酒店新员工入职培训(第四讲：员工行为准则)ppt课件.ppt

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1、我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物适用对象适用对象总经理总经理人力资源部门经理人力资源部门经理/ /主管主管培训师培训师主要用途主要用途 帮助新员工能够快速了解公司的文化、员工管理政策、日常行帮助新员工能够快速了解公司的文化、

2、员工管理政策、日常行为为规范等，以使新员工能够快速融入公司，提高公司整体运作效率。规范等，以使新员工能够快速融入公司，提高公司整体运作效率。温馨提示：温馨提示：此模板仅是供用户参考，使用时请讲师根据要求和实际情况进行修改。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1.心态转变综合培训心态转变综合培训2.企业文化企业文化3.组织参观企业组织参观企业4.员工行为准则员工行为准则5.安全生产安全生产6.规章制度规章制度7.职业化训练职业化训练我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽

3、的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物一一二二三三我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物员工行为准则员工行为准则（半天、（半天、4课时）课时）培训目的：培训目的： 明确明确员工行为准则的员工行为准则的重要性，了解重要性，了解员工行为准则、服务意识、服务员工行为准则、服务意识、服务礼仪礼仪的常用知识，提升新员工的常用知识，提升新员工基本基本素质。带动整个素质。带动整个公司公司内部讲文明，内部讲文明，提升公司整体形象。提升公司整体形象。培训目标：培训目标： 了解了解掌握

4、企业员工行为准则、服务礼仪（如掌握企业员工行为准则、服务礼仪（如着装、电话、会议、拜着装、电话、会议、拜访、接待、用餐、乘车等礼仪常识访、接待、用餐、乘车等礼仪常识），提高服务意识），提高服务意识，从而提高整个从而提高整个公司的服务水平公司的服务水平。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物员工行为准则培训员工行为准则培训我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 自律守法，在代表公司的各项活动中，时刻维

5、护公司荣誉和利益，自律守法，在代表公司的各项活动中，时刻维护公司荣誉和利益，严守机密；严守机密； 维护公司形象，自觉学习和遵守各项规章管理制度和规定；维护公司形象，自觉学习和遵守各项规章管理制度和规定； 保持良好的人际关系，发扬团队精神；保持良好的人际关系，发扬团队精神； 积极创新，努力进取，勇于吃苦；积极创新，努力进取，勇于吃苦； 忠诚对待公司、同事、客户和合作伙伴；忠诚对待公司、同事、客户和合作伙伴； 工作时积极认真，不传闲话，不打听同事隐私，更不得将同事隐私工作时积极认真，不传闲话，不打听同事隐私，更不得将同事隐私对外扩散。对外扩散。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在

6、这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 公司禁止行为是每位员工职业操守底线，触犯者将受到包括辞退在公司禁止行为是每位员工职业操守底线，触犯者将受到包括辞退在内的相应处罚：内的相应处罚： 抵触或违背本公司企业文化核心理念；抵触或违背本公司企业文化核心理念； 利用工作之便谋取私利或收受红包；利用工作之便谋取私利或收受红包； 泄露公司机密或在外发表不利于公司的言论；泄露公司机密或在外发表不利于公司的言论； 造谣中伤、妒贤嫉能。造谣中伤、妒贤嫉能。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有

7、错：表里边有一个活的生物服务意识培训服务意识培训我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一

8、跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美

9、丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里

10、边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，

11、为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，

12、证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子

13、是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界

14、里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个

15、活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物员工行为准则培训员工行为准则培训有有“礼礼”走遍天下走遍天下我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 公司员工是否懂得和运用公司员工是否懂得和运用酒店服务工酒店服务工作作中的基本礼仪，不仅反映出该员工中的基本礼仪，不仅反映出

16、该员工自身的素质，而且折射出该员工所在自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界公司的企业文化水平和经营管理境界我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物顾客喜欢谁？Ladies and Gentlemen我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把

17、它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物大纲仪容、穿着与姿势1介绍、称呼、致意2与女性交往的礼仪3交换名片的礼仪4会客室入座的礼仪5共同乘车或电梯的礼仪6电话礼仪7怎样拜访客户？8接待预约和临时访客9餐饮礼仪10我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物一、仪容、穿着与姿势头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰

18、眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错

19、：表里边有一个活的生物嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。我吓了一跳，蝎子是多么

20、丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物衬衣：领带：西装：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物胸饰与女性服装皮带：鞋袜：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物站 立 男性站姿：男性站姿： 女性站姿女性站姿 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边

21、有一个活的生物坐姿男性座姿：男性座姿：女性女性姿：姿：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物行 走男士：男士：女士：女士：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物手 势（1）指引：指引：招手：招手：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物手 势（2）握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。先问手要洁净、干燥和温暖。

22、先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手态，五指并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手

23、和紧握手。掌心短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。下。为表示格外尊重和亲密，可以双为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。同另外一个人握手。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物鞠 躬我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物

24、视 线距 离视线向视线向下表现下表现权威感权威感和优越和优越感，感，视线视线向上向上表现表现服从服从与任与任人摆人摆布。布。视线视线水平水平表现表现客观客观和理和理智。智。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物二、介绍、称呼、致意我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物自我介绍 您好！我是您好！我是宝钢宝钢集团集团宝山宝山宾馆宾馆的业务代表，我叫的业务代表，我叫*。 请问，我应该怎样称呼您请问，我应该怎

25、样称呼您呢？呢？我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握

26、手问候，如：您好！很高兴被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物称 呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士称男性为先生，称

27、未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。在大都称先生、小姐。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这

28、样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物致 意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。面带微笑，头部微微向下一点即可。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽

29、的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物微 笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。肉不笑。鼓 掌我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物三、与女性交往的礼仪我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物行 路 并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同） 前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍物或

30、危险）（除非前面有障碍物或危险） 上楼：上楼：女士在前女士在前 下楼：下楼：女士在后女士在后我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物乘 车给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。

31、在女士旁边，或坐在司机旁边。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物社 交 先向女主人问候。先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物餐 饮在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助

32、。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物四、交换名片的礼仪我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物名片放在什

33、么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然

34、后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？

35、但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物五、会客室入座的礼仪我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物您该坐哪个位置？ A为上座，其次B、C、D。 图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物六、共同乘车或电梯的礼仪我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：

36、表里边有一个活的生物如何共同乘车？共共同同乘乘车车的的礼礼仪仪（按按职职位位高高低低） 图图1 1 ：自自行行开开车车 图图2 2 ：乘乘坐坐出出租租车车主主 人人 司司 机机 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，进

37、入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，您到了，您先请！先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物七、电话礼仪我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的

38、世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！您好！宝山宾馆宝山宾馆！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正如果对方打错电话，不要责

39、备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，确认对方单位与姓名，询问来电事项，并并记录。记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物

40、您会打电话吗？ 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于话，上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。 拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。话内容并予以确认。

41、 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物您埋怨过代接电话的人吗？（1） 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差来

42、电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电，并表示尽快处理。如不是

43、本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。门，找谁和怎么找。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物您埋怨过代接电话的人吗？（2） 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。式。 如果等一会儿

44、，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机

45、。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物八、怎样拜访客户？我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美

46、丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。去拜访。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。阅读

47、拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时

48、间出发。 确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物4、到了客户办公大楼门前 再整装一次。再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜如提前到达，不要在被访公司溜达。达。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。从容地等待

49、接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。交。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物6、

50、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到，听到“请进请进”后再进入。后再进入。 问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。意。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物7、会 谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。不打电话或接电话。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么