作的改进和调整；6收集、记录培训资料，定期整理并汇编成培训业务手册，发放给员工；7记录学员培训成绩和情况，报送综合管理部，作为员

12、工考核的一项内容；8其他临时培训工作。二、运作流程系统（一）整体运作流程图运作流程图说明：1、运作流程根据高效、合理、全面的原则设计，各个环节衔接紧密且相互制约。2、各环节的详细分解流程将严格按照本公司GB/T19001-2016/ISO9001:2015、GB/T28001-2011/OHSAS18001:2007和GT/T24001-2016/ISO14001:2015质量保证体系进行运作。3、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。（二）内部运作流程图内部运作流程图说明：内部运作流程设计坚持全过程管理的原则，保证指挥、监督的封闭性。服务中心作为指挥者，又是监督人，集计划、组织、

13、控制、反馈于一身，避免管理环节出现遗漏和盲点，有效地保证了服务的及时性。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。三、信息沟通系统（一）内部管理沟通信息反馈图信息反馈说明：1、所有信息通过客户、上级、员工、或其它等途径反映到助理。2、助理将收集的信息经过分析整理后，分类向经理汇报。3、经理根据各类问题所属类别，分别向各有关部门发出命令并同时跟踪监督执行命令的过程；再将有关部门执行的结果反馈给助理，助理再将各类问题的解决结果反馈给客户、上级、员工、传媒或其它有关方面。（二）物业服务中心与XX医院的沟通物业服务中心在与XX医院的对接上，本着“规范、高效”的沟通原则，为理顺双方工作程序，建立

14、良好的合作伙伴关系，由综合管理部与XX医院物业服务中心及各职能部门进行1对N的工作沟通，物业服务中心向XX医院进行一对一的日常工作汇报：每月初向XX医院提交上月管理报告，包括以下内容：1、服务中心月度工作报告；2、客户意见建议月统计报表；3、各类重大和突发事件处理报告；4、本月工作计划及建议；5、每季度向XX医院公布管理费用支出状况明细表；6、机电设备、设施维修养护记录表；7、水、电、气月度记录表；8、必要时向院方提议各种维修养护计划。（三）物业服务中心与周边政府机构的沟通物业服务中心成立后，由管理中心统一对外沟通，起到资源集聚、成本节约作用。四、运行机制物业服务是一个动态全程受控过程，各项管

15、理服务工作需要在实践中不断完善，我司通过一整套的管理运作机制，不断提高员工的管理水平和服务意识，从而提高管理服务质量。1、培训机制XX医院的后勤管理不同于一般的物业服务，甚至与普通的公共卫生机构及医疗机构也有不同的特点，首先最突出的便是对所有后勤服务人员都有专业的技能要求，其次，由于病患基本都是妇女或者婴幼儿，这又对后勤服务人员的服务态度、服务规范、细心程度提出了更高的要求。因此，我司XX医院服务中心将特别设立专门的培训部，并由项目班子成员担任培训部经理。服务中心对员工的培训要求包括：所有新进人员必须首先通过公司培训部安排的培训并考核合格；在岗人员每个季度进行一次全方位的岗位培训并考核合格（季

16、度岗位技能考核）。具体培训内容见培训章节。2、激励机制激励在管理活动中起着重要的作用，物业服务工作都是由人来运作的，因此人是企业中最重要的资源，也是决定企业成败的最关键因素。管理的有效与否是与员工的服务意识分不开的，员工的情绪、工作积极性会直接影响服务质量和服务效果。因此，我司建立起完善的员工激励机制，造就一支优秀的管理团队。激励机制包括基本工资与浮动工资相结合，浮动工资由考核结果确定，考核又分为基本工作考核及响应院方效果考核等。3、监督机制我公司有完备的考核制度，定期对各服务中心人员进行考核，监督工作质量，确保物业服务按照公司“三合一”质量保障体系的全面实施。对于日常管理，由各专业人员组成的

17、督查小组会定期、不定期地对工作进行检查，确保各项工作达到既定标准。对于公司员工的监督，我司主要采取的是监管分离、全方位监督、结合技术手段监督等方式。监管分离指负责监督的人员与具体执行人员不能是直接上下级关系；全方位监督指除了物业服务公司内部监督意外，还结合院方、患者、患者家属一起，共同监督；结合技术手段监督是指进场后，我司将引进人力资源管理系统软件，其中包括：脸谱打卡系统，要求各岗位员工在规定的时间到相应的位置进行脸谱打卡。4、竞争机制通过各种竞争上岗的形式选拔各级管理人员。考核分级，末位淘汰。定期对各部门员工进行全方位的考核，考核对象包括上级领导、平级同时、下属员工、院方相关人员、患者及家属

18、等，考核标准尽量量化。对于考核成绩排名前10%的员工，当月给予100元奖金的奖励，对于考核成绩排名前30%（前10%除外）的员工，当月给予50元奖金的奖励，排名前95%-30%的员工，没有奖金，连续三个月排名后5%的员工，给予解除劳动合同的处理。5、创新机制思路决定出路，唯有转变服务观念，改变管理方式，才能在变中求生、变中求赢、变中出品牌。当今世界已进入高科技时代，物业服务要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业服务上，将大大提高其效率，但是决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化，物业服务现代化应该包括以下五项内容，即服务观念现

19、代化、服务方式程序化、服务标准规范化、服务组织网络化及服务手段自动化。6、自我约束机制1、物业服务中心在物业服务过程中，严格执行的有关的法律法规和制度。2、物业服务中心将严格贯彻“三合一”标准体系。3、巡视检查制：由物业服务中心经理对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由部门检讨并制定纠正和预防措施。五、运营支持运营支持包括自上而下的提升活动统筹及自下而上的需求响应，按项目的重要程度和管理难度在管控力度和资源支持配置上有所区别，并由此形成全年的精品建设、共性问题解决、专项品质提升等计划以及全年的改进与创新重点。1、新视窗智慧物业管理系统（1）应

20、用价值：检查标准：检查标准清晰，建立规范的检查标准。移动检查：移动品质检查，反馈实时的检查结果。整改过程：整改过程透明，确定规范的作业流程。文档体系：完整文档体系，方便信息的传递共享。（2）系统特点：多级模块设置，检查标准可定义。具有完整的检查计划、记录、整改和复查过程品质检查过程移动化，记录、传递方便快捷检查内容量化，自动计算是否达标。2、标准化管理标准化管理是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。我司的标准化工作主要分为三大块内容：体系文件的全面梳理，标准化模块的开发以及拍摄工作流程标准视频。通过建立和梳理体系文件，使管理规程和操作流程等与

21、现有的工作流程充分结合，实行场所、区域、设备责任制；标准化模块开发主要与业主方的服务需求紧密联系，在注重基础服务的前提下，提升服务品质，做到精益求精，为品牌增效；视频具有直观、易学、传播快等特点，特别适合一线员工的学习。3、以精益六西格玛为核心的管理创新体系我司引入精益六西格玛管理模式并应用于实际的管理活动中，以数据说话、流程改善、寻找关键因素、执行DMAIC纪律四个原则，对管理中相关服务环节进行定向、定量进行立项和分析，找出更高效的的解决方式，不断优化和创新服务流程，提高组织创新能力，达到高水准的服务质量，保证持续改进与提升。4、人才储备人才是企业发展的决定因素，也是本项目服务水平高低的决定

22、因素。我司历来高度重视人才引进及人才建设，特别是近年来，更是把人才储备的重点放在内部培养及提拔。员工双通道职业发展模式专家团队组建经验丰富、年富力强的各专业口专家顾问团队，对项目运营的各关键点进行指导，及时解决项目运营中的困惑，全面提升服务品质。现场5S管理五常法是任何品质改善计划中的第一步，是各管理体系的基础。我司在各个项目中实际推行现场5S管理，让环境、品质及工作现场服务品质都得到大幅的提升:提升企业形象，减少浪费、保障安全、推动品质管理的规范化进程、强化员工的归属感以及提高工作效率，同时以优质的服务和崭新的形象接受社会和客户的监督。第二节服务计划为了确保XX医院的物业服务交接工作能够高效

23、、安全、稳定且顺利的完成，我司专门成立的XX医院专项组对本项目进行全面深入的分析与了解；针对XX医院项目的重要性、安全性、社会关注性、设备种类较多、进驻人员和服务项目多且复杂，同时涉及范围较广服务标准较高等特点，特制订此物业工作计划：一、接管前工作计划接管前工作计划序号项目内容实施时间具体工作备注123成立接管小组中标后3天内组建团队部分人可临时调配物资装备准备中标后3天内调配或采购部分物资可临时调配与院方沟通中标后3天内了解院方具体需求45接管人员培训中标后第2天开始结合医院实际情况，做突击培训属于补漏培训管理制度初步完善中标后1周结合医院实际情况，做初步的制度修订后续还会有大的调整说明：除

24、了表格的具体工作外，我司还将做好其他工作准备：1、借调我司其它物业项目的中层管理人员协助对本项目初期的协助与监管。2、与周边企业和商家做好初步的沟通和协调。3、与政府相关部门做好报备和申请，确保相关工作顺利的开展，保证不影响XX医院的物业服务工作。4、员工住宿问题，我司已向相关企业拟定了初步的食宿协议，绝对不会因员工的食宿问题影响物业服务工作的开展。二、物业服务交接项目物业交接项目序号项目内容交接时间备注12345室内外卫生管理接管当天卫生消杀管理等接管当天绿化管理接管当天院内房屋维护接管当天院内公用设施、设备的日常维护和管理接管当天6安全保卫接管当天7停车场管理接管当天8食堂经营管理接管当天

25、9收送被服接管当天10空调接管当天11氧气站接管当天12锅炉房、热泵接管当天13电梯维保接管当天14导医、助理护士、护工、运输队接管当天15学生宿舍及专家宿舍管理接管当天16商业服务、陪护接管当天17其它接管当天18两部院区污水处理站的医疗废水消毒服务（日常管理和维护）接管当天三、成立交接领导小组组长：1个，为公司副总经理副组长：3个，一个为本项目经理，一个为公司品质部经理，一个为公司办公室主任成员：本方案中配备全体员工四、接管工作计划接管工作计划序号工作内容时间期限责任人备注1物资装备的到位情况与投入计划时间为准组长2各岗位人员到位情况当天组长3资料、文件、图纸交接与登记2天综合管理部4院方

26、环境全面熟悉情况1天项目经理5停车场车流和停放的掌握情况1天安全管理部6人流量掌握与规律的了解情况7天项目经理7机电设备的熟悉情况1天水电工程部8安全巡逻点的定位和死角确定2天安全管理部9环境卫生死角点的确认2天清洁绿化部10消防设施设备的完好情况1天安全管理部11绿化植物品种类的了解情况2天清洁绿化部12重点、难点措施的实施与验证15天项目经理第三节年度任务目标我司中标XX医院后勤社会化服务项目后，将力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据省（市）优秀大厦评比标准和国家医院管理相关考核标准，紧密配合XX医院经营战略规划，严格围绕“三个一”服务目标，半年年内让医院的后勤服务工作达到我司承

27、诺的各项服务指标，一年内成为省（市）内医院后勤服务的示范单位。具体服务目标序号项目标书要求我方承诺1重大火灾事故、质量事故发生率002环境卫生、消杀、绿化达标率100%100%清洁保洁合格率98%99%3设备完好率95%98%4房屋完好率95%98%5二次供水水质合格率100%100%6食堂满意率90%97%7物业服务用户总满意率95%98%8有效投诉处理并整改率100%100%9院内治安案件案发率10.510消防管理合格、消防设施年检完好率100%100%11停车场乱收费发生率0012员工上岗前培训合格率100%100%13物业一般维修、急修、临修及时率无具体要求100%14锅炉设备完好率无具体要求100%15维修工程质量合格率无具体要求100%16污水处理合格率无具体要求100%17维修服务回访率无具体要求100%18道路完好率无具体要求100%19化粪池、雨水井、污水井完好率无具体要求100%20管理人员专业培训合格率无具体要求100%21路灯标牌完好率无具体要求100%22违章发生率无具体要求0.523办公家具维修合格率无具体要求100%24公共文体设施、休息设施完好率无具体要求100%25突发事件有效处理率无具体要求100%26车辆失窃率无具体要求027交叉感染和医疗垃圾感染率无具体要求028食品安全事故发生率无具体要求0