医院月嫂陪护服务方案.doc

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1、医院月嫂陪护服务方案月嫂、陪护面对的客户群主要是产妇、病患等弱势群体，对他们的照顾需要细腻、贴心的照顾，因为细小的疏忽、粗心大意也会造成无可挽回的后果。月嫂、陪护对产妇、患者来说可以提升优质生活品质，满足患者个人生活需求，但是对于这样一个新兴行业，还没有完善的法律体系去进行约束，也没有明确的规章制度去规范，更多靠的是人为的一个管理、约束。我司进驻后，将对于月嫂、陪护将给予高度的关注，在招聘到录用，要通过严格的筛选，录取后都要进行系统培训，务求达到高标准、高起点的服务。第一节月嫂服务提要：v 月嫂服务管理要求v 月嫂服务管理思路v 月嫂服务管理具体工作v 管理创新二次考核，严把人员入门关v 服务

2、创新制定月嫂服务标准，并广而告之v 服务监督v 月嫂等级标准月嫂是一个新兴的服务行业，我司将引进国内外先进的健康理念，针对母婴月嫂护理提供一站式服务的专业机构，秉承“服务至诚、专业至善、以人为本、诚信经营”的人性化服务宗旨，经过层层选拔、严格考核，培训优秀的专业月嫂、护理人员为不同客户服务。我们将贴心、倾心、精心为母婴健康、婴幼儿成长服务，以及提升家庭优质生活品质，从而让客户放心、省心、舒心！一、月嫂服务管理要求1、服务中心必须确保上岗的月嫂服务身体健康，无传染性疾病；2、服务中心需查实每个月嫂的身份，确定无犯罪记录；3、服务中心需考核月嫂的专业水平，确保月嫂服务质量；4、服务中心需监管月嫂服

3、务全过程，确保月嫂认真负责，为客户提供满意的服务体验；5、服务中心需定期对月嫂进行再培训，以保证满足客户日益提高的服务需求。二、月嫂服务管理思路（一）设立一站式服务机构设立月嫂、陪护服务中心，为客户提供月嫂、陪护人员。服务中心的工作内容包括：1、负责招聘月嫂，婴儿嫂和育儿嫂，并上交其人事档案。2、负责对月嫂，婴儿嫂和育儿嫂的理论教材和专业技能培训。3、必须具备合格三证（身份证，健康证或体检报告，月嫂证）齐全方可上岗。4、负责和客户确定月嫂的工作时间和报酬等。5、负责调节月嫂和客户之间的关系。6、负责监督月嫂服务全过程，并对客户投诉做第一时间处理，一旦涉及赔偿，服务中心需先行支付，再与月嫂协商责

4、任承担问题；7、负责月嫂服务中心业务的开展和推广。（二）与院方护理部门合作，制定月嫂服务标准对于大部分客户来说，月嫂服务的具体内容和标准都是不清晰的，这一方面容易导致投诉，另方面也容易给小部分不负责任的月嫂有可偷懒的机会。因此，我司将与院方护理部门合作，共同制定月嫂服务标准，并大面积推广。（三）严把月嫂入职关，强化月嫂入职考核月嫂行业发展不平衡，市场持证月嫂的水平参差不齐，为了从入口把控月嫂服务质量，在月嫂服务管理上，我司将重点强化月嫂入职考核，提高月嫂服务门槛，以确保从源头上控制月嫂服务质量。（四）成立专门的培训团队，强化对月嫂服务的培训如上所述，月嫂水平参差不齐，除了严把入职关以外，我司还

5、将组件专门的月嫂服务培训团队，加强对已入职月嫂的岗上培训。三、月嫂服务管理具体工作（一）明确月嫂岗位职责1孕期指导签约后，月嫂的服务贯穿准妈妈整个孕期，全程提供咨询服务。2产前指导快到预产期时，月嫂会及时提醒准妈妈注意事项，讲解产前知识。3产妇护理产妇住院生产，月嫂马上到位，24小时贴身护理，内容包括：（1）产妇营养餐指导：平衡营养，促进产妇产后身体康复及乳汁分泌。（2）产妇乳房护理：为产妇提供乳房按磨，通乳，催乳，以及日常乳房清洁护理。（3）伤口护理：每天定时（指导+协助）给产妇消毒伤口，避免伤口感染。（4）产妇清洁：指导并协助产妇抹身，协助产妇洗头，洗澡，帮产妇洗衣服等。（5）恶露的观察：

6、及时观察产妇恶露的情况，调整膳食。预防产褥疾病。（6）产后康复指导：观察子宫恢复情况，指导产妇做产后恢复操，协助产妇进行产后康复。（7）传授育婴知识：向产妇及她的家人传授科学的育婴知识，如新生儿护理、喂养、早期教育、疾病防治等，为孩子的将来打下基础。（8）心理调节：与产妇进行有效的语言沟通，交流育儿心得，预防产后抑郁。4、新生儿护理（1）喂养呵护：根据客户要求合理科学健康的进行母乳喂养、人工喂养、喂水。（2）日常护理：洗澡、游泳、冲奶、喂奶、喂水、食具的消毒、换尿布、手洗衣服等；（3）每天选择合适的时间给宝宝听音乐、晒太阳、陪宝宝说话。（4）口腔的护理：每天为婴儿清洁口腔、预防鹅口疮。（5）脐

7、带护理：严格按照规定，每天为婴儿进行脐带消毒护理，预防脐带感染。（6）浴后抚触及被动操：促进婴儿肢体健康发育。（7）作息调整护理：晚上陪婴儿睡觉，调整婴儿的正确作息规律，定时给婴儿按需喂奶、换尿布。随时观察并处理婴儿的各种情况。（8）疾病观察及处理：针对生理性黄疸、湿疹、红屁股、鹅口疮等进行准确有效的处理。及时发现婴儿的各种突发情况(如：感冒、发烧、异常），发现病理性疾病及时提醒家人带婴儿就医。（9）早期智力开发：通过五项行为训练，为婴儿的智力开发和体格发展打下良好的基础。（二）落实月嫂管理工作规范（1）严格背景审查建档制度。（2）严格岗前生理、身体体检制度。（3）严格实施岗前月嫂、陪护等人员

8、培训制度。（4）严格实施培训合格上岗的员工聘用制度。（5）严格实施员工在岗考核制度，实行技能等级工资制。（6）严格实施员工再学习，再培训制度。（7）严格实施奖惩考核制度、优胜劣汰制度。（8）严格实施客户回访制度。（9）严格落实客户投诉处理管理规定。（三）月嫂服务流程（四）月嫂行为规范1、仪容、仪表、整洁大方。2、注意个人卫生（头发、体味、指甲等），禁止戴首饰，禁用化妆品，注意服装。3、要礼貌待人、谈吐得体，不在背后非议孕产妇及家属，不可泄露孕产妇的家庭隐私。4、与产妇家属产生冲突时，不可反驳指责，不可动手，要与产妇讲明道理（理由）或联系公司解决。5、如遇双方无法沟通时要与工作人员商议。6、要做

9、到“五心”；有爱心；做事用心；有耐心；用真心；有信心。7、注意工作细节。8、禁止在病房使用家电，避免意外损伤。9、谨言慎行，不可扰乱医疗护理秩序，不可向产妇及家属说一些不利于医疗护理的话。若对医护人员操作有任何异议可直接向护士长反馈，不得无理由、无依据在家属面前质疑或否定医疗护理工作。10、准入的月嫂需有经过一定的培训，具有一定的母婴照护能力。11、禁止月嫂抱新生儿聚集聊天。12、禁止月嫂单手抱新生儿的同时做其他事情（如打开水）。13、禁止使用医院为产妇提供的被子、床单。14、禁止月嫂携带过多私人物品入病房，建议带上日常生活用品及2-3套换洗衣服即可。15、对不配合科室医疗、护理工作开展、多次

10、沟通无效者，列入科室黑名单，禁止在本病区继续服务。（监督者：医护人员）（五）月嫂病房服务工作管理要求1、按照科室规范做好物品摆放，维护病房环境。（1）床头柜物品摆放：常规放置一包纸巾、一个水杯。（2）床上物品：一床被子、一个枕头（禁止在床上放置杂物或日常用品）。（3）BB车上物品：新生儿包被1-2张，置物篮：一包尿片、干、湿纸巾各一包（禁止在闲置的BB床上放置日常用品）。（4）被子统一叠好放于柜子，折叠床统一放于阳台。（走廊陪床统一放于科室指定的固定位置）。2、床头柜/床不可随意挪动，禁止在病房过道、床旁堆积物品，正确指导。3、做好晨、晚间护理，每天早晨06:30准时起床，整理物品；下午13:

11、50准时起床，整理物品。晚上21:00前不可摆放陪人床。4、清洗的衣服、毛巾禁止悬挂于衣柜。不可在公共洗手间随意悬挂清洗的衣物。5、脸盆固定放于床尾置物架上，不可随意乱放。6、指导孕产妇合理携带用物，控制过多物品带入病房（参考“物品清单”要求）。（六）产妇及新生儿护理要求1、定时做好产妇皮肤及会阴的清洁，及时更换会阴垫。2、配合护理人员指导产妇纯母乳喂养，做好勤吸吮，无特殊指征不可指导产妇奶粉喂养（尤其分娩24小时之内），奶粉、奶瓶不可出现在床头柜。3、留置尿管的病人应及时倾倒尿液。4、新生儿腕带脱落时应立即报告护士，经护士双人核对后重新戴上，避免出现腕带信息与新生儿信息不一致的情况。5、注意

12、观察新生儿面色、呼吸、喂养及大小便情况，发现异常及时呼叫医护人员。6、禁止产妇及月嫂与新生儿同床，避免发生新生儿坠床及窒息等不良事件。（七）服务方式（1）计时制：每天上门服务若干小时，按路程和时间收费。（2）按月：以月为单位收费，提供24小时护理，食宿包括在服务费中。（3）包月：与按月不同的是，除提供母婴护理外，还从事家务劳动。月子保姆服务标准一览表项目服务内容收费标准服务标准月子保姆1.产褥期营养配餐与饮食指导2.婴儿生活护理（洗澡、按摩抚摸、换尿布、喂奶等）3.婴儿特殊护理（口腔、臀部、脐部的护理、大小便观察、出现尿布疹、温疹等问题的处理）4.产妇营养、哺乳指导（产妇形体恢复的知道与健康、

13、乳房保健、人工及哺乳喂养的正确方法、膳食营养等）5.婴幼儿早起教育与治理开发、新生儿成长、保健指导（断奶、添加辅食、智力培养等），家居及器具消毒灯1.计时制：每天上门服务若干小时，按路程和时间收费。2.按月：以月为单位收费，提供24小时护理，食宿包括在服务费中。3.包月：与按月不同的是，除提供母婴护理外，还从事家务劳动。1.帮助宝宝顺利度过最重要的第一个月，帮助孕产妇俺去度过最重要的一关。2.婴儿生活护理，帮助指导婴幼儿营养配餐、科学喂养、潜能开发、体能训练，个性化早教方案实施，使宝宝健康成长。3.技术娴熟。主动制订出合理的产妇配餐外，根据婴儿的需求，不断改变产妇的饮食。引导产妇做好产后恢复。

14、制定科学的新生儿喂养方案，及时发现问题，并妥善处理。与人沟通能力强，用户反映好。在新生儿护理和喂养方面有熟识正确的简介和方法，且给新妈妈较好的育儿指导。四、管理创新二次考核，严把人员进门关行业的月嫂参差不齐，包括月嫂证书，国家和行业也没有明确的标准，所以，对于进入XX医院为产妇及新生儿提供护理服务的月嫂，我司计划与医院护理部合作，对所有人员进行二次考核，严把人员进门关，确保服务质量。1、所有工作人员必须提供通过验证的身份资料，并报辖区派出所登记备案；2、所有工作人员必须有XX医院的体检合格报告；3、所有人员必须通过我司根据XX医院护理部提供的考核标准的考核，考核内容包括笔试和实操。五、服务创新

15、制定月嫂服务标准，并广而告之月嫂行业虽然已经在社会上存在了一定的时间，但对于很多客户来说，更多的都是把它纳入家政服务的范畴，那么，月嫂具体的工作内容是什么？月嫂护理工作的具体标准又是什么？月嫂究竟与保姆有哪些实质性的区别？这些问题，绝大多数的客户都是没有答案的。为了进一步服务好客户，我司计划将月嫂服务标准这个事情纳入下来的工作计划。1、我司将与XX医院护理部一起，根据月子期产妇及新生儿的护理需求，制定一套月嫂服务标准，严格到具体每个阶段的工作重点及操作程序；2、标准确认后，将在医院范围内大面积对客户广而告之，甚至把它纳入孕妇课堂的课程表；3、按照确定的月嫂服务标准，对所有进入医院服务的月嫂进行

16、严格的考核和系统的培训。六、服务监督我司将与院方护理部、后勤部共同成立月嫂服务监督小组，对月嫂服务全过程进行监督管理，提供客户24小时投诉电话，并承诺即时反应，即时解决。并把月嫂服务满意度作为医院考核我司的标准之一。七、月嫂的等级标准1、初级月嫂标准:除了达到月嫂的基本标准外，能根据产妇的需求，及时合理的调制简易月子餐食，对产妇和新生儿的护理工作做的基本到位，初级月嫂不能带双胞胎，只会做普通的月子餐，只能对产妇和婴儿进行简单的日常护理。客户评价：客户基本满意，零投诉；工作经历：有一年以上产妇及新生儿护理实践经验；资格认证：参加过严格的专业培训，通过初级月嫂考试合格后上岗；婴儿护婴儿护理理：基础

17、护理：月嫂为婴儿洗澡、穿脱衣服，对婴儿臀部、脐部进行日常护理。生活护理：根据婴儿喂养要求，按婴儿月份进行母乳喂养及添加辅食指导，按时给喂养婴儿的器具消毒，会使用消毒锅等器皿。专业护理：能较为熟练的为婴儿抚触及简单的护理。产妇护理基础护理：及时观察产妇的体温及身体状况，了解适合哺乳的母体体温标准，并注意与新生儿隔离。生活护理：根据产妇的食欲和乳汁分泌情况给予指导。专业护理：密切观察产妇恶露排泄状况，指导产妇保持会阴清洁，对有侧切伤口的产妇会做常规清洁。2、中级月嫂标准:产妇护理：在初级月嫂的标准上，能充分发挥出自己的主观能动性，在工作中不断地总结新的经验和好的办法，能鉴别新生儿的正常与异常的生理

18、现象，能迎合产妇的口味，做出让产妇可口的月子餐和月子汤，并且做的及时，可判断产妇的乳汁的分泌量的多少合理配置催乳汤，各项工作做的到位。中级月嫂不仅有了一定的专业知识和专业技能，还能及时发现问题并且能够独自解决遇到的相关问题，还能给产妇在科学坐月子、科学育儿等方面给予一定的指导。工作经历：二到四年以上产妇及新生儿护理实践经验；客户评价：比较满意，无差错，零投诉；资格认证：参加过严格的专业培训，通过中级月嫂考试，经评定合格后定级为中级月嫂；婴儿护理婴儿护：理基础护理：能对婴儿身体的异常予以正确的预警及护理。生活护理：认真观察母乳喂养状况，根据婴儿的体重、身长的增长及时添加配方奶粉，来满足婴儿成长所

19、必需的营养元素，能正确给婴儿用品消毒。专业护理：熟练的为婴儿做抚触操，并指导新妈妈慢慢掌握，对婴儿常见的尿布疹可进行简易处理。产妇护理专业护理：乳房护理、乳房按摩、指导产妇母乳喂养成功。对剖腹产、侧切的产妇有专业的护理常识，并能给产妇一些合理化建议使其尽快恢复健康。生活护理：乳房护理、乳房按摩、哺乳指导，产妇的个人卫生，换洗衣物，清洗床上用品，指导产妇月子期间合理洗澡、刷牙、洗脚、洗会阴等相关的个人清洁事项。3、高级月嫂标准:在中级月嫂的标准上工作的更加出色，高级月嫂能够运用科学的手法对产妇和新生儿提供月子护理，确保新生儿在月子期间吃上饱奶，高级月嫂能为产妇做通乳和增乳的娴熟技能服务，指导产妇

20、在产后恢复健康，制定科学育儿的喂养方案，能对新生儿和产妇在月子期间所发生的事情妥善有效的独自处理，与产妇的家人沟通能力强，在新生儿护理和喂养方面有独特的见解和有效的方法。工作经历：有五年以上护理产妇和新生儿的经验，有很强的应变能力，思维灵活；客户评价：得到服务家庭的一致好评；资格认证：接受过严格的职业技能培训，通过高级月嫂考试，经评定合格后晋升为高级月嫂。婴儿护理婴儿护理：基础护理：能熟练的为婴儿喂养、洗澡、换尿布等。生活护理：掌握婴儿正常的体温、呼吸、心率的数值并会测量，如发现异常能随机应变及时处理。专业护理：观察婴儿大小便，能正确处理宝宝红臀、尿布疹等状况。产妇护理：产妇护理基础护理：会观

21、察产妇体力恢复情况及心理变化情况，指导产妇做形体恢复操。生活护理：可以为产妇制作燕窝、鱼胶汤等高级月子餐，以调节产妇营养均衡。专业护理：协助产妇做乳房护理、乳房按摩，指导产妇科学哺乳。第二节专业陪护服务一、服务现状1、病人陪护服务分为专业和非专业陪护，即专业陪护和普通陪护，专业陪护：即由医学院校毕业生组成，受住院病人或其家属委托，照料病人的生活饮食起居、协助观察病情、帮助患者翻身、按摩、户外活动等康复服务；普通陪护：即非专业人员组成，照顾恢复期病人的生活起居。2、由于陪护市场不规范、业务受社会干扰较大。二、专业陪护的内容和注意事项（一）工作内容照顾病人生活起居，做好基础护理。负责病情观察，发现

22、异常及时报告。进行药疗指导，观察不良反应。做好心理护理，及时与病人沟通。进行饮食指导，促进疾病康复。功能训练，康复指导。（二）注意事项用专业知识、专业技能为病人提供服务。一对一陪护病人，协助治疗查对，不能离开病人，不能擅自请假离院。按护理级别做好基础护理，康复训练，注意安全。密切观察病情变化，及时报告，不拖延。根据陪护不同病人采取不同的注意点：a危重病人要注意病情进展以及预防合并症的发生。b躁动期或精神异常的病人要防止坠床、摔伤。c老年病人、儿科患者要注意勤观察、勤巡视，及时发现、及时报告。d术后病人要注意卧位调整，密切观察生病体征引流量、颜色等。e产科要注意观察产妇宫缩、溢乳等情况，还要注意

23、观察新生儿呼吸、吸吮、哭声、大小便、脐带等。f肿瘤化疗病人要注意输液局部反应，防止外漏，注意预防交叉感染，提高肿瘤病人生存质量。g保护性隔离病人紫外线照射时要注意遮挡病人的眼睛、皮肤等。h肾脏病、糖尿病、高血压等要注意饮料指导。i心血管系统疾病，要注意观察心率、心律；心衰病人要注意控制输液速度。三、专业陪护作业规程（一）目的保证专业陪护人员为病人提供专业化、亲情般服务病作为整体化护理的一个重要补充，探索一种新型的护理模式。（二）适用范围适用于专业陪护工作。（三）职责专业陪护员按排班执行岗位工作内容程序，实施日常工作。树立以病人为中心，以满足病人合理需求为宗旨，提供专业化服务。严格遵守各项规则制

24、度、疾病常规，注意医疗安全，防止医疗事故。在部长主管领导和指导下，完成陪护病人的工作。（四）作业程序认真遵守医院和公司的各项规章制度，执行护理技术操作规程以及疾病护理常规，注意医疗安全，严防差错事故发生。根据专业陪护主管咨询员派班上岗，上下岗要到窗口签到。遵守职业道德，以病人为中心，以满足病人需求为目的，用良好的专业技术，主动、热情、耐心细致地为病人提供全方位亲情般专业化的服务。认真做好病人的专业护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护士再次做好查对并注意病人用药过程中的反应，发现异常情况及时报告。认真做好危重以及卧床病人的基础护理，落实各项护理措施，预防合并症发生。

25、协助监督病人留取大小便标本、护送病人做辅助检查（重病人必须有医护人员陪同），不允许擅自带病人离院或给病人放假。要提前十分钟到岗，做好床头交接班，交清病情，治疗处理基础护理及需继续观察护理的内容。遵守公司规定的文明自律守则，不吃病人食物，不收病人小费，陪护期间不安排节假日休、补休；病事假必须经批准后休假，不允许自行安排。积极参加各项运动、学习、会议及业务查房。执行“限时复命制”及“1+3责任制”。四、专业陪护值班交接班管理作业规程（一）目的规范专业陪护交接班工作，确保工作连续性，明确责任。（二）适用范围适用于专业陪护员的交接班。（三）职责部长主管咨询员负责值班、交接班的督促检查以及讲评工作。咨询

26、员每天到岗位上检查值班工作情况并负责组织交接班工作。专业陪护安排排班表进行值休班。交接班由交班者向接班者交接。（四）作业程序1专业陪护员值班（1）由咨询服务窗口根据病人需要，签约后由窗口人员进行排班并填写派班单，专业陪护员根据派班单进行值班。值班者对自己所陪护的病人要做到七掌握、一口清（姓名、诊断、护理等级、饮食、病情、治疗情况、护理重点）。（2）上下岗时需要值班窗口签到。（3）值班时要认真做好病人的生活护理、心理护理、健康宜教、饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护士再次做好查对并注意病人用药过程的反应，发现异常情况及时报告。（4）认真做好危重病人以及卧床病人的基础护理，落实各项护理措施，预防并发症的发生。（5）协助督促病人留取大小便标本。2专业陪护交接班专业陪护交接班分为书面交接班和床边口头交接班。3床边口头交接班（1）由值班者向接班者汇报病人在本班的病情、治疗、处置、饮食、生活护理以及下一班需要继续观察护理的情况。（2）由交接班者逐个口述交班，达到个案培训的目的。（3）交班结束时由咨询员讲评交班情况。