客诉处理培训ppt课件.ppt

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1、1一、客诉定义 二、客诉分类三、客诉的危害四、客诉处理过程的要项五、客诉处理话术六、投诉处理人员应具备的素质七、在处理投诉时应回避的语言 八、投诉人情绪激动时沟通的方法 九、处理投诉需让步时应考虑的问题十、重大客诉处理注意事项十一、媒体、监督案例应对十二、投诉案案例分析客 诉 处 理 培 训2 客诉定义： 顾客对产品或服务质量的不满及抱怨 （本部分仅讨论关于产品质量的抱怨）第一部分：客诉定义3客诉分类：1.消费者及零售店客诉： 由消费者或一阶客户提出的品质投诉2.通路品质不良： 除去消费者及零售店外的通路型态提出的品质 投诉第二部分：客诉分类4品质投诉的危害：1.品牌的伤害2.企业形象的损伤3

2、.销量下降4.成本上升5.第三部分：客诉的危害5 一、接受投诉注意事项 1.接听投诉人电话要有礼貌 2.报明自己单位、姓名 3.声音力求自然悦耳 4.尊重对方，增进关系 5.首先感谢投诉人对首先感谢投诉人对“康师傅康师傅”品牌的关爱品牌的关爱 6.了解清楚此投诉的相关事宜 7.尽可能在电话中与投诉人达成共识 8.复述对方谈话重点并记录在记录单上复述对方谈话重点并记录在记录单上, , 及时通知相关处理部门及时通知相关处理部门第四部分：客诉处理过程的要项6二、面对面沟通时要注意：1.慎重选择合适的见面时间、地点2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉见到投诉人后向其表示感谢，

3、确认是公司产品问题，先做口头道歉3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释依据客诉品状况向投诉人做适当解释4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求7.运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通8.合理顺畅地结束谈话第四部分：客诉处理过程的要项7第四部分：客诉处理过程的要项三、寻找可能达到双方满意的解决办法：1.了解清楚投诉人真实目的及要求2.用相关法律或比照法律制定出的规定，来讲清公司解决问题的依据用相关法律或比照法律制定出的规定，来讲清公司解决问题的依据3.

4、在出现僵局时，寻找转移注意力之话题缓和气氛后，再沟通4.强调双方可以接受的事项，对不合法、合理要求，重申我方理由5.重复双方达成协议的大原则，并请对方在重复双方达成协议的大原则，并请对方在客诉记录单客诉记录单上签字上签字6.尽快在约定时间内，完成双方协议中，我方应完成之工作尽快在约定时间内，完成双方协议中，我方应完成之工作7.最终解决投诉8第五部分：客诉处理话术关于“康师傅”每日C橙汁、鲜橙汁沉淀的话术：1.首先判定该产品沉淀是果肉沉淀,还是变质沉淀(变质沉淀见后)2.“康师傅”橙汁类饮料，使用世界著名的巴西进口果肉型浓缩汁调配制成，含较多果肉纤维口感更丰富更营养，以配合现国际上流行的果肉型果

5、汁饮料的趋势，且实际果汁含量大于瓶标上标注含量，产品物超所值3.橙汁沉淀物系正常果肉成分结晶维生素P,并非不良物质，而是对人体有益的物质4.产品生产使用天然色素-胡萝卜素是维生素A原，在人体内转化为维生素A，我司产品添加量大大多于同类产品，有助于医疗多种眼疾，促进骨骼、牙齿、皮肤生长5.在国际上橙汁产品均诉求天然成分,果汁浓度越大沉淀越多,消费者认同、喜爱。橙汁沉淀的状况从一个侧面也反映产品中天然果汁量的多少6.同时真正添加定量比例的竞品也同样存在明显沉淀9第五部分：客诉处理话术 关于“康师傅”每日C橙汁、鲜橙汁黑点的话术：1.此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经UHT高温杀菌，

6、及较长货架期导致氧化颜色变深。2.GB17325-1998食品工业用浓缩果蔬汁（浆）卫生标准感官要求：无肉眼可见外来杂质（其意为允许可有来自果实的部分不溶物）。3.如为异物将会引起微生物指标变化，故非外来异物 。10第五部分：客诉处理话术 关于“康师傅”绿茶、冰红茶茶乳沉淀的话术：1.首先判定该产品沉淀是茶乳沉淀还是变质沉淀（可通过摇晃证实）2.“康师傅”绿茶饮料，使用的是浙江优质绿茶经浸泡、萃取、调配制成， “康师傅”冰红茶饮料，使用的是由浓缩茶粉还原、调配制成，绝不添加任何防腐剂3.茶饮料被誉为本世纪绿色健康饮料，富含茶多酚、氨基酸、咖啡碱、维生素、矿物质等对人体有益的机能成分，其中茶多酚

7、、咖啡碱在一定条件下（温度、储存状况）易与氢键（H+）相结合，形成不稳定絮凝络合物，也就是我们现在看到的茶乳沉淀4.这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任何影响，稍加摇动便可消失.尽可放心饮用.11第五部分：客诉处理话术 关于PET产品瓶内有异物的话术：1.首先判定是否为顶津产品，该PET产品是否开启2.如已开启，告知其很难判定异物来源，向投诉人解释后，视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理.3.如未开启,需认真检查瓶子及瓶盖的状况.同时向投诉人解释:生产线为全自动生产线,瓶子吹塑后是在全封闭的流水线上,输送到充填间(百级正压房).在充填灌装前,空瓶瓶口向下,经过数次杀

8、菌、冲洗(纯净水)，因此不会有异物留在瓶中.瓶盖也经过同样流程.至于目前此瓶中之异物，我们需认真调查，希望您能配合我们.谢谢！12第五部分：客诉处理话术 关于CAN产品内有异物的话术：1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开启饮用才知晓内在问题的必然性2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配合我们.谢谢！3.视情况予以调换处理

9、，或到相关仲裁机构（消协）调解处理13第五部分：客诉处理话术 关于PET产品瓶口外侧、瓶盖内侧有黑褐色斑点话术：1.“康师傅”产品充填很满，都多于标识的容量.2.在充填至封盖的过程中，因设备处于连续高速运转状况，可能会有少量液体溢出瓶口。在正常的温度、湿度情况下，不会出现此种现象；但在潮湿的情况下（如夏天摊点销售，为降温将饮料，在水中长时间浸泡；在潮湿的库房中长时间存储等），高果汁饮料的瓶口外侧与瓶盖内侧间有可能会产生黑褐色斑点3.因瓶盖与瓶口特殊密封的结构，产品有很高的密封性和安全性，瓶口的黑斑不会影响产品内容物导致变质，对瓶中的内容物和口感也决无影响，但既然您提出这个问题，我们可以给您进行

10、调换注：以上现象天津厂已完成相应设备改造，但有可能会在调拨品（其它顶津产品）中出现14第五部分：客诉处理话术 关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：1.首先判定此沉淀为变质沉淀2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可出厂3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造成磕碰，使其瞬

11、间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于给您进行调换151.端正自我心态，对公司生产工艺、产品品质有充分信心端正自我心态，对公司生产工艺、产品品质有充分信心2.明确自我位置自觉、自信地代表公司来处理投诉3.正确态度看待投诉人，对态度激动的投诉人，应保持冷静、克制正确态度看待投诉人，对态度激动的投诉人，应保持冷静、克制4.处理投诉时一定要注意时效性，与投诉人电话沟通以视重视处理投诉时一定要注意时效性，与投诉人电话沟通以视重视5.以投诉人为中心，认真倾

12、听其心声，随时表现出对其之尊重6.假如其提法出现偏差，要及时、婉转地纠正假如其提法出现偏差，要及时、婉转地纠正7.了解对方之要求，尽可能避免率先涉及赔偿8.婉转细致地向投诉人讲解，我方解决的依据和理由婉转细致地向投诉人讲解，我方解决的依据和理由9.仔细了解投诉人之要求，认真整理记录，并请其在记录单上签字仔细了解投诉人之要求，认真整理记录，并请其在记录单上签字.第六部分：投诉处理人员应具备的素质：161.你不就是想要东西吗？要多少就说吧！2.你要知道，一分钱，一分货！3.绝对不可能有这种事情发生.4.你可以去告我5.我绝对没有说过这种话.6.我不知道怎麽去处理.7.公司的规定就是这样，我也没有办

13、法公司的规定就是这样，我也没有办法. .8.这事情你应该去找我们领导讲这事情你应该去找我们领导讲. .9.这不是我们的事，你该找谁找谁去！第七部分：在处理投诉时应回避的语言：171.如果投诉人情绪比较激动时，要先稳住其情绪.2.调整语气，涉及问题时要易位思考，尽量与投诉人达成默契3.改变谈话结构：改变谈话结构： 更换投诉处理人更换投诉处理人 更换谈话地点更换谈话地点 更换谈话时间更换谈话时间第八部分：投诉人时情绪激动时沟通的方法：18第九部分：处理投诉需让步时要考虑的问题：1.先了解对方真实目的所在.2.以整体观念来考虑，让步的幅度、次数、速度以整体观念来考虑，让步的幅度、次数、速度3.明确我

14、方的原则，接受投诉人提出的合法、合理的条件4.达成共识后迅速结案5.如达不成共识，要给投诉人一适当的期限，一个缓冲之空间如达不成共识，要给投诉人一适当的期限，一个缓冲之空间6.留住投诉人一份友情19第十部分：重大客诉处理注意事项：1.先了解对方真实目的所在2.要以整体观念来考虑一件客诉案3.同时要考虑投诉人之背景、能力及影响4.至少要与投诉人面对面沟通三次以上5.对每次沟通之结果认真记录，报备主管及相关部门6.对投诉人提出之条件，要认真分析、了解、确认7.确定此投诉可能将对品牌形象、公司利益有影响时，及时报备上级主管，以及品保部直至饮品事业群8.经主管签核后，迅速转至相关部门，请其协力处理该客

15、诉案20第十一部分：媒体、监督部门投诉案例应对一、卫生防疫站、技术监督局抽检不合格：1.产品被抽检后，监督部门应请我方当地营业部门签认抽检产品。营业人员得到该信息后，立即知会品保部门。同时前往确认产品，营业人员应认真判定该产品的真伪。2.对应话术： 我公司一直视产品品质为企业之生命。依照公司品质保证体系规定，每批产品均经严格的过程控制及最终检验方能放行出厂，未经最终检验合格的产品一律不准出厂。 对于抽检不合格的状况，我们感到非常遗憾与内疚，对于是否存在产品在通路中被污染的可能性做仔细分析，同时，我们将对该批次产品的留样及生产记录进行确认，检查是否存在造成产品不合格的可能性。 请教一下执法部门：

16、通过何种方式能对目前之状况进行补救？ 21第十一部分：媒体、监督部门投诉案例应对二、对于消费者投诉至杂志媒体：1.接到此类投诉后，在及时反馈企划部的同时，赶往投诉地了解实际状况2.应对记者话术： 我公司有国内一流的生产设备，始终视产品品质为企业之生命.依照公司品质保证体系规定，每批产品均经严格的过程控制及最终检验后，方能放行出厂，未经检验合格的产品一律不准出厂。 对于此次投诉的产品，我们感到非常遗憾，分析各方原因是否有产品在通路中被磕碰、污染造成的可能性。我方将及时与消费者联系，尽快与消费者达成共识。 如前期曾有过此投诉者的接触，视具体情况向记者说明公司积极、诚恳的处理经过，使记者重新对待此投

17、诉 最后，对此问题公司会有积极、稳妥的处理方案，协调记者对此事可否不做报道或稍做延缓，以客观、公正对待企业，正确引导消费3.以消费者投诉的单位为中介单位，当面与消费者进行沟通协调，将事件影响程度减小到最低4.必要时运用公共关系，以利事件圆满结束 22第十二部分：各类型客诉投诉案分析案例案例1 1： 某所接一摊主投诉：鲜橙汁瓶盖中有泥（实际为瓶口发霉），要求公司赔偿十万元，公司未同意其要求，其找来其它人员做伪证，并将投诉品送至卫生监督部门检验，当地媒体曝光等，品保前往处理，但其态度蛮横，坚持其条件。后品保与卫生监督部门进行咨询，得到回答是：接受个人送检，依标准收费，针对事情情节轻重，作不同对待。

18、与媒体沟通，讲明其提出之无理要求和公司解决问题之诚恳态度，随后再与投诉人沟通，其态度有所改变，主动积极与公司配合，最终得以圆满解决.处理要点：1.首先判定投诉内容，产生之原因2.了解投诉人目的和下一步目标，对其提出的意想针对性解决，防微杜渐3.与当地执法部门关系维系好23第十二部分：各类型客诉投诉案分析案例案例2 2： 某所接一投诉：绿茶和冰红茶涨瓶，投诉至当地县技监局，要求公司赔偿其一万元，同时县技监局要给予一定处罚，否则其将查封产品，品保与该所外埠主管及时赶往处理，判定此为运输过程中，由于瓶盖被磕碰，产生漏气，致使内容物变质，品保向执法人员耐心讲解有关茶饮料的知识，并向其说明：我司产品的包

19、装有明显标志禁止磕碰.我司要求与投诉人见面沟通，但投诉人不与见面，坚持赔偿.最终与县技监局主管沟通，依照相关法律规定，为投诉人调换了产品.此案结束.处理要点：1.首先处理人员要有产品知识及相关法律常识2.判定此投诉的责任，不是公司责任一定据以理争.3.在适当情况下，要分清批量与个体之分别24第十二部分：各类型客诉投诉案分析案例案例3 3： 某所接一投诉：一消费者食用绿茶后（以开瓶），看到瓶中有悬浮物，称其腹泻，企划人员前往处理，其提出要求报销全部医疗费、交通费、误工费，并要求公司公开道歉，企划人员未马上答复其要求，投诉人便将此事投诉至电视台，记者以暗访的方式来到营业所，对此事进行采访，曝光时加

20、进一些与事实不符的内容.处理要点：1.类似投诉要首先将投诉人稳住，达成良好之沟通，不要有过激行为2.处理投诉要尽可能不在营业所（办公室）进行，了解来访人员3.正确看待媒体之报道25第十二部分：各类型客诉投诉案分析案例4： 某所接一摊主投诉：一消费者在其处购买一瓶绿茶，尚未开瓶内有一昆虫类异物.消费者要求索赔，否则送至媒体曝光，品保与企划人员及时赶到，首先与摊主进行沟通，安抚.使之与公司站在同一方面，再请摊主与消费者联系，通过摊主来安抚消费者，使投诉顺利解决处理要点：1.类似投诉要与通路客户建立良好关系，使之能够尽量配合公司解决投诉2.注意防止摊主与投诉人一起对公司进行讹诈.3.接触到媒体的相关

21、事宜，请及时知会企划部26第十二部分：各类型客诉投诉案分析案例案例5 5： 某所接一投诉人投诉：其购买PET酸梅汤，喝时发现有大量沉淀（尚有未开瓶之产品，也有沉淀），随后感到身体不适，到医院检查.要求公司赔偿其医疗费2000元（无任何医疗证明）和精神损失20000元，否则送至媒体曝光，处理人员及时赶到，与投诉人进行沟通，安抚.但其坚决不同意公司之建议.企划通过投诉媒体与投诉人接触，媒体亦不支持投诉人的要求，最终通过再次与投诉人沟通，其接受公司之处理意见，此案结束处理要点：1.接到患病投诉，处理人员需及时前去拜访，如有必要就医，一同前往2.分辨投诉人是否有明显之讹诈行为3.维系好与媒体之关系27

22、第十二部分：各类型客诉投诉案分析案例案例6 6： 某所接一投诉人投诉：其购买一箱PET每日C橙汁，当其取一瓶喝时发现有沉淀物和悬浮物，随后投诉要求：到医院检查，索赔精神损失5000元。处理人员前往，针对进行判定，确认为果肉纤维沉淀，便向投诉人进行解释，果汁饮料有果肉沉淀为正常现象，饮用前轻轻摇动沉淀就会消失，且产品标识上已明示，不属品质问题，故不应牵扯到精神损失。投诉人仍坚持到医院检查，经检查投诉人身体没有任何肠道疾病。此案告结处理要点：1.处理人员应具备产品知识，引导消费者正确认识产品2.具备相关法律常识（消法、产品质量法、精神赔偿高院司法解释）3.领投诉人到医院进行体检时注意，只做肠道检查

23、28第十二部分：各类型客诉投诉案分析案例7： 某所接一投诉人投诉：其购买CAN实粒派八宝粥，喝时发现有异物，要求公司赔偿其精神损失3000元，否则送至媒体曝光，处理人员及时赶到，与投诉人进行沟通，安抚，并依据其客诉品向其解释，提出公司之解决方案，但其坚决不同意公司之方案，双方未能达成共识处理要点：1.要判定异物产生之可能性2.分辨投诉人是否有之讹诈行为3.分析投诉人之背景，观察当时之状态29第十二部分：各类型客诉投诉案分析案例8： 某所接一投诉人投诉：绿茶有沉淀（未开瓶），要求公司赔偿其十箱产品，否则将投诉样品送至技监局检验，当地企划人员及时前往处理，但其态度蛮横，坚持其条件。回到公司后，企划

24、人员从侧面向技监局进行咨询，得到的回答是：接受个人送检，依标准收费，但一般对检验产品不下结论（无法律效应）.企划人员再次与投诉人接触，其态度有所改变，同意公司处理意见处理要点：1.首先判定此沉淀为何种沉淀变质沉淀2.与投诉人沟通时了解其目的和下一步目标，以做应对3.与当地监督执法部门维系好关系30第十二部分：各类型客诉投诉案分析案例案例9 9： 某所接一投诉：绿茶有沉淀（未开瓶），要求公司1：10赔偿产品，否则将投诉样品送至卫生防疫站检验，当地企划人员及时前往处理，判定此沉淀为茶乳沉淀（而且是轻微沉淀），处理人员判定后，向投诉人耐心讲解有关茶饮料的知识，并向其说明：我们产品标识上有明确提示。但

25、投诉人坚持赔偿。经数次沟通协调（中间又换过数人），最终为投诉人调换了产品。处理要点：1.首先处理人员要有责任心和产品知识2.沟通协调需具备耐心3.在协调沟通无进展时，可适当更换处理人员31 产产 品品 变变 色色 产产 品品 变变 质质 产产 品品 沉沉 淀淀 橙橙 汁汁 有有 黑黑 点点第十三部分： 各类型客诉品分析32 解 释 话 术 产品生产后经过长途调拨、转储、分销，过程中有可能会发生外力磕碰瓶口的现象，因瓶盖、瓶体本身材质不同，且瓶盖材质为PE（聚乙烯），质地较软，易受外力情况下发生瞬间形变，因而会导致漏气，进入的微生物，由于本产品中含糖就等于是培养基，而且本品为保证消费者的健康，未加任何防腐剂，不能抑制细菌的繁殖，细菌繁殖后最终形成菌块，如进入的微生物中有产气菌，而由于瓶盖的三重特殊密闭结构，不会向外漏气，最终产品涨瓶、液位下降。