沟通与礼仪5：有效倾听ppt课件.ppt

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1、沟通技巧沟通技巧有效倾听有效倾听本课目标、重点、难点本课目标、重点、难点 知识目标：知识目标：理解和掌握有效倾听的作用和技巧。 能力目标能力目标：提升在人际沟通中的观察和理解能力。 素质目标：素质目标：提高在人际沟通中的自我觉察意识。 重点：重点：掌握有效倾听的技巧。 难点：倾听中的理解阶段、如何运用同理心。难点：倾听中的理解阶段、如何运用同理心。聽聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聽聽一、倾听的概述一、倾听的概述 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是倾听是接受接受口头及非语言信息口头及非语言信息、确定其含义确定其含义和和对此做出对此做出反应反应的过程的过程。（一）倾听的定义（一）

2、倾听的定义调查研究发现，沟通中行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。9%35%16%40%阅读阅读书写书写倾听倾听交谈交谈（二）倾听的地位（二）倾听的地位听听说说读读写写习得顺序习得顺序第一第一第二第二第三第三第四第四运用时间运用时间40%40%35%35%16%16%9%9%获得训练获得训练最少最少较少较少较多较多最多最多 自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。也就是要我们多听少说。 苏格拉底苏格拉底故事分享故事分享那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸

3、，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也脸色煞白，惊恐万分地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中

4、捡回的宝贵生命。想一想：为什么一个在飞机上遭遇惊险却大难不死想一想：为什么一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的人回家反而自杀了？的人回家反而自杀了？ 获得信息 使他人感到被尊重和被欣赏使他人感到被尊重和被欣赏 真实地了解别人，增加沟通效力 减轻倾诉者的心理压力（三）倾听的作用（三）倾听的作用二、倾听常见的障碍二、倾听常见的障碍（一）环境障碍（一）环境障碍 环境类型特征及倾听障碍源环环境境类类型型 封封闭闭性性 氛氛围围 对对应应关关系系 主主要要障障碍碍源源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一，一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时

5、间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松，友好积极投入 多对多，一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松，舒适散漫 一对一，一对多 外界干扰，易走题 （二）倾听者障碍（二）倾听者障碍听而不闻先谈再听鸡同鸭讲一心二用互动活动：倾听一对一练习互动活动：倾听一对一练习 两人一组，一个角色A，一个角色B 向对方讲述最近看过的某部电影、电视剧的情节，或者曾经经历的趣事。每个人向对方讲述的时间为三分钟，共六分钟。 A扮演的角色表现为好的倾听者； B扮演的角色表现为不

6、好的倾听者。互动提问互动提问 问A，对方扮演的倾听者给你的感受？ 问B，对方哪些方面做的比较好？小组讨论小组讨论 什么样的行为是好的倾听行为？ 什么样的行为是不好的倾听行为？三、区分倾听行为三、区分倾听行为_不好的倾听行为不好的倾听行为 只为了解事实而听只为了解事实而听 听未真正去听未真正去 自以为别人要说什么自以为别人要说什么 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方 注意力不集中注意力不集中 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流没有眼睛的交流好的倾听行为好的倾听行为(_) (_) 了解对方心理了解对方心理 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反

7、馈 听懂对方的意思听懂对方的意思 有意识促使自己去听有意识促使自己去听 在心里复述说话人的话在心里复述说话人的话 保持视线接触保持视线接触如遇到这些现象，你的感受什么？如遇到这些现象，你的感受什么？整个人都坐在椅子里，身体后仰，靠在椅背上做自己的事 眼睛左顾右盼，张望窗外手里一直在转笔 我被拒绝，好难受你是不是不想听我说呢？扫兴认为他没听你讲，会有种被冷落而索然无味的感受，以至无心再说下去。他在干什么四、倾听的层次四、倾听的层次同理心听同理心听专注性听专注性听选择性听选择性听假装式听假装式听听而不闻听而不闻提高提高避免避免仔细倾听故事，选择下列有关故事的提问，在仔细倾听故事，选择下列有关故事的

8、提问，在“对对”、“不不对对”、或、或“不知道不知道”中做出选择。中做出选择。1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是男子 3、来的那个男子没有所要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收

9、银机，收银机内的东索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。很快接到报案。1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达? ?（商人不等于店主）（商人不等于店主）2、抢劫者是男子 ? ? （索要钱款不等于是抢劫）（索要钱款不等于是抢劫） 3、来的那个男子没有所要钱款 F F 4、打开收银机的那个男子是店主 ? ?（店主不一定是男的）（店主不一定是男的）5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ? ?6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T T 7、抢劫者向店主索要钱款 ? ?8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，

10、急忙离开 ? ?9、抢劫者打开了收银机 F F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T T 11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察 ? ?1.专注（集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑）2.反馈(回应对方）3.换位（把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解）4.澄清（模糊信息明确化）5.释义（综合整理后反馈）6.共鸣A：我不想去上无聊的数学课，我学那些东西有什么用？反正以后也用不到。B：你是觉得数学课本身无聊，还是觉得数学对自己没有什么用所以才无聊？或者你能澄清一下“数学课无聊”的意思吗？或者你说你“不想去上无聊的数学课”是什么意思呢？

11、澄清例子澄清例子A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈说我只能读文科才有希望考上大学，他们说的都有道理，可他们也该听听我的想法吧！B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能做出个好的决定。释义例子释义例子五、有效倾听的技巧五、有效倾听的技巧 投入阶段听取信息 理解阶段评估信息 记忆阶段 反馈阶段回应信息1 1、投入阶段、投入阶段 排除干扰 集中精力：用沟通的目标提醒自己 采取开放式姿势（开放式姿势 VS 封闭式姿势） 积极预期 如何合理打断封闭式姿态封闭式姿态开放式姿态开放式姿态2 2、理解阶段（关键阶段）、理解阶段（关键阶段） 听清全部信息：耐心听完，不要匆忙下结论不要匆忙下结论 感受性地听

12、，不要评判性地听，克服习惯性思维 复述和核对 有系统地回顾，把握要点（中心思想） 关注非语言信息 听出言外之意如何听出言外之意？如何听出言外之意？ 了解说话者；了解说话者； 揣摩词语，分析目的；揣摩词语，分析目的； 关注非语言信息。关注非语言信息。面试中的言外之意面试中的言外之意 材料先放在这里，有消息会通知你的材料先放在这里，有消息会通知你的 是否可以谈谈你的要求和打算？是否可以谈谈你的要求和打算？ 如果叫你到别的岗位，你愿意吗？如果叫你到别的岗位，你愿意吗？ 面试方面无表情地说面试方面无表情地说“我们会有通知给你的我们会有通知给你的”。 这份工作很辛苦，工资也不高，你还愿意来吗？这份工作很

13、辛苦，工资也不高，你还愿意来吗？3、记忆阶段、记忆阶段 复述 认清对方说话的模式 采用某些记忆法 记笔记4、反馈阶段、反馈阶段 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 眼神交流、点头、微笑。 提问注意对方特点。 适当运用沉默。 运用同理心。运用同理心。六、同理心训练六、同理心训练1.1.什么是同理心什么是同理心就是设身处地地去倾听他人，不仅注意对方所说的内容，而且去体认对方的内心感受。2.同理心的四个要求同理心的四个要求1）站在对方的角度去倾听；2）专心地听对方讲话，让对方觉得被尊重；3）正确地辨识对方的情绪；4）正确地读懂对方说话的含义。测试测试小王说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售

14、量还是不高。”小王的意思是什么呢？A：抱怨 D：征求建议B：无奈 E：希望指导C：表达建议小王说：“哎，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。”小王的意思是什么呢？A：抱怨 D：征求建议B：无奈 E：希望指导C：表达建议小王说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销售量还是不高。”小王的意思是什么呢？A：抱怨 D：征求建议B：无奈 E：希望指导C：表达建议3.如何训练同理心？如何训练同理心？1）专注训练A、训练专注意识a.生理方面的专注（积极的身体语言技巧）b.心理方面的专注心理方面的专注1）专心倾听所有含义；2）能够适度表达自己的感受；3）

15、注意沟通时的所有线索；4）不做批判；5）表现出你的关心。3.如何训练同理心？2）提高“五到”能力眼到眼到注视对方，眼神接触；耳到耳到认真地听；心到心到细心揣摩；手到手到积极手势；口到口到及时反馈，鼓励对方表达。问卷小测试问卷小测试以下的以下的2020道问题目的是对你的倾听做一个简道问题目的是对你的倾听做一个简单评价，帮助你更好的了解自己。单评价，帮助你更好的了解自己。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5非非常不符常不符 比较不符比较不符 不确定不确定 比较符合比较符合 非常符合非常符合1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年

16、长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视说话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?最终结果分析最终结果分析将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗? 47 反盖的杯子 有孔的杯子 加料的杯子 干净的杯子课后作业课后作业 在沟通中，你出现过或者可能出现的不良沟通行为是什么？出现的原因什么？ 你认为自己能够在哪些方面做出改进？49