购物中心运营管理方案ppt课件.pptx

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1、思茅老街市场化运营策略方案汇报时间：2019年.3月.20日汇报人：程雪糕 招商运营销售均为项目成功关键要素；项目最终是否成功需要靠中期运营管理得以体现。 对于思茅老街项目而言，因前期定位以及运营比较混乱，客户存在较大的抵抗心理，如何打破商家、消费者的心理斥诟，是本案需要重点解决的问题。 如何解决？通过中期运营调整，打动客户。运营分为两大体系，运营与管理。只有通过运营层面的细节调整以及管理层面的规范操作才能一步步保证调整稳步进行。前 言-2-1234经营管理目的及难点思茅老街运营管理思路思茅老街运营管理策略运营管理风险及应对策略56思茅老街基础管理措施运营成本构成与估算目目录录-3-从社会层面

2、出发“五方满意的项目运营目的”I. I.销售收益文化价值.投资回报公司满意政府满意投资者满意完美改善老街形象体现城市文化的舞台提升老城区城市商业业态水平和功能获得预期投资收益企业形象得到提升后续商业项目开发积累口碑有稳定的投资回报有持续增长的投资收益有竞争力的租赁市场. .经营效果经营商满意降低经营风险良好的经营价值和利润空间，可持续性的整体业态思茅老街的核心理念：收益最大化、满足投资回报、实现经营效果、符合市场需求，同时创造文化. .符合需求消费者满意满足消费、休闲和以及过街体验的需求 带给各方的运营目的经营管理目的及难点-4-a）项目现阶段主要为投资型客户，如何抓住商家进行运营？b）客户对

3、思茅老街商业接受度不高，认为品质不强，如何改变观念？c）各商家实力不同造成项目各区间客户认知度不一，如何带动各区间人气？d）现阶段招商业态是否能够成功运营？如果运营失败如何调整？e）联营商家无法提供租金，散户商家实力不强，如遇退场，如何把控？思茅老街运营主要难点以稳健经营为目的，在经营中调整，解决这些问题。f）项目如何造活？开街时期人气应较高，但如何保障人气？g）怎样去通过组织活动带动人气？在经营中商家如何调整？经营管理目的及难点-5-思茅老街运营管理的关系主体包括公司、部分商户业主、商家和消费者，以及公共关系所涉及的政府部门、行业协会、社会团体等。本项目的运营管理就是基于项目资源、商家资源和

4、社会资源，进行优化整合，创造利润价值和社会效益的过程。运营管理思路 运营管理思路前提公 司物业公司业 主租赁商家自营商家消费者返租、委托经营关系 | 销售关系租赁关系返利、租赁关系营销关系租赁关系物业管理服务关系物业管理服务关系物业管理服务关系行为服务关系-6-四 大 核心 职 能1. 项目业主的商铺转让、经营者的转租等；2. 项目开业后的补位招商；3. 商家的储备工作；4. 对入驻商家进行评估工作；1. 项目商家经营情况审核；2. 区域市场、竞争对手的调查分析；3. 商业应对策略的制订；4. 项目对外关系的协调和维护；5. 项目营销推广和商业活动的策划组织和执行；1. 协助商家寻找、开发、稳

5、定终端客户，引导和培育项目所处区域的市场，促进区域商业快速繁荣；2. 提供专业培训，提高商家的市场竞争力，保持营业收入稳定提升；3. 项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅助和引导商家调整经营业态；经营管理的核心职能在于通过市场研究、招商、助商稳商、运营管理职能，顺应市场的变化制定策略、引入优质商家，扶助潜力商家，通过完善的管理机制，为商家营造良好的经营环境，通过营销推广活动，激活市场，经营旺场，实现商家、公司、消费者多方共赢。1. 完善基础物业管理，创造和维持良好的经营消费环境，保持项目良性发展；2. 商家经营行为管理，建立投诉反馈机制，杜绝假货、强买强卖等现象，提倡诚信经营，保障项目的市场形象

6、；3. 通过营销宣传活动，扩大项目影响力和认知度，吸引市场消费。 运营管理四大核心职能运营管理思路招商职能助商稳商职能运营管理职能 运营管理思路前提-7-8-p 通过积累管理经验，完善管理模式，不断提升管理水平，为本项目开发提供支持和服务；p 组织与配合项目主力店招商、前期全面招商和后期置换与补位招商工作，保障项目持续运营，保障业主租金和运营管理公司收益；p 盘活项目与社会资源，通过各类营销宣传形式实行项目经营旺场，是保障商业、业主、公司收益的基础；p 打造项目品质，树立项目区域知名度，促进项目资产升值溢价，保障业主投资收益；p 通过专业运营管理，提振信心，实现项目成功销售。运营管理思路 运营

7、管理思路前提 项目经营的功能性目的经营旺场招商保障资产增值销售支撑开发四大核心目的经营旺场九大运营业务体系营销推广体系物业服务体系业态规划体系资产掌控体系经营服务体系资源整合体系衍生产品体系品牌管理体系招商置换体系 针对思茅老街的实际情况，我们将项目的运营管理从基础物业管理到招商经营，从资源整合到经营旺场，划分为九大体系，不同业务体系间的相互联系和落地执行，从而支撑实现项目四大核心目的。业务体系支撑目标实现运营管理思路 运营管理思路前提-9-10-九大运营业务体系资产掌控体系以返租、联营、托管等方式掌控资产，突破多业权难题，保障项目根据规划进行总体调整和运营。物业服务体系获取运营基础平台，保障

8、正常的经营秩序，维护良好的客户关系。为经营提供有效的支撑业态规划体系对项目商业运营进行分析诊断，重新进行业态定位调整修正，对项目商业进行二次规划，进行氛围导识、广告位、动线场地、租户配比等动态调整，持续提升项目商业品质。营销推广体系系统、持续开展营销推广，确保项目持续旺场经营和品牌影响力提升。经营服务系统深入商家经营活动，助力成长型商家发展壮大，增强与商家之间的合作，为商家提供经营性服务，提升商家忠诚度和经营能力。品牌管理体系打造项目品牌，持续提升市场影响力，保障商业项目的持续经营，支撑企业品牌的提升。衍生产品体系在各类后期运营业务体系中，探索新的盈利模式和利润增长点，创新挖掘满足各方利益而衍

9、伸相关业务产品。资源整合体系以丰富的各方资源，深度挖掘资源价值，有效掌控，支撑各项业务工作的开展。招商置换体系根据发展需要，业态调整需要，持续招商置换，提升商源品质，确保品牌立市。运营管理思路 运营管理思路前提 九大运营业务体系明细-11-统一招商管理统一营销推广统一物业管理统一服务管理统一商业规划统一运营管理模式统一进行思茅老街建筑内外空间、环境管理及设备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境统一策划思茅老街全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使本案商业成为传播文化资讯的平台 通过招商环节捆绑合同或协议，后期通过政府税费调控等形式，实现思茅老街的统

10、一招商管理，包括统一业态控制、统一品牌及商家审核、统一租约等管理内容。 为商户提供专业的服务咨询；统一设立总服务台，提供客户服务提升项目服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为、商品和服务质量进行必要监督，保持良好经营秩序，并以此提升项目认知度。统一思茅老街的业态规划和商品布局，并在后期运营中统一进行业态调整，统一公共资源规划、经营和管理。运营管理思路 运营管理思路前提 经营管理以统一为前提-12-工程维护秩序维护环境维护客户服务商户服务一站式服务中心 思茅老街一站式服务中心作为项目物业管理的核心，担负商家服务、客户咨询投诉、日常维护和突发事件处理的信息中转站和调度中心，信息的集中化管理

11、，能够将需求有效分类传达，同时跟踪事件处理进度和结果，提升项目的管理效能；一站式服务中心也是项目服务形象、管理形象的窗口，有利树立良好的运营管理形象。 运营管理思路前提运营管理思路 物业管理模式-13-a）项目现阶段主要为投资型客户，如何抓住商家进行运营？b）客户对思茅老街商业接受度不高，认为品质不强，如何改变观念？c）各商家实力不同造成项目各区间客户认知度不一，如何带动各区间人气？d）现阶段招商业态是否能够成功运营？如果运营失败如何调整？e）联营商家无法提供租金，散户商家实力不强，如遇退场，如何把控？项项目目运运营营主主要要难难点点f）项目如何造活？开街时期人气应较高，但如何保障人气？g）怎

12、样去通过组织活动带动人气？在经营中商家如何调整？基础管理基础管理以高品质物业经营为保障营销推广营销推广造活、包装、推广等等整体运营整体运营稳商、置换等防止假开摊，防止死铺 在项目经营中主要可预见及未预见难点，需通过基础管理、营销推广、整体运营三大体系进行突破解决，带活商业。运营管理思路运营管理总体系-14-运营管理思路商场开业策划：包装、推广招商置换、稳商公共资源利用基础管理管理介入经营管理三路齐驱实现成功运营运营准备阶段项目培育阶段运营成熟阶段项目核心运营思路：推广、经营、管理并驾齐驱，通过推广、经营及成熟的物业管理，成功运营项目资产运营管理经营有条不紊租金收入稳健项目形象品质经营造活商源储

13、备等推广运营管理思路 运营管理思路项目经营项目管理前期招商推广招商-15-项目培育阶段项目成熟阶段项目稳定阶段思茅老街项目运营管理分为前期介入阶段、项目培育阶段、项目成熟阶段和项目稳定阶段。在这一过程中，顺应市场的变化与发展，项目的定位、招商、运营和管理策略都会做出相应的调整，也会再次经历培育、成熟到稳定的过程。就项目以及基于普洱市场的现状，我们将项目的运营管理实施阶段划分如下：前期介入阶段开业前至开业 商场开业，经营部门主要配合前期招商。开业至项目开摊率稳定、商家经营稳定、消费客群稳定。商家经营业绩逐渐上升、经营面积逐渐扩大，项目开摊率达到在90%以上，项目在区域具备一定的知名度。商家结构不

14、断优化，产品品质和项目品质不断提升，项目开摊率保持在95%以上，项目在区域市场的市场影响力不断扩大。开业至开业2年时开业2年至开业4年开业4年后 注：根据市场情况和项目运营情况，项目经营造活的时间段会缩短或延长 分阶段运营目标运营管理思路-16-前期介入阶段p 业态规划和商业布局优化；p 经营管理咨询和答疑（项目销售配合）；p 物业服务定级，相关收费项目报备；p 编制商业经营管理制度；p 编制前期物业协议、临时管理公约与消防责任书；p 人员招聘、组织与培训；p 商铺及物业设施设备交验；p 商家入驻配合与装修管理；p 开业准备工作；搭建组织构架，完善各项制度，杜绝法律风险；确保首招成功，支撑项目

15、开业；做好销售各项配合工作；核心工作：运营管理思路前期介入阶段工作内容-17-项目培育阶段p 项目区域市场的分析、评估机制，指导项目经营决策；p 设置一站式服务中心，建立畅通的商家和客户信息反馈渠道；p 制定相关费用减免和优惠政策，扶商、助商、稳商，强化商家的忠诚度；p 根据实际经营和项目情况，调整项目业态，置换商家；p 利用公共区域和广告位营造市场整体商业氛围；p 积极参加政府和行业组织的相关评比活动，获取诚信经营项目等荣誉称号，树立项目社会形象；p 多渠道，多节点，开展项目营销推广活动，“有节过节，无节造节”，引起市场和消费者关注，逐步提高项目知晓度，拉动项目人气商气；。多渠道强力营销，拉

16、动项目商气人气；制定扶商、助商、稳商政策，建立商家经营信心；盘活社会关系，树立项目诚信经营形象；核心工作：运营管理思路 项目培育阶段工作内容项目成熟阶段-18-p 关注和评估区域市场发展情况，为经营管理决策提供支撑；p 提升租金水平，提高公司盈利能力，置换淘汰劣质商家；p 制定相关费用减免和优惠政策，扶植一部分忠诚度较强的商家；p 公共资源规划经营，增加收益渠道；p 商家关系维护工作；持续营销推广，保障项目商气人气；提租续约，置换劣质商家，提高公司收益率；挖掘公共资源，增加公司盈利渠道；核心工作：运营管理思路 项目成熟阶段工作内容-19-项目稳定阶段p 扩大行业交流，提升项目及公司知名度；p

17、建立管理工作质量的监控体系； p 建立管理品质的评估及完善机制；p 保障项目租金和公司利润收益逐年稳步递增；p 完善整理项目运营管理经验模式，复制支撑后续项目的开发运营；扩大项目品牌知名度；提升项目形象品质和经营品质；根据项目实际情况，调整业态，提升租金，持续增加公司收益率核心工作：运营管理策略 项目稳定阶段工作内容-20-经营策略协助入驻商家寻找、开发、稳定终端客户，制造大型营销活动，借助传媒及广告的力量，不断吸引消费者眼球；协调好区域市场商户关系并维护好商业秩序，建立和维护项目品牌，不断提升区域市场商家的竞争力。通过专业的经营管理，力争把项目打造成为一个“品质老街”。管理策略客户策略资源利

18、用策略品牌策略通过经营+管理+客户+品牌策略提供运营保障，加上对公共资源利用，为项目创造溢价。怎样去经营造活？怎样去创造更高收益？经 营推 广运营管理策略-21-经营策略管理策略客户策略资源利用策略品牌策略开街策略经营监测招商置换商源储备稳商策略管理策略品质管理规范经营安全防范客户体验客户便捷VI宣传营销活动氛围营造价值挖掘p 项目运营策略分为五大运营管理策略，同时，各策略再细分为多项策略在实操层面。p 开街策略对于项目运营最为重要，开街策略作独立讲解。项目主要运营管理策略运营管理策略p 一般情况下根据装修进度、业主要求、公司要求等为了早日计算租金，择日进行试营业，以便商家和运营公司进行调整，

19、用于人气的初步聚集，也可以获得一定的政策优惠。p 等待真正合适的时机，进行充足准备，在另行正式开业。p 项目最理想的是一次性全部开业，整个是商业气氛容易营造；如果招商进展确实不顺利，可以考虑首先让仿古街及金街先行开业，之后根据招商的进展相继主楼开业。-22- 先试营业后正式开业。试营业区域前半个月商铺的签约率至少要达到70%，装修施工完成率要超过50%。开业前一周的铺面面积出租率要达到85%，一类口岸要达到100%。开业当天正常营业的要达到75%。对于尚未出租的商铺用喷绘遮挡门面，在门上上张贴“正在装修，敬请期待”等告示。运营管理策略 经营策略开业需要具备的条件-23- 高开高走，提前预热。项

20、目增势突袭开业，低价抢市业未开，声先到开业前30天 开业前15天项目前一个月至半个月的推广开始提及具体的开业时间，用大奖和重大事件作为预告（不予明确），宣传公告放上品牌logo。该期间主要进行项目形象宣传，让普洱客户对项目存在充分认知。同时，进行品牌宣传在开业前半个月的时候推出品牌促销内容，推介重点商家项目持续造热，放出项目大奖及重大事件信息，同时宣传语开始为项目造势，广派资料，资料可加印各商家开业优。 开业前扩大宣传范围，范围轰炸，让项目开业能成为普洱人议题，集中推出商家的促销内容，以超低价格抢占市场，进行商品促销的突然袭击，为避免其他购物中心针对性的降价，如果有必要，可以统一补贴。再利用项

21、目各节点，举行演艺活动，打响开业第一枪。开业前15天 开业前5天开业运营管理策略 经营策略-24-开业活动能够引起各层次消费者持续关注和互动参与的活动作为开业的主打活动之一。避免开业之后消费者对项目的关注度迅速降低，营业状况下滑过多引起商家不稳定，以及再次掀起高潮的巨大成本，希望能够温度不降低、趁热打铁。“三大开业活动”商家促销活动公司总体促销活动造势活动，如寻宝（让客户凑齐各商家印花再进行抽奖），让客户无意识中逛完全部商业开业促销活动以宣布普洱老街正式开业开始，然后进行开业典礼举办，开业典礼需具备气势，热闹，聘请圈子较广的知名人士进行剪彩等活动；典礼至于演艺活动之前。开业典礼活动在营销中心口

22、由专业的演艺公司进行操作，包含歌舞表演、益智游戏、活动抽奖等内容。演艺活动的过程中要穿插有关本项目的介绍和宣传、商家。建议持续2天，多点进行。开业演艺活动保障项目一炮而红注：具体活动内容、细则，在项目后期运营中，根据项目实际情况进行选定。运营管理策略 经营策略-25-包括现场气氛的营造、开业庆典和促销活动的场地、户外广告位、竖幅彩旗、商家促销展位等外场地的布置；通道走廊、商铺内部、POP、吊旗、围栏、地面、植物租摆等等相对长期的内场地景观布置。现场布置演艺活动的衔接人员、商家管理协调人员、工程人员、安保人员、保洁人员、总体协调、嘉宾接待、媒体接待、现场布置人员、促销活动组织协调人员等等各方面的

23、人员要做到：提前到岗、责任明确、认真负责等。人员安排开业前后的媒体及促销费用开支应占到全年广告费用预算的15%以上。建议以今日广告媒体作为主要发布商家，以宣传单、海报、出租车广告、微信广告、户外广告、公交车广告，轰炸式的推广。宣传推广开业前的商家管理主要是针对未完成装修的商家的工程管理和已完成装修的商家的上货督导、配套设施服务等工作，以及未办理完签约手续和交清费用的相关事宜。开业期间主要是针对人流量对商家的安全、促销活动的误解与纠纷、商家需要的临时帮助等等突发情况。商家管理 项目开街组织策略：管理四步走，保障开业有条不紊进行，打好项目第一炮。开街组织对于项目整体运营非常关键，在普洱立势第一炮需

24、进行严密组织，尽可能避免差错，稳打稳扎保障项目顺利运营。运营管理策略 经营策略 经营监测-26-经营监测及改进具体策略：策略一：若因商家自身因素导致经营情况较差，可对商家进行一定的经营培训，帮助他们做好经营的升级管理；策略二：若因项目所在区域市场发展情况的影响导致经营情况较差，可通过调整市场营销思路，举办营销活动等方法提升项目区域市场的商业氛围；策略三：若因行业发展情况影响导致经营情况较差，可适当对商业业态进行调整；策略四：若因别的不可预见因素导致经营情况较差，再根据具体情况制定相应的应对策略。全方位保持对商家经营情况的进行监测，随时分析以及对市场未来趋势的预测，应对市场制定相应的发展策略：核

25、心工作：运营管理策略建立经营信息检测标准体系进行监测：营运基础信息管理：各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；这些信息除了固化的基础信息比如面积、品牌、租金、位置等等，更重要的是各个商户的经营信息：它们的经营状况、盈利能力、吸引顾客的能力、人流贡献率、交租能力、拓展规划、守法经营意识等 ；营运报表体系：营运报表是为了精确了解各个商家以及项目整体的经营情况而设立的有效措施。这些报表包括日报、周报、月报、季报、年报。通过对报表的分析，我们就可以发现各个商家的经营状态，哪些品牌不适合项目的定位和需求。市场调研和经营状态分析：商圈状况与竞争态势分析、行业研究、消费客群调研、市场品牌信息获取，

26、针对行业发展编制专题调研报告提供经营决策；信息档案管理：建立市场信息、研究报告及内部档案统一管理制度，以备后续项目开发借鉴；-27-工作流程：在项目经营中，不可避免会遇到商家调整情况，需要公司在经营过程中随时进行商源储备进行招商置换，在商家商业用房置换工作中，要注意处理一些细节问题，包括法律事务的解决，不要产生任何遗留问题：工作内容及原则：和原商家解除租约合同快速工程检修已签订储备商家无缝进入继续运营商家储备工作：p随时保持与每种业态商家进行沟通，进行一定比例商家储备，保证在招商置换过程中能够快速实现无缝置换。实现储备商家与原商家无缝置换运营管理策略 招商置换|商源储备商家置换及商家储备-28

27、-p后期补位招商目标：自正式开业起8个月后，项目开摊率保持在80以上；自正式开业起12个月后，项目开摊率保持在85以上。p后期补位招商原则：遵循合作双方共同商定的合理的业态定位，在最关键第一年保证项目招商率，形成项目品质化运营。p后期补位招商办法：随时做好商家储备，以备调整，补充现有租赁项目类似业态商家的变化。本案商业后期补位招商工作：评级标准：租赁面积（m2） 租赁合同年限（年） 平均租金（元/月.m2） 租金交纳及时率 水电费交纳及时率 经营情况/配合情况等子项对优秀的商家给予奖励和一些优惠措施。对入驻商家的评级工作：运营管理策略 招商置换|商源储备补位招商及评级标准-29-针对多产权项目

28、租赁零售型商户和自营型商户开展经营指导培训和扶持措施，拓宽公司与商家的沟通渠道，增加商家忠诚，提升商业项目的整体经营能力。核心工作：p 经营辅导：店员培训，外出参观，商户交流，销售服务与建议等。p 经营竞赛：设立市场经营专项基金，年度对于经营和客户满意商户进行评定和奖励，树立标杆，激励商家经营热情。p 信息服务：为经营者提供市场动态、竞争状况等信息服务。p 销售协助：为商家提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。p 经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。前期市场培育阶段，基于扶持商家经营、稳商旺场的目的，建议开展经营辅导、经营竞赛和信息服务。运营管理策略

29、 稳商策略商家关系处理-30-p 商铺装修管理：结合项目建筑立面形式，同时遵循商业自身规律，统一规定和要求外立面店招店面的展示风格和规格，不得随意装修，维持项目的整体品质和形象。 p 商品陈列管理：按规定对商品进行陈列摆放，统一商家货架使用规范，并按规定摆放，不得随意占用公用通道、遮挡消防设施和乱堆乱放。p 商家广告管理：商家品牌和商品宣传海报、POP等，按规定进行展示、不得乱贴乱挂；p 现场促销管理：商家促销活动应遵守项目统一规划和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。综合管理纲要：保障对市场业态及公共资源统一合理规划，并进行、有序、科学的管理；确保经营良好的经营环境和秩序。核心工作：运营管

30、理策略管理策略-31-秩序维护指标：保障项目稳步经营，无事故，无风险；保障经营场所整体良好性：核心工作：p管理服务范围内实行24小时秩序维护员服务；p各区的主要出入口设置门岗； p巡逻岗人员，每2小时巡场一次，覆盖率达到95以上；p每日营业结束后进行全面清场，关闭各出入口，确保场内无外来人员；p安排专人对地下车库进行管理，保证车辆停放秩序。p维护正常的经营秩序，充分保障入驻市场的业主、商户和顾客的利益；p制定严谨的保安工作实施计划，建立健全治安、消防规章制度，负责治安、消防、车辆等突发事件处置方案的拟订及演练，并负责突发事件的现场指挥；p实行24小时保卫巡逻与市场监控制度，即：定时巡逻、不定时

31、巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式；p协助客户部与商家、业主签订治安、消防安全责任书；p组织落实对场内消防器材进行周检、月检、季检工作；p负责各种案件、事件、火灾事故的调查处理的组织工作；p严格按照消防法有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图；p保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建项目义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。运营管理策略品质管理及安全 品质管理|安全防范-32-公共经营区规范：核心工作：p每日营业开始前完成对卖场的全面清洁，覆盖率达到95以上；p营业时间每

32、小时安排一次，保洁人员进行巡回保洁，覆盖率达到95以上； p清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，垃圾日产日清；p定期对下水道、化粪池进行疏通，保证其正常使用。p根据项目实际情况，做好定岗、定员、定区域、定职责、定标准工作，并做好素质和技能做好人员调配和分工；p全面落实内控工作，按照委托公司的管理目标，拟定工作计划、消杀计划、培训计划、排班计划等，并定期上报接受审核，并组织落实；p 每日对所管辖区域进行巡视检查，监督各项工作的完成情况，发现不足之处及时组织清洁返工；p 每日对员工出勤、仪表仪容、礼貌用语进行必要的检查，现场督导环境维护员的工作质量，并对其不足之处提出必要的批评并进行纠正和

33、指导，观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作；p 建立和完善部门管理制度，实行规范化、科学化的管理；p 配合委托方实施的日检、周检、月度考核工作，并负责将发现问题进行整改落实；p 每周定期组织环境维护员进行业务技能、服务标准等专业培训，提高员工的工作质量及职业素养；p 负责所辖区域环境维护物品领用的消耗统计、分析、申购和保存，做好成本控制。运营管理策略经营规范核心工作：项目硬件配置规范：-33-p公共设备、设施完好率达到92以上；p房屋建筑完好率达到95%以上；p道路完好率达到92%以上；p制定设备定期巡回检查测试及监督；p配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行；p对电梯、中央

34、空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修；p并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房；环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用安全；p设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；p给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；p中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；p保证系统设备完好、运行正常。经营规范运营管理策略-34-p对商业进行有效管理，以使顾客的购物之行尽可能快速高效。p尽可能使购物体验简单、快捷和准确。 p提供方便，使顾客可以很容易地找到想要的东西。撤走给顾客带来麻烦（杂乱指示牌等）的设施

35、。p在商圈内大范围散播商品信息，使顾客容易做出精明的决定。p拥有方便购物的商品和服务的组合（如周期性的商品，促销宣传单，标明区位），它融合了商品、服务和价格三个方面的要素。 p设立服务台，在购物过程中出现的所有问题都能得到解决；p牢牢抓住顾客的看法和趋势进行商业调整及引入。必须围绕顾客的利益来组织销售，顾客利益与项目未来收益直接挂钩。客户体验及便捷策略：提高顾客购物体验及购物便捷性对项目运营极为重要；而作为运营方，最主要考虑如何将客户引入，如何提高客户体验，如何满足客户喜好，是在运营首要前提：核心工作：运营管理策略客户体验及便捷-35-p 售前服务：提倡商户主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢

36、客，对商家经营行为进行规范和制度约束；p 售中服务：基于项目商家经营管理规范，提倡商户耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵；p 投诉处理：设立投诉热线和一站式服务中心，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。p 售后服务：提倡商户产品质量三包，建立售后跟踪服务信息反馈机制，提高客户满意度。 客户体验及便捷策略：项目设立一站式服务中心，受理顾客的消费投诉，同时建立商家普遍接受的经营管理规范，正确引导商家经营，调和商户与顾客间，因消费产生的矛盾，树立良好形象。核心工作：运营管理策略客户体验及便捷-36-p 办公服务：提供传真、文印、邮寄收发等服务。p 办证服务：为经营者提供必要的工商

37、、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。p 生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、租房、售房等方面的服务。 p 专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。p 贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。p 人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。p 其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。以上各项服务的开展应根据项目的具体经营情况适时开展，特约服务不仅能够提高消费者便捷性，同时也能为商家客户提供更好便利。结合项目与公司实际情况，组织开展多种经营

38、管理业务，予商家便利的同时，为公司创造新的收益增长点。核心工作：运营管理策略特约服务管理-37-p市区或商圈内大型看版p通往项目主通道的灯箱p项目自有广告位的使用p导视系统设计p广告位规划及设计制作全方位地建立项目的VI系统，尤其是在商业物业的前期运作阶段，可以通过VI系统来侧面配合商业的推广及营销进行项目造活。包括：核心工作：项目VI形象标准：对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，同时强化对商家的宣贯，统一认识，保障商业项目良好的形象和信誉。理念设计(MI)：发展目标、商街理念、经营定位、广告宣传语等；行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；视觉设计

39、(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等；运营管理策略项目VI系统 品牌宣传-38-p年度营销计划概要p项目区域市场背景分析（包括产品、竞争、宏观环境等方面的影响）p项目区域市场的SWOT分析p年度营销计划的目标（包括销售额、购物人次、利润等）p年度营销活动系列的制定p年度营销计划的战略战术p年度营销计划的实施p年度营销计划的费用预算p年度营销计划的控制与监测项目整体开业后，为整合项目商业资源，提高商业项目知名度，扩大项目的区域市场影响力，应每年制定定一份详细的年度营销计划。年度营销计划的内容应包括以下几个方面：核心工作：运营管理策略 品牌宣传年度营销活动策划-39-核心

40、工作：p 宣传促销：与行业协会联合举办“思茅老街购物季”、“双11促销活动”等主题促销活动，对商业项目进行统一、有效的宣传推广，提升项目知名度，带动项目人气，促进商家经营；p 品牌推广：举办项目活动，宣传本商业，逐步建立项目品牌；p 发行期刊：定期发行思茅老街宣传&促销刊物，以此为载体传播项目宣传、购物信息、流行趋势等，并免费赠送给周边小区和顾客，建立项目与社会的信息流通渠道，逐步树立市场形象；p 资料库行销：建立顾客资料库和商家商源资料库，开展情感稳商和市场推广活动。运营管理策略 品牌宣传品牌主要宣传模式-40-p降价促销法在特定时间对特定的商品降价出售，吸引消费者前来购买；p买赠促销法消费

41、者购买大宗或高价格商品时赠送实惠小商品。p返购物券法消费者购买大宗或高价格商品时赠送一定金额的购物券。这种方式管理和运作有一定难度，使用时要慎重。p应节促销法在节假日如春节、国庆节到来时对项目重新布置，并配合一定商品折扣吸引消费者。p购物节促销法对某些商品集中起来组织该项商品的购物节。p中奖促销法采用奖券形式让消费者得中奖品。奖品可以是项目内商品，也可以是现金。p其它促销法全方位公司必须牵头，根据项目内商业的经营状况和市场变化情况适时组织项目内的营销推广活动。在举行商业营销推广活动时要注意提前和商家沟通，就项目商业推广的方式及费用方面达成共识以保证项目内商家统一行动，便于组织者统一操作。常见的

42、营销推广方案分为以下几种：核心工作：运营管理策略 品牌宣传持续经营促销方案-41-公司需要根据商家的不同兴趣受好，在业余时间组织商家开展丰富多彩、健康益智的文化活动，加强商家之间感情上的联系，同时使他们对区域市场产生一种归属感。这将对公司的后期商业经营管理和化解商家之间的矛盾有很大的益处。核心工作：避免长期以来其他商业所存在商家与经管公司相处存在矛盾等问题，加强感情联系，增进商家感情，提高后期运营便利度，同时也为造活项目商业提供了基层帮助。运营管理策略商场商家文化活动 品牌宣传-42-p广告位统一整体规划管理；p广告位定价市调；p广告位经营预算管理； p广告位招商与经营权招投标管理； p广告位

43、日常品质监管，包括安全、形象与内容管理。p公共区域日常维护p公共区域资源利用改造 合理利用和挖掘项目边际资源，通过合理的广告位设置以及场地租赁，营造良好的商业视觉氛围和经营氛围，促进商业项目经营，同时为管理公司创利增收。核心工作：运营管理策略资源利用公共资源管理-43-项目可通过对部分公共节点进行改造，利用，为项目提供功能补充，提供氛围，同时，增进额外收入：核心工作：利用方式列举：（1）项目公共节点区域可以摆放临时性摊位，如奶茶铺，促销区一类，增加收入区；（2）楼道口等进出口节点区域附近，可设置广告位；（3）现营销中心前区域可作为活动举办地点，吸引人气，同时可以进行摆展（需要注意形象），增加租

44、金收入（目前摆放儿童娱乐较为影响形象）；公共资源利用优势：p增进项目商业氛围p提供项目商业功能补充p增加额外租金收益p拉动客源运营管理策略资源利用公共资源利用-44-散户退场商铺大面积闲置主力商家撤场运管风险 在项目风险主要存在于项目基础管理、招商运营和财务三个方面，三者之间紧密联系和相互影响，只有建立完善的预防和处理机制，才能推动项目的良性发展：商户假开摊造成闲置运营管理风险及应对策略运营管理风险-45-散户退场商铺大面积闲置主力商家撤场p 稳商策略政策稳商：依据商家带动性和行业影响力，划分等级，给予不同等级的商户采取相应的减免租金、物业费等政策优惠，彰显公司成功打造市场的信心和决心，稳定商

45、家经营；情感稳商：从公司领导层面，通过巡场、专题会议、团拜会等形式，注重日常客户经营情况的走访和市场信息交流，建立与商家的信息互通渠道，指导市场运营策略的制定和商家情感关系的联系，稳定市场经营；以商稳商：组织建立以主力商家为核心，稳定市场整体经营和经营品质为目的的“商贸促进协会”，通过此平台和合理利用主力商家号召力，稳定市场经营，规范商家经营行为；商户假开摊造成闲置运管风险运营管理风险及应对策略-46-散户退场商铺大面积闲置主力商家撤场p 助商扶商策略宣传助商：设立专项营销经费，通过线上广告、定点投放广告、主题促销活动、展会活动等形式，拉动市场人气商气，助推商家经营；1.内刊杂志 每季印制思茅

46、老街购物宣传刊，帮助商家推广，吸引客户。2.户外广告思茅区主城区几大交通要道。3.主流媒体今日DM、百业DM两家媒体刊登市场信息。4.公交车身、视频及电梯轿厢广告思茅区主城区。5.资源短信：发布市场促销信息。6.巡展服务：定期在各小区举办巡展，提升商家经营业绩。7.周边区域的聚客服务：周边部分辐射小区，定期提供交通工具送至项目购物。（根据人气定）。8.电子商务服务：搭建电子商务平台，助推商家经营服务水平，扩大商家业务覆盖范围。9.通过 打造“思茅老街购物狂欢季”“11.11买就送”等活动事件，有节过节，无节造节，积聚项目人气。商户假开摊造成闲置运营管理风险及应对策略运管风险-47-散户退场商铺

47、大面积闲置主力商家撤场p 助商扶商策略经营助商：通过经营培训、上游厂商，结合项目广告位，公共场地免费使用等形式，多渠道帮助商家经营；氛围营造助商：通过广告位、导视、卖场氛围包装等方式，营造商业气氛，辅助商家经营；政策扶商：1.兼顾公司利益，制定租金、物业服务费、经营管理费减免，扶植商家经营；（按照招商方案内商家优惠执行）2.通过政府税收优惠、交通物流优惠等政策，扶植商家经营；3.通过促进商家全力来项目经营，采取的关铺优惠等特殊政策，扶植商家经营。商户假开摊造成闲置运营管理风险及应对策略运管风险-48-散户退场商铺大面积闲置主力商家撤场p资源储备策略商源储备：招商部门做好商家沟通，掌握竞争性市场

48、和行业发展状况，建立各级各类商家跟踪和回访机制，做好商源储备；以商引商：针对难点区域，委托具备行业影响力和资源的龙头商家进行招商，同时给予一定的招商佣金，保障市场招商开摊率和运营收益；p经营调整策略根据行业发展和市场各类业态的经营状况，及时调整业态和经营管理思路弱化市场经营风险，增加运营盈利能力；p强势管理策略强制开摊管理：所有商家必须在公司规定时间内具备开摊状态，并制定相关奖罚措施。商户假开摊造成闲置运营管理风险及应对策略运管风险-49-散户退场商铺大面积闲置主力商家撤场p 制度管控策略严格按照设施设备维护规程，做好设施设备的定期维检和巡检，保障正常运营；建立一站式服务中心，接受商家违规行为

49、投诉渠道，维护市场正常经营和防范有损市场品牌声誉的突发事件发生；p 全员防范策略防范宣传到位，组织市场商户定期培训，提高全员消防安全意识；合理足量配备消防器具，做好器具日常维护；定期组织公司员工开展消防演练，普及消防自救知识；p 敲山震虎策略严格组织日常秩序维护队伍的训练，做到演练显性化，强化商家对市场安保信心，威慑社会闲杂人员；关键交通节点，设立巡检和值班岗亭，保障市场无安保盲点；p 公关维护策略维护派出所、消防大队、工商质检等直属主管部门公共关系，应对突发事件；组织秩序维护队伍与直属部门开展体育和交流活动，建立良好的互动机制；组织节气对相关部门的慰问；维护相关社会关系，应对突发事件；商户假

50、开摊造成闲置运营管理风险及应对策略管理风险-50-散户退场商铺大面积闲置主力商家撤场p运营基础策略市场是运营管理公司存在的载体，商家是运营服务的对象和经济收入来源，提升管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控制管理费减免优惠，减少工程环节质量问题，才是各项费用收取和降低财务风险的基础；p指标考核策略制定月度季度经济指标考核机制，与费用收缴部门及员工绩效挂钩，督促相关费用收取；将费用收取纳入年度经济指标考核，与员工及部门年终绩效挂钩，重奖重罚，激励员工全力收缴；p机制管控策略建立月度、季度、年度财务预核算和报表制度，掌控整个项目运营状况，做好财务风险预警和资产掌控，指导项目运营策略的制度和调整；建