客户流失管理ppt课件.ppt
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1、一年进站一年进站6 6次次 累计进站累计进站3 3年年 一生购买一生购买2 2辆汽车辆汽车传播传播5 5位客户位客户 一次消费一次消费300300元元 一个忠诚客一个忠诚客户户价值计算价值计算300300元元6 6次次3 3年年2 2辆车辆车5 5人人5.45.4万元万元服务站一个忠诚客户带来的营业额就能达到服务站一个忠诚客户带来的营业额就能达到5.45.4万元万元 客户分析功能介绍客户分析功能介绍6 6目目 录录 流失管理的重要性流失管理的重要性2 2 1 1服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户2 2 流失原因调查流失原因调查3 3 流失原因分析流失原因分析
2、4 4 应对措施建立应对措施建立5 5 - 4 - 流失管理的重要性流失管理的重要性2 2 1 1 随着客户车辆生命周期的延续,客户流失似乎已成为一种必然趋势。如随着客户车辆生命周期的延续,客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这部分客户,果我们不知道如何去关注和管理这部分客户,“流失流失”必将变为永久的必将变为永久的“失失去去” 保有客户保有客户 流失客户流失客户总客户总客户流失管理的重要性流失管理的重要性2 2 1 1 很多经营者都知道客户在流失,但常常不知道失去的很多经营者都知道客户在流失,但常常不知道失去的是哪些客户?什么时是哪些客户?什么时候失去的?候失去的?
3、也不知道也不知道为什么失去的?为什么失去的?这会给他们的收入和利润带来这会给他们的收入和利润带来多大的影响?多大的影响?他们完全不为正在流失的客户感到担忧,反而依然按照传统做法拼命招揽新客他们完全不为正在流失的客户感到担忧,反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。户。想一想想一想流失管理的重要性流失管理的重要性-盲点盲点2 2 1 11.1.盈利:盈利:服务站的业绩客户的支持率;客户忠诚度如下降5%,企业利润则下降25%;2.2.宣传:宣传:60的新客户来自现有客户的推荐;一个服务不满的客户会将不满告诉1012个人,而满意客户只会将满意告诉23人;3.3.成本:成本:开发一个新客户成本=维系六个老
4、客户的成本。流失管理的重要性流失管理的重要性-危害危害2 2 1 1管理学大师彼得管理学大师彼得德鲁克:德鲁克:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。后的顾客队伍有多长就一清二楚了。 买方市场条件下,顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源,顾客决定着企业买方市场条件下,顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源,顾客决定着企业的命运与前途。谁能占有更多的顾客资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在的命运与前途。谁能占有更多的顾客资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。激烈的市场竞争中立于不败之地。
5、流失管理分析所起的作用流失管理分析所起的作用? ? 客户流失并不完全是坏事,在客户流失发生初期,我们可以通过客观、系客户流失并不完全是坏事,在客户流失发生初期,我们可以通过客观、系统的分析,统的分析,有效地发现企业运营过程中的种种问题有效地发现企业运营过程中的种种问题,客户流失正是这些问题的,客户流失正是这些问题的最终体现。最终体现。 客户流失可以使我们更清楚地了解到我们深层次的问题,可以使我们知道客户流失可以使我们更清楚地了解到我们深层次的问题,可以使我们知道谁是我们忠诚的用户,什么是客户最终想要的东西,一旦我们对这些关键性的谁是我们忠诚的用户,什么是客户最终想要的东西,一旦我们对这些关键性
6、的问题有所认识,问题有所认识,那么我们就会知道自己下一步该做哪些改进,进而将这种危机那么我们就会知道自己下一步该做哪些改进,进而将这种危机变成改良的契机。变成改良的契机。 流失管理的重要性流失管理的重要性-作用作用2 2 1 1流失管理的现状流失管理的现状: : 终端:终端:一些一些4S4S店已经开始对流失客户尝试管理:设立流失率目标店已经开始对流失客户尝试管理:设立流失率目标, ,并对工作人并对工作人员进行考核,但仅仅这些是不够的;员进行考核,但仅仅这些是不够的; 管理:管理:流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率,更重要的是从客户层流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率,更重要的是从客
7、户层面了解为什么会流失,针对流失原因制定措施面了解为什么会流失,针对流失原因制定措施, ,尽可能创造客户回站的机会;尽可能创造客户回站的机会; 系统:系统:目前目前“长城汽车售后服务管理系统长城汽车售后服务管理系统”可以实现客户流失数据的统计及可以实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析;流失原因的记录分析; 应用:应用:通过流失分析应用,帮助服务站建立客户流失分析机制,便于各站针通过流失分析应用,帮助服务站建立客户流失分析机制,便于各站针对不同问题制订对策,提升客户的把握率。对不同问题制订对策,提升客户的把握率。流失管理的重要性流失管理的重要性-现状现状2 2 1 1服务站现场管理系统监测
8、服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户2 2服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户-时间划分时间划分2 2流失客户:指在规定时间段内流失客户:指在规定时间段内(6(6个月个月) ),无回站进行过保养、维修、,无回站进行过保养、维修、装饰、活动等进站行为的客户装饰、活动等进站行为的客户忠诚客户:忠诚客户:3 3个月之内有回站记录的个月之内有回站记录的摇摆摇摆( (停顿停顿) )客户:客户:3-63-6个月内有回站记录个月内有回站记录短期流失:短期流失:6-126-12个月内无回站记录的个月内无回站记录的长期流失:长期流失:1212个月以上无回站记录的个月
9、以上无回站记录的客户客户分类分类分类对于个别客户要分类对于个别客户要甄别,如有的客户因甄别,如有的客户因用车较少导致保养间用车较少导致保养间隔周期较长。隔周期较长。流失客户分类流失客户分类流失类别流失类别定义定义完全流失客户完全流失客户统计时间起,统计时间起,6 6个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期流失客户,流失客户,1212个月以上没有服务记录的为长期流失客户个月以上没有服务记录的为长期流失客户部分部分流失流失客户客户维修流失维修流失统计时间起,统计时间起,1212个月内没有任何维修记录的客户个月内没有任何维修记录的客户保养流失保养流失统计时间起
10、,统计时间起,1212个月内没有任何保养记录的客户个月内没有任何保养记录的客户装饰美容装饰美容流失流失统计时间起,统计时间起,1212个月内没有任何形式服务记录的客户,但在非个月内没有任何形式服务记录的客户,但在非长城服务站中进行了装饰、美容等项目。长城服务站中进行了装饰、美容等项目。服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户-项目划分项目划分2 21.1.进入长城汽车售后进入长城汽车售后服务管理系统服务管理系统-信信息管理息管理-客户管理客户管理界面界面服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户-系统操作系统操作2 22.2.根据客户回
11、站周期规律,以统计日期向前推算客户最近修理日期进行简索根据客户回站周期规律,以统计日期向前推算客户最近修理日期进行简索: :例如例如: :今日是今日是2010-1-12010-1-1,检索短期流失,检索短期流失6-126-12个月的客户信息,则输入个月的客户信息,则输入: :2009-01-2009-01-0101至至2009-06-312009-06-31去掉去掉可以可以显示所用显示所用客户客户服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户-系统操作系统操作2 21 1)拷贝)拷贝: :从上传的维修档案中拷贝最新维修客户资料信息; 2 2)最近修理日期)最近修理日期:
12、是客户最后一次进站日期,输入时间段,点“检索检索”可以查看这段时间内最后进站的客户档案信息。3.3.检索到的单据双击打开,通过检索到的单据双击打开,通过“维修维修”查看此用户的例次维修记录:查看此用户的例次维修记录:1 1)如果前期有多次维修)如果前期有多次维修记录,且间隔时间小于记录,且间隔时间小于6 6个月,这样的用户则可能个月,这样的用户则可能流失了流失了,应通过回访进行应通过回访进行原因调查原因调查;2 2)如果前期只有一次维修记)如果前期只有一次维修记录,需查看用户地址,是当录,需查看用户地址,是当地的应联系维护,如是外地地的应联系维护,如是外地的则可能是过路车辆的则可能是过路车辆。
13、服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户-系统操作系统操作2 21 1. .短期短期流失流失:6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户,有些用车较少的客户6个月还未达到进厂的里程数,比如现在的家庭代步车。因此统计出来的短期流失客户需进行跟踪回访,确认客户状态; 2.2.长期长期流失:流失:一年以上未进站的客户为主要的流失客户,需通过电话调查用户真正流失的原因,并有针对性的开展活动项目,从服务站内部管理抓起,真正从服务意识、服务能力上去改变;3.3.非本站客户:非本站客户:统计的流失客户中有部分是过路车(非本站客户),可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别
14、(部分跑固定线路的外地客户,可以通过周到、及时的服务来留到他们)。服务站现场管理系统监测服务站现场管理系统监测 发掘流失客户发掘流失客户-注意事项注意事项2 2 流失原因调查流失原因调查3 3 流失原因调查流失原因调查-电话调查电话调查3 3 流失原因调查流失原因调查-电话调查电话调查3 3 您好,是您好,是_女士女士/先生吗,我是先生吗,我是xxx4s店的客户经理,您的车在店的客户经理,您的车在 x年年x 月月x 日在我店进行了日在我店进行了xxxxxxxxxxx维修维修/保养,至今已经有保养,至今已经有xxx(时间)没有到我(时间)没有到我店来了,我想占用您一点时间了解一些您车辆情况,现在
15、方便吗店来了,我想占用您一点时间了解一些您车辆情况,现在方便吗?问题问题1:车辆是否维护过?:车辆是否维护过?(判断用户用车频次判断用户用车频次)请问这段时间您的车辆状况如何请问这段时间您的车辆状况如何?是否进行过养护?是否进行过养护?回答:是回答:是 否否( (如果选是,请转到如果选是,请转到问题问题3 3 ;如果选择否,请转到;如果选择否,请转到问题问题2 2 )问题问题2:未维修的原因(确定用户车辆状态,系统记录用车较少的原因):未维修的原因(确定用户车辆状态,系统记录用车较少的原因)您车辆行驶多少公里了,为什么没有进行保养和维修?您车辆行驶多少公里了,为什么没有进行保养和维修? 回答:
16、车开的少回答:车开的少 车辆已经转让车辆已经转让 出差出差/出国没开出国没开 其他其他: 感谢客户,结束调查。感谢客户,结束调查。调查问卷调查问卷: :流失的流失的原因原因 流失原因调查流失原因调查-电话调查电话调查3 3问题问题3:了解流失的项目,明确自身不足的环节:了解流失的项目,明确自身不足的环节我们很关心你车辆的使用状况,请问进行了哪些保养我们很关心你车辆的使用状况,请问进行了哪些保养维修维修?回答:保养回答:保养 小修小修 钣金喷漆钣金喷漆 其他:其他: ;如果回答:钣金喷漆,追问如果回答:钣金喷漆,追问问题问题4问题问题4:了解客户是否主动流失:了解客户是否主动流失是否保险公司推荐
17、您去进行钣金喷漆的?是否保险公司推荐您去进行钣金喷漆的?回答:是回答:是 否否问题问题5:明确竞争对手:明确竞争对手请问您到哪里修理的?我们想了解一下我们的工作哪里做的不到位。请问您到哪里修理的?我们想了解一下我们的工作哪里做的不到位。同品同品4s店店 其他品牌维修站其他品牌维修站 社会修理厂社会修理厂 个体修理厂个体修理厂 连锁快修店。连锁快修店。流失的流失的原因原因 流失原因调查流失原因调查-电话调查电话调查3 3问题问题6:分析自身薄弱环节:分析自身薄弱环节我们想了解我们和他们之间的差距,请问是什么原因让您到那里去的?(提示)我们想了解我们和他们之间的差距,请问是什么原因让您到那里去的?
18、(提示)回答:价格回答:价格 离家近离家近/方便方便 熟人熟人 别人推荐别人推荐 其他其他: ; 问题问题7:调查用户对竞争对手的评价调查用户对竞争对手的评价您认为这个地方修理备件和维修质量怎么样?您认为这个地方修理备件和维修质量怎么样?回答:好回答:好(追问追问问题问题8) 一般一般 非常差非常差 问题问题8:为什么呢?:为什么呢?回答:回答: ;流失的流失的原因原因 流失原因调查流失原因调查-电话调查电话调查3 3问题问题9:明确用户流失的主要原因:明确用户流失的主要原因我们想提升我们的服务,您觉的不到我们想提升我们的服务,您觉的不到4S店保养店保养/维修的主要原因是什么?维修的主要原因是
19、什么?回答:服务差回答:服务差 维修质量差维修质量差 维修价格高维修价格高 地点不方便地点不方便 公司指定公司指定 其他:其他: ;结束语结束语: xxx先生先生/女士,非常感谢您能抽出时间接受我们的回访,我们会努力提升服女士,非常感谢您能抽出时间接受我们的回访,我们会努力提升服务能力,希望您还能给我提供服务的机会,谢谢。务能力,希望您还能给我提供服务的机会,谢谢。流失的流失的原因原因 长城汽车长城汽车 4S店咨询函店咨询函尊敬的尊敬的: 您好!您好! 根据我们这边的资料记载,您最后一次进厂维修是月日,距现在有根据我们这边的资料记载,您最后一次进厂维修是月日,距现在有 个个月了,我们非常关心您
20、车子现在的使用情况,同时也一直在考虑,您这么长时间月了,我们非常关心您车子现在的使用情况,同时也一直在考虑,您这么长时间都没有来我店,是不是因为我们的维修技术不好,人员服务不到位等,我们非常都没有来我店,是不是因为我们的维修技术不好,人员服务不到位等,我们非常想知道,因为每一位客户对我们来说都是非常的重要。想知道,因为每一位客户对我们来说都是非常的重要。 我们公司是非常注重客户满意度的,对于我们上次服务可能给您带来的麻烦我们公司是非常注重客户满意度的,对于我们上次服务可能给您带来的麻烦表示非常的抱歉,这几个月以来,我们公司不管在服务方面还是在维修技术方面表示非常的抱歉,这几个月以来,我们公司不
21、管在服务方面还是在维修技术方面都做了很大的改善,您如果有时间可以来我们公司看看,即使不维修车子,我们都做了很大的改善,您如果有时间可以来我们公司看看,即使不维修车子,我们也非常欢迎您。随信我们寄出一张折价券,有时间您过来,我们免费帮您检查一也非常欢迎您。随信我们寄出一张折价券,有时间您过来,我们免费帮您检查一下车子,再给我们一次服务的机会,我们一定会做的更好。下车子,再给我们一次服务的机会,我们一定会做的更好。此致此致 敬礼敬礼服务经理:服务经理: 专营店地址:专营店地址: 服务热线:服务热线: 年年 月月 日日 流失原因调查流失原因调查-信件邀请信件邀请3 31.1.通过系统检索出的流失客通
22、过系统检索出的流失客户,通过历次维修记录和客户,通过历次维修记录和客户地址判断,确定需要调查户地址判断,确定需要调查的客户进行回访的客户进行回访: :1)1)可以通过可以通过“回访回访”打开此打开此客户的回访界面,客户的回访界面,记录记录回访回访中用户反馈的建议和意见;中用户反馈的建议和意见;2)2)通过通过“上传上传”保存回访记保存回访记录录 流失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 32.2.客户状态记录客户状态记录: :通过回访确定了客户状态后,在通过回访确定了客户状态后,在“其他信息其他信息”界面客户状态栏更改状态,通过界面客户状态栏更改状态,通过“上传上传”保存。保存。 流失原因
23、调查流失原因调查-系统操作系统操作3 31)确定流失的客户,在客户状态栏确定流失的客户,在客户状态栏标注为标注为“流失流失”,如果是过路车,如果是过路车,则还要在备注栏注明;则还要在备注栏注明;2)2)未到保养期的用户在客户状态栏未到保养期的用户在客户状态栏标注为标注为“停顿停顿”,并了解用户车,并了解用户车辆行驶里程及日均行驶里程,预辆行驶里程及日均行驶里程,预估出下次保养日期,进行记录。估出下次保养日期,进行记录。3.3.流失客户统计流失客户统计: :通过通过“客户特点统计客户特点统计”界面,可以统计出一段时间内中流失客户的数量和比例。界面,可以统计出一段时间内中流失客户的数量和比例。 流
24、失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 3在空白区域在空白区域右键单击右键单击4.4.流失客户分类统计:服务站输入流失天数,可以按照流失客户分类统计:服务站输入流失天数,可以按照【车系车系】、【服务顾服务顾问问】、【车型车型】、【流失月份流失月份】、 【联系记录统计联系记录统计】分别进行统计分别进行统计。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 流失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 34.4.流失客户分类统计:流失客户分类统计:1 1)按车系统计,服务站输入)按车系统计,服务站输入最近修理日期,可以统计出这最近修理日期,可以统计出这段时间内进站客户的主要集中段时间内进站客户的主要集
25、中在哪个车系。在哪个车系。每每 天天 进进 步步 一一 点点 点点 流失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 34.4.流失客户分类统计:流失客户分类统计:2 2)按服务顾问统计,服务站)按服务顾问统计,服务站输入最近修理日期,可以统计输入最近修理日期,可以统计出这段时间内进站流失客户的出这段时间内进站流失客户的主要接待顾问是哪位。主要接待顾问是哪位。 流失原因调查流失原因调查-系统操作系统操作3 34.4.流失客户分类统计:流失客户分类统计:3 3)按车型统计,服务站输入)按车型统计,服务站输入流失天数,可以统计出这段时流失天数,可以统计出这段时间内进站流失客户的主要车型间内进站流失客户
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