护士服务礼仪培训ppt课件.ppt

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1、“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。我们该怎么办？我们该怎么办？“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。护士服务礼仪护士服务礼仪护士护士服务服务礼仪礼仪是护士是护士在医院工作中在

2、医院工作中所遵循的行为标准，所遵循的行为标准，是护士是护士素质素质、修养修养、行为行为、气质气质的综合反映。的综合反映。护士服务礼仪主要护士服务礼仪主要包包括护士括护士仪容仪容仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护士工作艺术美是通过护士的为规范。护士工作艺术美是通过护士的言行言行，举止举止，仪容仪表仪容仪表来体来体现的。现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意

3、自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。p 行为仪表端庄大方行为仪表端庄大方p 语言态度和蔼可亲语言态度和蔼可亲p 操作技术娴熟准确操作技术娴熟准确p 护理服务主动周到护理服务主动周到p 工作作风认真严谨工作作风认真严谨“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重

4、点的“群众性治安防控工程”。服务意识服务意识 必须存在于必须存在于我们每个人的思想认识我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想性，搞好服务才有思想基础基础。职业素养必备职业素养必备“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。职业形象塑造职业形象塑造 随着社会的发展，人类文随着社会的发展，人类文明的进步，明的进步，职业

5、职业形象已经成形象已经成为为工作中工作中不可或缺的组成部不可或缺的组成部分，分，职业形象提升单位形象职业形象提升单位形象，提升穿衣品味与素质，充满提升穿衣品味与素质，充满个人个人自信有魅力。自信有魅力。职业形象职业形象“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。 根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387”定律：决定一个人的第一印象中55%体现在外表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气而谈话内容只占到7%。可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说

6、是多么的重要。 “雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。女性面貌规范女性面貌规范p淡妆上岗 p佩饰适宜p适时微笑“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。 医务工作者在工作中化医务工作者在工作中化淡妆去上岗的时候，既能够淡妆去上岗的时候，既能够使自身容光焕发，充满活力，使自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底里感到又可以让病人从心底里感到非常舒

7、畅，唤醒他追求美的非常舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病、回归天性，树立战胜疾病、回归社会的信心和力量。社会的信心和力量。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。n日妆特点日妆特点n日妆通常都以清新自然为特点，不可以有过度上妆的痕迹，日妆通常都以清新自然为特点，不可以有过度上妆的痕迹，n但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用n日妆原则日妆原则n1.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色眉毛都是以浅咖啡或者咖

8、啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色n2.2.眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重n3.3.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些n金属色金属色n4.4.腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色n5.5.嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用n大红的或者突出的唇线大红的或者突出的唇线 晚妆原则晚妆原则1 1、粉底应该选暖

9、色系，如偏粉色粉底应该选暖色系，如偏粉色2 2、切忌选偏黄色切忌选偏黄色“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。 护士应以端庄的仪表、整洁的护士应以端庄的仪表、整洁的服饰，给服务对象留下良好的第一服饰，给服务对象留下良好的第一印象和美好记忆，这样会在以后的印象和美好记忆，这样会在以后的工作中得到病人更多的信任和配合。工作中得到病人更多的信任和配合。( (包括着装原则和着装的基本要求包括着装原则和着装的基本要求) )“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心

10、为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。p护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-53-5公分，公分，后面的长发可用发网套住。后面的长发可用发网套住。p夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。p禁忌裙子与鞋子之间的隔断。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。p鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。p至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适中，

11、千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。中，千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。裙的长度应高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注裙的长度应高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注意。意。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。 护士帽戴法规范：戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后，不得显露于帽的正面。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安

12、防控工程”。 护士在工作中始终保持规范而不呆护士在工作中始终保持规范而不呆板、稳重而不失活泼、健康而富于礼貌、板、稳重而不失活泼、健康而富于礼貌、充满朝气而又诚恳谦逊的体态。充满朝气而又诚恳谦逊的体态。 站立有相站立有相 落座有姿落座有姿 行走有态行走有态 举手有礼举手有礼“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。标准的站姿标准的站姿从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌

13、微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。基本要领基本要领1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然.2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。走姿要领走姿要领1、挺起胸部，全身伸直，

14、背和腰不能弯曲，膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸出，不应向内向外。3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两手摇摆都不好看，手腕也要配合，手掌向体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度不能太大。4、姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前进，这样会显得太呆板；摇摆太厉害，则显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显示走路的姿态美“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要

15、领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。（1） 适用情况：适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。（2） 注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。您您

16、会和患者说话吗？会和患者说话吗？ 语言作为人们语言作为人们表达意思表达意思、交流交流感情感情、传递信息传递信息的工具，在沟通的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有在医患纠纷中，有6565是由于服是由于服务方面的问题引起和诱发的。而务方面的问题引起和诱发的。而这其中这其中3535是由于医务人员说话是由于医务人员说话不当造成的。不当造成的。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控

17、工程”。n表现谦恭 n表现友好 n表现真诚 n表现适时笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。目光：目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。如果挤眉弄眼，表示调情。体势：体势：身体

18、略微倾向于对方，表示热情和兴趣；身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。交往。体态表达体态表达“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。风度：风度：风度与人的气质性格、文化修风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是养、

19、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。体态的表现是自然、协调、综合。手势：手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但不要指手伸出拇指，自然是表示夸奖。但不要指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。对方的鼻尖。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台

20、、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。导诊与患者导诊与患者握手握手礼仪礼仪1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管

21、理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。护患护患交谈交谈礼仪礼仪1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。 “雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础

22、、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。道歉礼仪道歉礼仪1、由于工作的疏忽或失误，影由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形现自己的言行有损于组织形象，要及时说声象，要及时说声“对不起！对不起！”以求得谅解。以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。的事，应当堂堂正正。 “雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。