医院物业服务人员培训方案.doc

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1、医院物业服务人员培训方案提要：v 培训工作整体思路v 培训需求分析v 培训规划v 培训保障v 培训实施v 培训计划XX医院属于公共性卫生医疗类物业，对物业服务有其特殊的要求，为使其在我们的服务下成为深圳市优秀医院后勤服务项目，我们将对各级员工实行终身培训制，规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈，培训同时也是XX医院物业服务中心能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。我司在XX医院将重点突出对医辅服务人员的培训，这也是服务中心培训经理的主要工作职责，在医辅人员培训上，我司建议由我司制定具体培训计划，由院方安排相应的人员进行系统性的医辅知识培训，以切实符合院方的服务要求。一、培

2、训工作整体思路（一）树立一个培训指导思想结合XX医院公共性、医疗型的物业特点，我们要求物业服务中心树立全员“以服务需求为导向，以业务精通为核心”的培训指导思想，通过不断的培训保持物业服务水平的持续提升。（二）遵循五个有效培训的原则1、理论联系实际、学以致用原则坚持针对性和实践性的培训原则，以工作的实际需要为出发点，与员工岗位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。2、全员培训与重点提高原则有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行系统培训，提高全员素质。同时，引入“培训导师”制度，重点培训技术骨干和管理骨干。3、因材施教原则针对每个员工的实际技能、岗位的实际需要开展培训工作，培训方式和

3、方法切合个人的性格特点和学习能力。4、讲求实效原则效果和质量是员工培训成功与否的关键，制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段，效率优先，讲求培训实效。5、激励原则将培训与员工任职、晋升、发展空间等结合起来，激励员工不断学习，更新观念，提高技能，具备发展所需要的新知识、新技能。（三）实现三个100%的培训目标我们的培训目标是：通过组织各类培训，切实提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为XX医院培养一支素质优良、作风过硬、反应迅速、高效精干的后勤服务队伍，使XX医院保健院的后勤服务更加富有成效。通过培训达到：1、管理人员持证上岗率100%;2、特种作业工作人员持证上岗率100

4、%;3、服务人员单项业务精熟，100%的员工熟悉两门以上相关业务，实现一专多能，以满足提供综合服务需要。（四）建立完善的培训体系1、培训需求分析与评估（1）业务分析（businessanalysis）通过研究行业现状及未来发展方向，结合XX医院物业的特点，并配合用户的业务需求，制定培训要点，纳入培训范畴。（2）组织分析（organizationanalysis）对物业服务中心的组织结构、组织目标及组织优劣性加以分析，以确定培训的范围与重点。（3）工作分析（jobanalysis）以提高服务工作质量为目的，以工作说明书和工作规范及岗位描述为依据，确定职位的工作条件、职责及人员素质，并界定培训的内

5、涵。（4）调查分析（opinionsurvey）对各级主管和员工进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并据此确定培训的主题或应强化的能力。（5）绩效考核（performanceappraisal）通过合理而公平的绩效考核显示员工能力缺陷，通过绩效考核反映出员工需要改善的计划，激发其潜力，通过绩效考核确定培训需求的内容。2、建立有效的培训体系建立包括培训部门、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等健全的员工培训体系，对培训体系进行全面的优化设计。（1）培训部门合理安排培训工作计划，根据培训需求，采取聘请外部培训机构授课和企业内部培训机构培训相结合的形式开展系统培训。（2）培训对象根据不

6、同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。对于管理人员应以灌输理念为主，注重人际交往能力的训练和引导，采用运用讨论学习、演讲、报告等交错的方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通的职员和操作员的培训，加强其专业技能的培养和长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强事务操作。（3）培训方式将职内培训（OnthejobTraining）和职外培训（OffthejobTraining）有机结合，以工作指导、工作轮调、工作见习和工作指派等职内培训方式提升员工理念、人际交往和专业技术能力。通过职外培训使员工接受履行职务所必要的知识、技能和态度的培训，职内培训和职外培训相结合，对不同的培训内容采用不同的方式

7、，灵活进行员工培训。开班学习实操培训考训结合外派学习岗位练兵鼓励自学理论研讨（4）建立4W1H五要素的培训计划培训计划涵盖培训目的（WHY）、培训负责人（WHO）、培训对象（WHO）、培训时间（WHEN）、培训内容（WHAT）、培训方法（HOW）等项目。3、培训实施控制有组织的实施培训计划，重视过程控制：（1）执行培训与考核相结合，重视过程控制，观察培训过程中受训者的反应及意见。（2）培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。对于一般性的训练，可以统筹办理，人力资源管理部门主要负责。对于特定性的培训，应采用例外管理，由各个单位根据具体情况弹性处理。（3）培训活动注意事前沟通，塑造学习气氛，从而

8、加强学习互动，营造良好的学习氛围，逐步建立学习性组织。4、进行公正合理的绩效考核培训是工具，高标准、高效率的完成服务任务才是目标，因此，在人员管理上，除了培训以外，绩效考核也是工作重点，绩效考核同时也是对培训成效的检验。我司在人员管理上，将培训与考核紧密结合，培训情况严格纳入考核内容里面。二、培训需求分析我司的培训需求分析将围绕四个维度展开，分别为：业务分析、组织分析、工作分析和调查分析。为了准确了解公司管理层及各级员工对培训的需求，公司人力资源部从岗位职责、任职资格、个人技能水平、个人职业规划等方面衡量，公司形成自己的需求分析模型。三、培训规划我司依据培训需求调查和访谈收集的各种需求信息，结

9、合公司战略目标、人力资源规划等信息，确定培训类型、方式和主题，制定年度年度培训规划，各分支机构和部门围绕年度培训规划制定各单位年度培训计划，保证培训计划充分满足企业和员工发展需求。培训内容主要由新员工入职培训、晋升培训、各级管理层培训、部门内部培训等几大类构成，培训内容涉及公司文化与制度、专业技能、经营管理、个人修养、职业生涯规划等多方面，尽最大努力为员工的持续发展提供良好的条件四、培训保障1、组织保障我司总部成立的培训学院将全程跟进各分支机构的培训工作开展情况，并给予实际的支持。2、预算保障我司在预算管理中，明确规定各个项目必须把培训预算充分考虑进去。3、人员保障（1）我司多年来，组建了总人

10、数135人的内训讲师队伍；（2）我司与广东省内多家大学有培训合作关系，可随时调配高水平的老师进行授课；（3）进驻后，市XX医院的专家也将是我们的师资力量。4、技术保障我司还建立了完善的培训四库：师资库、课程库、案例库、试题库，为培训的开展提供了资源保障。此外，通过E-learning的网络学习平台，在培训需求收集、培训实施和测评方面实现自主化，便于学员自发主动开展个性化选修。建立资源共享平台，实行教案所有资料内部共享，培训人员可选择适用的进行下载。五、培训实施我司将建立分层分类的针对性学习培训体系，并灵活采用集中授课、分组讨论、部门实习、优秀员工座谈、职业引导人、上岗操作、专题讲座、管理游戏、

11、在职培训、在职教育、与领导座谈、户外拓展、行动学习、岗位练兵、技能大赛等多种形式，确保培训的有效性。培训整体安排表培训类型培训目标培训对象培训时间培训内容高层管理人员 培训开发领导特质，提升领袖魅力，打造卓越的管理团队，促 进组织绩效的持续改进，推动 组织变革和创新。公司副总以上 级别人员公 司 结 合 集 团 培 训 方案，根据需要安排 在职培训。企业文化建设、公司发展战 略，经营规划、现代管理理念 领导力提升等。中层管理人员适应公司快速发展要求，使经 理人员能够在管理理念、方法 上不断创新，不断提高管理水平和技能公 司 中 级经 理、辅助经理公 司 制 定 年 度 培 训 方 案 ， 围

12、绕 公 司 战 略，每年二次高绩效团队的构建、企业文化 与价值观、内部控制、职能沟 通、资源整合和客户意识、授权管理、目标管理培训中高层晋升培使新晋升人员能够尽快转变 工作角色，更好地胜任中高层 管理岗位工作拟 晋 升 为公司 中 级辅 助 经 理以 上 级 别 的人员公 司 制 定 年 度 培 训 方案。职能沟通、会议管理、规划制 定、授权管理、绩效诊断、文 化建设、团队开发、创新管理 趋势预测训初级经理晋升使新晋升人员能够尽好地胜 任初级经理管理岗位工作拟 晋 升 公司 初 级 经理 以 上 级别的人员公 司 制 定 年 度 培 训 方案。每年集中培训 一周公司文化、行业知识、团队管理、有

13、效沟通、任务达成、商 务礼仪、一线经理管理、顶岗 实习等培训主管级人员培提升基层管理人员的管理能 力和政策贯彻及执行力度公 司 主 管和 高 级 主管 级 别 的人员分 支 机 构 每 季 度 制 定具体培训方案，每 隔两周培训一次沟通能力、压力调节、情绪管 理、时间管理、执行力、工作规划、团队绩效管理、资源分 配训基层晋升培训使新晋升人员能够尽好地胜 任基层管理岗位工作拟 晋 升 为主 管、高级主 管 的 人员公 司 制 定 年 度 培 训 方案。每年集中培训 一周。团队管理、下属激励、下属指 导、绩效面谈、会议沟通、冲 突处理、目标管理、执行力、新员工入职培训部门内训基层员工培训帮助新员工

14、了解公司历史、文化、规章制度及行为规范，树立职业意识，尽快进入工作角色通过校园招聘和社会招聘入职的新员工社招3-5天培训；校园招二周集中培10个月岗位培训。公司历史、文化、制度、经营发展规划、产品介绍、公司业，务流程介绍，胜任岗位相关专业知识与技能掌握岗位专业知识与技能，提高职业技术水平，更好地胜任本职工作各部门相关人员至少每月安排一次各岗位相关专业知识与技能掌握专业知识与技能，拓宽知识面，提供更多学习与成长的机会基层员工制定季度具体培训方案。要求员工每月培训课时不12课时基层操作技能、职业道德、职业规划等1、新员工培训我司重视新员工试用期表现和岗位匹配度，公司为新员工提供企业文化、公司制度、

15、工作流程、岗位技能等一系列的培训，使新员工尽快了解公司制度，熟悉工作流程，掌握工作技能，快速融入公司文化氛围。同时通过职业引导人计划，为每一名新员工安排一名职业引导人，以老带新，辅导新人，让新员工迅速掌握工作技能、适应岗位需求，迅速的走上岗位，实现人才与企业的适配性。新员工培训内容（总课时：43）序号培训类别培训内容培训对象培训方式计划课时1234目标培训XX医院项目物业基本情况全体员工现场勘察4XX医院物业管理目标及方针全体员工授课1物业服务中心组织机构、各岗位职责全体员工授课、自学1保密“六不”方针、“三基三严”要点全体员工授课15基础培训公司概况、企业文化、员工手册全体员工授课、自学26

16、项目物业管理要点全体员工授课27规章制度全体员工授课、自学28服务意识与服务礼仪全体员工授课、示范29物业管理基础全体员工授课210安全生产全体员工授课111保密制度全体员工授课112专业培训投诉接待与沟通技巧全体员工授课、示范213突发事件处理全体员工授课、研讨214院感工作制度及服务配合要点全体员工授课、研讨215医疗废弃物分类注意事项全体员工授课、示范216医疗药品运送的服务技巧医疗运送人员授课、研讨217手术后患者的运送服务技巧医疗运送人员授课、研讨218病房、医疗区、门诊区等不同区域的清洁分区清洁人员授课、示范219清洁工作分区工作注意事项清洁人员授课、研讨220医院设施设备的特性及

17、其维保技巧工程人员授课、研讨221服务患者过程中的礼仪全体员工授课222消杀工作技能与标准清洁人员授课、示范223大型传染病期间的工作重点与工作模式全体员工授课、示范22、项目管理人员培训为了满足公司的整体战略对各级人才的需求，围绕项目管理类员工的职业发展路径，建立与之相适应的梯级人才培养框架，打造项目管理类人才供应链(从后备主管至项目经理培训路径图）：3、基层员工培训为了促进一线主管更好地带动一线员工提升业务技能和服务水平，以便更好提升项目整体服务水平，我司将对基层员工采用TWI（TrainingWithinIndustry）培训法。培训中，大家通过现场练习、实例讨论、情景模拟等形式，学习如

18、何有针对性的制定培训计划；如何将工作技能进行分解；如何运用“四阶段法”开展岗位技能培训。4、新项目服务人员针对性培训（1）在培训过程中，做到理论培训“七有”，即有培训计划、有培训教材、有培训教员、有培训教室、有培训考勤、有学员学习笔记、有培训考试。（2）实际操作训练做到“四有”，即有培训计划、有操作项目、有训练记录、有考核。（3）日常培训做到“三个突出”，即突出重点岗位、突出关键岗位培训，突出标准化操作培训。（4）一线工人强化“三在岗”培训，即培训内容在岗位上落实、培训基本功在岗位上进行、培训效果在岗位上体现，使其培训面达100%。（5）把培训的重点放在解决员工中“高资格低能力”和“低资格高能

19、力”问题上，建立多层次、开放式的培养体系，采取岗位培训和组织培训相结合的方式解决一线生产任务重、关键岗位人员紧缺的矛盾。（6）新员工上岗一周内专人引导实施“一对一”加时培训。六、培训计划（一）第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为四个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期的培训，具体计划如下：员工岗前培训计划员工岗前培训计划表序号培训名称培训内容培训目的培训课时培训对象1军训军训强化公司纪律要求及执行力半天全体员工2情况了解XX医院项目物业基本情况熟悉工作环境及岗位要求2全体员工3情况了解XX医院物业管理目标及方针熟悉工作环境及岗位要求2全体员工

20、4情况了解物业服务中心组织机构各岗位职责熟悉工作环境及岗位要求2全体员工5情况了解标书内容讲解讨论熟悉工作环境及岗位要求2全体员工6保密培训保密管理办法切实落实保密规范2全体员工7服务意识培训物业管理服务意识增强员工服务意识2全体员工8质量体系文件培训管理手册、程序文件、作业指导书让员工熟悉整体运作规范4全体员工9礼仪培训服务礼节促进服务水平的提高2全体员工10沟通技巧客户服务沟通技巧客服沟通技巧提高2全体员工11火灾应急处理消防应急处理程序、灭火应急预案强化作业流程培训，加强应急事故处理能力4全体人员12消防知识各类灭火器材的使用，火灾应急措施消防隐患的识别，逃生基本方法的学习加强消防知识的

21、了解，增强消防业务技能4全体员工13电脑知识培训公司OA的运用和IT规定提高员工电脑操作水平2全体人员14各类应急事件处理各类突发事件的应急处理与汇报灵活应对突发事件并合理处理3全体人员15接待服务接待组织、接待要点熟练掌握接待中的各环节服务规范3全体人员16办公室服务相关要求、标准、礼仪提升办公室服务水平2客服人员17事务服务含文印、前台咨询、接待等明确服务流程与规范2客服人员18讲解培训讲解仪态与内容能为公众提供熟练讲解1客服人员19室内设施设备系统培训项目各设施设备系统加强对项目现有设备的熟悉程度8工程部20设备应急培训设备事故应急处理办法和预案、设施设备巡视检查制度（作业指导书）强化作

22、业流程培训，加强应急事故处理能力应急事故处理能力4工程部21电梯知识应急救援、电梯系统基本知识加强电梯应急救援与基本知识2工程部22医辅服务医辅基本知识强化作业流程培训3医辅服务、23固定资产管理合同及固定资产管理了解合同及固定资产要求2管理员24大型活动组织技能培训活动的组织与策划学习组织活动技巧2管理员（二）第二阶段：日常管理期岗位培训随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，在公司级培训的同时，物业服务中心进一步开展培训，具体计划如下：员工日常培训安排表序号培训名称培训内容培训目的培训时间培训对象1应知就会应知应会100题培训提高

23、医疗辅助人员业务技能及业务知识6月医辅人员2工程维修服务规范工程维修服务规范模块提高员工维修服务方面技能6月工程人员3公文写作各类公文的格式措辞提高管理员的写作水平7月管理员4工程记录培训作业指导书按照作业指导书进行填写，规范记录7月工程人员5档案管理各类文件如何分类、归档、保存管理员能够明确各类文件的管理要求7月管理员6医辅服务标准化培训医辅人员服务标准化根据公司服务标准化模块，提升医疗辅助人员服务标准8月医辅人员7消防设备培训各楼宇消防设备的操作掌握消防设备操作及注意事项8月全体人员8绿植养护常见观赏植物的种类及养护提高管理员对植物的认知，提高工作生活品质8月清洁卫生主管、绿化工”9阳光心

24、态培训“阳光心态塑造提高医疗辅助人员的敬业度及责任心9月全体人员10工程保养注意事项日常保养工作注意事项提高员工保养技能及基本常识9月工程人员11电脑知识的培训基本办公软件的操控提高员工的电脑操作能力10月客服人员12工程图纸的培训竣工图提高员工专业知识，会正确看图纸10月工程人员13团队协作团体游戏提高团队协作能力，增强组织凝聚力11月管理员14各楼宇管道走向、阀门位置的培训按照图纸进行增强员工对楼宇的管道及阀门位置的掌握程度11月工程人员15沟通与投诉处理技巧在与客户的沟通和处理客户投诉的技巧提高工作服务质量12月客服人员16大型活动策划如何成功的策划及组织员工及社区文化活动提高管理员的策划及组织活动的能力12月管理员17工程各专业系统应急处理培训按系统分类进行培训提高应急情况处理能力3月工程人员18物业管理知识培训物业管理的相关知识及法规搞高管理员对物业管理行业的认知3月管理员19本年度经典案例分析挑选本年度同类物业客户投诉的经典案例，与大家一起分析使员工了解在服务中的不足，探讨解决办法4月客服人员20安全应急措施培训各类应急事件的应急措施培训加强员工安全应急措施的能务5月全体人员说明：以上培训时间及内容根据当时情况可作适当调整