第十章--营销沟通与消费心理--消费心理学电子教案ppt课件.ppt
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1、12022-8-1消消 费费 心心 理理 学学 本章概述本章概述 本章介绍了服务人员与消费者的心本章介绍了服务人员与消费者的心理沟通消费者对服务人员的心理要求，理沟通消费者对服务人员的心理要求，阐述了消费者拒绝购买态度、购买冲突阐述了消费者拒绝购买态度、购买冲突心理以及拒绝购买态度转化、解决购买心理以及拒绝购买态度转化、解决购买冲突的策略，提出了消费者的对服务人冲突的策略，提出了消费者的对服务人员的心理要求和商务交际能力要求。员的心理要求和商务交际能力要求。第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经
2、济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-12第一节第一节 服务人员与消费者的心理沟通服务人员与消费者的心理沟通 一、消费者购买商品的心理活动一、消费者购买商品的心理活动 消费者从进入购物场所到实现购买都会消费者从进入购物场所到实现购买都会伴随一系列复杂的心理活动。伴随一系列复杂的心理活动。（一）感受店貌阶段（一）感受店貌阶段 消费者进入商店初步感受商店的容貌。消费者进入商店初步感受商店的容貌。 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与
3、消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-13第一节第一节 服务人员与消费者的心理沟通服务人员与消费者的心理沟通一、消费者购买商品的心理活动一、消费者购买商品的心理活动 （二）注意商品阶段（二）注意商品阶段 消费者根据购买目的发现某个目标消费者根据购买目的发现某个目标商品的存在商品的存在。（三）感知商品阶段（三）感知商品阶段 消费者系统地细致观察或向服务人消费者系统地细致观察或向服务人员咨询了解该商品。员咨询了解该商品。消消 费费 心心 理理 学学第
4、十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-14第一节第一节 服务人员与消费者的心理沟通服务人员与消费者的心理沟通一、消费者购买商品的心理活动一、消费者购买商品的心理活动 （四）发生兴趣阶段（四）发生兴趣阶段 如果消费者对目标商品有了良好的如果消费者对目标商品有了良好的印象，就会产生兴趣。印象，就会产生兴趣。（五）功能联想阶段（五）功能联想阶段 消费者获得目标商品的印象后，通消费者获得目标商品的印象后，通过联想深
5、入认识目标商品的物理性过联想深入认识目标商品的物理性能和心理性能。能和心理性能。 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-15第一节第一节 服务人员与消费者的心理沟通服务人员与消费者的心理沟通一、消费者购买商品的心理活动一、消费者购买商品的心理活动 （六）明确动机阶段（六）明确动机阶段 通过联想激起为满足需要而拥有目通过联想激起为满足需要而拥有目标商品的购买动机。标商品的购买动机
6、。（七）购买决策阶段（七）购买决策阶段购买动机产生后，通过比较评价，购买动机产生后，通过比较评价，消费者确信目标商品适合自己的各消费者确信目标商品适合自己的各种欲求，做出购买决策。种欲求，做出购买决策。 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-16第一节第一节 服务人员与消费者的心理沟通服务人员与消费者的心理沟通一、消费者购买商品的心理活动一、消费者购买商品的心理活动 （八）购买
7、行动阶段（八）购买行动阶段 做出购买决定后，开始进行商品成做出购买决定后，开始进行商品成交的实际行动，进入购买阶段。交的实际行动，进入购买阶段。 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-17第一节第一节 服务人员与消费者的心理沟通服务人员与消费者的心理沟通一、消费者购买商品的心理活动一、消费者购买商品的心理活动 （九）购后感受阶段（九）购后感受阶段 商品买回使用后，消费者要根据自
8、商品买回使用后，消费者要根据自己的感受和期望进行评价，影响自己的感受和期望进行评价，影响自己以后的购买行为，并将信息传递己以后的购买行为，并将信息传递给其他人，影响他们的购买行为。给其他人，影响他们的购买行为。 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-18第一节第一节 服务人员与消费者的心理沟通服务人员与消费者的心理沟通二、适应消费者购买心理的服务方法二、适应消费者购买心理的服务
9、方法 服务人员可据消费者购买过程的心理服务人员可据消费者购买过程的心理活动，做好接待、展示、介绍活动，做好接待、展示、介绍、推荐、推荐、促进、成交、送客等服务工作。促进、成交、送客等服务工作。 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-19第一节第一节 服务人员与消费者的心理沟通服务人员与消费者的心理沟通二、适应消费者购买心理的服务方法二、适应消费者购买心理的服务方法 （一）接待（
10、一）接待 接待服务是对顾客到来的一种表示，接待服务是对顾客到来的一种表示，接待可以采取多种多样的形式。接待可以采取多种多样的形式。（二）展示（二）展示 向顾客展示商品陈列的位置，指引顾向顾客展示商品陈列的位置，指引顾客如何观看商品。客如何观看商品。 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-110第一节第一节 服务人员与消费者的心理沟通服务人员与消费者的心理沟通二、适应消费者购买心
11、理的服务方法二、适应消费者购买心理的服务方法 （三）介绍（三）介绍 服务人员介绍商品的功能、使用方法、结服务人员介绍商品的功能、使用方法、结构特点、优点、价格、维修服务等情况。构特点、优点、价格、维修服务等情况。（四）推荐（四）推荐 顾客对于商品有了一定程度的了解和认识顾客对于商品有了一定程度的了解和认识之后，服务人员可以用带有推荐性的语气之后，服务人员可以用带有推荐性的语气向他们介绍商品。向他们介绍商品。 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但
12、是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-111第一节第一节 服务人员与消费者的心理沟通服务人员与消费者的心理沟通二、适应消费者购买心理的服务方法二、适应消费者购买心理的服务方法 （五）促进（五）促进 服务人员可以适当地用一些语言和行服务人员可以适当地用一些语言和行为来帮助消费者确立购买信心，促进为来帮助消费者确立购买信心，促进购买行动。购买行动。 （六）成交（六）成交 顾客作出购买决定之后，服务人员需顾客作出购买决定之后，服务人员需做好成交服务。做好成交服务。 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出
13、版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-112第一节第一节 服务人员与消费者的心理沟通服务人员与消费者的心理沟通二、适应消费者购买心理的服务方法二、适应消费者购买心理的服务方法 （七）送客（七）送客 成交工作完成之后，服务人员应该成交工作完成之后，服务人员应该礼貌地与顾客道别，送走顾客。礼貌地与顾客道别，送走顾客。（八）服务（八）服务 认真对待消费者购后的态度和行为，认真对待消费者购后的态度和行为，及时做好信息反馈，做好售后服务。及时做好信息反馈，做好售后服务。 消消 费费 心心
14、理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-113第一节第一节 服务人员与消费者的心理沟通服务人员与消费者的心理沟通三、服务人员与消费者的心理沟通三、服务人员与消费者的心理沟通顾客心理和行为进行的顺序顾客心理和行为进行的顺序 营业营业环境环境 注意商品注意商品 感知感知商品商品 发生发生兴趣兴趣 功能功能联想联想 明确明确动机动机 购买购买决策决策 购买购买行为行为 购后购后感受感受 售后服务售后服务
15、 接待接待 展示展示 介绍介绍 推荐推荐 促进促进 成交成交 送客送客 进入进入 服务人员行为进行的顺序服务人员行为进行的顺序 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-114第二节第二节 消费者对抗心理分析消费者对抗心理分析一、消费者拒绝购买态度分析及转化一、消费者拒绝购买态度分析及转化 （一）拒绝购买态度形成的心理要素（一）拒绝购买态度形成的心理要素 消费者拒绝购买态度的形成，
16、主要由三个消费者拒绝购买态度的形成，主要由三个要素，即思想、感情和行动倾向组成。要素，即思想、感情和行动倾向组成。 思思 想想 认识性因素认识性因素 感感 情情 情感性因素情感性因素 行动倾向行动倾向行为性因素行为性因素 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-115第第 二二 节节 消消 费费 者者 对对 抗抗 心心 理理 分分 析析一、消费者拒绝购买态度分析及转化一、消费者拒
17、绝购买态度分析及转化 ( (二二) ) 拒绝购买态度的类型拒绝购买态度的类型 1一般的拒绝一般的拒绝 指消费者虽然拒绝购买某一商指消费者虽然拒绝购买某一商品，但不是经过深思熟虑作出品，但不是经过深思熟虑作出最后决定，而是带有随意性作最后决定，而是带有随意性作出地初步决定。出地初步决定。 消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-116第第 二二 节节 消消 费费 者者 对对 抗抗
18、心心 理理 分分 析析一、消费者拒绝购买态度分析及转化一、消费者拒绝购买态度分析及转化 ( (二二) ) 拒绝购买态度的类型拒绝购买态度的类型 2真正的拒绝真正的拒绝 指消费者拒绝购买某一商品，指消费者拒绝购买某一商品，是经过思维、想像等心理活动是经过思维、想像等心理活动而采取的最后决定。而采取的最后决定。消消 费费 心心 理理 学学第十章第十章 营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理 财政经济出版社财政经济出版社我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-8-117第第 二二 节节 消消 费费
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