银行员工礼仪培训ppt课件.ppt

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1、 学习礼仪的意义与目标内强素质，外塑形象内强素质，外塑形象提升职业成熟度提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升银行与个人附加价值培育高素质职场环境，提升银行与个人附加价值 如何提升银行窗口及行政人员仪表修养如何提升银行窗口及行政人员仪表修养 银行员工仪表礼仪银行员工仪表礼仪u仪表的重要内涵仪表的重要内涵u仪表的素养和品位的体现仪表的素养和品位的体现u仪表和成功联系在一起仪表和成功联系在一起u工作着装的礼仪工作着装的礼仪u工作装选定的工作装选定的TPO原则原则u服装的色彩哲学服

2、装的色彩哲学仪表的重要内涵l礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。l礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基l尊重分自尊与尊他仪表的素养和品位的体现l正直公平，坚持既定的政策和原则l诚实实事求是l可靠按约定完成工作，且保质、保量及时l守信不失约，不违约，不食言，不泄密l敬业以工作为荣，设定高的工作水准l勤奋努力工作，不断学习l有序利落，有条不紊l高效追求效率和效益仪表和成功联系在一起工作着装的礼仪着装标准：l得体+舒适l符合需要l符合身份l 合体l 合乎个人风格着装类型：l便装-工作便装l工

3、作装l正式装l盛装工作装选定的TPO原则TTime(时间、时代）PPlace（场合）OObjet （着装者、目的）服装的色彩哲学礼仪仪容仪表（男士篇） 面部修饰面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。着装要求（西装）着装要求（西装）颜色（三色原则）款式钮扣系法着装要求（着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度钮扣着装要求（领带）着装要求（领带）颜色长度时尚打法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式着装要求（鞋袜）着装要求（鞋袜）颜色质地着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。

4、必备物品必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部第二：银行员工仪态修养第二：银行员工仪态修养u社会形象的塑造社会形象的塑造u顾客看到的每一个细节都是你素养的展现顾客看到的每一个细节都是你素养的展现u日常工作仪态日常工作仪态u日常待壳仪态原则日常待壳仪态原则u日常处理投诉与答疑的仪态原则日常处理投诉与答疑的仪态原则. .第三、银行员工的素质要求第三、银行员工的素质要求u服务意识服务意识u工作身份的角色确认工作身份的角色确认u正确的表达你的职业态度正确的表达你的职业态度u优质服务的概念及分类优质服务的概念及分类u优质服务特征及顾客的服务要求优质服务特征及顾客的服务要求u优质服务的构成优质服务的构成

5、u微笑服务及微笑训练微笑服务及微笑训练u微笑与第一印象微笑与第一印象u如何在建立自我形象的同时建立行业形象如何在建立自我形象的同时建立行业形象u (外在形象外在形象.人格形象人格形象)u关于微笑的思想训练关于微笑的思想训练u练就属于自己的微笑练就属于自己的微笑第四：银行员工的素质要求第四：银行员工的素质要求u 银行员工素质要求的基本方面银行员工素质要求的基本方面u 丰富的银行从业知识丰富的银行从业知识u 随机应变的银行从业能力随机应变的银行从业能力u 立体式的银行从业观念立体式的银行从业观念u 成熟的银行从业心理成熟的银行从业心理u 优质服务意识优质服务意识u 优质服务的概念及分类优质服务的概

6、念及分类u 优质服务特征及储户的服务要求优质服务特征及储户的服务要求u 优质服务的构成优质服务的构成-顾客至上顾客至上第五：银行的管理与服务第五：银行的管理与服务u银行总论银行总论u银行在社会中的功能银行在社会中的功能u银行的服务与经营特色银行的服务与经营特色u银行员工的素质要求与服务要求银行员工的素质要求与服务要求u储户的消费心理和等待心理储户的消费心理和等待心理u客户服务部门的管理和技能客户服务部门的管理和技能u银行的组织机构银行的组织机构u银行员工岗位责任银行员工岗位责任 u柜台营业员的工作要求与操作技能柜台营业员的工作要求与操作技能u银行服务银行服务u银行员工应具备的基本观念银行员工应

7、具备的基本观念u服务质量服务质量u银行营业员工作规程银行营业员工作规程u银行员工服务技巧银行员工服务技巧u银行制度规定银行制度规定u银行工作的程序和要求银行工作的程序和要求第六：针对农村信用社的服务礼仪及案例分析第六：针对农村信用社的服务礼仪及案例分析u常用服务用语常用服务用语u常用服务动作常用服务动作u电话礼仪电话礼仪u如何处理服务中的问题如何处理服务中的问题u洞查客户需求洞查客户需求u正确与农村客户沟通的方法正确与农村客户沟通的方法u怎样与农村客户建立自我的职业亲和力怎样与农村客户建立自我的职业亲和力u与服务群体相处最被接受的态度与服务群体相处最被接受的态度u理解农村客户心理理解农村客户心

8、理-期待、焦急、独享、尝试、求全期待、焦急、独享、尝试、求全-u学会控制不良言行与情绪学会控制不良言行与情绪u提高规劝能力和解决服务矛盾能力提高规劝能力和解决服务矛盾能力u正确处理投诉正确处理投诉u 用用“健康健康”塑造个人与团队形象塑造个人与团队形象 第二章：银行员工服务礼仪技巧第二章：银行员工服务礼仪技巧 银行服务营销中的心理常识银行服务营销中的心理常识u优质服务与营销理论优质服务与营销理论-提高工作质量的基础提高工作质量的基础u情绪智力（情商）理论情绪智力（情商）理论-用心智调客人情绪用心智调客人情绪u光环效应光环效应-事半功倍的做事理念及法事半功倍的做事理念及法l“站如松站如松”：l男

9、士男士 标准？标准？l挺胸，抬头，下巴不要翘出。双脚挺胸，抬头，下巴不要翘出。双脚自然开列与肩齐宽，重心自然落在脚中自然开列与肩齐宽，重心自然落在脚中央的位置。肩膀放松，想像自己的脚就央的位置。肩膀放松，想像自己的脚就像松树的根一样紧抓住泥土的感觉。向像松树的根一样紧抓住泥土的感觉。向下沉。手位可以在体前，体后，或裤线。下沉。手位可以在体前，体后，或裤线。（刚毅）（刚毅） l女士为丁字步；脚根并拢，想像一种感觉 整个脊椎和脑后像木偶一样有一根线向上吊，向上拉。手位若在体前可略高于男性，自然放于腰际左右。女性手位一般不用背面，只两侧或前面。（轻盈）站姿注意事项l身体歪斜，两脚分开很大距离，倚墙身

10、体歪斜，两脚分开很大距离，倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，抱手臂靠桌，手扶椅背，双腿交叉，抱手臂等都是不雅和失礼的仪态。等都是不雅和失礼的仪态。l手中不要玩弄物品（笔，本子等）。手中不要玩弄物品（笔，本子等）。l避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。脚不要外八或内八。子。脚不要外八或内八。l站立时不要小动作。站立时不要小动作。练习练习l2分钟定型分钟定型奥运礼仪小姐形体训练 双膝夹纸笑露6齿 走姿l女士：一字步，两膝女士：一字步，两膝轻擦过。轻擦过。l男士男士“二字步二字步”（左（左右脚各一条直线）右脚各一条直线） 美丽走姿l头顶一本书，如果能让头上的书不掉头顶一本

11、书，如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，而这是漂亮走姿的一关键！直的，而这是漂亮走姿的一关键！l右行，主动问好！右行，主动问好！l避免吸烟，吹口哨，吃东西，整理衣避免吸烟，吹口哨，吃东西，整理衣服。服。游戏一l分二组，接力。分二组，接力。l各组派队长监督对方。各组派队长监督对方。l要求：按要求顶书走到对面，换人。要求：按要求顶书走到对面，换人。l完成速度快的一组获胜。完成速度快的一组获胜。 坐如钟l男士上身正直，脚平稳着地。男士上身正直，脚平稳着地。坐到三分二的位置。脚避免坐到三分二的位置。脚避免来回的抖。手自然落于膝盖来回的抖。手自然落于

12、膝盖或两扶手。或两扶手。l男士可叠腿，不能抖，鞋袜男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭配好，袜够长。搭配好，袜够长。l女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不分开，正坐侧坐都可。原则腿贴分开，正坐侧坐都可。原则腿贴紧。上身正直放松。紧。上身正直放松。l左侧入座，位前转身，轻声就座。左侧入座，位前转身，轻声就座。上身正直，避免小动作。上身正直，避免小动作。 打打招招呼呼“您您好好”奥运礼仪小姐形体训练奥运礼仪小姐形体训练l问候声问候声 代表着代表着“我们随时准备为我们随时准备为你服务你服务”！l打招呼是最基本的礼貌！打招呼是最基本的礼貌！l酒店每位从业人员必须认识到打招呼酒店每位从业人员必

13、须认识到打招呼的重要性，做到对其所遇到的每一位的重要性，做到对其所遇到的每一位宾客或同事都主动正确地打招呼！宾客或同事都主动正确地打招呼！打招呼几种必备要素l点头点头l微笑微笑l注视宾客注视宾客l身体倾斜身体倾斜l放慢脚步放慢脚步鞠躬礼 人直立，以腰为转折点，人直立，以腰为转折点，身体上部前倾身体上部前倾15度到度到90度。幅度。幅度视对对方的尊重程度。一般度视对对方的尊重程度。一般以以45度为宜。目光随身体前倾度为宜。目光随身体前倾而自然下移，两手在体前或体而自然下移，两手在体前或体侧自然下垂侧自然下垂 行礼时态度的恭敬是最重要的。行礼时态度的恭敬是最重要的。游戏二游戏二l练习坐姿和走姿。练

14、习坐姿和走姿。l分二组，接力分二组，接力lA走到中间椅子按要求规范入座并起座，走到中间椅子按要求规范入座并起座，再走向再走向B，打完招呼后，打完招呼后，B继继续。依次完成，速度快的一续。依次完成，速度快的一组获胜。组获胜。蹲姿如何拾东西？l女性女性大腿和膝盖并拢大腿和膝盖并拢l拾东西，侧面对着人群，腿交叠，拾东西，侧面对着人群，腿交叠，上身直。或外面的腿抬高里面低，上身直。或外面的腿抬高里面低，侧面拾起，上身直。侧面拾起，上身直。不雅举止l打喷嚏（捂嘴转头说对不起）、打喷嚏（捂嘴转头说对不起）、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理修指甲、抹口

15、红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、嚼口香糖、扔衣服、随地吐痰、嚼口香糖、扔杂物杂物引领l手势手势小臂，四指并拢小臂，四指并拢l介绍介绍l请请l再见再见电话礼仪l电话铃声响三声内应拿起电话，致以简单的电话铃声响三声内应拿起电话，致以简单的问候并自报部门。问候并自报部门。（您好，。请问有您好，。请问有什么可以帮助您？或很高兴为您服务。什么可以帮助您？或很高兴为您服务。）l认真倾听并记下或问清对方通知或留言的事认真倾听并记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名，并加以重复由、时间、地点、号码和姓名，并加以重复确认。（请问您需要留言吗？。好的，确认。（请问您需要留言吗？。好的，请讲。我一定及时帮您转告。）请讲。我一定及时帮您转告。）l感谢对方来电，道别。（若对方致谢时说：感谢对方来电，道别。（若对方致谢时说：“不客气，感谢您的来电，再见。不客气，感谢您的来电，再见。”）练习接听电话。练习接听电话。递接物品l双手接双手接物，表物，表示恭敬、示恭敬、尊重尊重。