汽车售后服务服务顾问应答话术.doc

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，

2、特编写汽车售后服务应答话术，供维修顾问在回答客户问题时参考。所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。目 录第一篇 业务类问题话术第一节 质量保修类. .4第二节 业务管理类. .10第三节 收费价格类. .14第四节 维修技术类. .18 第五节 配件供应类. .21第六节 保险、年审、行政收费类. .23第七节 客户不满和客户建议类. .26 第二篇 技术类问题应答话术第一节 发动机部分. .31第二节 底盘部分. .38第三节 电气部分. .43第四节 车身部分. .53第五节 保养常识. .

3、. . . . . . . .57第一篇 业务类问题话术第一节 质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽

4、车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众4S店保养。问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是* 年*km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在

5、到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的保修保养手册上有明确的说明，您的车（可根据实际情况向用户打折收费。）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。问8、

6、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？答：可以的，只要您持有一汽大众汽车随车保修保养手册就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打一汽大众汽车厂家的服务热线咨询4008-171-888。问9、我没有带保养手册，可以做保养吗？答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便您在外地4S 站做保养。问10、我要去店里做首保，都需要带什么?答：带您的行驶证和保修保养手册，还

7、有7500公里免费保养凭证就行了。问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？答：如果您是在一汽大众公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。在任何一家一汽大众汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。问12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗?答：可以到一汽大众指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，需要我为您联系当地的服务店吗？问13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?答：这是不可以的。根据一汽

8、大众质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的一汽大众授权的服务站进行定期保养，不符合规定的无法享受质量保修。问14、跑长途超过保养里程怎么办?答：建议您到就近的一汽大众服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打一汽大众24小时客服热线：4008-171-888。问15、索赔期内，车主间接损失如何解决？答：根据国家相关法规及一汽大众索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。问16、车辆要是出现质量问题怎么办？答：请您及时到一汽大众指定特约服务站检查，我们将根据一汽大众质量保修政策进行处理，您不用担心。问17、一汽大众的保修期限是多久？答：一汽大众的整车质量保修期为：自购买之

9、日起私家车公车为2 年或60000km，二者先达到的为准；出租车为1年或100000km，二者先达到的为准。问18、电瓶的包修期是多长?答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，根据各车型报出保修期. 问19、我这次在你们这里索赔的*故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以

10、先到为准(特殊件和易损件除外)。问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。问21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照一汽大众的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。问2

11、2、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?答：首先维修质量上的保障，我们的技师经过一汽大众厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；问24、CDVCDDVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！答：此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。我们先检查一下吧。错误应答:CDVCDDVD 机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。点 评：1、未明确交

12、代索赔政策，缺乏必要的检查流程；2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。问25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?答：凝结水珠原因： 对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。所以前大灯进入少量的水属于正常现象。 是否属于正常的判断标准： 在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60 Km以上的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。 问26、为什么车辆的三滤等不属于三包范围内？错误应答：根据

13、一汽大众汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您进行调整检修，也会帮您与一汽大众公司进行反应和争取。点 评：既然是政策，就不应该有争取的余地。应坚持原则，不宜妥协让步。问27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！答：请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。如果确因质量问题导致，有在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。问28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?答：车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，

14、和质量保修期没有必然的联系。像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。问29、我的车*件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?答：对于一汽大众汽车辆质量索赔条件是：1、经我们检查鉴定是属于质量原因；2、在质量保修范围内；3、有正常的保养纪录；以上三点都满足，可以办理索赔。问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？答：按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。实际上质量保修与按时保养也

15、有关系，比如：发电机损坏可能是电瓶不按时保养，缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。问31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。答：这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，您放心好了。第二节 业务管理类问1、连配件都没有，还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备呢？答：很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们会尽快给您订货，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。不好意思！ 如果预约有帮助的话希望你下次能提

16、前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的时间。问2、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！答：可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？交车时，反问法每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。接车时问3、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？答：可以。欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安

17、全，不要到举升架下面去。请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。问4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S 店？我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务站?答：您好！感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处理彻底。这么远过来一次确实不容易，希望下次来之前预约，我们准备好配件及技工，及时给您处理，节约您的宝贵时间。问5、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？你们真是好烦！做一次保养就有好几个人打电话过来回访！你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了！答：不好意思，打扰您了，我们的7日回访和厂家的修后回

18、访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。问6、维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？答：针对作业内容的说明请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们要按照严格的规范流程操作。我们的技师一直在对您的车进行维修。或许您车的故障有些复杂，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。问7、为什么一汽大众汽车的服务没有* 那么好，店内设置也没有那么多？答：那也许是您对我们的误解，事实上，我们的“严谨就是

19、关爱”的服务品牌在全国都是有名的，我们也是用心在为每一位用户服务，用行动体现关在细微的服务理念。当然,我们也还存在不足,不足的地方我们会尽快弥补。问8、我的车前几天才买的，怎么现在倒车灯就不亮了？答：真不好意思，由于倒车灯不亮给您带来的不便，我们深表抱歉。我们将对您的车进行全面检查，很快会给您处理完毕，你先休息一会。问9、把你们领导叫出来，我要投诉！答：您好，我是这里的服务顾问XX，有什么问题可告诉我吗！先喝杯水坐下来慢慢说，只有了解情况后才能解决问题，对吧？我们了解您的问题后会认真对待、妥善处理的。问10、我的车子在公路上被撞了怎么办?答：您好，请先别着急，请先报交警处理，然后向保险公司报案

20、，报完案后您可以拿您的交警处理单到我店，我们会协助您处理；需要帮助时 请先不要惊慌，我们会马上帮助您协调处理。请先告知我们现在车子出现的状况。以及您具体位置和最佳联系方式。问11、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?如果我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过去？答：我们设有24 小时紧急救援电话，提供24 小时现场救援。如果您在外地，我们还可以帮您联系就近的服务站为您提供救援服务。服务联系卡，请保留好，您可随时联系我们。问12、我想问问做预约服务对我们这些用户有什么好处吗？你们提前预约工时费打几折啊？答：做预约服务的好处就是可以在您来店后有专门的维修工位，提前为您准备好维修项目的配件，专业的技师

21、。达到快捷的维修保养，可以为您节省不少时间。问13、是24 小时服务吗？答：我们正常的工作时间是X-X 点，但我们提供全天预约关爱、无忧服务，如果您不能在工作时间来，您可以提前预约，我们可以在约定的适当的时间为您服务。问14、你们下午几点下班？答：我们下午一般情况X 点下班，如果您提前预约，我们下班时间可以适当延长。问15、今天做一个保养，顺便做一个门的油漆，下午可以取车吗?我的车前保险杠刮花了一点，我很赶时间，你们6 个小时能给我做出来吧？答：基本上可以，XX 公里保养需要XX 时间，喷漆需要XX 时间。另外，我们还要看一下车间的具体情况才能最终确定。来取车前给我们一个电话，好吗！下次来之前

22、你可以预约，我们提前为你预留工位，保证你尽快提车，好吗?问16、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间？答：针对用户较多情况对不起，让您久等了。我们今天的用户较多，按照保养流程，每个用户需要XX时间，请您放心，我们会抓紧时间，尽量缩短您的停滞时间。针对非正常工作时间来店您如果以后再需要5：00 之后来店保养，请您在5：00 之前打电话通知我们，我们会给您安排好维修的技师，准备好保养所需的备件，以便减少您等待的时间。问17、来维修时是否可以选择服务人员和维修人员?答：可以，您可以选择您信赖的工作人员为您服务和维修。我们的所有服务人员与维修人员都是通过一汽大众厂家统一培训与考核上岗的，都能够为您提

23、供满意的服务。问18、你们说是24 小时服务？为什么晚上我的车辆就不可以来做保养?答：24 小时的服务是针对紧急路救服务，如果您确实需要晚间来作保养，请您在白天来电预约，我们会提前安排接待。问19、服务热线半天打不进来！答：对不起，这应该只是偶尔现象，可能是当时热线电话太忙。问20、你们什么时候比较空？我工作比较忙，有的时候保养没做好就有事情要走了。答：一般我们XX 时候比较空，不过您可以提前预约，选择在您空闲的时候来店，晚上也可以，我们会为您预留好工位，您的车辆进店就可以马上进行维修保养，我们的预约电话是问21、我怎么每次来你们服务站都得等，你们就不能为外地的客户想想吗?答：针对作业太忙情况

24、首先向您表示真诚的歉意，我们今天的用户较多，但是为了保证质量，我们又不能简化维修检查步骤，让您久等了。我们会抓紧时间，尽量缩短您的等待时间。针对正常作业内较长时间对不起，让您久等了。正常的维修需要XX 时间，我们的技师正严格按照流程对您的爱车进行维修，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。补充说明:我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排好一切，为您节省时间。好吗?第三节 收费价格类问1、一汽大众的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以在其他服务网点查询每个备件的价格；其次，跟

25、其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它竞争品牌比如上海大众、福克斯、棋达等车型比一汽大众车型同样配件贵的项目）；再者，更换后的配件还有质量保修，这里更换的配件有一年或十万公里的保修期；最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。问2、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！答：4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照一汽大众厂家要求还为您提供多项的其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测

26、，使您用车安全、放心。客户对比时 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。问3、我在外面更换的配件才*多元，你们这里为什么远远高于* 多元?答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期（一年或十万公里的保修期，特殊件和易损件出外）。我们的配件是全国统一价，是不打折的。问4、工时费太贵！答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。问5、4S 店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便

27、宜？答：我们4S 维修服务站是严格按照一汽大众厂家技术要求 、工艺规范、共XX 道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊！问6、请问你站可以外出服务吗？服务费怎么收取？答：有这项服务，我们24 小时都有人值班，收费标准按我们当地行管部门的标准实施，具体是XXX。问7、我这两天要去服务站里保养，想检查一下胎压和防冻液什么的收不收费?答：您每次来保养我们都会为您做一些全面细致的常规检测，包括XXXX，有什么问题我们会及时通知您的，这些都是不收费用的。问8、你们的配件价格和保险公司的价格怎么有这么大的

28、差距？答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期，我们的配件也是全国统一价。而保险公司报的是有些价格是汽配城的配件价格，也就是副厂件价格。问9、*个工时是*个人还是*小时？答：工时是维修操作的计量单位，是由维修项目的难易程度和所需时间等综合评价得出的。一般定义是指一位合格适当、训练有素的操作者，在标准状态下，对一特定的工作以正常速度操作所需要的单位时间，它只是一个当量，并不代表一个工时就是一个小时。问10、电脑检测需不需要收费？检测哪此内容？答：我们4S 店提供专业配套的一汽大众专用5051检测仪器，可以为您的爱车进行全面细致的检测，也可以为您迅速、准确的检查

29、并解决故障，这在吉利汽车授权的专业维修站才有的。如果您有兴趣观看检测过程，在保证安全的情况下，您可以随我们进入车间，我们将为您现场进行检测。问11、老顾客给打个折扣吧？答：我们会根据您来我们服务站的次数区分您的会员的级别，给予不同程度的优惠，这您可以放心。像您这样的老用户是肯定有优惠的。问12、你们厂家活动搞的很多，可客户没有得到实惠，这是为什么？答：厂家开展的活动主要以免费检测为主，与一些打折的活动相比，我们更愿意让用户了解自己车辆的性能，保证用户车辆性能的完好，让用户使用的安心，放心，这才是最大的实惠。问13、你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的20%，以后不来了！答：我们服务站的维

30、修工时费标准是根据一汽大众公司、XX 汽车行业管理部门共同制定的，配件则为一汽大众*车型专用原厂配件，质量有保证，价格全国统一。而且我们一汽大众厂家的配件是不外卖的，只有在我们授权的销售服务站才能享受纯正备品服务。这里的维修设备也是最配套、最先进的，所有维修技师都经过一汽大众公司专业培训，由他们维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。我们特约维修站提供的是优质服务，对我们所做的一切都有质量保修。您在我们这里花XX 元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，必竟这关系到您的安全。我们特约服务站提供的是优质的服务，对我们所做的一切都有质量保证。虽然您在我们这里花*元做的维修保养感觉上有些贵，但是我

31、们给您提供的优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。问14、外面修理厂修理后还可以给回扣，你们为什么没有？答：我们是一汽大众标准的特约服务站，一切都有统一的收费标准、明码标价。外面的修理厂因为在管理上存在很多不正规的情况，因此他们在修理过程中可能存在将修复件给您更换到车上或者将您的车进行再次的刮、碰，然后到保险公司进行理赔，这样不但对于您的车辆本身的性能不利，而且还有损您在保险公司的信誉，因此尽管他们能够给您回扣，但是最终受害的还是您自己。他们是不会做赔本的生意的。问15、为什么各地服务站工时多少不一样呢？答：一汽大众公司是统一工时的，但工时单价根据地区消费水平的不同会产生一定差异

32、。问16、为什么每次保养的价格都不一样？答：尽管每次保养所检查的项目都是差不多少的，但是根据您车辆自身的状况不同，因磨损需要更换的项目也是有所不同的，因此每次的保养费用很有可能存在不同。问17、维修保养可不可以打个折扣，别的车都可以，特别是配件的折扣？维修费用这么贵，能否免工时费？答：配件是由厂家统一定价，各服务站是不能随意打折的；问18、例行保养需要多少费用?答：车辆的例行保养根据行驶里程不同有不同的维修作业项目，最基本的每5000 公里进行一次保养，保养需要更换机油和机油滤芯，必须时更换空气滤芯，同时对车辆状况进行全面的检测，所需材料及工时费用总计为XXX 元整。问19、一汽大众的前大灯是

33、否涨价，怎么网上有这么多种价格?答：不同一汽大众车型的前大灯种类和价格不一样，*价格是*车型的大灯，*价格是*车型的价格，*车型是普通大灯，*价格 是氙气大灯。点评：该类问题可同用任何一种零部件的变通解答。第四节 维修技术类问1、你们这么大的4S维修站，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！喷漆时间怎么要那么长?你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！答：针对作业内容的说明喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们站喷漆一共有XX 道工序，实实在在（需要的话可以给客户工序板看，讲解）；另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同

34、时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。针对用户等待时间过长的说明（人多的情况）我们是一汽大众公司指定4S 维修站，质量有保证，喷漆车辆比较多，时间会稍长一点。补充说明请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗？另外，我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排好一切，为您节省时间，好吗?问2、CDVCDDVD 机为什么总是坏？答：这个CD 机为厂家原装CDVCDDVD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CDVCDDVD，不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操

35、作方法进行操作，CDVCDDVD也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。问3、我用的时候有异响，来服务站一查又不响了？答：我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来站做检查。问4、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢？答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题？（查上次保养记录）没有相关记录现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。有相关记录尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。问5、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？不就是换个机油吗

36、，怎么会用40 分钟呢?答：针对作业内容的说明您好，这是厂家特约服务站和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会立即通知您的。问6、车子异响为什么总是解决不了？一个月修了多次异响，怎么还响呀？答：这个XX 故障现象上次修完之后，怎么现在还会响？可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。针对顽症这个问题我们已汇报一汽大众技术科，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请

37、放心。针对上次遗留问题根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX 更换了，这样就可以解决问题。问7、每次来保养等候时间都很长！做保养这么慢，都等很长时间了！答：针对作业内容的说明车辆的保养不是简单换油，还要对整车进行全面检查，我们提供的保养也是全方位的，而且要按照严格的作业流程，因此花费的时间相对要多一点，请您理解。补充说明我们有预约服务，如果您计划保养的前一天来电话预约一下，我们会提前为您安排好，会节省您的时间。问8、我的车左后门油漆做得不是很到位，怎么解决？答：是吗？我们给您认真检查一下，如果真有问题的话，我们可以马上给您重做。问9、客户来维修，对于其无法解决的车辆问

38、题（属正常现象的）。答：你车子所出现的问题确切的说是正常的。因为（针对所出现的问题以汽车专业理论知识向客户做耐心的解释），您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。点 评：“您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。”既然是正常，就没有必要检查维修。消除客户疑虑的最好方法就是首先给与充分肯定的答复（当然，确实有问题的除外），这不是故障；然后解释“故障”产生的原因（包括车辆设计中为平衡总体性能，而出现的一些不可避免的因素），让客户心里明白；有必要的话作同车对比。11、车子刮到碰到了还能不能开？答：如果只是轻微的外表刮伤就可以正常开，如果是较大的碰撞或碰到底部导致漏油漏水，那么您就

39、不能开了。如果您无法判断车辆刮碰的程度，或您想确保车辆外观的完好和车辆稳定安全的使用，我们还是建议您回到服务站进行专业的修复和检测。问12、车辆使用3 年后，电瓶突然没电，是不是质量问题？答：您不要担心，先让我们的技师对电瓶进行详细检查，查找具体原因；另外3 年中您有没有更换过电瓶，而电瓶的使用寿命为约为1-2 年，请您定期更换；电瓶使用也应注意，例如车辆停放长时间开灯，也会造成再启动时电瓶突然没电。第五节 配件供应类问1、请问做首保的时候可以用自带机油吗？答：首保时，对保养使用的机油都必须是指定的专用机油，服务站为用户车辆提供的机油是最适合它的引擎的，这也是为用户负责。问2、我想换个空调滤芯

40、，每个服务站都有卖吗？在外面在哪里可以买得到？答：只要是一汽大众4S 店或授权的服务站都有此备件，如果您想更换，欢迎您来到我们一汽大众服务站，我们将竭诚为您服务。问3、你们用的是原厂配件吗？答：请您放心我们是一汽大众授权的标准特约服务站，除了我们自律之外，厂家还对我们实施严格监控。我们也欢迎用户的监督。 问4、为什么有些配件本来只换其中一个就行了，但是却要整个更换？答：这应根据车辆维修保养时的具体情况确定，所更换的零件肯定是已损坏的、或发现了一些潜在问题的，以及磨损件（一次性使用的），这些问题我们都会向您提前说明的。还有就是，这些件是不提供散件的。问5、该车型*件换得太快了，看车时都是*件，而

41、订车回来与原件不符合！答：您好，随着*件的配套使用，厂家会进行改进，并形成双厂家或多厂家配套，但它的性能和技术含量一点都不差，并可以通用化，在使用方面也不会给您带来不便。问6、*配件这么容易坏，现在在保修期内是免更换，我过保修期怎么办？这个配件价格也蛮贵的！对消费者不公平呀！答：首先，我们使用的配件都是经过严格生产检验的，质量有保证，每一个备品都有一个有效使用期限。以后您自费更换的备件，也有个自费更换保修原则，这期间我们还可以为您免费维修。问7、配件质量差（如雨刮器有声音或易坏）的应对话述。答：1我们的配件是一汽大众的原厂配件，它是成批生产，质量完全可以得到保证。（解释：雨刮片为橡胶制品，属易

42、损部件，并且它的工作环境比较恶劣,日晒雨淋,相对容易损坏。定期清洗玻璃对雨刮片寿命很有好处。）2一汽大众为了保护消费者的利益，客户在我们维修站自费更换的配件，可享受一年或十万km 的质保（易损件除外）。3一辆整车总共有3000 多个零部件，难免偶尔有个别零件出现工作不良，这样的问题在质量保修期内我们会发现的，并可为您免费维修更换（工时、材料全免）。问8、想了解保养、配件及维修的大体价格。答：配件及维修的价格我们都完全开放地面对客户，并把一些常用的配件、工时的价格至于大厅内展示牌上。 第六节 保险、年审、行政收费类问1、保险理赔手续为什么每次都这么烦琐？答：我们都是按照保险公司订制的保险理赔程序

43、在做，也是为了您能顺利的得到保险公司的理赔，所以希望您能配合我们进行办理相应的理赔手续，我们会尽快缩短办理时间的。问2、你们公司与*保险公司有没有合作关系？ 答：我们与*保险公司没有合作关系，但是只要手续齐全，我们也会帮助进行理赔或提供相关手续。问3、我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行？答：在出险的时候，只有当事人最了解出险时的状况，所以您在事故第一现场报案、报保险是最恰当的，如果我们报保险，因为不了解出险时的一些状况，保险公司是很容易拒赔的。问4、在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什么都办理了？答：我们在您买保险的时候给您的承诺是：车辆出险之后，您要报保险、报案，然后拿着保险公司提供给您的手续以及相关资料来我服务站，我们会帮您办理全部的保险理赔业务。问5、我车子撞了，交警那已经处理过了，保险公司也报过案了，我该怎么向保险公司理赔？答：首先保险公司要对您的车辆进行损失估价，然后我们才可以对您的车