汽车售后服务顾问接待话术.doc

《汽车售后服务顾问接待话术.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车售后服务顾问接待话术.doc（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店*，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上 您好，广汽丰田XX店*，不好意思让您久等了。 对不起，*在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码) 对不起，*现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,) “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对

2、方称呼，并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,”等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。 先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在*分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复 需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢 得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些

3、时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解 对方抱怨 对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉 “非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉 一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束 “我是服务部的*，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂 随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤 行动 对话规范 您好请问是*先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的

4、*，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目 上次做了*项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话 如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉 时与我们联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。 歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢,”、“请问是怎样一种情况及 问清什么事情 呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢,”等等。 反映问题 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做

5、好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。 先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在*分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复 需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢 得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉意，可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 取得对方谅解 对方抱怨 对不起，实在给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” “非常感谢您向我们提出这么宝贵的

6、意见，我们马上去查投诉 一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回对方生气投诉 复，同时也很感谢您对我们的信任。” “请您放心，我已经将您的意见记录下来了，我一定会转交到相关部门进行处理的。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束 “我是售后前台的*，如果还有什么我能帮得上的，欢迎下电话后再挂 您随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 第 1 页 共 3 页 注意事项:1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。 2、电话内容一定要记录。 3、对方的话一定要听完，不要中途插话。 4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正

7、在处理事情时应该先将电话暂挂，以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。 5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。 售后服务部前台业务人员接待语言规范 一、引导员 步骤 行 动 对话规范 客户来店 示意客户停车，上前迎接 您好，欢迎光临，(*先生/小姐)请问您是来保养还是维修, 引导 确认客户要求，引导至相应工位 (*先生/小姐)麻烦您将车停到*工位。 (*先生/小姐)，这是SA*，他将帮你登记下车辆信息。 介绍SA 将SA介绍给客户 *(SA):(*先生/小姐)您过来做保养(检修), 二、SA 步骤 行动 对话规范 主动出门迎接客户 您好，欢迎光临 了解客户需求 (*先生/小姐)请问

8、您做*公里保养,(车辆有什么问题,) 接待 确认记录车辆信息， 麻烦您提供下保修手册，我们一起看车，帮您做个登记。 确认客户维修需求 5W2H。请问您车辆还有其他方面问题吗, 完成环车检查，引导客户至维修接待区 您车上有贵重物品需要拿走吗,我们去前台打印施工单。 引导客户就坐 (*先生/小姐)请坐。 这次保养(维修)需要做*。 工时费*，零件费* 工单制作 维修估算 大概需要*时间。 请问更换下来的旧件，您需不需要保留看一看。 结算时，您是用现金还是刷卡(支票), 这是休息区，您在这休息一会，这里能上网、看电视等等。您等待服务 引导客户至休息区 的车保养(维修)好了，我会通知您。 派工与维修、

9、质量控制 通知客户车辆完工 (*先生/小姐)您好您的车已经保养(维修)好了。 我们去检查下您的车辆。(展示维修效果，确认清洗效果、车引导客户去维修交车区进行维修效果身钣金和油漆装况) 展示 这次保养(维修)我们帮您检查了*、修复了*、更换了*。(对应项目的费用) 这是这次的施工单和结算单。这次保养(维修)的工时费*，零件费*，总计*。麻烦你确认完签个字。 请问您是现金结算还是刷卡(支票)结算, 你下次保养在*月或*KM。 引导客户回到维修接待区进行说明 交车 我将在三天内对您这次服务进行电话回访。您看您什么时候方 便, 您看我通过短信、E,mail方式行吗,(客户拒绝) 那我们去收银结算吧。

10、您好这是(*先生/小姐)的结算单。这次保养(维修)的引导客户去收银处结款 工时费*，零件费*，总计*。现金(刷卡)结算。 结算 这是您的钥匙和保修手册，我已经帮你做了记录。欢迎您引导客户去维修交车区进行送行 下次光临。 第 2 页 共 3 页 三、服务员 步骤 行动 对话规范 您好请问您需要茶还是饮料, 等待服务 客户就座，上前招呼客户 那边可以上网、看电视。您还可以在电视的CS板了解车辆的进度。 财务部结算用语 步 骤 行 动 对 话 规 范 见面说:“您好” *先生/小姐，您好我给您简单做个维修价格说明，您结算说明 见面起身、微笑、打招呼 这次保养(维修)的工时费*元，材料费*元，合计*元，请问您是现金结帐还是刷卡，谢谢 这是找给您的零钱/这是您的卡(刷卡客户)，请收好。 结算完毕 结算单盖章后交给车主(微笑) 谢谢，欢迎您下次光临 注意事项:1、面对客户，姿势要端正，面带微笑。 2、耐心倾听客户需求。 3、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。 第 3 页 共 3 页 【精品文档】第 6 页