电子商务逆向物流管理的思路与对策毕业论文.doc

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1、 毕 业 论 文 2010 级 _ 物流管理_ 专业题 目：电子商务逆向物流管理的思路与对策毕业时间： 2013年6月 学生姓名： X X X 指导教师： X X X 班 级： 1XXXXXXXXX 二一二年六月二十日电子商务逆向物流管理的思路与对策【摘要】随着物流业和电子商务的发展，逆向物流在电子商务的物流体系中的地位越来越重要。本文针对电子商务逆向物流的管理现状，指出在电子商务条件下的企业逆向物流管理，电子商务要在未来竞争中取胜，必须从战略高度上重视逆向物流，并提出了加强逆向物流管理的思路与对策。 【关键词】逆向物流 电子商务 对策随着物流业的深入发展、环保、产品召回的制定法规以及退货、报

2、废产品回收和再利用的加强，逆向物流这一概念正在被更多的人所认识和重视。国外许多知名企业把逆向物流战略作为强化其竞争优势，增加顾客价值，提高其供应链整体绩效的重要手段。退货过程中商品的权责归属不明确。退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中常见的一个问题。平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被彻底忽视。极端的情况下，一家第三方物流公司，由于供应商和零售商之间对退货责任的理解不一，导致产品大量堆积在其仓库而引起它的运营困难。同时，大量价值庞大的退货，因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或彻底损坏。随着时间的发展，逆向物流在电子商务日常经营活动中的作用将会越来越突出，逆

3、向物流必将像正向物流一样，在电子商务的经营中发挥重要作用。 一、电子商务逆向物流的特征 逆向物流指物资从产品消费点（包括最终消费者和供应链上客户）到产品来源点的流动。在物理性流动的同时伴随着信息流、资金流、商流和价值流的流动，它与正向物流无缝对接而成为整个物流系统的有机组成部分。在电子商务日常运营中，逆向流物一般可分为退货逆向物流和回收逆向物流两部分。退货逆向物流是指顾客将不符合要求（目前部分电子商务已制订出只要是顾客不满意的产品，在一定的条件下都可退货）的产品退回给电子公司商务，再进一步退回给供应商的物流过程，其流程与常规产品流向正好相反；而回收物流则侧重是指商品过期而将商品主动从电子商务货

4、架撤柜并返厂的物流过程。 （1）逆向性。逆向物流中退回的商品或过期报废的物品的流动与正常的商品流的方向刚好相反，即从消费者电子商务供应商制造商；（2）不确定性。与正向物流按量、准时和指定发货点是其基本要求不同，逆向物流产生的时间和数量是不确定的。它受消费者的退货要求与商品销售速度及其它因素的影响； （3）复杂性。电子商务逆向物流发生一般表现无序、少量，难以统一集中向电子商务物流中心转移；另外，退货商品或报废的商品处理过程复杂，从而导致逆向物流的管理也很复杂； （4）成本高。逆向物流中的商品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益；另一方面许多商品需要人工的检测、判断

5、和处理，效率低下，极大地增加了人工的费用。因此，电子商务的逆向物流成本较高。 二、逆向物流管理对电子商务的意义 由于传统的电子商务退货模式通常不受重视，因此也比较简单和不完善。例如，通过消费者和客服部门之间的在线协商，由消费者邮寄物品至在企业所在地。企业收到货后经验货审核，如满足退货条件则将货款退至消费者账户（有些商家承担普邮费用）；如果退货产品经审核不满足退货条件，在线商家通常不承担寄回费用甚至有的商家也不承诺寄回业务，这也往往造成了各种各样退货纠纷的产生。正是由于这种信息不对称、买卖方地位不平等或模糊退货条款造成的不必要或不成功的退货， 不仅影响了消费者的购物满意度还降低了电子商务企业的运

6、营效率。由于一般达到一定规模的企业通常都会有一些固定的第三方物流的合作伙伴，因此，在此模型中笔者不妨建议交由第三方物流公司来兼做这样的退货授权中心。好处有二：其一，可以利用第三方物流在全国各地的分支机构的便利地理条件， 这样消费者在需要退货时只要将货品送去当地指定的物流公司办事点， 在这里工作人员会进行货品退货条件的审核。这种做法通常可以省去不少由这种不满足条件的退货所造成的邮费， 同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满意度。其二，对企业与第三方物流两者而言， 这样的一种合作模式实际上就是一种长期合作的物流战略联盟， 建立战略联盟会使双方都受益。此外，这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各

7、主体之间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分解， 将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定， 能够有利于整个系统下逆向物流工作效率的功效放大。随着物流业的发展， 由第三方来建立逆向物流系统已成为今后的一大趋势。图1现代电子商务退货逆向物流模式随着物流产业的不断进步及其在国民经济中的日益渗透，它逐渐对各国经济几乎所有领域产生了极其重要的影响。一方面，物流产业在一定程度上促进了我国经济的发展；另一方面，由于我省与浙、沪等南方发达省市在物流尤其是退货物流方面存在着巨大的“数字鸿沟”，如果我们不能迅速消除该鸿沟，那么，物流产业的日新月异给我省经济带来更多的是困难与挑战。通过加强

8、退货逆向物流管理， 企业可以快速及时地对顾客的退货行为做出反应， 快速、及时的退货逆向物流活动可以解决流通时间和空间问题。具有保值和克服时间间隔、距离间隔和人的间隔的作用。可以提高顾客对本企业产品或服务的满意程度， 赢得顾客的信任， 获得顾客对企业产品的忠诚， 增加企业在市场上的竞争力。通过进行退货逆向物流管理， 可以改善企业的环境行为， 提高企业在公众心目中的形象。企业通过对退货进行的处理活动， 最大程度地利用现有资源， 节约社会资源， 最大限度的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用， 使企业的运作具有了绿色化意义， 提升了企业形象， 给企业带来潜在的营销机会。三、电子商务逆向物流管理

9、对策 重视电子商务逆向物流对于供货商而言，物流战略已是其整个战略体系的重要组成部分。但这个物流体系显然并没有包含逆向物流的概念。电子商务要在未来的竞争中取胜，希望通过对逆向物流的管理来增强企业竞争力，首先就要求从战略高度重视电子商务的逆向物流。对逆向物流的重视是保证电子商务逆向物流与其它业务协调的基础。管理者必须充分认识到逆向物流的重要性和价值，在实际操作中给予逆向物流充分的资源和支持，这是逆向物流发挥作用的关键；同时，由于电子商务平时正向物流流量很大，逆向物流很容易与其冲突，因此就需要各部门进行充分的协调、安排，使流程通畅，从而提高逆向物流效率。 设立专门的逆向物流管理中心逆向物流管理中心是

10、逆向物流高品质运作的基础和前提。目前，外国跨国企业的配送中心都设有专门的退货集中地，逆向物流流程上所有的产品都会被先送到这里，经过分类、处理后，再送到其最终的归属地。未来的电子商务必将以规模制胜。对于大型电子商务而言，可以设立专门的逆向物流管理中心，日常逆向物流渠道上的所有产品被送到逆向物流中心进行分类处理。这种逆向物流的地点可以设在电子商务的物流中心内。但由于逆向物流中的商品与正向物流的商品业务在加工、库存、配送等环节都可能会相互冲突，电子商务为了确保正向物流的商品的正常运作而可能会影响逆向物流的运作。因此，最好采取两种产品业务流程分离的办法，以提高回收品业务的运作效率。 建立逆向物流联盟正

11、向物流已成为一些电子商务的核心竞争力，如沃尔玛，但是对于逆向物流而言，由于物流量少且不确定，它不能构成电子商务的核心竞争力。电子商务可与第三方物流企业建立联系关系，将逆向物流中的运输等业务外包，利用第三方物流服务商帮助电子商务降低逆向物流成本。另一方面，还可选择恰当的其它企业，双方使用共同或相近的运输路线、仓储设施和技术平台，充分利用运输和仓储的规模经济。 与制造商共同管理逆向物流逆向物流产生的主要原因之一就是消费者退货。而退货的重要原因又在于产品质量、产品设计等。因此，电子商务需要和制造商共同关注产品，以供应链思维来进行产品设计，充分满足消费者的需求；同时，在产品设计时就考虑如何使回流产品的

12、后续处理更容易，以便于产品的翻新、再制造或原料的回收。通过在产品设计、制造环节等源头就尽可能的考虑退货因素，可以减少逆向物流的发生率；逆向物流产生的另外一个主要原因就是商品到期，电子商务必须将其撤柜返厂。对于这种类型的逆向物流，电子商务可与制造商依据电子商务的逆向物流成本和制造商的处置成本，在商品即将到期前就联合制定恰当的产品促销策略，尽量提高商品的流通速度，从而减少逆向物流的流量，降低逆向物流成本。四、结 论网络购物在现代人的生活中扮演着越来越重要的角色。随着消费者维权意识的提高，人们网络购物退货的退货量和对退货的要求也越来越高。同时，退货物流作为逆向物流的一部分，其成本是商家物流活动成本中的重要组成。网络购物过程与实体购物不同，退货方式和过程也相对复杂，需不同的处理方案。文中通过建立集中退货处理中心对退货进行集中处理，并针对网络购物各种不同的退货方式作出专门方案，缩短了网络购物退货周期。提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向物流成本，提高了企业的竞争力。【参考文献】1张广敬.退货物流研究及对策分析 .江苏联合职业学院徐州分院，2008.2许亮. 电子商务环境下的逆向物流应对策略探讨J. 现代物流， 2007.3王洪艳. B2C电子商务下的退货物流研究. 广东工业大学华立学院管理学系， 2008.4朱洲，王艳. 发展网络购物中的逆向物流Z.2007.